Copyright,1996?DaleCarnegie&Associates,Inc.清華大學(xué)2013年3月領(lǐng)導(dǎo)干部自我認(rèn)識(shí)和溝通技巧Copyright,1996?DaleCarnegi1溝通概論建設(shè)性溝通優(yōu)質(zhì)服務(wù)職場(chǎng)溝通3A模型溝通概論建設(shè)性溝通優(yōu)質(zhì)服務(wù)職場(chǎng)溝通3A模型2第一章：溝通概論溝通就是“文字、文句或消息的交流，思想和意見(jiàn)之交流”——《韋氏大辭典》……溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人和群體間傳達(dá)思想，交流情感與互通信息的過(guò)程。第一章：溝通概論溝通就是“文字、文句或消息的交流，思想和意見(jiàn)3溝通過(guò)程噪音物理干擾歧義文化差異地位的影響信息源編碼渠道傳輸解碼接收者反饋溝通過(guò)程噪音信息源編碼渠道解碼接收者反饋4計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)組織控制實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)管理計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)組織控制實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)管理5溝通中的錯(cuò)誤觀念“溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？”“我告訴他了，所以，我已和他溝通了”“只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通”溝通中的錯(cuò)誤觀念“溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎6第二章：建設(shè)性溝通特征信息的準(zhǔn)確傳遞溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫玫届柟毯图訌?qiáng)，形成積極的人際關(guān)系目標(biāo)不僅僅在于為他人所喜愛(ài)，而是為了解決實(shí)際問(wèn)題第二章：建設(shè)性溝通特征信息的準(zhǔn)確傳遞溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫?建設(shè)性溝通的核心理念“以對(duì)方為中心”溝通者站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題建設(shè)性溝通的核心理念“以對(duì)方為中心”8換位思考的三個(gè)問(wèn)題受眾需要什么？我能給他們什么？如何把“受眾需要的”與“我能提供的”有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)？故事：火車接人換位思考的三個(gè)問(wèn)題受眾需要什么？故事：火車接人9換位思考今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)支票的日期2006年11月6日寫(xiě)錯(cuò)了。換位思考今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)10溝通客體分析他們是誰(shuí)？…他們了解什么？他們最感興趣的是什么？溝通客體分析他們是誰(shuí)？…11溝通客體分析他們了解什么？受眾對(duì)背景資料的了解情況受眾對(duì)新信息的需求受眾的期望和偏好測(cè)試：理解上級(jí)工作表溝通客體分析他們了解什么？12溝通主體分析兩個(gè)基本問(wèn)題我是誰(shuí)？我在什么地方？測(cè)試：我是什么樣的XX經(jīng)理溝通主體分析兩個(gè)基本問(wèn)題測(cè)試：我是什么樣的XX經(jīng)理13WhatisPDP?PDP是一種行為分析工具它代表英文中的ProfessionalDynametricPrograms（職業(yè)動(dòng)態(tài)評(píng)量系統(tǒng)﹚Dyna表示「動(dòng)」，「動(dòng)作」Metric表示「衡量」P.D.P.（天賦特質(zhì)診斷系統(tǒng)?）是由美國(guó)南加州大學(xué)統(tǒng)計(jì)科學(xué)研究所及科羅拉多大學(xué)行為科學(xué)研究所發(fā)明之專利，并經(jīng)由40多位行為科學(xué)博士研究員運(yùn)用行為科學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)及計(jì)算機(jī)軟件的智能整合形成今日的P.D.P.目前美國(guó)有五千多家知名企業(yè)采用這套軟件系統(tǒng)，全球受測(cè)人數(shù)已超過(guò)200萬(wàn)人被譽(yù)為全球涵蓋范圍最廣、精確度最高的「領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格探索診斷系統(tǒng)」，也是目前知名企業(yè)在人才運(yùn)用上的最佳診測(cè)工具。

P.D.P.為目前全世界行為科學(xué)最佳的診測(cè)工具，不因文化、種族、宗教不同而有偏差。目前美國(guó)有五千多家知名企業(yè)采用這套軟件系統(tǒng)。

9/11/202314WhatisPDP?PDP是一種行為分析工具8/3/2 關(guān)系

relationship

協(xié)調(diào)者relater社交家/promoter

(考拉/Koala)(孔雀/Peacock)危機(jī) 機(jī)會(huì)Risk Opportunity

思考者thinker指揮者Director(貓頭鷹/Owl)(老虎/Tiger)

任務(wù)

Task4個(gè)主導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)9/11/202315 關(guān)系4個(gè)主導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)8/3/202315支配型Tiger

權(quán)威導(dǎo)向

重實(shí)質(zhì)報(bào)酬

目標(biāo)導(dǎo)向表達(dá)型Peacocks

同理心強(qiáng)

擅言語(yǔ)表達(dá)

自我宣傳精確型Owls

喜歡精確

重視專業(yè)性

循規(guī)蹈距耐心型Koalas

愛(ài)好和平

持之以恒

忍耐度佳整合型Chameleons

協(xié)調(diào)性佳

配合度高

團(tuán)體的潤(rùn)滑劑由1,600萬(wàn)人次資料中，另外再針對(duì)400萬(wàn)人次以上的成功職場(chǎng)適性之有效性進(jìn)行研究與追蹤，精確度約96％PDP本我特質(zhì)分析9/11/202316支配型表達(dá)型Peacocks

同理心強(qiáng)

擅言語(yǔ)表達(dá)

自我宣傳創(chuàng)業(yè)期-定目標(biāo)做市場(chǎng)穩(wěn)定期

–市場(chǎng)穩(wěn)定人員成熟要表現(xiàn)及權(quán)力成長(zhǎng)期-加入新成員巔峰期-改革檢查創(chuàng)新？是持續(xù)成長(zhǎng)還是衰退什么是你的領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)降低自信心工作大量扭曲自我團(tuán)隊(duì)成員能力不足在工作中找不到成就感產(chǎn)生較大的壓力9/11/202317創(chuàng)業(yè)期-定目標(biāo)做市場(chǎng)穩(wěn)定期–市場(chǎng)穩(wěn)定人員成熟成長(zhǎng)期-加入新高支配性成員：高支配型溝通時(shí)，他們是：以權(quán)威的方式告訴直接與簡(jiǎn)明確實(shí)的方式事情只喜歡說(shuō)一次很強(qiáng)勢(shì)，"坦白直言"有什么說(shuō)什么、可能會(huì)引起喧然大波、覺(jué)得沖突無(wú)傷大雅非常開(kāi)放且勇于冒險(xiǎn)

我們對(duì)高支配型的人溝通時(shí)：

要給他們直接而簡(jiǎn)明確實(shí)的訊息不要講太多細(xì)節(jié)當(dāng)有沖突發(fā)生時(shí)，不要覺(jué)得困擾不要告訴他“這件事向來(lái)都是這么做的”

9/11/202318高支配性成員：高支配型溝通時(shí)，他們是：我們對(duì)高支配型的人溝通高表達(dá)性成員：當(dāng)高表達(dá)型溝通時(shí)，他們是：

推銷者、說(shuō)服式喜歡說(shuō)話提出溫和的評(píng)論不想給人笨拙或是不太行的感覺(jué)，因此可能不愿表現(xiàn)出真正的自我正面而樂(lè)觀、會(huì)體貼別人我們對(duì)高表達(dá)型的人溝通時(shí)：

給他們溫和的評(píng)論要認(rèn)同并肯定他們，給他們贊美不要嚴(yán)厲也不要侮辱他要用說(shuō)服而體貼的方式，才能得到最佳響應(yīng)

9/11/202319高表達(dá)性成員：當(dāng)高表達(dá)型溝通時(shí)，他們是：我們對(duì)高表達(dá)型的人溝高耐心性成員：

高耐心型溝通時(shí)，他們是：

溫和、友善、小心的有同理心的傾聽(tīng)者希望能"盡量配合"需要時(shí)間去適應(yīng)新環(huán)境會(huì)詢問(wèn)規(guī)則和可預(yù)期的做法需要和諧、不沖突的環(huán)境我們對(duì)高耐心型的人溝通時(shí)：

只會(huì)說(shuō)已經(jīng)確證無(wú)誤的事需要時(shí)間去適應(yīng)環(huán)境(等著瞧)溫和、友善、小心做個(gè)同理心與好的傾聽(tīng)者9/11/202320高耐心性成員：高耐心型溝通時(shí)，他們是：我們對(duì)高耐心型的人溝通高精確性成員：當(dāng)高精確型溝通時(shí)，他們是：防備的、謹(jǐn)慎的、要求精確的會(huì)擔(dān)憂、細(xì)心周到、誠(chéng)懇想要"做正確的事"陳述事情，巨細(xì)無(wú)遺，會(huì)把方向厘定清楚我們對(duì)高精確型的人溝通時(shí)：

要有明確的方向、要說(shuō)明細(xì)節(jié)(正確而又按照順序)要讓他們知道已經(jīng)有個(gè)可信賴的人在負(fù)責(zé)避免爭(zhēng)執(zhí)和沖突不要用批評(píng)的語(yǔ)氣說(shuō)話，他們不喜歡批評(píng)給予應(yīng)有的贊賞和尊敬9/11/202321高精確性成員：當(dāng)高精確型溝通時(shí)，他們是：我們對(duì)高精確型的人溝自然本我-團(tuán)隊(duì)共識(shí)

溝通風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格底線行為風(fēng)格激勵(lì)障礙告訴者/權(quán)威的權(quán)威的/有決斷力的專制獨(dú)裁(傾向)外在控制、能力不足推銷者/說(shuō)服力強(qiáng)的說(shuō)服力強(qiáng)的言語(yǔ)攻擊(傾向)不受重視、被忽視隨意/小心謹(jǐn)慎的看守者/固執(zhí)的避免沖突不公正、突發(fā)的壓力/沖突防備的/謹(jǐn)慎的/要求精準(zhǔn)的遵照程序/傳統(tǒng)的我一定對(duì)(但是會(huì)有用事實(shí)打倒你們的態(tài)度)評(píng)論、缺乏組織老虎孔雀考拉貓頭鷹9/11/202322自然本我-團(tuán)隊(duì)共識(shí)

溝通風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格底線行為風(fēng)格激勵(lì)障礙告訴自我溝通技能提升認(rèn)識(shí)自我審視自我動(dòng)機(jī)靜心思考自我階段一提升自我修煉自我意識(shí)積極傾聽(tīng)轉(zhuǎn)換視角，開(kāi)放心靈階段二超越自我超越目標(biāo)和愿景以自我為目標(biāo)階段三自我溝通技能提升認(rèn)識(shí)自我階段一提升自我階段二超越自我階段三23建設(shè)性溝通原則信息組織全面對(duì)稱簡(jiǎn)明清晰具體生動(dòng)5W1HKISS建設(shè)性溝通原則信息全面對(duì)稱簡(jiǎn)明清晰具體生動(dòng)5W1HKISS24建設(shè)性溝通描述性原則問(wèn)題導(dǎo)向：對(duì)事不對(duì)人責(zé)任導(dǎo)向：自我顯性不要輕易給人下結(jié)論建設(shè)性溝通描述性問(wèn)題導(dǎo)向：對(duì)事不對(duì)人責(zé)任導(dǎo)向：自我顯性不要輕25建設(shè)性溝通認(rèn)同性原則表里一致尊重他人積極傾聽(tīng)建設(shè)性溝通認(rèn)同性表里一致尊重他人積極傾聽(tīng)26換位思考同理心第三章：職場(chǎng)溝通3Ａ模型

AskingQuestions問(wèn)問(wèn)題Activelistening積極傾聽(tīng)Advocacy陳述意見(jiàn)換位思考第三章：職場(chǎng)溝通3Ａ模型AskingQuesti27積極傾聽(tīng)什么是傾聽(tīng)？?jī)A聽(tīng)與你是否同意其他人的講話是毫無(wú)關(guān)系的。傾聽(tīng)就是接收到其他人所講的一切。傾聽(tīng)就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受。傾聽(tīng)中的障礙聽(tīng)的速度＞說(shuō)的速度聽(tīng)力測(cè)試1：商店打烊時(shí)積極傾聽(tīng)什么是傾聽(tīng)？聽(tīng)的速度＞說(shuō)的速度聽(tīng)力測(cè)試1：商店打烊時(shí)28學(xué)會(huì)聽(tīng)要學(xué)會(huì)聽(tīng)，首先要學(xué)會(huì)沉默把所有個(gè)人見(jiàn)解放在一邊聚精會(huì)神，不要走神注意一些非言語(yǔ)的示意動(dòng)作(沉默、手勢(shì)模仿、表示贊同、反對(duì)、思考、懷疑、有興趣或厭倦、以及身體疲乏等等的形體姿勢(shì)或動(dòng)作。)不加篩選地收集所有的觀點(diǎn)。學(xué)會(huì)聽(tīng)要學(xué)會(huì)聽(tīng)，首先要學(xué)會(huì)沉默29采用合適的態(tài)度傾聽(tīng)能力測(cè)試2采用合適的態(tài)度傾聽(tīng)能力測(cè)試230你是哪種態(tài)度？你是哪種態(tài)度？31積極傾聽(tīng)復(fù)述是用另一種表達(dá)方式重復(fù)對(duì)方剛說(shuō)的話或者直接引用他的話或者用自己的語(yǔ)言重組對(duì)方的話把對(duì)方的原意保持完整積極傾聽(tīng)復(fù)述是用另一種表達(dá)方式重復(fù)對(duì)方剛說(shuō)的話把對(duì)方的原意32積極傾聽(tīng)就是告訴對(duì)方你對(duì)他的信息的理解！積極傾聽(tīng)在這兩種情況下尤其有用當(dāng)你不確定對(duì)方的意思時(shí)當(dāng)對(duì)方給予的是重要的，或感情上的信息時(shí)積極傾聽(tīng)就是告訴對(duì)方你對(duì)他的信息的理解！積極傾聽(tīng)在這兩種情況33積極傾聽(tīng)的八個(gè)方面贊賞性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)谋砬閺?fù)述避免分心的手勢(shì)共情不要多說(shuō)提問(wèn)避免中途打斷目光接觸積極傾聽(tīng)的八個(gè)方面贊賞性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)谋砬閺?fù)述避免分心的手勢(shì)34眼睛的解讀線索左上記憶中的畫(huà)面左平記憶中的聲音左下內(nèi)心對(duì)話右下觸覺(jué)的感覺(jué)右平構(gòu)建中的聲音右上構(gòu)建中的畫(huà)面眼睛的解讀線索左上記憶中的畫(huà)面左平記憶中的聲音左下內(nèi)心對(duì)話右35眼睛不會(huì)說(shuō)謊先向上看，然后右移，再左移不老實(shí)先向下看，然后左移感情激蕩客戶睜大眼睛，頭偏向一側(cè)希望得到更多信息眼睛微瞇，比較緊繃，頭部不動(dòng)，只是瞪著你看表示反對(duì)避免正視在隱藏感覺(jué)長(zhǎng)時(shí)間看遠(yuǎn)方，目光呆滯可能已無(wú)興趣眼睛不會(huì)說(shuō)謊先向上看，然后右移，再左移不老實(shí)先向下看，然后左36

聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛看

用心聆聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛看聽(tīng)37職場(chǎng)溝通3A模型換位思考同理心AskingQuestions問(wèn)問(wèn)題Activelistening積極傾聽(tīng)Advocacy陳述意見(jiàn)職場(chǎng)溝通3A模型換位思考AskingQuestionsAc38問(wèn)題類型封閉式問(wèn)題

你是哪里人？你多大啦？結(jié)婚了嗎？

……開(kāi)放式問(wèn)題

這種問(wèn)題需要解釋和說(shuō)明，同時(shí)向?qū)Ψ奖硎灸銓?duì)他們說(shuō)的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容問(wèn)題類型封閉式問(wèn)題你是哪里人？開(kāi)放式問(wèn)題這種問(wèn)題需要39引發(fā)討論的三種提問(wèn)以事實(shí)為中心的問(wèn)題以團(tuán)隊(duì)為中心的問(wèn)題以個(gè)人為中心的問(wèn)題關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞40引發(fā)討論的三種提問(wèn)以事實(shí)為中心的問(wèn)題以團(tuán)隊(duì)為中心的問(wèn)題以個(gè)人誘導(dǎo)性問(wèn)題Leadingquestions多個(gè)問(wèn)題Multiplequestions批評(píng)性問(wèn)題CriticizingQuestions妨礙討論的提問(wèn)“您難道不認(rèn)為我們應(yīng)該參與該業(yè)務(wù)嗎？”問(wèn)題的定義是什么？最可能的原因有哪些？應(yīng)該采取什么措施?“為什么我們需要這么長(zhǎng)時(shí)間才能完成這個(gè)項(xiàng)目？”“小張，保證進(jìn)度真的這么困難嗎？妨礙討論的三種提問(wèn)41誘導(dǎo)性問(wèn)題多個(gè)問(wèn)題批評(píng)性問(wèn)題妨礙討論的提問(wèn)“您難道不認(rèn)提問(wèn)題時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題問(wèn)題過(guò)于寬泛開(kāi)始的問(wèn)題太難問(wèn)引導(dǎo)性問(wèn)題可能是最封閉的問(wèn)題提批判型問(wèn)題找不到提問(wèn)的內(nèi)容提問(wèn)題時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題問(wèn)題過(guò)于寬泛42通過(guò)問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行深入探討Probe提出概括性的開(kāi)放式問(wèn)題使被提問(wèn)者能夠用不同方式回答。示例:“我們現(xiàn)在這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展怎樣？”提出具體的開(kāi)放式的問(wèn)題集中在關(guān)鍵點(diǎn)以獲得具體信息。示例:“這個(gè)新設(shè)計(jì)有哪些優(yōu)點(diǎn)？”提出封閉式問(wèn)題確認(rèn)您的理解的準(zhǔn)確性。示例:”八層板是否能使衡梁的支撐力提高一倍？”（如果不能，重新開(kāi)始該流程。）通過(guò)問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行深入探討Probe提出概括性的開(kāi)放式問(wèn)題提出43深入探討問(wèn)題舉例問(wèn)：會(huì)議進(jìn)行得怎么樣？(概括性和開(kāi)放式問(wèn)題)答：會(huì)議時(shí)間太長(zhǎng)！問(wèn)：今后我們可能采取什么措施改進(jìn)會(huì)議？(具體和開(kāi)放式的問(wèn)題)答：我們可以使用會(huì)議議程。問(wèn)：哪種議程最有用？您有什么看法？(具體和開(kāi)放式的問(wèn)題)答：我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)一起討論會(huì)議議程并制定合理時(shí)間限制。問(wèn)：您是否認(rèn)為下次會(huì)議開(kāi)始時(shí)用10分鐘來(lái)制訂一個(gè)合理議程會(huì)有幫助？(封閉式問(wèn)題)答：是的。但您必須確保大家能夠在時(shí)間限制內(nèi)發(fā)言完。深入探討問(wèn)題舉例問(wèn)：會(huì)議進(jìn)行得怎么樣？(概括性和開(kāi)放式問(wèn)題)44清晰，完整表達(dá)自己的感受：Advocacy陳述意見(jiàn)___________________

5個(gè)口信_(tái)__________________看見(jiàn)/聽(tīng)見(jiàn)(seeing/hearing)當(dāng)我看/聽(tīng)的時(shí)候感受(feeling)我感覺(jué)因?yàn)槲?becauseI)因?yàn)槲蚁胍?需要,我認(rèn)為現(xiàn)在我希望(nowIwant)現(xiàn)在/然后,我要/希望

以便(sothat)以便練習(xí)：你已發(fā)現(xiàn)小張?zhí)峤坏臄?shù)據(jù)分析報(bào)告有多處錯(cuò)誤，而且這已經(jīng)是第三次出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤，你準(zhǔn)備和他聊一下45清晰，完整表達(dá)自己的感受：Advocacy_________如何提供反饋——反饋步驟以具體、非威脅性的語(yǔ)言描述行為說(shuō)明此行為的后果征求對(duì)方或團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)幫助制定計(jì)劃以繼續(xù)或停止該行為使用正面反饋表?yè)P(yáng)有效行為如何提供反饋——反饋步驟以具體、非威脅性的語(yǔ)言描述行為46滿足個(gè)人需要的基本原則

KeyPrinciples，KPKP1Esteem，維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信KP2Empathy，仔細(xì)聆聽(tīng)，善意回應(yīng)（同理心）KP3Involvement，尋求幫助，鼓勵(lì)參與KP4Share,分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理（建立信任）KP5Support，給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)（得到承諾）滿足個(gè)人需要的基本原則

KeyPrinciples，KPK47有效反饋技巧Descriptive

描述Well-Timed及時(shí)Solution建議Verifiable

證實(shí)Owned-"I-Message“我給出反饋Specific具體“賞不逾時(shí)，欲民速得為善之利也．罰不遷列，欲民速睹為不善之害也48有效反饋技巧DescriptiveWell-TimedVer給反饋意見(jiàn)的十個(gè)常見(jiàn)病評(píng)估個(gè)人，而不是具體行為反饋意見(jiàn)不清晰，很模糊強(qiáng)調(diào)別人的看法反饋“三明治”言過(guò)其實(shí)用自己的判斷，主觀評(píng)估他人的行為反饋不及時(shí)反饋包涵太多“寓意”挖苦諷刺反饋是一個(gè)“問(wèn)題”而不是一個(gè)描述49給反饋意見(jiàn)的十個(gè)常見(jiàn)病評(píng)估個(gè)人，而不是具體行為49第四章優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步法SCQA詢問(wèn)法誘導(dǎo)式提問(wèn)如何說(shuō)“不”第四章優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步法SCQA詢問(wèn)法誘導(dǎo)式提問(wèn)如何說(shuō)“50行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm了解客戶的需求與想法探索Explore確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望提議Offer關(guān)鍵時(shí)刻行為模式行動(dòng)確認(rèn)了解客戶的需求與想法探索確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)51+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒(méi)有期望）-1部分沒(méi)有符合期望-2無(wú)法符合期望-3危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期52StephenCheung背景：財(cái)務(wù)及規(guī)劃擔(dān)任現(xiàn)職：18個(gè)月MichaelYan他的短評(píng)：徹底革新資訊系統(tǒng)部門，使其充分迎合企業(yè)需求目前主要業(yè)務(wù)：規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策略，改善不同國(guó)家及設(shè)施間的溝通品質(zhì)FILTEX亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁StephenCheung背景：53無(wú)辜的留話者個(gè)案StephenCheung亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁FILTEXMYCOMichelleJones行政助理錄象1-3無(wú)辜的留話者（5分鐘）無(wú)辜的留話者個(gè)案StephenCheungFILTEXM54引導(dǎo)式提問(wèn)SCQA法Situation情境Conflict沖突Question詢問(wèn)Answer回答

視頻案例：《非誠(chéng)勿擾》55引導(dǎo)式提問(wèn)SCQA法視頻案例：《非誠(chéng)勿擾》55談話技巧－如何說(shuō)‘不’當(dāng)你不能滿足用戶要求時(shí)…解釋原因。表達(dá)感情。告訴客戶什么事是你能做到的，并提供一些選擇。告訴客戶你現(xiàn)在能提供的可以為他/她帶來(lái)什么利益和好處。MENO談話技巧－如何說(shuō)‘不’當(dāng)你不能滿足用戶要求時(shí)…解釋原因。ME56情景模擬你是花店職員，你的客戶要你送一束價(jià)格不菲的鮮花到廣州她的姐姐家。你不能在用戶沒(méi)有付錢的情況下先送貨，因?yàn)闀?huì)存在壞帳風(fēng)險(xiǎn)，此時(shí)你對(duì)客戶說(shuō)：花店職員你是一位空中小姐，旅客上飛機(jī)后向你要眼罩。但你們是短途航班，沒(méi)有配備眼罩。這時(shí)你會(huì)如何做？空姐57情景模擬花店職員空姐57小結(jié)

建設(shè)性溝通的核心理念：換位思考建設(shè)性溝通的三個(gè)原則職場(chǎng)溝通3A模型積極傾聽(tīng)滿足個(gè)人需要的關(guān)鍵原則

關(guān)鍵時(shí)刻四步法小結(jié)建設(shè)性溝通的核心理念：換位思考581、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。2023/9/112023/9/11Monday,S