項目五、汽車維修招待流程及實踐【學(xué)習(xí)任務(wù)】任務(wù)1、汽車維修招待的基本流程任務(wù)2、北京現(xiàn)代伊蘭特維修招待實踐【建議學(xué)時】16學(xué)時任務(wù)1汽車維修招待的基本流程【任務(wù)目標(biāo)】1．能夠掌握汽車維修招待的基本流程2．掌握規(guī)范招待的要乞降技巧，獲取客戶相信、成立合作關(guān)系3．能夠表現(xiàn)專業(yè)的業(yè)務(wù)技術(shù)、優(yōu)秀的交流能力、適合的維修筑議【任務(wù)引入】車牌號為浙A****的徐先生致電要求在12月1日的上午來我店為其車輛做一個20000公里的慣例養(yǎng)護(hù)，業(yè)務(wù)招待人員接聽了徐先生的預(yù)定來電。徐先生按期來店，依據(jù)維修業(yè)務(wù)的招待流程達(dá)成店面招待工作與維修工作。【任務(wù)準(zhǔn)備】有關(guān)知識準(zhǔn)備：維修服務(wù)流程一般是從車輛進(jìn)廠招待開始，經(jīng)過接車、、維修作業(yè)、完工查驗、結(jié)算與交車，最后送別和追蹤回訪，這是好多維修公司的一般流程?，F(xiàn)代汽車招待流程可概括為一、客戶預(yù)定其目標(biāo)要求：客戶能預(yù)先認(rèn)識維修花費、維修方案及部件庫存狀況，并決定能否予以認(rèn)同；在已獲取維修預(yù)定信息后，要提早準(zhǔn)備好必需的改換部件，減少客戶等候時間，為客戶供給便利的服務(wù)；要保證招待顧客準(zhǔn)時有序；為下一環(huán)節(jié)留出豐裕的招待時間，使客戶獲取較好的維修筑議或達(dá)成車輛的預(yù)檢。1、進(jìn)行預(yù)定。填寫預(yù)定表，特別標(biāo)出返修客和投訴客。2、確認(rèn)預(yù)定。提早兩天與顧客聯(lián)系，以確認(rèn)預(yù)定。3、準(zhǔn)備維修單。查閱顧客檔案，打印資料或預(yù)定表，將顧客及車輛資料寫在維修單上。注意重點：■認(rèn)識什么時候可預(yù)定，什么時候不行預(yù)定；■與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)定應(yīng)予優(yōu)先安排；■將預(yù)定時間留有間隔，防備重迭；■留百分之二十的車間容量對付簡略維修，以及前一天遺留下來的維修不可以預(yù)示的延遲；■盡可能將預(yù)定放在安閑時間，防止太多預(yù)定擠在上午的忙碌時間及夜晚；二、客戶招待與車輛檢查其目標(biāo)要求：能完好理解客戶的需求，用語言指引確認(rèn)故障癥狀；向客戶介紹不知道的附加項目。1、平時準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好必備的文件（預(yù)定表和工作進(jìn)度表、維修單、顧客檔案、一致費率手冊或人工收費表、部件目錄和價目表、車主手冊和維修手冊等）和三件套（方向盤保護(hù)套、座椅保護(hù)套、作業(yè)腳墊）2、迎接及指引在顧客將車輛駛到維修廠的招待地區(qū)時,招待員要及時到達(dá)顧客眼前,為顧客翻開車門，向顧客問好并做自我介紹。3、維修拜托書(接車單)使用■查察顧客檔案或電腦印出資料，認(rèn)識上一次維修狀況，看是按期檢查、一般維修仍是返修客或投訴?！鐾旰眉罢_記錄顧客的陳說內(nèi)容和要求。包含行駛里程數(shù)，故障發(fā)生時車輛所處的行駛速度，發(fā)動機(jī)狀態(tài)，發(fā)生時間，部位，天氣，路面狀況及聲音的描繪等。估量完工時間和維修金額?！隽较颦h(huán)顧檢查，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)表格進(jìn)行檢查內(nèi)容的填寫，由客戶署名確認(rèn)。與顧客一同按圖中的次序環(huán)車檢查，并依據(jù)下頁表格中的項目填寫，將檢查結(jié)果記錄在維修單或檢查的表格中。■招待員上車檢查前需向顧客討取質(zhì)量保證書或維修手冊，確認(rèn)車主姓名和上一次所做的檢查，確認(rèn)已寫在維修單上的汽車辨別資料，使用三件套這項很重要,能夠讓顧客感覺到對愛車的愛惜及本店的服務(wù)意識的優(yōu)秀?！鱿蝾櫩徒榻B一些易劣化、易磨損、易降低性能部件的檢查。比如：發(fā)動機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾清器；空氣濾清器和燃油濾清器；火花塞；雨掛器刮片；離合器片；輪胎；制動襯層；制動摩擦片；制動軟管；制動液罐；散熱器；電扇皮帶等等。三、車輛預(yù)檢和問診其目標(biāo)要求：確立的全部維修項目要獲得客戶的贊同，要簽訂合同。主要內(nèi)容包含，檢查部件庫存狀況；預(yù)計收費和交車日期及時間；解說要做的工作，并獲取客戶的贊同；將維修單交給車間主任。維修單上登記時要注意：■增添附帶檢測■逐項寫出收費金額，以便顧客認(rèn)識估價；■除了按期檢查，人工和部件的收費應(yīng)與車間主任一同磋商估量；■假如按期檢查，人工和部件收費應(yīng)依據(jù)一致費率手冊和部件目錄估量；四、車輛維修和質(zhì)檢車間交接維修和質(zhì)檢■招待員將車輛開進(jìn)維修車間，將接車單交給車間主任并將客戶描繪的故障現(xiàn)象及交車的時間告訴車間主任?！霾閱柨蛻舻臍v史維修記錄及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量通告見告車間維修技師，以便技師列出正確的維修方案?！鲞M(jìn)度的跟進(jìn)五、客戶結(jié)算與車輛交托■當(dāng)車輛送到完工區(qū)時，招待員檢查車輛的潔凈狀況及維修項目能否都按要求達(dá)成并取下三件套。■招待員在確認(rèn)維修項目和電腦一致后,打結(jié)算單,招待員為顧客解說項目和花費的組成，供給一些專業(yè)方面的建議與指導(dǎo)，并提示下次養(yǎng)護(hù)的時間及里程。帶客戶到收銀處結(jié)算，領(lǐng)取客戶的出門卡交客戶。■招待員送客戶出門，為客戶開車門，感謝客戶的蒞臨，目送客戶離店。六、送別與追蹤回訪依據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員按期向客戶進(jìn)行電話追蹤服務(wù)。追蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周以內(nèi)。追蹤服務(wù)內(nèi)容有：咨詢客戶車輛使用狀況，對我公司服務(wù)的評論，告之對方有關(guān)駕駛與養(yǎng)護(hù)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提示下次養(yǎng)護(hù)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好追蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致謝：“特別感謝合作！”工作要求：追蹤電話時，要文明禮貌，尊敬客戶，在客戶方便時與之通話，不行強(qiáng)求；追蹤電話要有必定準(zhǔn)備，要有針對性，不可以漫無主題，用語要簡潔簡要，語調(diào)應(yīng)和藹自然。要善于在談話中認(rèn)識有關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛伏維修服務(wù)花費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管報告實訓(xùn)資源準(zhǔn)備：教課實車、操作視頻、三件套（方向盤套、座椅套及地板墊）、潔凈布等。【任求實行】一、北京現(xiàn)代4S店招待實例一、客戶預(yù)定◆聆聽客戶，記下細(xì)節(jié)◆見告用戶攜帶有關(guān)資料（養(yǎng)護(hù)手冊和維修記錄）◆預(yù)定后的準(zhǔn)備工作◆預(yù)留備件或訂購備件二、客戶招待與車輛檢查◆主動迎接客戶，將車輛指引至指定接車地區(qū)◆迎接客戶禮貌用語◆自我介紹◆咨詢客戶來廠目的◆認(rèn)識客戶姓名，談話過程使用客戶姓氏稱號◆套好三件套注意：與客戶談話時保持禮貌距離三、車輛的預(yù)檢和問診1、車內(nèi)檢查與環(huán)車檢查◆車內(nèi)檢查應(yīng)包含全部車輛使用功能◆檢查過程中要對檢查狀況及時告知客戶并在接車單上作記錄◆檢查出問題要及時在接車單上作記錄◆各項操作要規(guī)范熟練，動作要穩(wěn)重禮貌◆環(huán)車檢查從車輛左前門開始◆檢查過程中向客戶通告檢查狀況◆發(fā)動機(jī)艙檢查時要側(cè)重觀察機(jī)油及其余液面的狀況◆向客戶隨時說明檢查的項目和檢查狀況◆檢查備胎和隨車工具等項目時，在開啟行李箱前應(yīng)征得客戶的贊同四、車輛的維修和質(zhì)檢質(zhì)量控制及交車準(zhǔn)備辦理結(jié)算手續(xù)解說維修項目及發(fā)票同時◆提示客戶出示行駛證，與客戶確認(rèn)車主、送修人及車輛信息◆查問歷史維修記錄，對其作維修介紹◆將客戶報修項目輸入電腦◆附帶維修征得客戶贊同◆見告客戶維修的大概時間及花費，詢問客戶能否等候◆確認(rèn)舊件能否保存、車輛能否沖洗等項目◆維修單打印出來請客戶觀察并署名◆引領(lǐng)送客戶到歇息室◆向客戶介紹歇息室、衛(wèi)生間等設(shè)備◆見告大概等候維修時間，請客戶等候◆見告客戶自己的崗位地點，若有問題隨時與自己聯(lián)系，并見告客戶若有任何新的狀況會及時和之交流五、客戶結(jié)算與車輛交托◆將結(jié)算單上的內(nèi)容向客戶說明(包含維修內(nèi)容、能否保修、維修花費等）◆請客戶署名確認(rèn)，請客戶繳納花費（或指引客戶到收銀臺結(jié)算），給客戶一聯(lián)系算單◆見告下次養(yǎng)護(hù)檢查的里程和時間，提醒◆能夠適合地對客戶作操作等建議◆注意禮貌用語“。。先生（女士）打擾您一下，請您”◆引領(lǐng)客戶出歇息室七、與客戶一同做完工檢查◆向客戶介紹維修項目◆潔凈的部