全球通VIP俱樂(lè)部鴻儒會(huì)所運(yùn)營(yíng)代理項(xiàng)目中國(guó)移動(dòng)廣西公司賀州分公司集團(tuán)客戶/高價(jià)值客戶部一、鴻儒會(huì)所現(xiàn)狀

公司最初依據(jù)全球通VIP俱樂(lè)部成立的宗旨，為高端客戶提供差異化服務(wù)，維系客戶關(guān)系，提升客戶歸屬感，按照目前鴻儒會(huì)所服務(wù)總體情況及客戶分析，現(xiàn)初步把鴻儒會(huì)所定位于集團(tuán)高價(jià)值客戶定期接待專署俱樂(lè)部。（一）、性質(zhì)下屬俱樂(lè)部依托賀州移動(dòng)的優(yōu)質(zhì)資源，目前開(kāi)展各類俱樂(lè)部活動(dòng)。1、定期邀請(qǐng)集團(tuán)客戶聯(lián)誼（如賀州教育局下屬單位參觀等）。2、集團(tuán)客戶主動(dòng)拜訪，舉行各類接待活動(dòng)。3、各兄弟公司及上下級(jí)公司接待活動(dòng)。4、大客戶經(jīng)理及高層接待黨、政、軍等重要客戶。（二）、概況根據(jù)統(tǒng)計(jì)，從7月2日起至12月31日，會(huì)所一共接待93場(chǎng)次，共1510人數(shù)。平均每月16場(chǎng)，17人次每場(chǎng)。最大接待量為55人（12月25日接待）。一、鴻儒會(huì)所現(xiàn)狀（三）、管理辦法1、接待標(biāo)準(zhǔn)A、市公司領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)市公司領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)指的是市公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)小規(guī)模接待客戶時(shí)的人均費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。B、市公司各部、中心、工會(huì)、分公司公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)。市公司各部、中心、工會(huì)、分公司公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)指的是市公司各部門、中心和工會(huì)、分公司領(lǐng)導(dǎo)小規(guī)模接待客戶時(shí)的人均費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。C、市公司各部、中心、工會(huì)、分公司內(nèi)部聯(lián)誼活動(dòng)接待標(biāo)準(zhǔn)市公司各部、中心、工會(huì)和分公司內(nèi)部聯(lián)誼活動(dòng)接待標(biāo)準(zhǔn)指的是市公司各部中心、工會(huì)和八步分公司組織的公司內(nèi)部或部門內(nèi)部員工聯(lián)誼活動(dòng)的接待標(biāo)準(zhǔn)。

二、會(huì)所現(xiàn)存不足（一）、會(huì)所現(xiàn)存不足1、無(wú)專職人員進(jìn)行服務(wù)接待，均為集高部員工兼職，員工多為女性員工，夜晚回家安全存在隱患，且工作量大，員工情緒不穩(wěn)定。2、輪班工作人員在精力和體力都無(wú)法正常開(kāi)展第二天工作。部分客戶稱呼工作人員為服務(wù)員，在一定程度上會(huì)讓工作人員感到矛盾3、多數(shù)白天接待均無(wú)向會(huì)所主管人員上交會(huì)所使用審批，造成部分接待會(huì)所主管人員無(wú)法及時(shí)記錄。無(wú)法及時(shí)安排清理。4、保潔人員對(duì)會(huì)所內(nèi)部清理只限于早晨打掃，其他時(shí)間清理均為集高部人員負(fù)責(zé)。5、如果重新招聘服務(wù)人員，離職率較高，服務(wù)人員專業(yè)度低，無(wú)法達(dá)到VIP會(huì)所接待要求。6、無(wú)專職保潔人員對(duì)鴻儒會(huì)所進(jìn)行衛(wèi)生清潔服務(wù)，無(wú)法做到全天候衛(wèi)生環(huán)境的清潔保證。三、運(yùn)營(yíng)代理具體考慮（一）、運(yùn)營(yíng)代理具體考慮1、會(huì)所每月平均接待16場(chǎng)次，無(wú)專職人員進(jìn)行服務(wù)接待，均為集高部員工兼職，工作量大，員工情緒不穩(wěn)定。2、會(huì)所運(yùn)營(yíng)代理后，所聘請(qǐng)人員均為專業(yè)的、高素質(zhì)的服務(wù)人員，對(duì)接待集團(tuán)客戶及內(nèi)部客戶將起到良好的服務(wù)作用。同時(shí)，專業(yè)、專職人員的配備可以有效的提高集團(tuán)客戶及VIP客戶的服務(wù)滿意度。3、集中于客戶可以量化的業(yè)績(jī)改進(jìn)，規(guī)范化的運(yùn)作模式，有效降低運(yùn)作成本，提高運(yùn)作效率。4、品牌意識(shí)管理規(guī)范得到有力提升。通過(guò)外包專屬團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理集思廣益，可以在很大程度上推進(jìn)及擴(kuò)大全球通品牌在賀州地區(qū)的價(jià)值的提高。5、運(yùn)營(yíng)代理后，服務(wù)聯(lián)盟工作將由專職人員負(fù)責(zé)拓展及維護(hù)，方便統(tǒng)一管理及大力開(kāi)展服務(wù)聯(lián)盟工作，提升服務(wù)聯(lián)盟在賀州當(dāng)?shù)氐挠绊懥Α?、在外，有許多優(yōu)秀品牌的成功運(yùn)作源于管理公司成功運(yùn)作，在內(nèi)，亦有其他地市公司VIP俱樂(lè)部外包的案例。7、會(huì)所運(yùn)營(yíng)代理后，可改善會(huì)所運(yùn)營(yíng)性質(zhì)，使會(huì)所向商業(yè)化管理層次發(fā)展。四、運(yùn)營(yíng)代理內(nèi)容介紹（一）、供應(yīng)商情況現(xiàn)有合作意向的供應(yīng)商為：廣西致合天成有限公司致合天成擁有專業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)。會(huì)所前期裝修及設(shè)備使用培訓(xùn)均為其公司提供，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。VIP會(huì)所策劃、建設(shè)、培育運(yùn)營(yíng)等全程跟蹤服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富。對(duì)體驗(yàn)設(shè)備及會(huì)所電器設(shè)備具備熟練運(yùn)用能力。專屬服務(wù)管理全球通VIP俱樂(lè)部。（二）、運(yùn)營(yíng)代理內(nèi)容及供應(yīng)商職責(zé)1、供應(yīng)商負(fù)責(zé)整合運(yùn)營(yíng)規(guī)劃方案，為我方提供會(huì)所年度、季度、月度的專項(xiàng)整合運(yùn)營(yíng)規(guī)劃方案。2、供應(yīng)商負(fù)責(zé)會(huì)所內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)管理。3、供應(yīng)商負(fù)責(zé)會(huì)所外運(yùn)營(yíng)管理。4、我方每周對(duì)供應(yīng)商執(zhí)行情況進(jìn)行考核。五、運(yùn)營(yíng)代理后工作計(jì)劃安排（一）、運(yùn)營(yíng)代理后工作思路。1、圍繞一個(gè)工作核心：以“會(huì)員服務(wù)與集團(tuán)客戶營(yíng)銷相結(jié)合”為工作核心。2、實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變：思路從“客戶服務(wù)”到“客戶服務(wù)與客戶營(yíng)銷相結(jié)合”的轉(zhuǎn)變；功能從“服務(wù)展示”到“打造客戶歸屬感”的轉(zhuǎn)變。3、完善三個(gè)基礎(chǔ)工作：以會(huì)員管理為基礎(chǔ)，建立準(zhǔn)確、有效的資料庫(kù)，夯實(shí)服務(wù)根基；以日常服務(wù)為基礎(chǔ)，通過(guò)定期主題活動(dòng)的設(shè)置，完善客戶服務(wù)方式，提升客戶滿意度；以宣傳為基礎(chǔ)，結(jié)合本土文化，傳遞品牌和服務(wù)理念。（二）運(yùn)營(yíng)代理計(jì)劃實(shí)施1、每月由集高部提供會(huì)所工作月計(jì)劃予代理運(yùn)營(yíng)商。2、代理運(yùn)營(yíng)商在接到集高部提供月計(jì)劃后，根據(jù)計(jì)劃自身需訂制細(xì)致化方針來(lái)進(jìn)行更加一步的工作開(kāi)展。五、運(yùn)營(yíng)代理后工作計(jì)劃安排（二）、運(yùn)營(yíng)代理后會(huì)所接待安排1、集高部客戶經(jīng)理以組為單位，分為三組，每組每周提供1個(gè)集團(tuán)客戶到會(huì)所對(duì)其介紹信息化演示。2、內(nèi)部兄弟公司接待原則上每周不超過(guò)1場(chǎng)。3、由集高部負(fù)責(zé)首席經(jīng)理走訪人員安排每周2場(chǎng)內(nèi)（原則不超過(guò)2次)大客戶經(jīng)理及高層接待黨、政、軍等重要客戶。4、集團(tuán)客戶主動(dòng)拜訪場(chǎng)次不限。（可根據(jù)本周實(shí)際接待情況進(jìn)行安排）（三）、運(yùn)營(yíng)代理后會(huì)所活動(dòng)主題規(guī)劃1、活動(dòng)方針。設(shè)立“月主題”，每月進(jìn)行不同的接待主題安排。2、活動(dòng)頻率。根據(jù)客戶多元化需求，考慮到人工、時(shí)間以及成本等因素，建議每月設(shè)定一個(gè)活動(dòng)主題，在我部掌控預(yù)約活動(dòng)的情況下，根據(jù)活動(dòng)情況安排主題活動(dòng)場(chǎng)次(建議為2~3場(chǎng))。五、運(yùn)營(yíng)代理后工作計(jì)劃安排3、活動(dòng)人數(shù)。根據(jù)VIP客戶的心理特性以及會(huì)所容量等多方考慮，建議每場(chǎng)主題活動(dòng)控制在50人以下，大型聯(lián)盟商家聯(lián)誼活動(dòng)視情況可稍微放寬。4、活動(dòng)要求。每月下旬開(kāi)始對(duì)集團(tuán)客戶介紹會(huì)所下月活動(dòng)主題，提前定向邀請(qǐng)集團(tuán)客戶參與下月活動(dòng)。如有客戶自行前來(lái)參加，需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示?；顒?dòng)目的。打造鴻儒會(huì)所多元化的服務(wù)特點(diǎn)及特有的文化特色。（四）、運(yùn)營(yíng)代理后以會(huì)所為主體的主題活動(dòng)規(guī)劃1、孫雯沙盤演練講座。2、賀院巡回演講。3、以黃姚古鎮(zhèn)為主的畫展和攝影展。4、邀請(qǐng)收藏家馬未都名家講壇。以上4項(xiàng)全球通VIP主題活動(dòng)計(jì)劃以會(huì)所為載體進(jìn)行宣傳及活動(dòng)分場(chǎng)地。六、運(yùn)營(yíng)代理要求服務(wù)及管理內(nèi)容（一）、會(huì)所內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)管理：1、會(huì)所物料整理清潔工作2、會(huì)所電器類設(shè)備維護(hù)工作（包括軟性故障免費(fèi)維修）3、會(huì)所裝飾類物品保修工作（此項(xiàng)有效期為一年）3、會(huì)所紅木家具保養(yǎng)（按照各紅木類型保養(yǎng)要求進(jìn)行）4、會(huì)所日常的易耗品更換（如光源更換等其他更換工作）5、會(huì)所現(xiàn)有物品保存保養(yǎng)工作，對(duì)字畫、奇石等高檔藝術(shù)品利用科學(xué)保養(yǎng)方法進(jìn)行周期性保養(yǎng)6、上傳會(huì)所物料申請(qǐng)需求，配合集高審核物料品質(zhì)、數(shù)量等其他7、會(huì)所現(xiàn)場(chǎng)飲品、食物類制作（如咖啡、茶水、小吃拼盤等）8、全天候24小時(shí)會(huì)所嘉賓接待服務(wù)、禮儀服務(wù)、重要嘉賓一對(duì)一全程跟蹤服務(wù)（如工夫茶、工夫咖啡、調(diào)酒等）六、運(yùn)營(yíng)代理要求服務(wù)及管理內(nèi)容9、會(huì)所現(xiàn)有業(yè)務(wù)的演示解說(shuō)服務(wù)、會(huì)所文化的解說(shuō)及移動(dòng)發(fā)展歷程的解說(shuō)10、會(huì)所時(shí)事新聞的采編、剪輯、展示工作（利用大屏幕針對(duì)集團(tuán)客戶播放近期相關(guān)時(shí)事、新聞及成果展示）11、會(huì)所大型活動(dòng)策劃、執(zhí)行，配合集高執(zhí)行會(huì)所全活動(dòng)工作12、會(huì)所內(nèi)大型活動(dòng)前期全程籌備、評(píng)估、策劃，后期執(zhí)行落地。13、會(huì)所外人力資源配合集高策劃、籌備、執(zhí)行大型集團(tuán)客戶活動(dòng)。14、會(huì)所投訴處理，建立投訴級(jí)別制，分級(jí)別輕重選擇上報(bào)或者自行處理（二）、會(huì)所外運(yùn)營(yíng)管理：1、聯(lián)盟商家維護(hù)工作，組織專人定期拜訪進(jìn)行客情維護(hù)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同策劃、組織、籌備商家聯(lián)盟與移動(dòng)會(huì)所相關(guān)的各類型活動(dòng)（由集高制定聯(lián)盟商家維護(hù)考核標(biāo)準(zhǔn)，代理公司執(zhí)行）2、集客類大型活動(dòng)（會(huì)所外舉辦的活動(dòng)）的策劃服務(wù)、平面支撐、人力支撐執(zhí)行。七、運(yùn)營(yíng)代理具體考核標(biāo)準(zhǔn)（一）、賀州移動(dòng)全球通VIP俱樂(lè)部鴻儒會(huì)所運(yùn)營(yíng)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)1、以飽滿的熱情、積極的心態(tài)投入服務(wù)2、了解會(huì)所文化、移動(dòng)新項(xiàng)目及業(yè)務(wù)

3、了解客戶需求、態(tài)度和價(jià)值