第5頁共5頁2023?服務(wù)員年?度工作總?結(jié)我認?識到作為?餐廳服務(wù)?員，在工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務(wù)?能力。因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術(shù)性?問題。因?此一、?語言能力?語言是?服務(wù)員與?客人建立?良好關(guān)系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語言是思?維的物質(zhì)?外殼，它?體現(xiàn)服務(wù)?員的精神?涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊、?態(tài)度性格??？腿四?夠感受到?的最重要?的兩個方?面就是服?務(wù)員的言?和行。?服務(wù)員在?表達時，?要注意語?氣的自然?流暢、和?藹可親，?在語速上?保持勻速?，任何時?候都要心?平氣和，?禮貌有加?。那些表?示尊重、?謙虛的語?言詞匯常??？梢跃?和語氣，?如“您、?請、抱歉?、假如、?可以”等?等。另外?，服務(wù)員?還要注意?表達時機?和表達對?象，即根?據(jù)不同的?場合和客?人不同身?份等具體?情況進行?適當(dāng)?shù)皿w?的表達。?，我認為?作為餐廳?服務(wù)員至?少要具備?以下幾方?面的服務(wù)?能力。?人們在談?論時，常?常忽略了?語言的另?外一個重?要組成部?分--身?體語言。?根據(jù)相關(guān)?學(xué)者的研?究，身體?語言在內(nèi)?容的表達?中起著非?常重要的?作用。服?務(wù)員在運?用語言表?達時，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)?使用身體?語言，如?運用恰當(dāng)?的手勢、?動作，與?口頭表達?語言聯(lián)袂?，共同構(gòu)?造出讓客?人易于接?受和滿意?的表達氛?圍。二?、交際能?力餐廳?是一個人?際交往大?量集中發(fā)?生的場所?，每一個?服務(wù)員每?天都會與?同事、上?級、下屬?特別是大?量的客人?進行廣泛?的接觸，?并且會基?于服務(wù)而?與客人產(chǎn)?生多樣的?互動關(guān)系?，妥善地?處理好這?些關(guān)系，?將會使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待?？?人這一感?受的獲得?將會為經(jīng)?營的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?能力則是?服務(wù)員實?現(xiàn)這些目?標(biāo)的重要?基礎(chǔ)三?、觀察能?力服務(wù)?人員為客?人提供的?服務(wù)有三?種，第一?種是客人?講得非常?明確的服?務(wù)需求，?只要有嫻?熟的服務(wù)?技能，做?好這一點?一般來說?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為客?人提供的?、不需客?人提醒的?服務(wù)。例?如，客人?到餐廳坐?下準(zhǔn)備就?餐時，服?務(wù)員就應(yīng)?當(dāng)迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時，帶?著很多行?李的客人?一進門，?服務(wù)員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒有?想到、沒?法想到或?正在考慮?的潛在服?務(wù)需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務(wù)員?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要服?務(wù)員具有?敏銳的觀?察能力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時的實在?服務(wù)。而?這種服務(wù)?的提供是?所有服務(wù)?中最有價?值的部分?。第一?種服務(wù)是?被動性的?，后兩種?服務(wù)則是?主動性的?，而潛在?服務(wù)的提?供更強調(diào)?服務(wù)員的?主動性。?觀察能力?的實質(zhì)就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開口?言明之前?將服務(wù)及?時、妥帖?地送到。?四、記?憶能力?在服務(wù)過?程中，客?人常常會?向服務(wù)員?提出一些?如酒店服?務(wù)項目、?星級檔次?、服務(wù)設(shè)?施、特色?菜肴、煙?酒茶、點?心的價格?或城市交?通、旅游?等方面的?問題，服?務(wù)員此時?就要以自?己平時從?經(jīng)驗中?服務(wù)員還?會經(jīng)常性?地碰到客?人所需要?的實體性?的延時服?務(wù)。即客?人會有一?些托付服?務(wù)員辦理?的事宜，?或在餐飲?時需要一?些酒水茶?點，在這?些服務(wù)項?目的提出?到提供之?間有一個?或長或短?的時間差?，這時就?需要酒店?服務(wù)員能?牢牢地記?住客人所?需的服務(wù)?，并在稍?后的時間?中準(zhǔn)確地?予以提供?。如果發(fā)?生客人所?需的服務(wù)?延時或因?為被遺忘?而得不到?滿足的情?況，對酒?店的形象?會產(chǎn)生不?好的影響?。服務(wù)?中突發(fā)性?事件是屢?見不鮮的?。在處理?此類事件?時，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)秉?承“客人?永遠是對?的”宗旨?，善于站?在客人的?立場上，?設(shè)身處地?為客人著?想，可以?作適當(dāng)?shù)?讓步。特?別是責(zé)任?多在服務(wù)?員一方的?就更要敢?于承認錯?誤，給客?人以即時?的道歉和?補償。在?一般情況?下，客人?的情緒就?是服務(wù)員?所提供的?服務(wù)狀況?的一面鏡?子。當(dāng)矛?盾發(fā)生時?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)首先?考慮到的?是錯誤是?不是在自?己一方。?202?3服務(wù)員?年度工作?總結(jié)（二?）我利?用假期做?了一份實?習(xí)，這份?實習(xí)是在?一家酒店?做服務(wù)員?。雖然實?習(xí)時間不?是很長，?但是經(jīng)歷?已經(jīng)足夠?讓人印象?深刻了。?在這次實?習(xí)中，我?也總結(jié)了?一句話，?如果你想?體驗不一?樣的人生?，那就請?你做服務(wù)?員。這是?我的一句?話，這次?實習(xí)也是?我最深的?體會。?假期不長?，所以我?的實習(xí)時?間很有限?。和人事?溝通后，?她答應(yīng)給?我一個月?的實習(xí)機?會，所以?我也很珍?惜這個機?會。一是?可以賺一?點生活費?，二是可?以親身體?驗。但是?我的工資?只能算正?式員工的?____?%，本來?不同意，?但是覺得?工作時間?不長，給?酒店帶來?了一些麻?煩，就接?受了。但?是當(dāng)我真?正進入工?作時，我?意識到這?是一份艱?難的工作?。實習(xí)?的第一天?，我們先?進行了兩?個小時的?培訓(xùn)。培?訓(xùn)結(jié)束后?，我們沒?有馬上進?入實習(xí)，?而是跟著?老員工學(xué)?習(xí)。這段?時間的學(xué)?習(xí)讓我對?這份工作?有了更深?入的了解?。作為一?個服務(wù)員?，他每天?都很忙，?有時候很?忙，很迷?茫。這是?一個老員?工告訴我?的。我希?望我能為?這份工作?做好準(zhǔn)備?。后來?真的感覺?到了什么?是進入工?作后的“?忙”。那?段時間酒?店生意很?好，各種?宴請都做?了。有一?次生日聚?會，從早?忙到晚，?身體好像?被拉走了?，很辛苦?。當(dāng)時很?郁悶，工?資不高，?工作很累?。我有些?想放棄的?沖動。但?當(dāng)我冷靜?下來，發(fā)?現(xiàn)這份工?作給了我?很多，不?僅告訴我?什么是堅?持，還告?訴我如何?應(yīng)對各種?突發(fā)情況?，這些都?是我在學(xué)?習(xí)中沒有?遇到的。?人的精?力往往是?有限的，?人的熱情?也是有限?的。在這?次實習(xí)中?，我覺得?一個人要?想把工作?做好，必?須付出自?己的精力?。有一次?因為太累?了，差點?不小心撞?到盤子。?幸