36、“不可能”這個(gè)字(法語(yǔ)是一個(gè)字)，只在愚人的字典中找得到。--拿破侖。37、不要生氣要爭(zhēng)氣，不要看破要突破，不要嫉妒要欣賞，不要托延要積極，不要心動(dòng)要行動(dòng)。38、勤奮，機(jī)會(huì)，樂(lè)觀是成功的三要素。(注意：傳統(tǒng)觀念認(rèn)為勤奮和機(jī)會(huì)是成功的要素，但是經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)和成功人士的分析得出，樂(lè)觀是成功的第三要素。39、沒(méi)有不老的誓言，沒(méi)有不變的承諾，踏上旅途，義無(wú)反顧。40、對(duì)時(shí)間的價(jià)值沒(méi)有沒(méi)有深切認(rèn)識(shí)的人，決不會(huì)堅(jiān)韌勤勉。電話接聽禮儀與技巧電話接聽禮儀與技巧36、“不可能”這個(gè)字(法語(yǔ)是一個(gè)字)，只在愚人的字典中找得到。--拿破侖。37、不要生氣要爭(zhēng)氣，不要看破要突破，不要嫉妒要欣賞，不要托延要積極，不要心動(dòng)要行動(dòng)。38、勤奮，機(jī)會(huì)，樂(lè)觀是成功的三要素。(注意：傳統(tǒng)觀念認(rèn)為勤奮和機(jī)會(huì)是成功的要素，但是經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)和成功人士的分析得出，樂(lè)觀是成功的第三要素。39、沒(méi)有不老的誓言，沒(méi)有不變的承諾，踏上旅途，義無(wú)反顧。40、對(duì)時(shí)間的價(jià)值沒(méi)有沒(méi)有深切認(rèn)識(shí)的人，決不會(huì)堅(jiān)韌勤勉。電話接聽禮儀與技巧接聽電話的禮儀與技巧前言顧客與經(jīng)銷商最常用的聯(lián)系方式就是電話。因此，顧客通過(guò)電話形成他對(duì)經(jīng)銷商的第一印象。第一印象不論好壞，都會(huì)保留很長(zhǎng)時(shí)間。因此，我們應(yīng)該清楚：我們接聽電話的方式就如同把經(jīng)銷商的名片給顧客一樣影響深刻。

為了確保在電話中給顧客留下良好的印象，我們?cè)诖丝偨Y(jié)以下處理電話的最重要的基本原則。36、“不可能”這個(gè)字(法語(yǔ)是一個(gè)字)，只在愚人的字典中找得1電話接聽禮儀與技巧課件2電話接聽禮儀與技巧課件3電話接聽禮儀與技巧課件4電話接聽禮儀與技巧課件5在鈴響三聲之內(nèi)接起接聽電話的四個(gè)基本原則標(biāo)準(zhǔn)電話用語(yǔ)準(zhǔn)備好記錄工具確認(rèn)記錄重要事項(xiàng)在鈴響三聲之內(nèi)接起接聽電話的四個(gè)基本原則標(biāo)準(zhǔn)電話用語(yǔ)準(zhǔn)備好記6問(wèn)候；了解客戶需求；解答客戶關(guān)心的問(wèn)題；；邀約來(lái)公司留下客戶聯(lián)系方式；告之聯(lián)系方式；致謝；完善信息表。步驟認(rèn)真作好記錄；使用禮貌語(yǔ)言；講話簡(jiǎn)潔、明了；注意聽取重要信息；講話語(yǔ)速不宜過(guò)快；等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)。注意事項(xiàng)接聽電話的步驟和注意事項(xiàng)問(wèn)候；步驟認(rèn)真作好記錄；注意事項(xiàng)接聽電話的步驟和注意事項(xiàng)7一問(wèn)候1、問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、明快，采用統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)2、聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對(duì)方（客戶）在眼前一樣，整個(gè)過(guò)程要面帶微笑；3、銷售人員要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語(yǔ)氣、態(tài)度如何，購(gòu)車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶4、讓客戶感覺(jué)真誠(chéng)，并能夠體會(huì)銷售顧問(wèn)愿意提供幫助的意愿一問(wèn)候1、問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、明快，采用統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)8一問(wèn)候語(yǔ)正確的做法：—您好！-----------，很高興為您服務(wù)?！?qǐng)問(wèn)您怎麼稱呼？能把您的聯(lián)系方式告訴我嗎?(最后留下客戶信息)一問(wèn)候語(yǔ)正確的做法：9二通過(guò)電話了解客戶需求通過(guò)主動(dòng)傾聽和提問(wèn)的技巧了解客戶真實(shí)需求并考慮如何解答：具體標(biāo)準(zhǔn)：詢問(wèn)客戶的需求不是簡(jiǎn)單的問(wèn)“喂，你要買什么車”

而是問(wèn)一些諸如“您買車的用途是什么，您買車之后實(shí)際駕駛者是誰(shuí)，平時(shí)會(huì)有幾個(gè)人坐這部車，您的預(yù)算大概是多少”等此類問(wèn)題來(lái)判斷客戶的需求。站在客戶的立場(chǎng)上為他選車，做到真正的顧問(wèn)式服務(wù)；二通過(guò)電話了解客戶需求通過(guò)主動(dòng)傾聽和提問(wèn)的技巧了解客戶真10通過(guò)電話達(dá)到的目的1、與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息

2、了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對(duì)車輛的真實(shí)需求

3、重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請(qǐng)客戶重復(fù)一遍

通過(guò)電話達(dá)到的目的1、與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶11三解答客戶關(guān)心的問(wèn)題1、回答問(wèn)題要耐心、熱情、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確2、問(wèn)及產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況時(shí)，要公正、熟練、清楚解答客戶的問(wèn)題3、針對(duì)客戶關(guān)注的問(wèn)題和需求，重點(diǎn)介紹相應(yīng)的車型，不是所有的車型都適合客戶的需求4重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）5、不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾；6、對(duì)一時(shí)難解答的問(wèn)題，要告知客戶確認(rèn)后再給予解答或邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳7、注意避免過(guò)早地與客戶討論價(jià)格問(wèn)題，在客戶沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的價(jià)值前，價(jià)格商談只會(huì)讓我們處于不利的境地

三解答客戶關(guān)心的問(wèn)題1、回答問(wèn)題要耐心、熱情、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔12四邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)展廳目的：主動(dòng)約客戶來(lái)展廳看車，當(dāng)客戶來(lái)展廳看車就意味著他開始對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣，而展廳和展車是我們最有力的銷售工具，再加上銷售團(tuán)隊(duì)的集體智慧，有利于成交。1、邀請(qǐng)要熱情，同時(shí)要講述展廳可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，如：贈(zèng)送小禮品、試乘試駕

2、用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來(lái)店時(shí)間；3、在客戶同意來(lái)店時(shí)要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿四邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)展廳目的：主動(dòng)約客戶來(lái)展廳看車，當(dāng)客戶來(lái)展廳13五告訴客戶本公司和本人的地址、聯(lián)系方式目的：在邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳的同時(shí)，告訴客戶公司和本人的聯(lián)系方式。讓客戶記住你和你的公司

1、地址要明確、簡(jiǎn)潔，并和客戶確認(rèn)能否順利找到，如果不明確要進(jìn)一步說(shuō)明，直到客戶明白為止2、要讓客戶了解，認(rèn)識(shí)你會(huì)多個(gè)有益的朋友，即使不買車也愿意向他提供幫助

五告訴客戶本公司和本人的地址、聯(lián)系方式目的：在邀請(qǐng)客戶來(lái)展14范例銷售顧問(wèn)：“張先生，您感興趣的6376五座車已經(jīng)到貨了，在公司展廳就有樣車可以看，歡迎有時(shí)間來(lái)展廳。”張先生：“近期比較忙，以后再說(shuō)吧?！?銷售顧問(wèn)：“哦，沒(méi)關(guān)系，隨時(shí)都?xì)g迎您來(lái)！”張先生：“好，一定（來(lái)）！”銷售顧問(wèn)：“我們公司展廳在***路***（標(biāo)志性建筑）附近。我叫***，電話是***。”范例銷售顧問(wèn)：“張先生，您感興趣的6376五座車已經(jīng)到貨了15六留下客戶的聯(lián)系方式目的：來(lái)電接待過(guò)程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動(dòng)告之聯(lián)系方法，并答應(yīng)來(lái)展廳洽談

1、讓客戶認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)系信息對(duì)他有益2、在整個(gè)接電話過(guò)程中，把握每個(gè)機(jī)會(huì)去獲取對(duì)方的聯(lián)系信息

3、如果使用來(lái)電顯示功能，在得知對(duì)方電話號(hào)碼后要向客戶說(shuō)明

六留下客戶的聯(lián)系方式目的：來(lái)電接待過(guò)程中最好的結(jié)果是除了16七電話致謝目的：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住經(jīng)銷店和銷售顧問(wèn)1、不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時(shí)要感謝客戶致電，并道再見，表達(dá)希望在展廳再為其提供更好服務(wù)的愿望2、不要忽視電話結(jié)束后的感謝來(lái)電這句話，它能充分體現(xiàn)出上汽通用五菱銷售服務(wù)的專業(yè)性和人性化，給客戶留下真實(shí)一刻的好印象，從而使客戶在潛移默化中建立起對(duì)我們的信心；3、應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話

七電話致謝目的：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住經(jīng)銷店17八填寫展廳來(lái)電（店）客戶登記記錄表目的：把了解到的客戶信息，及時(shí)填寫到展廳來(lái)電（店）客戶登記記錄表（附表6-4）中，以便跟蹤?？蛻粜畔①Y源是上汽通用五菱經(jīng)銷店的寶貴財(cái)富，它能夠直接帶給經(jīng)銷商銷售機(jī)會(huì)、增加銷量，在市場(chǎng)淡季也是經(jīng)銷店保持銷量、抵御風(fēng)險(xiǎn)的有力保障；記錄客戶信息要及時(shí)，內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí)；收集到重要客戶信息要及時(shí)上報(bào)銷售主管。八填寫展廳來(lái)電（店）客戶登記記錄表目的：把了解到的客戶信18二接起電話時(shí)禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起二接起電話時(shí)禮貌用語(yǔ)：19接起電話時(shí)不禮貌的用語(yǔ)：—喂？—找誰(shuí)？—你有什么事？接起電話時(shí)20態(tài)度要積極切記!說(shuō)話時(shí)與聽筒保持正確的距離根據(jù)事實(shí)，用簡(jiǎn)短、易懂的表達(dá)方式重要段落之間要停頓口齒清晰簡(jiǎn)單扼要，直入重點(diǎn)不要說(shuō)得太快接電話的注意事項(xiàng)態(tài)度要積極切記!說(shuō)話時(shí)與聽筒保持正確的距離根據(jù)事實(shí)，用簡(jiǎn)短、21三當(dāng)您無(wú)法回答問(wèn)題時(shí)正確的做法：—真是對(duì)不起，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我也不清楚，是不是可以請(qǐng)XXX部門回答您的問(wèn)題？—真是對(duì)不起，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我也不清楚,請(qǐng)您把電話留給我好嗎,我會(huì)在十分鐘之內(nèi)給您答復(fù)。三當(dāng)您無(wú)法回答問(wèn)題時(shí)正確的做法：22當(dāng)您無(wú)法回答問(wèn)題時(shí)撇清關(guān)系，事不關(guān)己：—我不知道?！愕纫幌?。—這不是我的業(yè)務(wù)。當(dāng)您無(wú)法回答問(wèn)題時(shí)撇清關(guān)系，事不關(guān)己：23四聽不清楚顧客說(shuō)什麼時(shí)正確的做法：對(duì)不起，可以請(qǐng)您再說(shuō)一遍嗎？四聽不清楚顧客說(shuō)什麼時(shí)正確的做法：24聽不清楚顧客說(shuō)什麼時(shí)指責(zé)客戶表達(dá)不清—我聽不到，你說(shuō)什麼？—什麼？聽不清楚顧客說(shuō)什麼時(shí)指責(zé)客戶表達(dá)不清25五當(dāng)你接聽別人的電話而他正好不在時(shí)正確的做法：—很抱歉他不在，請(qǐng)問(wèn)您貴姓和聯(lián)系方式，我會(huì)請(qǐng)他盡快和您聯(lián)絡(luò)—有什麼事情我可以替您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？五當(dāng)你接聽別人的電話而他正好不在時(shí)正確的做法：26當(dāng)你接聽別人的電話而他正好不在時(shí)本位主義，不愿意協(xié)助同事服務(wù)顧客?！辉凇！麆傠x開?！ハ词珠g。（#$，，，，!?）當(dāng)你接聽別人的電話而他正好不在時(shí)本位主義，不愿意協(xié)助同事服務(wù)27六、電話結(jié)束前的確認(rèn)動(dòng)作正確的做法：—請(qǐng)問(wèn)還有其他的問(wèn)題嗎？—請(qǐng)問(wèn)需不需要為您提供其他方面的協(xié)助？—電話最后應(yīng)以感謝的用語(yǔ)結(jié)束—應(yīng)等客戶掛電話后在輕輕的掛斷電話六、電話結(jié)束前的確認(rèn)動(dòng)作正確的做法：28電話結(jié)束前的確認(rèn)動(dòng)作急于結(jié)束電話，忽略顧客感受，未能提供進(jìn)一步服務(wù)?！懒藛?。—這我也沒(méi)辦法??！—比客戶早掛斷電話。電話結(jié)束前的確認(rèn)動(dòng)作急于結(jié)束電話，忽略顧客感受29常用禮貌用語(yǔ)1、請(qǐng)14、哪一位2、對(duì)不起15、請(qǐng)稍等3、麻煩您16、抱歉4、勞駕17、沒(méi)關(guān)系5、打擾了18、不客氣6、好的19、見到您很高興7、是20、請(qǐng)指教8、清楚21、有勞您了9、您好22、請(qǐng)多關(guān)照10、某先生或小姐23、拜托11、歡迎24、再見（再會(huì)）12、貴公司25、非常感謝（謝謝）13、請(qǐng)問(wèn)?常用禮貌用語(yǔ)30電話是現(xiàn)代社會(huì)的常用工具，因此接聽電話是現(xiàn)代商務(wù)人員的一項(xiàng)基本技巧，以上只是一些最基本的規(guī)范，相信大家在今后的工作中一定會(huì)有更好的方法與表現(xiàn)。

謝謝！電話是現(xiàn)代社會(huì)的常用工具，因此接聽電話是現(xiàn)代商31T