提升開發(fā)區(qū)集團客戶占比一、小組簡介小組名稱小組注冊號

課題名稱接受教育課時小時課題類型現(xiàn)場型活動時間—小組成員以及組內(nèi)分工姓名性別職務(wù)組內(nèi)分工女集團主管營銷活動支撐女業(yè)務(wù)主管執(zhí)行監(jiān)督、日常管理肖強男技術(shù)支持技術(shù)指導(dǎo)、資料整理男客戶經(jīng)理現(xiàn)場實施、采集數(shù)據(jù)女客戶經(jīng)理現(xiàn)場實施、采集數(shù)據(jù)果天然女客戶經(jīng)理現(xiàn)場實施、采集數(shù)據(jù)表小組概況制表人：陸曉賀日期：名詞注解集團客戶：集團客戶是指以組織名義與我公司簽署協(xié)議，訂購并使用我公司通信產(chǎn)品和服務(wù)，并在我公司建立起集團客戶關(guān)系管理的法人單位及所附屬的產(chǎn)業(yè)活動單位。

集團客戶占比：集團客戶在轄區(qū)內(nèi)所有語音用戶中的占比。市場滲透率：已服務(wù)集團數(shù)在轄區(qū)內(nèi)所有集團數(shù)中的占比。圈地：將未服務(wù)的集團客戶納入系統(tǒng)維護，稱為圈地。二、選擇課題制表人：肖強日期：公司要求開發(fā)區(qū)現(xiàn)狀選擇課題提升各縣區(qū)集團客戶占比值為集團客戶的特點：“兩高一低”，即值高、收入占比高和離網(wǎng)率低。這三個特點說明了集團客戶之于中國移動的價值重要性。年公司考核各縣區(qū)分公司集團客戶占比達(dá)到，就月份而言，開發(fā)區(qū)分公司集團客戶占比僅為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他縣區(qū)分公司。提升開發(fā)區(qū)集團客戶占比三、設(shè)定目標(biāo)

9.19%22%0.00%22%2011年1月現(xiàn)狀2011年12月目標(biāo)值2011年12月集團客戶占比達(dá)到22%設(shè)定集團客戶占比目標(biāo)值制表人：謝劍英日期：三、設(shè)定目標(biāo)年市公司考核縣區(qū)分公司集團客戶占比為，根據(jù)年月月各縣區(qū)分公司完成情況：小組認(rèn)為達(dá)到或超過考核值是一個可行的目標(biāo)。此次小組將目標(biāo)設(shè)定為：提升集團客戶占比≥.制表人：肖強日期：

月月秦皇島市區(qū)秦皇島開發(fā)區(qū)秦皇島山海關(guān)秦皇島北戴河秦皇島昌黎秦皇島撫寧秦皇島青龍秦皇島盧龍四、可行性分析、開發(fā)區(qū)營銷中心年月集團成員占比數(shù)僅為，與相鄰縣區(qū)差距較大，調(diào)查顯示，全市平均水平高于我中心。制圖人：肖強制圖時間：2011.2.152011年1月各縣區(qū)集團成員占比圖平均值22.01%

四、可行性分析單位客戶數(shù)

類類類待評估總計法人單位市場滲透率集團客戶占比秦皇島市區(qū)秦皇島開發(fā)區(qū)秦皇島山海關(guān)秦皇島北戴河秦皇島昌黎秦皇島撫寧秦皇島盧龍全市制圖人：肖強制圖時間：、市場滲透率直接影響集團客戶占比的高低。我中心年月集團客戶市場滲透率僅為，低于全市平均水平。四、可行性分析

、已服務(wù)集團是否將該集團所有成員納入系統(tǒng)維護，反應(yīng)該單位服務(wù)的完整性，直接影響集團客戶數(shù)量。小組成員就市場環(huán)境以及有效法人單位數(shù)量接近的山海關(guān)分公司進行調(diào)研，并分別抽取山海關(guān)及開發(fā)區(qū)分公司已經(jīng)服務(wù)的家集團客戶，針對是否為集團客戶全部職工服務(wù)進行了回訪調(diào)查，并進行歸類：

完整率完整率完整率完整率完整率以下山海關(guān)開發(fā)區(qū)制表人：果天然制表時間：—四、可行性分析調(diào)查結(jié)果：開發(fā)區(qū)集團客戶成員服務(wù)完整性與山海關(guān)集團客戶成員服務(wù)完整性相比有一定差距。制圖人：果天然制圖時間：—五、分析原因針對“開發(fā)區(qū)集團客戶占比低”的問題，小組成員采用頭腦風(fēng)暴法對原因進行分析：集團客戶占比低市場滲透率低已維護集團客戶成員少轄區(qū)內(nèi)非企事業(yè)單位人員多高校學(xué)生占比高沒有圈地轄區(qū)內(nèi)集團由其他縣區(qū)服務(wù)集團數(shù)量少已維護集團未能將所有員工錄入系統(tǒng)服務(wù)已維護集團中員工異網(wǎng)號碼較多集團資料不詳細(xì)，無法錄入對轄區(qū)內(nèi)集團客戶資料不熟悉客戶經(jīng)理發(fā)展不積極五、分析原因、我中心轄區(qū)內(nèi)高校學(xué)生數(shù)量龐大、轄區(qū)內(nèi)集團客戶由其他縣區(qū)維護較多、客戶經(jīng)理對轄區(qū)內(nèi)集團客戶資料不熟悉，無法進行有效服務(wù)、已維護集團資料不全，無法服務(wù)全部集團職工號碼、已維護集團中員工異網(wǎng)號碼較多、客戶經(jīng)理發(fā)展不積極由上圖可知，我中心集團客戶占比較低的原因主要有以下幾點：六、確定主要原因1我中心轄區(qū)內(nèi)高校學(xué)生數(shù)量龐大制圖人：張巖制圖時間：判斷標(biāo)準(zhǔn)：如高校學(xué)生數(shù)量占比與集團客戶占比相當(dāng),說明高校人員阻礙提升集團客戶占比，此項則為要因。根據(jù)公司經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示：縣區(qū)特殊人群占比月集團客戶占比月集團客戶占比開發(fā)區(qū)北戴河六、確定主要原因調(diào)查結(jié)果：我中心與學(xué)生流入占比規(guī)模相仿的北戴河區(qū)對比表明，我中心特殊人群比北戴河區(qū)高個百分點，而我中心集團客戶占比低于北戴河個百分點，所以，高校學(xué)生占比較高為非要因。六、確定主要原因2轄區(qū)內(nèi)集團客戶由其他縣區(qū)維護較多制圖人：肖強制圖時間：集團類型市區(qū)山海關(guān)北戴河其他縣區(qū)合計人數(shù)類集團類集團類集團合計六、確定主要原因我中心轄區(qū)內(nèi)在其他縣區(qū)集團中的客戶數(shù)為人，只占我中心客戶數(shù)的六、確定主要原因3客戶經(jīng)理對轄區(qū)內(nèi)集團客戶資料不熟悉，無法有效進行服務(wù)

制圖人：肖強制圖時間：客戶經(jīng)理姓名抽取轄區(qū)內(nèi)未維護集團個數(shù)調(diào)查時間調(diào)查人知道集團地址知道集團人數(shù)走訪過該集團電訪過該集團張巖年月陸曉賀√×√×劉鑫年月陸曉賀√×××高崢年月陸曉賀×××√邊菊年月陸曉賀×√×√史妍年月陸曉賀××××溫芳年月陸曉賀×××√梁丹年月陸曉賀√√×√果天然年月陸曉賀××××賈銀科年月陸曉賀√√√×針對客戶經(jīng)理對轄區(qū)內(nèi)集團的了解程度，通過現(xiàn)場調(diào)查、訪談的方法調(diào)查：六、確定主要原因調(diào)查結(jié)果：通過對名客戶經(jīng)理的現(xiàn)場調(diào)查顯示，客戶經(jīng)理對轄區(qū)內(nèi)集團客戶資料不熟悉是影響提升集團客戶占比的要因。六、確定主要原因?qū)蛻艚?jīng)理已經(jīng)維護的個單位人數(shù)進行回訪，與系統(tǒng)中人數(shù)的比較，匯總?cè)缦拢盒蛱栒{(diào)查日期調(diào)查人系統(tǒng)中集團人數(shù)回訪時集團人數(shù)占比年月陸曉賀年月陸曉賀年月陸曉賀…

年月陸曉賀年月陸曉賀年月陸曉賀已維護集團資料不全，無法服務(wù)全部集團職工號碼

4制表人：果天然制表時間：六、確定主要原因調(diào)查結(jié)果：集團內(nèi)以上職工均在集團服務(wù)范圍內(nèi)，不會影響集團客戶占比，所以此項為非要因。六、確定主要原因

已維護集團中員工異網(wǎng)號碼較多

5序號集團總?cè)藬?shù)集團中移動用戶數(shù)集團中聯(lián)動用戶數(shù)集團中電信用戶數(shù)異網(wǎng)總數(shù)占比…

合計制表人:果天然日期：針對集團內(nèi)職工號碼使用情況，小組成員對已服務(wù)的家集團客戶進行了回訪：六、確定主要原因調(diào)查結(jié)果：在已經(jīng)維護的集團客戶中，異網(wǎng)客戶數(shù)在客戶單位成員總數(shù)占比僅為，所以此項為非要因。六、確定主要原因

客戶經(jīng)理發(fā)展不積極6制表人:果天然日期：針對轄區(qū)內(nèi)家未服務(wù)的集團客戶進行了調(diào)查問卷，并進行了歸類：類別個數(shù)比例客戶經(jīng)理未告知移動有集團化服務(wù)人數(shù)太少，不需要集團化服務(wù)資費不合適，不需要集團化服務(wù)活動單一，不需要集團化服務(wù)其他合計六、確定主要原因調(diào)查結(jié)果：客戶經(jīng)理沒有進行業(yè)務(wù)推薦占比最高，可見，客戶經(jīng)理發(fā)展不積極是主因。七、制定對策制表人：陸曉賀指標(biāo)日期：我小組針對主要原因，制定了相應(yīng)的對策措施表：序號主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點完成時間責(zé)任人檢查人客戶經(jīng)理對轄區(qū)內(nèi)集團客戶資料不熟悉，無法進行有效的服務(wù)整理轄區(qū)內(nèi)集團客戶資料資料詳細(xì)準(zhǔn)確、通過開發(fā)區(qū)注冊的企業(yè)資料，了解開發(fā)區(qū)內(nèi)企業(yè)數(shù)量及地址公司張巖謝建英、利用搜集的資料進行走訪排查工作，尋找有價值的集團客戶開發(fā)區(qū)轄區(qū)全體小組成員謝建英、根據(jù)排查結(jié)果進行有價值集團的走電訪工作，圈地開發(fā)區(qū)轄區(qū)全體小組成員謝建英客戶經(jīng)理發(fā)展不積極制定重點指標(biāo)考核及獎勵機制并指導(dǎo)實施保證客戶經(jīng)理按時間進度拓展集團、制定獎勵機制，鼓勵客戶經(jīng)理提升集團客戶占比公司謝建英全體小組成員、以重點考核的形式考核客戶經(jīng)理的集團成員拓展及圈地公司謝建英全體小組成員、按時間點導(dǎo)出集團成員變化并進行通報公司肖強全體小組成員、指導(dǎo)實施過程，對效果進行評估公司全體小組成員謝建英八、對策實施搜集轄區(qū)內(nèi)集團資料開始掃街排查有價值集團。建立通報制度建立考核制度集團客戶占比提升走電訪進行圈地建立獎勵制度效果評估。實施方案流程圖制圖人：高崢制圖日期：八、對策實施、搜集轄區(qū)內(nèi)集團客戶資料月日，張巖通過在工商局注冊的企業(yè)單位名單進行轄區(qū)內(nèi)的集團資料搜集工作。主要了解轄區(qū)內(nèi)企業(yè)總數(shù)，企業(yè)名稱及企業(yè)地址。共搜集集團單位信息家，篩除現(xiàn)維護集團，剩余家企業(yè)需要走訪。八、對策實施、集團客戶經(jīng)理針對有價值單位進行有計劃的走訪排查小組人員時間地理位置排查數(shù)量有價值集團張巖、邊菊、果天然月日月日河北大街西段西外環(huán)和平大街以南劉鑫、溫芳、史妍月日月日和平大街西段峨眉山路秦皇西大街以南高崢、梁丹、賈銀科月日月日秦皇西大街峨眉山路合計月日月日開發(fā)區(qū)轄區(qū)轄區(qū)內(nèi)集團走訪摸查計劃表制表人：陸曉賀制表時間：八、對策實施、小組成員針對掃街排查后有價值的集團利用走電訪的方式進行圈地小組人員目標(biāo)集團客戶數(shù)圈地數(shù)量新增集團客戶數(shù)張巖、邊菊、果天然劉鑫、溫芳、史妍高崢、梁丹、賈銀科合計制表人：陸曉賀制表時間：八、對策實施、制定獎勵機制，鼓勵客戶經(jīng)理提升集團客戶占比月日經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)決定，將集團圈地及集團客戶成員拓展納入計件考核中：分項分項計件權(quán)重計件金額考核標(biāo)準(zhǔn)或考核辦法目標(biāo)值集團圈地集團圈地元

考核內(nèi)容：考核客戶經(jīng)理目標(biāo)客戶圈地數(shù)量；成員占比集團成員占比元年月集團成員遷入數(shù)量目標(biāo)值；挑戰(zhàn)目標(biāo)制表人：陸曉賀制表時間：八、對策實施、加大力度的形式考核客戶經(jīng)理的集團成員拓展及圈地分項分項分項權(quán)重分值考核標(biāo)準(zhǔn)或考核辦法目標(biāo)值集團圈地集團圈地

考核內(nèi)容：考核客戶經(jīng)理目標(biāo)客戶圈地數(shù)量；成員占比集團成員占比

年月集團成員遷入：當(dāng)完成值＜目標(biāo)值扣分；當(dāng)完成值≥挑戰(zhàn)目標(biāo)加分目標(biāo)值；挑戰(zhàn)目標(biāo)制表人：陸曉賀制表時間：八、對策實施、每周導(dǎo)出集團成員變化并進行通報工作內(nèi)容目標(biāo)客戶責(zé)任人要求月日工作進展原集團成員數(shù)現(xiàn)集團成員數(shù)下一步工作集團成員數(shù)及時了解客戶經(jīng)理各集團成員數(shù)變化，及無進展集團原因陸曉賀每周通報

開發(fā)區(qū)三中邊菊、張巖日前對客戶進行走訪，日前完成系統(tǒng)開戶

逢源金屬邊菊、張巖日前對客戶進行走訪，日前完成系統(tǒng)開戶

秦皇島泰和精工有限公司賈銀科、高崢日前對客戶進行走訪，日前完成系統(tǒng)開戶

秦皇島市紫金山餐飲有限公司賈銀科、高崢日前對客戶進行走訪，日前完成系統(tǒng)開戶

秦皇島飛天汽車配件銷售有限公司劉鑫、史巖日前對客戶進行走訪，日前完成系統(tǒng)開戶

紫金山海鮮城劉鑫、史巖日前對客戶進行走訪，日前完成系統(tǒng)開戶

秦皇島傳文速錄有限公司劉鑫、史巖日前對客戶進行走訪，日前完成系統(tǒng)開戶

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制表人：陸曉賀制表時間：八、對策實施、指導(dǎo)實施過程，對效果進行評估：制表人：陸曉賀制表時間：驗證環(huán)節(jié)驗證項目完成情況改進建議搜集轄區(qū)內(nèi)集團資料搜集結(jié)果是否詳細(xì)準(zhǔn)確有具體數(shù)量，地址，參考價值高無掃街排查有價值集團搜集實體集團，確保集團真實性排查出有價值集團戶無走電訪圈地是否將有價值集團錄入系統(tǒng)進行服務(wù)，從而帶動集團客戶數(shù)量成功圈地戶，帶動集團客戶增長戶無制定獎勵機制是否有具體獎勵制度的制定已將圈地及集團客戶拓展計入計件考核中無重點考核圈地及成員拓展是否加大力度考核圈地及成員拓展由原來分值的提升到無按時間點導(dǎo)出集團客戶變化并進行通報是否按時間點進行通報每周一按時間點進行通報無九、效果檢查經(jīng)過近一年的努力，我中心集團客戶數(shù)有了質(zhì)的飛躍,達(dá)到戶；截止月，我中心集團客戶占比達(dá)到，提前完成并超出預(yù)定目標(biāo)。年月月集團成員占比圖：制圖人:肖強日期：九、效果檢查制圖人:肖強日期：22%22.43%目標(biāo)實現(xiàn)九、效果檢查制圖人:陸曉賀日期：社會效益

社會效益通過服務(wù)集團客戶，擴大了移動通信品牌效應(yīng)，帶動集團內(nèi)少數(shù)異網(wǎng)號碼進行更換移動號碼，并利用各種集團粘性業(yè)務(wù)，提升集團客戶滿意度。利用集團的個性化服務(wù)及產(chǎn)品穩(wěn)固了各大中小集團的合作關(guān)系，提高了市場的掌控能力。使小組成員提高了分析問題、解決問題的能力，同時掌握了QC工具運用的技巧；形成了團隊意識、提高了凝聚力。提升了一線員工的市場意識，提升了自主思考、不斷創(chuàng)新的能力。九、效果檢查經(jīng)濟效益月份當(dāng)月集團客戶數(shù)量（個）新增集團客戶數(shù)量（個）當(dāng)月集團客戶語音收入（元）當(dāng)月新增集團客戶語音收入（當(dāng)月集團客戶語音收入上月集團客戶語音