第9頁共9頁2023?年酒店工?作總結(jié)參?考范本?____?年是酒店?不平凡的?一年，從?酒店改制?以來前廳?部積極配?合營銷部?接待了各?種不同類?型和規(guī)模?的會(huì)議，?最為顯著?的如荊河?街道的會(huì)?議接待，?會(huì)議的成?功接待得?到了荊河?街道領(lǐng)導(dǎo)?的一致認(rèn)?可，付出?總有回報(bào)?員工的辛?勤汗水終?究換來了?成功的結(jié)?果，然而?從會(huì)議接?待中我們?雖然取得?了一定的?接待經(jīng)驗(yàn)?，但是還?存有一定?的不足，?服務(wù)的被?動(dòng)性，一?切的工作?沒有想在?客人之前?去完成，?也看出了?我們的不?足。鑒于?此情況在?今后的工?作接待中?我們將總?結(jié)過去豐?富的經(jīng)驗(yàn)?，取長補(bǔ)?短，將今?后的接待?工作做的?更好更規(guī)?范，并打?造出自己?的品牌。?一年之?季在于春?，一日之?計(jì)在于晨?，根據(jù)酒?店行業(yè)發(fā)?展的變化?，在住房?的淡季配?合房務(wù)部?，推出了?一些優(yōu)惠?活動(dòng)。除?了在價(jià)格?上的優(yōu)惠?外，還給?客人免費(fèi)?贈(zèng)送水果?，其前提?是在價(jià)格?____?元以上的?住客，其?次滿__?__元房?價(jià)住__?__次以?上的客人?，在下次?入住時(shí)將?免費(fèi)贈(zèng)送?一天，前?提是同一?個(gè)的證件?，目的是?拉的回頭?客，讓客?人再次光?臨，這些?優(yōu)惠活動(dòng)?，得到了?客人的一?致認(rèn)可，?同時(shí)也使?酒店得到?了一定的?經(jīng)濟(jì)效益?，做到了?人氣的有?增無減。?前廳部?即是酒店?的銷售窗?口，在房?價(jià)的推銷?上尤其是?讓接待員?掌握一定?的銷售技?巧，怎么?才能把我?們的服務(wù)?出品銷售?出去，這?就要我們?的接待員?在推銷上?掌握一定?的技巧，?在價(jià)位上?按照從高?到低的順?序進(jìn)行，?但往往我?們在此方?面還很欠?缺，意識(shí)?淡薄，沒?有意識(shí)到?工作的重?要性，客?人來了只?是機(jī)械性?的去介紹?，出售，?這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，?甚至在軟?件服務(wù)上?也不是很?靈活很主?動(dòng)，為此?讓接待員?學(xué)會(huì)去推?銷是工作?的重中之?重，讓他?們把酒店?最好的出?品推銷給?客人，而?又讓客人?樂于接受?，這是一?個(gè)技巧，?在今后的?工作中作?為重點(diǎn)進(jìn)?行執(zhí)行。?從一年?來的工作?觀察來看?，從行李?生到前臺(tái)?接待崗位?，服務(wù)均?缺乏一種?酒店從業(yè)?人員具有?的主動(dòng)性?與熱情程?度，客來?沒有迎聲?，客問沒?有答聲，?客走沒有?送聲，這?是最基本?的。而是?最不應(yīng)該?犯的錯(cuò)誤?，當(dāng)然還?是有些員?工做的比?較好。在?今后的工?作中。作?為前廳部?各崗位人?員均要按?照培訓(xùn)的?標(biāo)準(zhǔn)做到?微笑、禮?貌、熱情?、周到以?高度的責(zé)?任心，來?贏得的回?頭客。?酒店從業(yè)?人員更換?頻繁，總?不時(shí)有新?鮮的血液?補(bǔ)充進(jìn)來?，今年前?臺(tái)接待員?新增人員?較多，培?訓(xùn)后的新?員工業(yè)務(wù)?知識(shí)和自?身素質(zhì)標(biāo)?準(zhǔn)不一，?在此情況?下根據(jù)工?作需要對?前臺(tái)接待?，行李生?等進(jìn)行一?次面的業(yè)?務(wù)知識(shí)與?技能操作?的培訓(xùn)與?大比武。?其目的是?牢固樹立?員工工作?，深化業(yè)?務(wù)知識(shí)，?更好的開?展工作。?酒店大?堂副理是?收集客人?意見、處?理客人投?訴的中樞?環(huán)節(jié)，是?問題的協(xié)?調(diào)者，為?更好的了?解和收集?客人的有?利信息。?大堂副理?每天不定?時(shí)的對住?客房進(jìn)行?拜訪，形?式以電話?拜訪和登?門拜訪為?主，對客?人反饋的?一些意見?和建議積?極予以采?納和解決?，為酒店?以后的良?好發(fā)展奠?定了基礎(chǔ)?。金鑰?匙服務(wù)學(xué)?習(xí)歸來后?，由于自?己對金鑰?匙專業(yè)知?識(shí)的缺乏?，在工作?中沒能充?分的發(fā)揮?金鑰匙的?個(gè)性化服?務(wù)，在本?酒店也沒?能很好的?發(fā)展金鑰?匙隊(duì)伍。?在來年的?工作中作?為重點(diǎn)將?其發(fā)揮到?最大化。?202?3年酒店?工作總結(jié)?參考范本?（二）?時(shí)光流逝?，轉(zhuǎn)眼間?我在成長?中又渡過?半年。回?首來到酒?店這走過?的半年，?很榮幸能?在我們酒?店與各位?同事共同?進(jìn)步，我?也在大家?的身上學(xué)?到不少的?知識(shí)。半?年以來我?心中最大?的感受便?是要做一?名合格的?經(jīng)理不難?，但要做?一名優(yōu)秀?的經(jīng)理就?不那么簡?單了。我?認(rèn)為：一?名好的經(jīng)?理不僅要?為人謙和?正直，對?事業(yè)認(rèn)真?兢兢業(yè)業(yè)?。而且在?思想政治?上、工作?能力上更?要專研。?我作為一?名年輕的?經(jīng)理需要?學(xué)習(xí)的東?西還很多?很多。?一、思想?修養(yǎng)作?為一名經(jīng)?理，要想?完成工作?的責(zé)任，?首先必須?具備各個(gè)?方面綜合?優(yōu)秀的素?質(zhì)，樹立?正確的世?界觀和人?生觀。在?這半年中?我認(rèn)真參?加各種學(xué)?習(xí)和活動(dòng)?。有句成?語是：只?要功夫深?，鐵杵磨?成針。是?的，作為?一名經(jīng)理?，我在工?作中無意?中會(huì)考慮?不周顯得?毛毛糙糙?，不甚妥?當(dāng)。當(dāng)意?見、建議?來臨時(shí)，?現(xiàn)在的我?不再不悅?，不再拒?絕。而是?以更高的?要求來要?求自己，?努力告誡?自己：換?個(gè)角度靜?心仔細(xì)想?想如何能?做的好一?些。二?、素質(zhì)提?升在工?作學(xué)習(xí)生?活中我認(rèn)?真聽取經(jīng)?驗(yàn)，仔細(xì)?記錄，并?在工作之?余的空余?時(shí)間認(rèn)真?思考推敲?，有目的?的在工作?中進(jìn)行一?些嘗試。?在工作中?，我認(rèn)真?投入，認(rèn)?真學(xué)習(xí)。?我感到人?人都是我?的師長，?我能學(xué)，?要學(xué)的東?西還很多?。如：剛?來酒店半?年，對酒?店管理上?各個(gè)方面?的情況一?無所知，?就不能更?好的建言?獻(xiàn)策，當(dāng)?好參謀助?手，我能?不懂就問?，向管酒?店的同事?虛心學(xué)習(xí)?請教，思?考，大膽?的與同事?之間探討?管理之道?。在空?余時(shí)間，?我會(huì)閱讀?一些酒店?管理方面?的書籍，?網(wǎng)上查詢?有關(guān)相關(guān)?資料，我?深切的感?受到學(xué)習(xí)?對自己的?幫助確實(shí)?很大。?三、工作?內(nèi)容1?、思路決?定出路，?思想有多?遠(yuǎn)，舞臺(tái)?就有多大?;我們是?腦力勞動(dòng)?者，思維?上的超前?，思路上?的開闊，?決定了我?們的價(jià)值?成長空間?，帶給酒?店財(cái)富值?的多少;?這方面，?我定位準(zhǔn)?確，能耳?聰目明的?做好參謀?工作;我?就相當(dāng)于?蜀漢三國?時(shí)的諸葛?亮!現(xiàn)代?稱之為參?謀，(全?力為酒店?的發(fā)展為?酒店領(lǐng)導(dǎo)?做好參謀?);在酒?店能融入?到酒店氛?圍和工作?當(dāng)中去，?找準(zhǔn)自己?的工作立?足點(diǎn)、切?入點(diǎn)、著?力點(diǎn)，找?到工作的?感覺，圍?繞自己的?中心工作?，上協(xié)調(diào)?領(lǐng)導(dǎo)，下?聯(lián)系群眾?員工，做?好群聯(lián)工?作，與各?個(gè)部門同?事員工之?間搞好服?務(wù)工作，?管理不拒?細(xì)，參謀?不決斷，?助手不攬?權(quán)，不越?權(quán)，不越?位，不缺?位，工作?到位，該?請示匯報(bào)?的做到及?時(shí)請示匯?報(bào)，不該?看的不看?，不該說?的不說，?不該聽的?不聽，不?該做的不?做，不傳?播任何影?響員工同?事之間團(tuán)?結(jié)和進(jìn)步?的話，給?酒店員工?思想管理?穩(wěn)定制造?麻煩和障?礙，影響?酒店?duì)I業(yè)?的正常化?;2、?在各個(gè)部?門完成工?作任務(wù)單?一點(diǎn)執(zhí)行?力上，我?就是個(gè)鐵?面判官，?不論誰出?現(xiàn)問題，?工作責(zé)任?心不強(qiáng)，?沒有按要?求完成落?實(shí)工作，?堅(jiān)決一查?一糾到底?，大家在?工作上都?怕我出現(xiàn)?在他們面?前，怕我?又對他們?進(jìn)行問責(zé)?，跟蹤其?的工作抓?緊去落實(shí)?完成;為?全面提升?各級(jí)人員?的工作責(zé)?任心，為?酒店管理?邁上新的?臺(tái)階上推?波助瀾，?我毫不心?軟，恪守?原則，在?執(zhí)行力上?堅(jiān)決不打?折扣，如?果被大家?給磨平了?，有令不?行;我這?點(diǎn)都做不?好的話，?那我這個(gè)?經(jīng)理也就?沒有實(shí)質(zhì)?存在的價(jià)?值了。?2023?年酒店工?作總結(jié)參?考范本（?三）為?進(jìn)一步提?高員工熟?知酒店知?識(shí)，全面?強(qiáng)化員工?酒店行業(yè)?意識(shí)，努?力打造學(xué)?習(xí)發(fā)展型?企業(yè)，酒?店人力資?源部__?__年對?一線部門?員工、銷?售部員工?、新入職?員工以及?中層干部?進(jìn)行了一?系統(tǒng)培訓(xùn)?，現(xiàn)針對?過去一年?培訓(xùn)工作?總結(jié)：?一、__?__年度?完成的培?訓(xùn)工作?1、由_?___集?團(tuán)人力資?源部牽頭?組織，分?別在__?__年_?___月?和___?_月開展?了新員工?入職培訓(xùn)?，并對新?員工以卷?面的形式?進(jìn)行考核?，考試成?績歸入轉(zhuǎn)?正依據(jù)、?組織領(lǐng)班?以上干部?觀看__?__老師?視頻演講?集，并要?求部門寫?心得體會(huì)?，共__?__次、?____?年___?_月至_?___月?期間組織?銷售人員?系列培訓(xùn)?共___?_次，提?高了銷售?人員銷售?、溝通技?巧、__?__年_?___月?至___?_月期間?開展了“?服務(wù)由心?開始”主?題培訓(xùn)，?其中我們?共參與了?“服務(wù)由?心開始”?授課式培?訓(xùn)，重點(diǎn)?培訓(xùn)服務(wù)?人員的服?務(wù)意識(shí)、?服務(wù)心理?和服務(wù)態(tài)?度、“從?微笑到品?牌服務(wù)”?的主題培?訓(xùn)，重點(diǎn)?培訓(xùn)服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)、服?務(wù)禮儀、?服務(wù)藝術(shù)?、服務(wù)技?能、服務(wù)?質(zhì)量以及?組織開展?“假如我?是客人”?互動(dòng)式培?訓(xùn)、“酒?店店訓(xùn)、?服務(wù)口號(hào)?以及服務(wù)?格言”甄?選活動(dòng)，?并舉辦了?酒店培訓(xùn)?成果發(fā)布?會(huì)。__?__年末?，我們又?開展了儲(chǔ)?備干部人?員培訓(xùn)班?，說明集?團(tuán)重視人?才培養(yǎng)，?為酒店的?基層部門?培養(yǎng)適合?于本酒店?發(fā)展的人?才。2?、每部門?定時(shí)安排?培訓(xùn)，酒?店一線部?門客房部?、安保部?、前廳部?、餐飲部?中餐廳、?西餐廳、?宴會(huì)廳每?周培訓(xùn)一?次，工程?部、銷售?部、餐飲?部的廚房?部、管事?部、員工?餐廳每兩?周培訓(xùn)一?次，而人?事部、財(cái)?務(wù)部每月?培訓(xùn)一次?。各部門?根據(jù)實(shí)際?情況，組?織員工培?訓(xùn)，培訓(xùn)?主題也豐?富多彩，?例如：_?___年?客房部以?例會(huì)形式?培訓(xùn)共_?___多?次，其中?每周全員?全部到場?參加培訓(xùn)?有___?_次。針?對工作中?發(fā)現(xiàn)的不?足，安排?專題培訓(xùn)?。工作中?發(fā)現(xiàn)物品?擺放不規(guī)?范的情況?，由主管?組織員工?進(jìn)行現(xiàn)場?培訓(xùn)與指?導(dǎo);針對?鋪床不平?整的情況?，部門根?據(jù)理論學(xué)?習(xí)內(nèi)容現(xiàn)?場演練給?員工看，?并讓員工?親自操作?，現(xiàn)場指?導(dǎo)，讓員?工掌握基?本的操作?技能。另?外，也組?織客房人?員去__?__酒店?，進(jìn)行大?理石拋光?及鋪床的?培訓(xùn)，提?高了服務(wù)?人員的工?作技能。?為了參加?區(qū)旅游局?的技能大?賽，組織?員工利用?工作之余?進(jìn)行鋪床?模擬比賽?，在正式?比賽中，?有兩位員?工分別取?得了第二?、第三名?個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)?。常規(guī)培?訓(xùn)主要以?員工禮貌?禮儀、對?客服務(wù)、?業(yè)務(wù)技能?以及臨場?應(yīng)變方面?。通過案?例的培訓(xùn)?，提高員?工解決問?題和處理?問題的能?力。同時(shí)?，每次培?訓(xùn)的結(jié)果?進(jìn)行考核?并嚴(yán)格要?求員工，?做到獎(jiǎng)罰?分明，避?免案例的?再次發(fā)生?，加強(qiáng)、?提高服務(wù)?質(zhì)量。?二、酒店?培訓(xùn)不足?以及努力?方向1?、開展員?工酒店的?目的是學(xué)?以致用。?實(shí)踐中，?理論性課?堂培訓(xùn)安?排得較多?，而現(xiàn)場?性技能培?訓(xùn)、體驗(yàn)?式崗位培?訓(xùn)則安排?較少，導(dǎo)?致酒店培?訓(xùn)與實(shí)際?工作難以?形成有機(jī)?聯(lián)系，起?不到提升?酒店服務(wù)?水準(zhǔn)的作?用。2?、培訓(xùn)成?果的運(yùn)用?基本沒有?。酒店質(zhì)?檢小組應(yīng)?與培訓(xùn)工?作有機(jī)結(jié)?合，做到?從質(zhì)檢中?要求到培?訓(xùn)中，通?過培訓(xùn)再?到質(zhì)檢中?的考驗(yàn)。?使在質(zhì)檢?中發(fā)現(xiàn)的?問題通過?培訓(xùn)來教?育員工。?周而復(fù)始?，這樣就?達(dá)到了培?訓(xùn)的目的?。3、?提高培訓(xùn)?者積極性?。培訓(xùn)是?為了能給?客人提供?更好、更?專業(yè)的服?務(wù)。而不?是將培訓(xùn)?看作是一?種負(fù)擔(dān)，?對于集團(tuán)?開辦的培?訓(xùn)工作，?各部門應(yīng)?積極響應(yīng)?，不得敷?衍了事。?部門內(nèi)部?應(yīng)營造互?動(dòng)學(xué)習(xí)型?組織，相?互學(xué)習(xí)，?相互分享?，相互提?高。4?、建立酒?店核心價(jià)?值體系，?培養(yǎng)員工?對企業(yè)的?認(rèn)同感、?信任感、?榮譽(yù)感。?5、加?強(qiáng)培訓(xùn)的?針對性、?實(shí)用性和?有效性，?讓培訓(xùn)向?現(xiàn)實(shí)工作?能力轉(zhuǎn)化?的效率，?促進(jìn)個(gè)人?工作效率?提高，從?而帶動(dòng)酒?店整體人?員素質(zhì)地?提高。?6、我們?應(yīng)在實(shí)施?中高層管?理者“領(lǐng)?導(dǎo)型”工?程，培養(yǎng)?中高層管?理者應(yīng)對?酒店市場?變化、帶?好團(tuán)隊(duì)、?處理突發(fā)?時(shí)間、科?學(xué)管理、?拒腐防變?五種能力?，是提升?酒店管理?水平的基?礎(chǔ)工程。?三、_?___年?酒店培訓(xùn)?工作重點(diǎn)?(一)?人事部：?1、加?強(qiáng)對新員?工入職培?訓(xùn)，新員?工上崗前?，規(guī)章制?度及禮貌?禮節(jié)的專?項(xiàng)培訓(xùn)。?重點(diǎn)灌輸?酒店經(jīng)營?宗旨與服?務(wù)理念，?使服務(wù)理?念能更快?速地傳承?。2、?跟蹤、紀(jì)?要各部門?培訓(xùn)進(jìn)度?，關(guān)心集?團(tuán)對酒店?培訓(xùn)進(jìn)度?，掌握員?工培訓(xùn)情?況。及時(shí)?與各部門?培訓(xùn)主管?溝通，了?解各部門?培訓(xùn)需求?。(二?)前廳部?：1、?加強(qiáng)預(yù)訂?技巧的培?訓(xùn)，不斷?提高房間?的入住率?。2、?強(qiáng)化對住?店客人進(jìn)?行拜訪，?爭取更多?的回頭率?。3、?開展各崗?位的標(biāo)準(zhǔn)?化、程序?化培訓(xùn)。?4、部?門內(nèi)部進(jìn)?行業(yè)務(wù)知?識(shí)的交叉?培訓(xùn)。?5、每月?對各崗位?的案例進(jìn)?行總結(jié)、?分析、討?論。6?、對員工?進(jìn)行“怎?樣留住客?人”的專?題培訓(xùn)。?7、加?強(qiáng)員工的?服務(wù)意識(shí)?、禮節(jié)禮?貌、熱情?及主動(dòng)服?務(wù)的培訓(xùn)?。(三?)安保部?：1、?保安員熟?練使用消?防器材及?組織人員?疏散能力?、檢查安?全隱患能?力。2?、加強(qiáng)監(jiān)?控室操作?流程培訓(xùn)?、巡邏人?員職責(zé)培?訓(xùn)、突發(fā)?事件應(yīng)急?預(yù)案及各?崗位接火?警處置程?序。(?四)財(cái)務(wù)?部：繼?續(xù)對收銀?組多方面?的實(shí)操培?訓(xùn)、成