危機(jī)公關(guān)處理原則危機(jī)公關(guān)處理原則1公關(guān)活動(dòng)概述課件2公關(guān)活動(dòng)公關(guān)活動(dòng)公關(guān)活動(dòng)公關(guān)活動(dòng)3公關(guān)活動(dòng)公關(guān)活動(dòng)4公關(guān)活動(dòng)公關(guān)活動(dòng)5公關(guān)活動(dòng)公關(guān)活動(dòng)6公關(guān)活動(dòng)公關(guān)活動(dòng)7公關(guān)活動(dòng)公關(guān)活動(dòng)8公關(guān)活動(dòng)公關(guān)活動(dòng)9公關(guān)活動(dòng)公關(guān)活動(dòng)10公關(guān)活動(dòng)公關(guān)活動(dòng)11什么是公共活動(dòng)

一個(gè)組織為創(chuàng)造良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境、爭(zhēng)取公眾輿論的支持的一種協(xié)調(diào)、溝通、傳播活動(dòng)，也就是為創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動(dòng)。什么是公共活動(dòng)一個(gè)組織為創(chuàng)造良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境、爭(zhēng)12公關(guān)活動(dòng)概述課件13公關(guān)活動(dòng)概述課件14公關(guān)活動(dòng)概述課件15引例1999年6月初，比利時(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料可口可樂(lè)后，發(fā)生了中毒事件。一周后，比利時(shí)政府頒布禁令，禁止本國(guó)銷售可口可樂(lè)以及可口可樂(lè)公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料可口可樂(lè)公司成功應(yīng)對(duì)歷史上鮮見(jiàn)的重大危機(jī)，重新回到比利時(shí)的市場(chǎng)。引例1999年6月初，比利時(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料16問(wèn)題？是什么讓可口可樂(lè)免受滅頂之災(zāi)？？？公關(guān)危機(jī)處理！問(wèn)題？是什么讓可口可樂(lè)免受滅頂之災(zāi)？？？公關(guān)危機(jī)處理！17啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)處理方案，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)澄清事實(shí)，發(fā)表公開(kāi)致歉信等簡(jiǎn)單回應(yīng)中毒事件，不重視的態(tài)度觸怒了公眾且比利時(shí)政府禁售。派發(fā)贈(zèng)券，上面寫著：“我們非常高興地通知您，可口可樂(lè)又回到了市場(chǎng)?！卑咐?/p>

可口可樂(lè)中毒事件處理陷入危機(jī)公關(guān)危機(jī)處理重回市場(chǎng)啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)處理方案，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)澄清事實(shí)，發(fā)表公開(kāi)致歉信18公關(guān)危機(jī)處理方案召開(kāi)記者發(fā)布會(huì)澄清事實(shí)發(fā)表公開(kāi)致歉信并作出承諾召回同期上市的可樂(lè)并賠償醫(yī)療費(fèi)用開(kāi)通專線電話和專門網(wǎng)絡(luò)解答消費(fèi)者疑問(wèn)公關(guān)危機(jī)處理方案召開(kāi)記者發(fā)布會(huì)澄清事實(shí)19…什么是危機(jī)？

人們一直試圖全面而確切地對(duì)危機(jī)下個(gè)定義,但是實(shí)際上危機(jī)事件的發(fā)生卻有著千變?nèi)f化的現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景,很難一言以蔽之。有人認(rèn)為，只有中國(guó)的漢字能圓滿地表達(dá)出危機(jī)的內(nèi)涵，即“危險(xiǎn)與機(jī)遇”，是組織命運(yùn)“轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺”。…什么是危機(jī)？人們一直試圖全面而確切地對(duì)危機(jī)下20

…危機(jī)的定義從不同的角度看,以上的定義或多或少都有些偏頗。我們可以把危機(jī)定義為一種使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時(shí)間內(nèi)波及很廣的社會(huì)層面，對(duì)企業(yè)或品牌會(huì)產(chǎn)生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景會(huì)給企業(yè)造成高度的緊張和壓力

。

簡(jiǎn)單說(shuō)，危機(jī)就是風(fēng)險(xiǎn)事故，指組織因內(nèi)、外環(huán)境因素所引起的一種對(duì)組織生存具有立即且嚴(yán)重威脅性的情境或事件?！C(jī)的定義從不同的角度看,以上的定義或多或少都有些偏頗。21

…危機(jī)的特點(diǎn)

1.意外性:千里之堤，毀于蟻穴。由于企業(yè)內(nèi)部因素所導(dǎo)致的危機(jī)爆發(fā)前都會(huì)有一些征兆，但由于人為疏忽，對(duì)這些事件習(xí)以為常,視而不見(jiàn)，因此危機(jī)的爆發(fā)經(jīng)常出于人們的意料之外,危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。

2.聚焦性:

進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。信息傳播渠道的多樣化、時(shí)效的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機(jī)情境迅速公開(kāi)化，成為公眾聚集的中心，成為各種媒體熱炒的素材。

…危機(jī)的特點(diǎn)1.意外性:千里之堤，毀于蟻穴。22

3.破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，加上決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。而且危機(jī)往往具有連帶效應(yīng)，引發(fā)一系列的沖擊,從而擴(kuò)大事態(tài)。

4.緊迫性：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。而且由于危機(jī)的連鎖反應(yīng)以及新聞的快速傳播,因此對(duì)于危機(jī)處理，可供做出正確決策的時(shí)間是極其有限的，這也是對(duì)決策者最嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

…危機(jī)的特點(diǎn)3.破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備23

…危機(jī)的特點(diǎn)5.階段性：大師斯迪芬.芬克的危機(jī)公關(guān)四段論指出危機(jī)形成具有階段性：危機(jī)潛在期（不容易被察覺(jué)）、危機(jī)突發(fā)期（待續(xù)時(shí)間長(zhǎng)且心理造成嚴(yán)重沖擊）、危機(jī)恢復(fù)期（糾正突發(fā)期造成的損失）、危機(jī)解決期（從危機(jī)陰影中解脫，防止危機(jī)死灰復(fù)燃）

…危機(jī)的特點(diǎn)5.階段性：24

…什么是危機(jī)公關(guān)？…什么是危機(jī)公關(guān)？25

…危機(jī)的產(chǎn)生原因？★文化風(fēng)俗與消費(fèi)者習(xí)慣由于各民族、各國(guó)家風(fēng)俗習(xí)慣之不同，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)時(shí)一些合理的市場(chǎng)行為可能會(huì)變得不合理，從而引來(lái)消費(fèi)者的不滿情緒，損害品牌形象。豐田霸道車廣告立邦漆廣告…危機(jī)的產(chǎn)生原因？★文化風(fēng)俗與消費(fèi)者習(xí)慣由26★領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)作為一個(gè)企業(yè)而言，其產(chǎn)品在市場(chǎng)上有一個(gè)生命周期：投入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期，也就是企業(yè)以及統(tǒng)領(lǐng)這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都存在一個(gè)生命周期。特別是新老交替時(shí)，倘若處理不好，危機(jī)就會(huì)來(lái)臨。國(guó)美老總黃光裕被抓-公司某一領(lǐng)導(dǎo)高層出走

…危機(jī)的產(chǎn)生原因？★領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)作為一個(gè)企業(yè)而言，其產(chǎn)品在市場(chǎng)上有一個(gè)生命周期：27

…危機(jī)的產(chǎn)生原因？★勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發(fā)生，而且愈演愈烈。勞資糾紛已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生的一個(gè)重要因素。三大類別原因致勞資糾紛產(chǎn)生：1、企業(yè)和代理商的利益糾紛2、企業(yè)管理不規(guī)范3、勞動(dòng)者身處劣勢(shì)-主要表現(xiàn)：代理商因?yàn)樽约旱睦骊P(guān)系，惡意散布企業(yè)謠言。-EMC秘書門事件-肯德基勞務(wù)糾紛…危機(jī)的產(chǎn)生原因？★勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發(fā)28★假冒偽劣假冒偽劣產(chǎn)品的嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的品牌形象或者一個(gè)行業(yè)的品碑與信譽(yù)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、假冒偽劣商品侵害消費(fèi)者權(quán)益2、虛假承諾、不公平交易及欺詐行業(yè)3、虛假?gòu)V告4、劣質(zhì)服務(wù)5、商業(yè)岐視

…危機(jī)的產(chǎn)生原因？2004年北京安貞華聯(lián)“返券作弊”事件★假冒偽劣假冒偽劣產(chǎn)品的嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的品牌形象或者一個(gè)行29★安全問(wèn)題案例

－肯德基“蘇丹紅”事件

三鹿奶粉三聚氫氨相對(duì)于假冒偽劣產(chǎn)品而言，企業(yè)自身產(chǎn)品的安全性有著更強(qiáng)的隱蔽性，這類危機(jī)的普遍特點(diǎn)是企業(yè)產(chǎn)品本身并沒(méi)有問(wèn)題，只是在特定情況下出現(xiàn)危機(jī)。

…危機(jī)的產(chǎn)生原因？★安全問(wèn)題案例－肯德基“蘇丹紅”事件相對(duì)于假冒偽劣產(chǎn)30

…危機(jī)的產(chǎn)生原因？★財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理財(cái)務(wù)風(fēng)波對(duì)企業(yè)的影響關(guān)鍵在于誠(chéng)信的喪失，特別是上市公司，財(cái)務(wù)風(fēng)波的影響，輕則股票一落千丈，重則企業(yè)關(guān)門倒閉。當(dāng)然財(cái)務(wù)風(fēng)波并不可怕，關(guān)鍵是切實(shí)可行的盈利模式，只要企業(yè)盈利了，財(cái)務(wù)風(fēng)波也就淡出人們的視野了。-韓國(guó)大宇的舉債經(jīng)營(yíng)-創(chuàng)維集團(tuán)黃宏生官司纏身大宇集團(tuán)在政府政策和銀行信貸的支持下，走上了一條“舉債經(jīng)營(yíng)”之路。然而，大宇集團(tuán)并沒(méi)有吸取起亞汽車因盲目擴(kuò)張、債務(wù)纏身導(dǎo)致破產(chǎn)的教訓(xùn)。1999年3月，大宇集團(tuán)不顧自身的巨額債務(wù)，在政府支持下，繼續(xù)擴(kuò)張，接收三星汽車。僅僅4個(gè)月后，背負(fù)近800億美元債務(wù)的大宇集團(tuán)就開(kāi)口向政府緊急求援，最終以解體告終。

…危機(jī)的產(chǎn)生原因？★財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理財(cái)務(wù)風(fēng)波對(duì)企業(yè)的影響關(guān)鍵31★客戶糾紛市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)的空前發(fā)展導(dǎo)致商家與客戶的博弈關(guān)系越來(lái)越直接地受市場(chǎng)調(diào)控。因而雙方對(duì)立地位逐漸確立，客戶糾紛不斷出現(xiàn)，若解決不妥當(dāng)勢(shì)必影響企業(yè)形象。-砸大奔事件-驢拉寶馬2001年，武漢王先生花90萬(wàn)買了輛奔馳，事后發(fā)現(xiàn)該車經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)奔馳公司幾次修理后，問(wèn)題仍然得不到解決。王在憤怒之下，與七個(gè)男人用鐵錘和木棒砸了大奔，并用牛拉著車游街示眾，成為年度熱門新聞之一。奔馳形象嚴(yán)重受損。

…危機(jī)的產(chǎn)生原因？★客戶糾紛市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)的空前發(fā)展導(dǎo)致商家與客戶的博弈關(guān)系越來(lái)32

…危機(jī)的產(chǎn)生原因？★惡性競(jìng)爭(zhēng)在一個(gè)成熟的市場(chǎng)或者是一個(gè)不成熟的市場(chǎng)，只在存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，就容易爆發(fā)惡性競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的危機(jī)。-家電行業(yè)的惡性價(jià)格戰(zhàn)-詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手…危機(jī)的產(chǎn)生原因？★惡性競(jìng)爭(zhēng)在一個(gè)成熟的市場(chǎng)或者是一個(gè)不33★政治危機(jī)中國(guó)私營(yíng)企業(yè)家作為擁有較多經(jīng)濟(jì)資源而缺乏體制性的政治資源的一個(gè)群體，為了爭(zhēng)取企業(yè)發(fā)展的政策空間，政治接觸成為他們政治參與的普遍和經(jīng)常的形式，而政治接觸無(wú)疑一把雙刃劍。

…危機(jī)的產(chǎn)生原因？-野火燒不盡的溫州鞋-抵制日貨★政治危機(jī)中國(guó)私營(yíng)企業(yè)家作為擁有較多經(jīng)濟(jì)資源而缺乏體制性的34★環(huán)境污染確切地講，環(huán)境危機(jī)對(duì)于企業(yè)而言已經(jīng)不是危機(jī)層面的問(wèn)題，而是是否遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定的問(wèn)題，倘若違反了環(huán)境保護(hù)規(guī)定，企業(yè)的形象必然受到嚴(yán)重?fù)p害。

…危機(jī)的產(chǎn)生原因？-北京新車苯超標(biāo)中毒案-國(guó)內(nèi)首例新車甲醛污染案2002年8月，李妻購(gòu)買了一輛奧拓小車。9月30日，李妻發(fā)現(xiàn)身上有大量的出血點(diǎn)。醫(yī)院確診她為重癥再生障礙性貧血，急性病程。2003年3月，李妻因治療無(wú)效而病逝。當(dāng)年7月，李先生把購(gòu)置了不到一年的小轎車送檢。經(jīng)中國(guó)室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)中心檢測(cè)，證明車內(nèi)空氣苯含量超標(biāo)。李先生把汽車銷售商和汽車制造商一并告上了法庭。

★環(huán)境污染確切地講，環(huán)境危機(jī)對(duì)于企業(yè)而言已經(jīng)不是危機(jī)層面的35★社會(huì)危機(jī)社會(huì)危機(jī)的涵蓋面非常之廣，包括自然災(zāi)害、流行疾病、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、社會(huì)暴亂、軍事戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖襲擊，發(fā)生任何一種社會(huì)危機(jī)都會(huì)對(duì)企業(yè)造成致命影響。

-SARS-禽流感

…危機(jī)的產(chǎn)生原因？★社會(huì)危機(jī)社會(huì)危機(jī)的涵蓋面非常之廣，包括自然災(zāi)害、流行疾病36

…危機(jī)出現(xiàn)將產(chǎn)生什么樣的影響？

企業(yè)危機(jī)往往涉及多方面：消費(fèi)者及公眾、媒體、企業(yè)本身。其中企業(yè)是危機(jī)事件中最大的受害者，它深深處在危機(jī)的漩渦中。企業(yè)的困境…危機(jī)出現(xiàn)將產(chǎn)生什么樣的影響？企業(yè)危機(jī)往往涉37危機(jī)產(chǎn)生的影響產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)及企業(yè)信譽(yù)等問(wèn)題都易引發(fā)消費(fèi)者與企業(yè)的矛盾，這時(shí)消費(fèi)者更多的是希望得到企業(yè)的重視。如果消費(fèi)者在權(quán)益爭(zhēng)取之下得不到企業(yè)的及時(shí)回應(yīng)，那么消費(fèi)者投訴和宣泄不滿就將造成對(duì)企業(yè)的惡性影響。此時(shí)，企業(yè)形象不再完美，消費(fèi)者將通過(guò)種種行為破壞企業(yè)形象。危機(jī)產(chǎn)生的影響產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)及企業(yè)信譽(yù)等問(wèn)題都38媒體公信力極強(qiáng)。信息傳播渠道的多樣化、時(shí)效的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機(jī)情境迅速公開(kāi)化，成為公眾聚集的中心，成為各種媒體熱炒的素材。媒體不僅僅關(guān)注危機(jī)本身的發(fā)展，而更關(guān)注企業(yè)對(duì)危機(jī)的處理態(tài)度和所采取的行動(dòng)。而社會(huì)公眾有關(guān)危機(jī)的信息來(lái)源是各種形式的媒體，而媒體對(duì)危機(jī)報(bào)道的內(nèi)容和對(duì)危機(jī)報(bào)道的態(tài)度影響著公眾對(duì)危機(jī)的看法和態(tài)度。有些企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后，由于不善于與媒體溝通，導(dǎo)致危機(jī)不斷升級(jí)。危機(jī)產(chǎn)生的影響媒體公信力極強(qiáng)。信息傳播渠道的多樣化、時(shí)效的高速化、范圍的全39星星之火可以燎原，媒體和消費(fèi)者的行動(dòng)掀起了危機(jī)風(fēng)暴，很可能將在一夜之間徹底改變企業(yè)在公眾心目中的形象，公眾的態(tài)度將是對(duì)危機(jī)事件一連串連鎖反應(yīng)之后的最大反應(yīng)，最終從事件危機(jī)上升到企業(yè)的品牌危機(jī)。危機(jī)產(chǎn)生的影響星星之火可以燎原，媒體和消費(fèi)者的行動(dòng)掀起了危機(jī)風(fēng)暴，很可能將40這時(shí)如果企業(yè)面對(duì)危機(jī)再出現(xiàn)一些被動(dòng)的、口徑不一致的消極做法會(huì)將會(huì)使危機(jī)從嚴(yán)重性推向?yàn)?zāi)難性階段。面對(duì)危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理將讓危機(jī)雪上加霜：-僥幸心理-駝鳥(niǎo)政策-推卸責(zé)任-隱瞞事實(shí)危機(jī)產(chǎn)生的影響這時(shí)如果企業(yè)面對(duì)危機(jī)再出現(xiàn)一些被動(dòng)的、口徑不一致的消極做法會(huì)41危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)規(guī)避危險(xiǎn)贏得利益

…如何正確解決企業(yè)危機(jī)？危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)規(guī)避危險(xiǎn)贏得利益…如何正確解決企業(yè)危機(jī)？42危機(jī)公關(guān)合理確定自身推廣策略：危機(jī)往往是對(duì)手制造的墨菲定律：制定計(jì)劃之前就匹配危機(jī)公關(guān)預(yù)案關(guān)系預(yù)警：媒體關(guān)系的好壞決定危機(jī)的擴(kuò)散程度

情報(bào)：嚴(yán)格控制信息發(fā)布體系，盡可能了解對(duì)手防范機(jī)制

…如何正確解決企業(yè)危機(jī)？危機(jī)公關(guān)合理確定自身推廣策略：危機(jī)往往是對(duì)手制造的墨菲定律：43大量發(fā)布權(quán)威正面稿件，避免負(fù)面稿件出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)提前儲(chǔ)備媒體以及第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)，快速反應(yīng)

形成媒體真空，建立新聞防御陣地媒體：記者、版面編輯、預(yù)定版面、網(wǎng)站、論壇、博客等專家團(tuán)：行業(yè)主管機(jī)構(gòu)、相關(guān)行業(yè)/領(lǐng)域?qū)＜曳阑加谖慈?/p>

…如何正確解決企業(yè)危機(jī)？大量發(fā)布權(quán)威正面稿件，避免負(fù)面稿件出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)提前儲(chǔ)備媒體44危機(jī)公關(guān)防范預(yù)警反應(yīng)及時(shí)反映，第一步，了解事件的來(lái)源，分析深層次背景，抓住它的主脈。第二步，了解相關(guān)操作人員，找出事件中起決定作用的人。處理盡最大可能控制和減弱影響，如撤掉網(wǎng)站鏈接，買斷當(dāng)期報(bào)紙等。迅速建立補(bǔ)救措施，如開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)澄清事實(shí)，在權(quán)威媒體刊登公司高層專訪等隱性回應(yīng)文章?？偨Y(jié)總結(jié)并處理善后工作，總結(jié)教訓(xùn)，進(jìn)行能挽回影響的稿件的隱蔽性傳播，消除影響。建立良好的媒體監(jiān)測(cè)，和媒體溝通，公關(guān)，市場(chǎng)，以及其他部門，和代表處共同來(lái)配合多渠道監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)及時(shí)溝通廠商各部門、公關(guān)公司及渠道合作伙伴均需保持防范于未然的心態(tài)，在日常與媒體的溝通（HW）和相應(yīng)業(yè)務(wù)過(guò)程（T）中保持警惕性

…如何正確解決企業(yè)危機(jī)？危機(jī)公關(guān)的防范和處理過(guò)程危機(jī)公關(guān)防范預(yù)警反應(yīng)及時(shí)反映，第一步，了解事件的來(lái)源，分析深45危機(jī)公關(guān)Who誰(shuí)出面Whom向誰(shuí)傳播When傳播時(shí)間選擇Where傳播渠道What傳播內(nèi)容Why危機(jī)真相HoW如何傳播

對(duì)于企業(yè)而言，危機(jī)公關(guān)的惡化很大原因來(lái)自于媒體傳播的推波助瀾。因此危機(jī)發(fā)生之后，最迫切的任務(wù)就是表明企業(yè)的立場(chǎng)，并通過(guò)積極有效的溝通，澄清事實(shí)、化解誤解或敵意，再建企業(yè)與公眾之間的信任關(guān)系。以下的7“W”危機(jī)公關(guān)解決方略：即按照7“W”諸方面的內(nèi)容進(jìn)行危機(jī)的處理與公眾傳播，盡力為企業(yè)挽回聲譽(yù)上的損失，最大化地保持企業(yè)的公信力。

…如何正確解決企業(yè)危機(jī)？危機(jī)公關(guān)WhoWhomWhenWhereWhatWhyHoW46頂級(jí)原則：1、由公關(guān)部牽頭，形成由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)專員、生產(chǎn)管理主管、質(zhì)量監(jiān)控主管、銷售代表、律師、專職接線員等人員共同組成專門的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)或松散式的構(gòu)架。一但發(fā)生危機(jī)，迅速反應(yīng)，立即行動(dòng)2、根據(jù)危機(jī)反應(yīng)的客觀事實(shí)，公關(guān)部將協(xié)調(diào)與危機(jī)影響相匹配的管理層或職能部門共同面對(duì)3、啟動(dòng)發(fā)言人制度，謹(jǐn)慎對(duì)待媒體訪談4、訓(xùn)練有素的接線員是能否控制危機(jī)事態(tài)擴(kuò)大化的第一關(guān)鍵因素頂級(jí)原則：1、第一時(shí)間安撫“受害者”2、爭(zhēng)取權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，并在最短時(shí)間內(nèi)澄清事實(shí)3、根據(jù)媒體、政府、管理部門的不同需求，組織相應(yīng)的回應(yīng)資料，尋求各方的理解與支持Who誰(shuí)出面Whom:向誰(shuí)傳播

…如何正確解決企業(yè)危機(jī)？頂級(jí)原則：頂級(jí)原則：Who誰(shuí)出面Whom:向誰(shuí)傳播…如何正47頂級(jí)原則：1、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，綜合運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大眾媒體、電臺(tái)、電視臺(tái)等進(jìn)行有效傳播頂級(jí)原則：1、開(kāi)誠(chéng)布公，善待媒體請(qǐng)求，不要盲目下結(jié)論，更不能輕易做出某些承諾2、在最快時(shí)間之內(nèi)，將已掌握的危機(jī)概況和企業(yè)對(duì)待危機(jī)的管理舉措做成“簡(jiǎn)短說(shuō)明”，主動(dòng)向相關(guān)媒體進(jìn)行傳遞（公關(guān)部專人以傳真、電子郵件等方式進(jìn)行發(fā)布）2、開(kāi)通熱線電話，隨時(shí)答疑（在授權(quán)許可的范圍內(nèi)）3、最終調(diào)查結(jié)果出來(lái)后，舉行新聞發(fā)布會(huì)，將有助于企業(yè)聲譽(yù)的提升When:時(shí)間選擇Where:傳播渠道

…如何正確解決企業(yè)危機(jī)？頂級(jí)原則：頂級(jí)原則：When:時(shí)間選擇Where:傳播渠道48頂級(jí)原則：1、剖析危機(jī)的來(lái)龍去脈2、澄清“小道消息”及流言蜚語(yǔ)3、對(duì)企業(yè)和公眾的有益警示頂級(jí)原則：1、誠(chéng)懇的態(tài)度2、勇于承擔(dān)責(zé)任的決心3、事實(shí)真相4、改進(jìn)計(jì)劃What:傳播內(nèi)容Why:事件真相

…如何正確解決企業(yè)危機(jī)？頂級(jí)原則：頂級(jí)原則：What:傳播內(nèi)容Why:事件真相…如49無(wú)論怎樣，企業(yè)發(fā)生了危機(jī)，都意味著某些環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，而危機(jī)公關(guān)只是在此前提下采取的挽救措施，其根本還是在于企業(yè)是否具有健康向上的經(jīng)營(yíng)理念和舉措，這是決定解決方案好與壞的關(guān)鍵要素。我們一定要牢記：加強(qiáng)企業(yè)管理建立預(yù)警機(jī)制增強(qiáng)互動(dòng)關(guān)系頂級(jí)原則：1、啟用新聞發(fā)言人制度2、認(rèn)真傾聽(tīng)，協(xié)商對(duì)話3、必要時(shí)，邀請(qǐng)核心媒體或者忠誠(chéng)老顧客參觀考察，以事實(shí)回應(yīng)社會(huì)上的“不實(shí)說(shuō)辭”HoW:如何傳播

…如何正確解決企業(yè)危機(jī)？無(wú)論怎樣，企業(yè)發(fā)生了危機(jī)，都意味著某些環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，而危機(jī)公50危機(jī)公關(guān)處理的標(biāo)準(zhǔn)流程危機(jī)事件來(lái)臨建立企業(yè)緊急應(yīng)變小組，可借助外力PR（EmergencyResponseTeam，簡(jiǎn)稱ERT）新聞發(fā)言人:1)對(duì)外傳遞一種聲音,2)坦率承認(rèn)問(wèn)題建立危機(jī)處理小組（機(jī)構(gòu)）內(nèi)部：組織材料領(lǐng)導(dǎo)辦公室生產(chǎn)部門銷售部門質(zhì)量監(jiān)督部門后勤部門外部：化解壓力法律咨詢終端賣場(chǎng)調(diào)查受害用戶的接洽與安撫加強(qiáng)媒體溝通消協(xié)、社會(huì)組織的溝通及時(shí)的新聞發(fā)布1)告訴媒體并通過(guò)媒體向公眾傳遞事件的進(jìn)展2)讓員工享有知情權(quán)傾聽(tīng)用戶聲音*表達(dá)企業(yè)友善的態(tài)度和解決問(wèn)題的決心進(jìn)一步穩(wěn)定內(nèi)部軍心*爭(zhēng)取員工的理解與支持盡快恢復(fù)生產(chǎn)和終端銷售調(diào)查結(jié)果的新聞發(fā)布(事實(shí)真相，再一次表達(dá)歉意，公布處理方案等)總結(jié)失敗，獲取經(jīng)驗(yàn)媒體發(fā)布會(huì)致消費(fèi)者公開(kāi)信致合作伙伴、股東的通告危機(jī)公關(guān)執(zhí)行結(jié)束

…如何正確解決企業(yè)危機(jī)？危機(jī)公關(guān)處理的標(biāo)準(zhǔn)流程危機(jī)事件來(lái)臨建立企業(yè)緊急應(yīng)變小組，可借51處理危機(jī)公關(guān)的12個(gè)竅門1）要及時(shí)行動(dòng)，以免被誤作漫不經(jīng)心2）要以長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響作考慮，用以抵消補(bǔ)救措施所需的短期開(kāi)支3）要主動(dòng)交代事件（與公司律師協(xié)調(diào)，準(zhǔn)備公開(kāi)聲明）4）有責(zé)任與員工溝通，讓他們了解事件對(duì)他們的影響5）無(wú)需對(duì)每項(xiàng)“愚昧”的指控作回應(yīng)，以免轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注的事項(xiàng)6）因媒體既報(bào)道“事件本身”，也報(bào)道“企業(yè)的處理方法”，所以企業(yè)對(duì)待這兩項(xiàng)的態(tài)度尤為重要7）不要亂說(shuō)，若真的不知道，則直說(shuō)“不知道”，以免說(shuō)錯(cuò)話而難以對(duì)傳媒解釋8）及時(shí)掌握公眾的看法，知道輿論在說(shuō)什么9）啟用新聞發(fā)言人，高度統(tǒng)一的對(duì)外信息發(fā)布渠道10）當(dāng)危機(jī)惹來(lái)社會(huì)活躍分子的興趣并使之參與進(jìn)來(lái)時(shí)，危機(jī)的性質(zhì)已經(jīng)改變，企業(yè)要做好長(zhǎng)期作戰(zhàn)的心里準(zhǔn)備11）當(dāng)遇上“無(wú)可奉告”和“表達(dá)公司的立場(chǎng)”兩種選擇時(shí)，要選擇后者，永遠(yuǎn)不要低估輿論的力量12）若要與政府或行政部門交手時(shí)，謹(jǐn)記他們手中的權(quán)力處理危機(jī)公關(guān)的12個(gè)竅門1）要及時(shí)行動(dòng)，以免被誤作漫不經(jīng)心52公關(guān)活動(dòng)概述課件531.1康師傅水源門危機(jī)案例回顧2008年7月24日，天涯社區(qū)貼圖專區(qū)發(fā)布了一個(gè)《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里?》帖子，可謂石破天驚，一石激起千層浪!署名青草布丁的網(wǎng)民在這個(gè)帖子里毫不客氣地指出，康師傅礦泉水根本就沒(méi)有所謂的“優(yōu)質(zhì)水源”，而是用自來(lái)水經(jīng)過(guò)純凈水生產(chǎn)工藝處理、灌裝。而這位網(wǎng)民的矛頭所指恰是康師傅最新在CCTV-1高頻率轟炸的電視廣告《優(yōu)質(zhì)水篇》：廣告一開(kāi)始，就是一句“選取了優(yōu)質(zhì)水源”，就憑這句話，在帖子沒(méi)有出來(lái)之前著實(shí)打動(dòng)了不少消費(fèi)者。事件回顧8月5日，杭州頂益食品有限公司公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn)，康師傅杭州生產(chǎn)基地所生產(chǎn)的礦物質(zhì)水，的確是用城市自來(lái)水經(jīng)水濾系統(tǒng)過(guò)濾出來(lái)的。1.1康師傅水源門危機(jī)案例回顧事件回顧8月5日，杭州頂益食54●8月6日，上海某媒體率先報(bào)道“康師傅礦物質(zhì)水水源竟是自來(lái)水”，披露整個(gè)事件來(lái)龍去脈。康師傅水源事件立即引起北京、上海等媒體廣泛關(guān)注，媒體報(bào)道升級(jí)(圖1-2)?！?/p>

8月8日，康師傅控股有限公司在官方網(wǎng)站上首次公開(kāi)發(fā)表《“康師傅飲用礦物質(zhì)水”的說(shuō)明》：“該公司生產(chǎn)之‘飲用礦物質(zhì)水’，系以純凈水的基礎(chǔ)再添加符合‘食品添加劑與營(yíng)養(yǎng)添加劑’國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的礦物質(zhì)原料，完全符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB10789飲料通則中有關(guān)‘飲用礦物質(zhì)水’品類的定義。同時(shí)，考慮產(chǎn)品安全與衛(wèi)生，本公司使用水源，無(wú)論是使用自來(lái)水、地下水或其它天然水，都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB5749‘生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)’。生產(chǎn)完全符合國(guó)家質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)范。同時(shí)，我司國(guó)內(nèi)各生產(chǎn)基地，均以嚴(yán)格的生產(chǎn)工藝，在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)范下制成具有全國(guó)一致標(biāo)準(zhǔn)的礦物質(zhì)水系列產(chǎn)品，請(qǐng)消費(fèi)者安心飲用?！钡祹煾凳冀K未就此次事件核心問(wèn)題——涉嫌虛假宣傳做出任何解釋，更沒(méi)有向消費(fèi)者表達(dá)歉意。不少消費(fèi)者及法律界人士指責(zé)康師傅涉嫌虛假宣傳，呼吁工商部門介入[5]?！?/p>

9月2日，“水源門”風(fēng)波持續(xù)一個(gè)月后，康師傅高層管理人員首次集體出席新聞發(fā)布會(huì)，向受邀的京津地區(qū)的媒體就礦物質(zhì)水產(chǎn)品廣告中標(biāo)示“選用優(yōu)質(zhì)水源”一事向消費(fèi)者公開(kāi)致歉，并調(diào)整了相關(guān)廣告和瓶標(biāo)用語(yǔ)?！?月6日，上海某媒體率先報(bào)道“康師傅礦物質(zhì)水水源竟是自來(lái)水55當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)上的分析……當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)上的分析……56根據(jù)康師傅水源門事件危機(jī)公關(guān)開(kāi)展的先后順序，可以按照危機(jī)發(fā)展的四個(gè)階段來(lái)分析其危機(jī)公關(guān)策略:

●危機(jī)前兆期：沉默公關(guān)，“恐龍公關(guān)”

這一階段,康師傅的危機(jī)公關(guān)表現(xiàn)為極為消極的公關(guān)，其公關(guān)失誤主要表現(xiàn)為:1、盲目沉默，消極應(yīng)對(duì)2、貽誤最佳處理時(shí)機(jī)

3、錯(cuò)失輿論主控權(quán)根據(jù)康師傅水源門事件危機(jī)公關(guān)開(kāi)展的先后順序，可以按照危機(jī)發(fā)展57

●危機(jī)加劇期：公關(guān)不利，身陷公關(guān)危機(jī)

這一階段,康師傅的危機(jī)公關(guān)仍是消極的、逃避的，其公關(guān)失誤主要表現(xiàn)為:1、回避事件核心問(wèn)題，公關(guān)無(wú)誠(chéng)意

2、危機(jī)公關(guān)缺失專業(yè)水準(zhǔn)●危機(jī)處理期：真誠(chéng)公關(guān)，積極應(yīng)對(duì)

在這一階段，康師傅采取了較為積極的危機(jī)公關(guān)策略：1、真相公關(guān),坦誠(chéng)相對(duì)

2、重造品牌認(rèn)知，及時(shí)調(diào)整標(biāo)示用語(yǔ)●危機(jī)消除期：持久公關(guān)，重建品牌信譽(yù)

六道程序?qū)訉訛V凈●危機(jī)加劇期：公關(guān)不利，身陷公關(guān)危機(jī)這一階段,康師傅的58康師傅集團(tuán)在此階段(至今)的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)：1、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)

2、借助媒體力量持久公關(guān)，加大媒體廣告的投放力度3、民心公關(guān)，主辦公益活動(dòng)康師傅礦物質(zhì)水最新影視廣告在新浪首頁(yè)的右下方自動(dòng)彈出播放

康師傅礦物質(zhì)水在百度知道的flash廣告

(對(duì)于礦物質(zhì)水的解釋)

康師傅發(fā)起水創(chuàng)意公益提案競(jìng)賽

康師傅集團(tuán)在此階段(至今)的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)：康師傅礦物質(zhì)水最新59

第一，違反了積極性原則。在天涯社區(qū)的帖子發(fā)布之后，康師傅集團(tuán)沒(méi)有對(duì)此做出任何回應(yīng)，沉默應(yīng)對(duì)，一味消極等待;

第二，違反了主動(dòng)性原則。在危機(jī)不斷擴(kuò)大之后，康師傅集團(tuán)一直在采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行辯解，沒(méi)有主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，沒(méi)有變被動(dòng)為主動(dòng);

第三，違反了及時(shí)性原則?？祹煾导瘓F(tuán)在危機(jī)事件發(fā)生的一個(gè)月后，才召開(kāi)新聞媒體發(fā)布會(huì)，向公眾致歉，但是這個(gè)致歉來(lái)的太晚，危機(jī)已經(jīng)擴(kuò)大;

第四，違反了真實(shí)性原則?？祹煾导瘓F(tuán)在危機(jī)事件爆發(fā)后，并沒(méi)有針對(duì)危機(jī)的核心問(wèn)題-水源進(jìn)行解釋，而是拿來(lái)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)來(lái)辯解，意圖掩蓋核心問(wèn)題，掩蓋真相;

第五，違反了責(zé)任性原則。從危機(jī)發(fā)生到一個(gè)月后的公開(kāi)致歉，康師傅集團(tuán)一直在逃避自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，導(dǎo)致了危機(jī)事件的不斷加劇和擴(kuò)大。第一，違反了積極性原則。在天涯社區(qū)的帖子發(fā)布之后，康60案例二圣元奶粉事件概括10年的8月份，因?yàn)橐黄麨椤芭畫胍梢蚴ピ谭蹖?dǎo)致性早熟”的新聞，圣元企業(yè)遭受了程度絕不亞如當(dāng)年的三鹿三聚氰胺事件的公關(guān)危機(jī)。然而，現(xiàn)在如果去百度一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象：負(fù)面新聞幾乎沒(méi)有，有的只是圣元的百度推廣和正面信息。案例二圣元奶粉事件概括10年的8月份，因?yàn)橐黄麨椤芭?1企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理手段開(kāi)始有計(jì)劃的實(shí)施：

百度貼吧“圣元吧”里出現(xiàn)了第一篇力挺圣元的帖子頂貼者無(wú)數(shù)。各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。百度上開(kāi)始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報(bào)道迅速暴漲。

4123案例二圣元奶粉事件處理企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理手段開(kāi)始有計(jì)劃的實(shí)施：百度貼吧“62

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽(yáng)光，這樣就不會(huì)見(jiàn)到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒(méi)有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒(méi)有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來(lái)嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽(yáng)光。

15、沒(méi)有愛(ài)不會(huì)死，不過(guò)有了愛(ài)會(huì)活過(guò)來(lái)。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過(guò)，也未做好過(guò)。

17、當(dāng)我微笑著說(shuō)我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說(shuō)，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語(yǔ)言來(lái)包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無(wú)法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒(méi)有熱忱，世間便無(wú)進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒(méi)有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒(méi)有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰(shuí)都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來(lái)原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯(cuò)。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒(méi)過(guò)于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過(guò)氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽(yáng)光，你便會(huì)看見(jiàn)這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來(lái)愛(ài)自己，只能努力讓自己成為值得愛(ài)的人。

51、不要拿過(guò)去的記憶，來(lái)折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤(rùn)滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢(mèng)想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒(méi)有人能替你承受痛苦，也沒(méi)有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰(shuí)的影子，更不是誰(shuí)的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。