XX項目物業(yè)接管接管方案二。一八年十月編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：根據(jù)項目綠化特點(diǎn)，每月制定切實可行的養(yǎng)護(hù)方案。為了給所有業(yè)主提供一個舒適、祥和的環(huán)境，我們擬在綠化管理采取以下措施：①綠化植物的修剪造型、中耕松土、除草、施肥、灌水、病蟲害防治、墊土、滾壓、冬季防凍等工作；②對所有租擺植物的擺放、補(bǔ)植、施肥、病蟲害防治工作；③對所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；④對斑禿裸露進(jìn)行恢復(fù)整改工作；⑤根據(jù)社區(qū)情況設(shè)計整體和細(xì)部綠化造型方案，要求常綠常新；⑥針對不同時令和季節(jié)的綠化進(jìn)行美化措施；⑦重大節(jié)日或者活動的綠化進(jìn)行美化措施。2.12物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.12.1物業(yè)管理部門職責(zé)A、客戶服務(wù)中心a）負(fù)責(zé)客戶報修、投訴、咨詢、建議的受理及回復(fù)；b）負(fù)責(zé)車位租賃及特約服務(wù)的辦理；c）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪及聯(lián)誼/客戶資料的建檔及管理；d）負(fù)責(zé)與項目組聯(lián)絡(luò)及督導(dǎo)；e）負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的建設(shè)與管理；f）負(fù)責(zé)協(xié)助綜合事務(wù)部的行政事務(wù)及收款工作。B、工程管理部a）負(fù)責(zé)項目變配電、弱電、給排水、中水、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；b）負(fù)責(zé)項目房屋建造、公共設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)工作；c）負(fù)責(zé)各類機(jī)電設(shè)備大、中修計劃的編制和組織實施；d）負(fù)責(zé)編制項目的水、電、氣、熱用量計劃/負(fù)責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計、和分析/負(fù)責(zé)制定項目的節(jié)能降消耗方案并組織實施；e）負(fù)責(zé)項目各類外委工程的項目立項、預(yù)算編制、招標(biāo)組織及施工監(jiān)理；f）負(fù)責(zé)各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善；g）負(fù)責(zé)與供電局、自來水公司、燃?xì)夤尽崃S等社會機(jī)構(gòu)建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系。C、秩序維護(hù)部a）負(fù)責(zé)機(jī)動車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)；AGILEA-LIVING?AGILEA-LIVING?e雅居樂雅生活切負(fù)責(zé)對社區(qū)進(jìn)出人員進(jìn)行登記、驗證及傳達(dá)/對租戶的搬遷、物品的進(jìn)出進(jìn)行驗證和放行/對可疑人員進(jìn)行盤問及監(jiān)控；C）負(fù)責(zé)對社區(qū)重點(diǎn)部位及死角進(jìn)行巡視，及時消除安全隱患；d）負(fù)責(zé)對社區(qū)公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；e）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的24小時值班；f）負(fù)責(zé)項目的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作；g）負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng)急處理；h）負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系;i）負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)法律事務(wù)及糾紛的協(xié)調(diào)和處理。D、環(huán)境管理部a）負(fù)責(zé)制定園藝養(yǎng)護(hù)、改造計劃，并催促實施；b）負(fù)責(zé)對園藝養(yǎng)護(hù)中的不符合項提出改進(jìn)建議，并跟蹤落實情況；c）負(fù)責(zé)制定保潔計劃和方案并催促實施；d）負(fù)責(zé)對保潔過程中的不符合項提出改進(jìn)建議并跟蹤落實情況；e）負(fù)責(zé)識別并評價社區(qū)內(nèi)的環(huán)境因素，并對重大的環(huán)境因素制訂控制方案并實施；f）控制噪聲污染、光學(xué)污染、電磁污染、空氣污染等。2服務(wù)人員崗位職責(zé)根據(jù)項目綠化特點(diǎn)，每月制定切實可行的養(yǎng)護(hù)方案。為了給所有業(yè)主提供一個舒適、祥和的環(huán)境，我們擬在綠化管理采取以下措施:序號 崗位名稱 崗位職責(zé)A、與開辟商關(guān)系維護(hù)、與銷售日常溝通與協(xié)調(diào)；B、負(fù)責(zé)項目交付使用后的日常物業(yè)管理工作；項目經(jīng)理C、職業(yè)健康安全管理：識別評價服務(wù)過程中的危（wei）險源；并對主要危（wei）險源制訂控制方案，組織實施。A、客戶接待；2 客服主管B、2 客服主管C、負(fù)責(zé)跟蹤、回訪投訴、委托服務(wù)、建議處理情況;D、負(fù)責(zé)解答客戶的問題疑問；E、客戶信息采集、資料歸檔；務(wù)記錄和服務(wù)檔案；G、定期統(tǒng)計、分析客戶信息、投訴建議和委托服務(wù)情況。3工程主管A、組織召開部門例會，傳達(dá)上級指不，部署工作任務(wù)，制訂部門計劃；B、領(lǐng)導(dǎo)、落實、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬工作；C、制定對下屬培訓(xùn)計劃、績效的評估；D、按質(zhì)量管理體系要求開展部門工作；E、工程施工、預(yù)決算、合同的管理；F、協(xié)調(diào)本部門與其它部門、客戶的關(guān)系；G、對工程物料的管理審批。4技工A、完成本項目維修保養(yǎng)任務(wù)計劃：圓滿地完成上級下達(dá)的工作計劃與任務(wù)。B、按上級領(lǐng)導(dǎo)的安排做好設(shè)備維修工作；接到上的維修安排，即將規(guī)范維修。C、按規(guī)定負(fù)責(zé)突發(fā)事件和應(yīng)急維修事項。5秩序主管A、帶領(lǐng)秩序部全體成員開展安全保衛(wèi)工作，維護(hù)社區(qū)客人及員工的人身安全及財產(chǎn)安全，確秩序全無事故。B、制定、布置秩序部的工作計劃，督導(dǎo)秩序員工作。C、主持本部門的工作例會，傳達(dá)社區(qū)最新信息及要求、貫徹公司指示。D、調(diào)查、處理重大案件和事故。E、受理有關(guān)本部門的客人投訴。F、負(fù)責(zé)秩序部的人事申請權(quán)，及時對新入職秩序員的培訓(xùn)，不定期檢查秩序員現(xiàn)場工作，對不合格的隊員有權(quán)發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、辭退通知等權(quán)利。G、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6巡邏崗A、確保按規(guī)定路線及規(guī)定時間巡查并有完備記錄；B、對突發(fā)事件即將報告領(lǐng)導(dǎo)并保護(hù)好現(xiàn)場。C、有效勸阻違反管理規(guī)定影響他人歇息的行為。D、對于車輛受損、住戶失竊等突發(fā)事件應(yīng)三分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)報告，并保護(hù)好現(xiàn)場。E、對正在進(jìn)行的違法犯罪行為勇于制止，不浮現(xiàn)坐視不理現(xiàn)象。F、無重大治安事件。7保潔員A、定期對責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生的清掃；B、定期對瓷磚、大理石、玻璃、不銹鋼等物品表面進(jìn)行擦拭；C、對責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備表面衛(wèi)生的清潔；D、配合大型文化活動后環(huán)境衛(wèi)生的清理。8綠化工A、負(fù)責(zé)小區(qū)綠植及草坪的養(yǎng)護(hù)、修剪、澆水、施肥、除雜草；B、定期小區(qū)綠植及草坪的消殺；C、對小區(qū)草坪斑禿的補(bǔ)植；D、公共場所綠植的租擺及養(yǎng)護(hù)；E、節(jié)日綠化環(huán)境的布置。2.12.3客戶服務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)工作的宗旨是“您的滿意是我們的追求”，其核心是通過以禮相待過程中的儀容、儀表、禮貌用語及肢體語言，使業(yè)主、物業(yè)使用人及來訪客戶滿意，留下夸姣印象，獲得最佳服務(wù)效果。①服務(wù)人員應(yīng)思想集中，精神飽滿，保持真誠微笑。②盡可能最大程度記住業(yè)主姓名和住址，客戶到客服中心辦事時，客服人員做到主動打招呼，熱情問候，第一時間完成客戶交辦的任務(wù)。③如外來客人咨詢時，應(yīng)做到專心傾聽，以示尊重。答復(fù)問訊時，應(yīng)做到百問不厭，有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。④嚴(yán)格控制外來進(jìn)出，認(rèn)真填寫訪客單，在填寫前，應(yīng)先問明對方的情況，了解所辦之事，并在幫其聯(lián)系后，方可放行。⑤每天按要求填寫《客戶服務(wù)中心值班記錄表》，將每天所發(fā)生的事情進(jìn)行記錄，用這種方式向接班的其他同事進(jìn)行交接。2.12.4公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)及標(biāo)準(zhǔn)對高層樓宇而言，設(shè)施、設(shè)備是其“心臟”部位。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度，將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全。科學(xué)的維修保養(yǎng)措施可以在保障設(shè)備設(shè)施正常使用功能的前提下，不斷挑戰(zhàn)成本極限。物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)是現(xiàn)代物業(yè)管理的主要內(nèi)容之一。堅持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃、規(guī)范合理的作業(yè)指導(dǎo)書并嚴(yán)格的組織和實施，可以達(dá)到如下目的：第一，延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足公共設(shè)施、設(shè)備的正常使用功能；第二，延長物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；第三，降低管理成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，保障服務(wù)體系的可持續(xù)性改善和發(fā)展。A、技術(shù)力量配備配備專業(yè)技術(shù)人員作為日常管理及維修養(yǎng)護(hù)的技術(shù)保障；對維修技工進(jìn)行持續(xù)的專項培訓(xùn)，不斷提高維修工作技能，對共用機(jī)電設(shè)備設(shè)施、共用部位其它設(shè)施進(jìn)行精心的維修、養(yǎng)護(hù)，實現(xiàn)項目保值和增值的目標(biāo)。B、建立和完善共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案、應(yīng)用科學(xué)的管理和維修方法對物業(yè)的設(shè)施設(shè)備、共用部位進(jìn)行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳以及相應(yīng)的各種技術(shù)參數(shù)、名細(xì)等），并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握設(shè)施設(shè)備、水、電等能源的運(yùn)行（使用）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考。C、定期對物業(yè)設(shè)施設(shè)備完好率的進(jìn)行統(tǒng)計，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。D、根據(jù)技術(shù)的發(fā)展及業(yè)主的需要，逐步對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改良性維護(hù)（改造），擴(kuò)展設(shè)施設(shè)備功能，在此基礎(chǔ)上，實現(xiàn)各設(shè)備的智能化運(yùn)行，達(dá)到對全部設(shè)施設(shè)備的集中監(jiān)控、一體化管理的目的，使設(shè)備運(yùn)行更加安全、穩(wěn)定、高效。E、對項目實行嚴(yán)格、科學(xué)的能源管理，使小區(qū)各項功能在科學(xué)、合理、環(huán)保的能耗狀態(tài)下實現(xiàn)和完成。2.12.5社區(qū)文化活動用豐富多彩社區(qū)文化活動為業(yè)主打造一個高雅、和諧、輕松的社區(qū)氛圍。倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進(jìn)物業(yè)管理人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，“遠(yuǎn)親不如近鄰”的溫情將替代“老死不相往來”的遺憾，形成“與善人居，如入芝蘭之室”的人居理想境界。①堅持”為客戶提供全新、健康的生活方式”，全面呵護(hù)物業(yè)與人文環(huán)境A、“潤護(hù)物業(yè)，科學(xué)管養(yǎng)” 以實現(xiàn)物業(yè)保值為目的（核心服務(wù)產(chǎn)品）為第一層次；通過為業(yè)主做好物業(yè)的基本管養(yǎng)工作，使物業(yè)及其配套設(shè)施發(fā)揮正常使用功能，如：物業(yè)本體結(jié)構(gòu)及外觀的維護(hù)、園藝養(yǎng)護(hù)、小區(qū)公共秩序維護(hù)等；B、“體味人生，文化社區(qū)”以實現(xiàn)物業(yè)增值為目的（形式服務(wù)產(chǎn)品）為第二層次；在提供第一層次服務(wù)的前提下，通過為小區(qū)營造特色文化氛圍的方式，使小區(qū)的社會地位得以提升，如：體現(xiàn)小區(qū)動態(tài)文化的鄰里和睦氛圍、親切周到的服務(wù)過程；體現(xiàn)小區(qū)靜態(tài)文化的舒心悅目環(huán)境、符合人性化的服務(wù)提供者服飾等；C、“關(guān)注需求，服務(wù)創(chuàng)新”以滿足服務(wù)買受人多層次生活需求為目的（延伸服務(wù)產(chǎn)品）為第三層次。通過對業(yè)主潛在需求的分析，有償?shù)貪M足業(yè)主的各類個性化需求。如：室內(nèi)設(shè)施及家具護(hù)理、中介需求等。②針對客戶群進(jìn)行調(diào)查，確定社區(qū)文化活動基調(diào)A、注重三個“結(jié)合”卓有成效的社區(qū)文化建設(shè)是一門高超的管理藝術(shù)。為了多角度深層次滿足社區(qū)居民的文化需求，我們將注重三個“結(jié)合”即：堅持文化活動規(guī)模的大、中、小的結(jié)合，活動參預(yù)人員強(qiáng)調(diào)老與少的結(jié)合，活動內(nèi)容注重高雅與通俗的結(jié)合。B、密切環(huán)繞業(yè)主需求，制定切實可行的計劃從與業(yè)主接觸開始，即對業(yè)主的興趣愛好做到初步了解，為日后開展社區(qū)文化活動定好基調(diào)。我們在辦理業(yè)主入住手續(xù)時，即增添業(yè)主興趣調(diào)查項目，待入住手續(xù)辦理完畢，將所有業(yè)主的職業(yè)興趣匯總。③項目社區(qū)文化活動計劃根據(jù)社區(qū)文化活動動計劃，列出每次活動實施方案；每一方案中包括活動場地、活動所需器材、活動形式和內(nèi)容、活動策劃參預(yù)人員、活動費(fèi)用等。每次活動利用小區(qū)區(qū)宣傳欄、宣傳板等，提前通知業(yè)主。④節(jié)日裝飾每逢春節(jié)（元宵節(jié)）、五一、國慶、元旦等公共節(jié)假日，管理處將在小區(qū)布置彩燈、裝點(diǎn)節(jié)日氣氛。3.附件（贈送）售后服務(wù)方案1.售后服務(wù)概述公司長期以來向來致力于提供高質(zhì)量、完善的支持服務(wù)，確保用戶的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。公司擁有一批資深的施工人員，具有豐富的經(jīng)驗，能夠很好的解決設(shè)備各類故障，強(qiáng)大的用戶支持隊伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優(yōu)勢。維護(hù)計劃及承諾一、項目售后服務(wù)內(nèi)容承諾我公司貫徹執(zhí)行：“誠信樸重、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。我公司如果承接了端拾器項目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。二、服務(wù)與保證期在項目驗收合格之日起，開始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個方面：1、售后服務(wù)期； 2、維護(hù)人員； 3、售后服務(wù)項目；4、服務(wù)響應(yīng)時間。三、售后服務(wù)期在項目驗收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。 售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。我方對所承擔(dān)端拾器項目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價的優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護(hù)人員工本費(fèi)。四、具體措施承諾1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。3、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項目運(yùn)行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。5、針對各用戶單位操作人員浮現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或者到現(xiàn)場培訓(xùn)及指導(dǎo)。6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備浮現(xiàn)故障時，公司維修服務(wù)人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修。7、對于運(yùn)行時間較長的端拾器項目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系問詢情況，定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。8、施工保證 將選派具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。9、系統(tǒng)保修 作為項目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換；同時負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運(yùn)行，公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手,為創(chuàng)造夸姣的明天而努力工作。五、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍我公司將為所承擔(dān)的各個端拾器項目提供保修服務(wù)，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。響應(yīng)時間：具體的響應(yīng)時間將按故障級別劃分；維修地點(diǎn)：用戶現(xiàn)場。我公司負(fù)責(zé)實施的所有系統(tǒng)項目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)傷害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞；現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范；意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭、暴動、罷工、雷擊或者電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或者其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動；,設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。六、系統(tǒng)維護(hù)1、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長期的正常運(yùn)行，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時制定各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。2、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。3月堅持月度維護(hù)保養(yǎng)，保證每一個系統(tǒng)項目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。七、維護(hù)及服務(wù)支持措施1、電話支持服務(wù)電話服務(wù)熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準(zhǔn)（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。2、現(xiàn)場排除故障或者技術(shù)指導(dǎo)我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或者產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派專業(yè)項目技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。3、電話咨詢服務(wù) 對業(yè)主在使用設(shè)備或者產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務(wù)。4、投訴受理服務(wù)我方在公司設(shè)實用戶投訴電話健送）售后服務(wù)方案.售后服務(wù)概述公司長期以來向來致力于提供高質(zhì)量、完善的支持服務(wù)，確保用戶的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。公司擁有一批資深的施工人員，具有豐富的經(jīng)驗，能夠很好的解決設(shè)備各類故障，強(qiáng)大的用戶支持隊伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優(yōu)勢。維護(hù)計劃及承諾一、項目售后服務(wù)內(nèi)容承諾我公司貫徹執(zhí)行：“誠信樸重、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。我公司如果承接了端拾器項目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。二、服務(wù)與保證期在項目驗收合格之日起，開始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個方面：1、售后服務(wù)期； 2、維護(hù)人員； 3、售后服務(wù)項目； 4、服務(wù)響應(yīng)時間。三、售后服務(wù)期在項目驗收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。 售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。我方對所承擔(dān)端拾器項目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價的優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護(hù)人員工本費(fèi)。四、具體措施承諾1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。3、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項目運(yùn)行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。5、針對各用戶單位操作人員浮現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或者到現(xiàn)場培訓(xùn)及指導(dǎo)。6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備浮現(xiàn)故障時，公司維修服務(wù)人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修。7、對于運(yùn)行時間較長的端拾器項目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系問詢情況，定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。8、施工保證 將選派具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。9、系統(tǒng)保修 作為項目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換；同時負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運(yùn)行，公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造夸姣的明天而努力工作。五、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍我公司將為所承擔(dān)的各個端拾器項目提供保修服務(wù)，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。響應(yīng)時間：具體的響應(yīng)時間將按故障級別劃分；維修地點(diǎn)：用戶現(xiàn)場。我公司負(fù)責(zé)實施的所有系統(tǒng)項目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)傷害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞；現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范；意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭、暴動、罷工、雷擊或者電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或者其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動；,設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。六、系統(tǒng)維護(hù)1、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長期的正常運(yùn)行，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時制定各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。2、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。3月堅持月度維?護(hù)保養(yǎng)，保證每一個系統(tǒng)項目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。七、維護(hù)及服務(wù)支持措施1、電話支持服務(wù)電話服務(wù)熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準(zhǔn)（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。2、現(xiàn)場排除故障或者技術(shù)指導(dǎo)我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或者產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派專業(yè)項目技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。3、電話咨詢服務(wù)對業(yè)主在使用設(shè)備或者產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務(wù)。4、投訴受理服務(wù)i.概況流程步驟工作內(nèi)容目的為規(guī)范物業(yè)外接項目（小區(qū)）接管工作，為后續(xù)管控提供清晰指引和操作。合用范圍物業(yè)外接項目（小區(qū)）主導(dǎo)及參預(yù)部門開辟商、業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會、原物業(yè)公司及新物業(yè)公司部門流程中承擔(dān)職責(zé)開辟商（未成立業(yè)委會）成立接管小組，確定物業(yè)承接查驗方案；協(xié)調(diào)新舊物業(yè)公司業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主交接過程中存在的問題；參預(yù)三方驗收，驗收通過后按接管時間委員會（已成立業(yè)委會）i.概況流程步驟工作內(nèi)容目的為規(guī)范物業(yè)外接項目（小區(qū)）接管工作，為后續(xù)管控提供清晰指引和操作。合用范圍物業(yè)外接項目（小區(qū)）主導(dǎo)及參預(yù)部門開辟商、業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會、原物業(yè)公司及新物業(yè)公司部門流程中承擔(dān)職責(zé)開辟商（未成立業(yè)委會）成立接管小組，確定物業(yè)承接查驗方案；協(xié)調(diào)新舊物業(yè)公司業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主交接過程中存在的問題；參預(yù)三方驗收，驗收通過后按接管時間委員會（已成立業(yè)委會）組織辦理交接手續(xù)。1、按時間節(jié)點(diǎn)向開辟商、業(yè)主委員會及新物業(yè)公司移交有關(guān)資料，接管查驗共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、核實資料。原物業(yè)公司新物業(yè)公司2、按照時間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行整改查驗發(fā)現(xiàn)的問題，整改完畢需三方驗收并簽名確認(rèn)。原物業(yè)公司新物業(yè)公司3、按照物業(yè)服務(wù)合同接管時間辦理物業(yè)交接手續(xù)。1、接收并審核原物業(yè)公司移交的資料文件;2、查驗公共部位、共用設(shè)備設(shè)施，對于存在問題進(jìn)行詳細(xì)記錄并向開辟商及業(yè)委會反饋。3、按照物業(yè)服務(wù)合同接管時間辦理物業(yè)交接手續(xù)。2.工作程序原物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料①竣工總平面圖，單體建造、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；②共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；③供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準(zhǔn)許使用文件；④物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；⑤消防系統(tǒng)驗收證明；kAGILEA-LIVING■雅居樂方隹生活我方在公司設(shè)實用戶投訴電話⑥物業(yè)規(guī)劃圖，建造施工圖，工程驗收的各種簽證、記錄、證明，房地產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系的有關(guān)資料；⑦物業(yè)用戶有關(guān)資料；⑧承接查驗所必需的其他資料。未能全部移交前款所列資料的，應(yīng)當(dāng)由原物業(yè)公司列出未移交資料的詳細(xì)清單并書面承諾補(bǔ)交的具體時限。2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對下列物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場檢查和驗收①共用部位：普通包括建造物的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、護(hù)欄、電梯井道、架空層及設(shè)備間等；②共用設(shè)備：普通包括電梯、水泵、水箱、避雷設(shè)施、消防設(shè)備、樓道燈、電視天線、發(fā)機(jī)電、變配電設(shè)備、給排水管線、電線、供暖及空調(diào)設(shè)備等；③共用設(shè)施：普通包括道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、信報箱、宣傳欄、路燈、排水溝、渠、池、污水井、化糞池、垃圾容器、污水處理設(shè)施、機(jī)動車（非機(jī)動車）停車設(shè)施、休閑娛樂設(shè)施、消防設(shè)施、安防監(jiān)控設(shè)施、人防設(shè)施、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)施以及物業(yè)服務(wù)用房等。新物業(yè)公司應(yīng)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行逐項驗收，注明設(shè)備現(xiàn)狀及接管時間。開辟商或者業(yè)主委員會應(yīng)對查驗接管過程進(jìn)行記錄，并存檔備查。3水、電表進(jìn)行抄底記錄將公共區(qū)域所有的涉及物業(yè)的水表、電表的表底進(jìn)行抄底記錄，以交接時點(diǎn)為據(jù)，之前的由前任物業(yè)繳納，之后由新進(jìn)駐物業(yè)公司繳納。物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)等費(fèi)用結(jié)轉(zhuǎn)物業(yè)向業(yè)主所收取的物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)及水、電費(fèi)等其他費(fèi)用，原物業(yè)公司有無已經(jīng)多收取的費(fèi)用，如有，在進(jìn)駐前需由原物業(yè)公司提供數(shù)據(jù)給業(yè)委會、開辟商及新物業(yè)公司，多收的各項費(fèi)用需由原物業(yè)公司轉(zhuǎn)交給新物業(yè)公司，或者經(jīng)各方商議一致確定解決方案后以書面形式由各方簽字確認(rèn)。新舊物業(yè)公司債權(quán)債務(wù)不作結(jié)轉(zhuǎn)，原物業(yè)公司應(yīng)向新物業(yè)公司提供審計報告，以備業(yè)主核查。各類遺留問題的摸查及解決①原物業(yè)公司有無承諾給業(yè)主在物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)或者其他方面的優(yōu)惠，如有，需在進(jìn)駐前由原物業(yè)公司提供數(shù)據(jù)給業(yè)委會、開辟商及新物業(yè)公司，對此的解決方案由各方商議一致后以書面形式簽字確認(rèn)。②工程遺留問題，要進(jìn)行摸底調(diào)查，掌握小區(qū)或者業(yè)主家中的工程遺留問題的類別、開辟及施工方的維修情況、目前遺留問題的處理情況等，由原物業(yè)公司列出清單交給業(yè)委會、開辟商及新物業(yè)公司，對此的解決方案由各方商議一致后以書面形式簽字確認(rèn)。對自來水公司、供電局及燃?xì)夤巨k理相應(yīng)的用戶變更名稱手續(xù)，將小區(qū)能源使用用戶變更為新任物業(yè)公司名稱。核實原始資料，建立檔案在現(xiàn)場驗收檢查的同時，應(yīng)核實原始資料，逐項查明，發(fā)現(xiàn)有與實際不相符之處，應(yīng)及時做出記錄，并經(jīng)雙方共同簽字存檔。物業(yè)管理中的資料檔案，是便于物業(yè)管理企業(yè)日后管理的一項重要工作。管理過程中，應(yīng)將資料分類、裝訂成冊，或者存入電腦隨時調(diào)用。2.7.1業(yè)主檔案的建立與管理業(yè)主資料包括業(yè)主的姓名、性別、年齡、學(xué)歷、戶口所在地、祖籍、基本資料政治面貌、出生日期、通訊地址、聯(lián)系電話、緊急通訊方式、婚基本資料女?dāng)嗳疀r、所屬單位名稱、職務(wù)、家庭（公司）主要成員、家庭（公司）常住人口數(shù)等。物業(yè)資料包括物業(yè)類型、使用性質(zhì)、房號、房屋面積、按揭方式、入?。ㄈ胱。r間、水電表編號等。車輛資料包括擁有車輛的數(shù)量、型號、顏色、車牌號碼、停車位辦理等;物業(yè)資料包括物業(yè)類型、使用性質(zhì)、房號、房屋面積、按揭方式、入?。ㄈ胱。r間、水電表編號等。車輛資料包括擁有車輛的數(shù)量、型號、顏色、車牌號碼、停車位辦理等;包括樓款交納及按揭辦理情況、入住各項費(fèi)用交納情況、管消費(fèi)資料理費(fèi)用繳納情況、水電費(fèi)用繳納情況、裝修保證金及裝修稅交納情況、購買配套產(chǎn)品（如門禁卡、會員卡、報警系統(tǒng)等等）情況。包括樓款交納及按揭辦理情況、入住各項費(fèi)用交納情況、管消費(fèi)資料理費(fèi)用繳納情況、水電費(fèi)用繳納情況、裝修保證金及裝修稅交納情況、購買配套產(chǎn)品（如門禁卡、會員卡、報警系統(tǒng)等等）情況。業(yè)主個性資料包括業(yè)主的興趣愛好、身體特征、文藝或者體育特長、生活習(xí)慣、宗教信仰、生活禁忌等。房屋修繕記錄包括房屋維修、防漏水工程及裝修情況等。特約服務(wù)記錄包括業(yè)主報修及其它特約服務(wù)項目等。投訴和建議情包括投訴、建議的內(nèi)容、處理情況等。獲得榮譽(yù)情況參預(yù)社區(qū)活動記錄及獲得過的榮譽(yù)。業(yè)主個性資料包括業(yè)主的興趣愛好、身體特征、文藝或者體育特長、生活習(xí)慣、宗教信仰、生活禁忌等。房屋修繕記錄包括房屋維修、防漏水工程及裝修情況等。特約服務(wù)記錄包括業(yè)主報修及其它特約服務(wù)項目等。投訴和建議情包括投訴、建議的內(nèi)容、處理情況等。獲得榮譽(yù)情況參預(yù)社區(qū)活動記錄及獲得過的榮譽(yù)。io1i突發(fā)事件的記錄使用物業(yè)過程中的違規(guī)記錄家庭主要成員的健康檔案包括突發(fā)事件過程、處理結(jié)果等。包括違規(guī)情況、處理結(jié)果。包括是否有長期的病人、特殊的疾病等。業(yè)主檔案建立①業(yè)主檔案須按照小區(qū)、樓層、房號進(jìn)行編號。編號、分類②每一個業(yè)主檔案卷內(nèi)應(yīng)按業(yè)主、租戶分類。③檔案分類和組卷必須規(guī)范，同時建立檢索目錄，便于調(diào)用和查閱。①責(zé)任人：管家；檢查人：客服主管②歸檔方式：雙軌制，即保存原始資料和錄入電腦系統(tǒng)中;采集到業(yè)主新的資料時，須及時進(jìn)行修改原資料或者補(bǔ)充新內(nèi)容。③采集途徑A/入住前通過發(fā)展商銷售部門取得，如《前期物業(yè)管理協(xié)資料采集與歸議》、《暫時業(yè)主公約》、《購房合同》復(fù)印件，以及房產(chǎn)證辦理情況、樓款交納及按揭辦理情況、銷售承諾等。io1i突發(fā)事件的記錄使用物業(yè)過程中的違規(guī)記錄家庭主要成員的健康檔案包括突發(fā)事件過程、處理結(jié)果等。包括違規(guī)情況、處理結(jié)果。包括是否有長期的病人、特殊的疾病等。業(yè)主檔案建立①業(yè)主檔案須按照小區(qū)、樓層、房號進(jìn)行編號。編號、分類②每一個業(yè)主檔案卷內(nèi)應(yīng)按業(yè)主、租戶分類。③檔案分類和組卷必須規(guī)范，同時建立檢索目錄，便于調(diào)用和查閱。①責(zé)任人：管家；檢查人：客服主管②歸檔方式：雙軌制，即保存原始資料和錄入電腦系統(tǒng)中;采集到業(yè)主新的資料時，須及時進(jìn)行修改原資料或者補(bǔ)充新內(nèi)容。③采集途徑A/入住前通過發(fā)展商銷售部門取得，如《前期物業(yè)管理協(xié)資料采集與歸議》、《暫時業(yè)主公約》、《購房合同》復(fù)印件，以及房產(chǎn)證辦理情況、樓款交納及按揭辦理情況、銷售承諾等。B/在業(yè)主辦理入?。ㄈ胱。┦掷m(xù)時取得，如《居民身份證》（或者暫住證）復(fù)印件、《業(yè)主登記表》、《委托銀行收款協(xié)議》《裝修申請表》、業(yè)主本人及家庭主要成員相片等。C/日常不間斷地觀察、與業(yè)主的溝通、隨時記錄等方式取得;如《停車位租賃合同》、《房屋租賃合同》復(fù)印件、請修、投訴、建議、回訪、突發(fā)事件、各類社區(qū)文化活動等;檔案保管業(yè)主檔案原始資料按編號（房號）建檔案卷，并存放在檔案柜中。電腦系統(tǒng)中存放電子檔案。必須保證業(yè)主檔案的安全，做好保密工作，不得隨意涂改，不得遺失或者損壞。做好防火、防盜、防潮、防蟲、防光、防塵和防鼠等措施。業(yè)主檔案使用需查詢業(yè)主資料時，應(yīng)由客服管家以查詢電子文檔為主要方式。非管理處人員查1閱資料時，須經(jīng)管理處經(jīng)理允許后方可查詢。執(zhí)法人員因工作需要查詢時，應(yīng)當(dāng)核實執(zhí)法人員的身份，并依法規(guī)程序和要求查詢。2 業(yè)主檔案原則上不得對外借閱。2.8外包服務(wù)項目合同及其他合同的交接或者重新簽訂相關(guān)合同2.9辦理物業(yè)交接手續(xù)當(dāng)天工作可按照“部門對部門”的方式進(jìn)行交接，即可考慮先進(jìn)行保安的交接，由秩序部安排好各崗位人員在交接當(dāng)天陸續(xù)接下各個崗位，隨后可分別進(jìn)行客服、工程、保潔、綠化等相應(yīng)交接，均可采取交接方部門對應(yīng)接替方的部門進(jìn)行交接，雙方對應(yīng)交接部門均有負(fù)責(zé)人，由第三方進(jìn)行監(jiān)督，交接完畢要有三方簽字確認(rèn)的交接資料。2.10交接前的準(zhǔn)備工作①物業(yè)用房的確定②各工作崗位人員的準(zhǔn)備是否到位的情況③辦公用品、員工工服等各類物資準(zhǔn)備情況④工程、保潔的工具到位情況⑤正常辦公所需的各類表格等文件⑥垃圾清運(yùn)、電梯維保等外包服務(wù)的考慮，保障交接當(dāng)日的物業(yè)服務(wù)正常的開展⑦其他準(zhǔn)備工作2.11交接后服務(wù)措施：建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只創(chuàng)造一種“準(zhǔn)貝，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一個關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在**項目項目，推出“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)工作涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，兩者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，勢必演化為妨礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在**項目項目我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，按時公示財務(wù)賬目、組織“管理處開放日”活動等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。提供個性化的裝修管理服務(wù)隨著生活品質(zhì)的不斷提高，使得房屋裝修正成為業(yè)主在入住以后最為關(guān)注的一個問題。目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該替業(yè)主扮演一個更專業(yè)、更細(xì)致的“貼心工程師”。為此，在**項目項目的裝修管理上，我們應(yīng)竭誠為業(yè)主提供更深入的裝修監(jiān)管服務(wù)。此外，管理處在業(yè)主入住之后，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在**項目項目管理處的服務(wù)形式上，建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系，保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需發(fā)布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利：第一、可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二、建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止，跟蹤到底，決不推委；第三、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足業(yè)主的需求；第四、推出無時限服務(wù)，保證做到24小時秩序、24小時維修，保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。第五、專項業(yè)務(wù)的整合，全面提升效率。需求社會化，讓客戶享有優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。致力于公共設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)項目有著較多設(shè)備設(shè)施，如消防設(shè)備設(shè)施、智能化設(shè)備設(shè)施、園藝設(shè)施及供電、供水設(shè)施等，它的完好程度直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對樓宇管理的方法，我們將項目公共設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行，即：以保證公共設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在**項目項目公共設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們憑借自身經(jīng)驗對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實現(xiàn)對公共設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。項目將通過人防、技防相結(jié)合，門崗和機(jī)動巡邏崗相結(jié)合的方式對社區(qū)實行24小時安全管理。機(jī)動巡邏我們重點(diǎn)在于小區(qū)內(nèi)死角的巡邏，確保管理不浮現(xiàn)盲點(diǎn)。在巡邏上，建議采用