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文檔簡介

客戶關系維護制度目的維護現(xiàn)有客戶，提升客戶服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度，確保與客戶的長期性和有效性。（了解用戶的下一步合作意向；提高公司信譽，知名度，傳播公司服務理念）范圍適用于公司開發(fā)維護的所有客戶。職責銷售部：主導客戶維護的全面工作支持部：及時反饋相關信息，并配合銷售部做好客戶維護工作制度客戶的分類銷售部根據(jù)客戶的性質和銷售額對客戶進行分類：重要客戶；符合公司發(fā)展戰(zhàn)略的客戶；潛在發(fā)展客戶；欲終止合作的客戶。對不同類別的客戶區(qū)別對待，優(yōu)化服務資源?？蛻敉对V待客禮儀：客戶來訪，拜訪客戶，商務談判及同客戶共餐，都要主動一定的著裝，商務禮儀，并尊重不同客戶的文化和宗教習慣?；卦L制度制定回訪計劃：根據(jù)助銷王系統(tǒng)（合作過的客戶）資料，制定《客戶回訪計劃》，包括回訪日期、回訪內容、回訪目的等?；卦L時間：回訪時間回訪人員回訪方式溝通內容提交資料確定排期后一個工作日內上門告知排期情況；活動中需要注意的事項；活動注意事項表客服裝機完畢電話詢問裝機情況及存在問題--第一次打款后一個工作日內電話告知客戶打款情況第二次打款后一個工作日內上門告知打款情況及評價情況，溝通消費時出現(xiàn)的問題評價詳情單活動結束前5個工作日上門送達未消費人員名單，反饋評價情況，溝通出現(xiàn)的問題評價詳情單未消費人員名單活動結束后一個工作日內上門與客戶對賬，收回二維碼機器，溝通本次合作中出現(xiàn)的問題評價詳情單對賬單定期回訪電話或上門根據(jù)具體回訪計劃--上門回訪要充分考慮客戶的時間安排，盡量不要在客戶忙的時候打擾客戶。業(yè)務人員要制定具體回訪計劃，包括回訪的客戶名稱，回訪日子，回訪內容，回訪目的等。準備回訪資料：客服根據(jù)制定的回訪計劃準備相關資料，提供給業(yè)務部。業(yè)務人員按照回訪計劃詳細記錄回放情況。實施回訪：業(yè)務人員在規(guī)定時間內對客戶進行回訪。認真填寫《回訪記錄表》整理回訪記錄：業(yè)務專員在回訪后要根據(jù)回訪過程與結果，認真填寫回訪報告表，對會放火成與結果進行5）匯總與評價。5、資料保存與使用：業(yè)務主管對《客戶回訪記錄（匯報）表》進行審查，并交由專人負責保管。附表：客戶回訪記錄表回訪人：回訪時間：客戶姓名聯(lián)系方式所屬商家在線活動名稱回訪要點用戶意見與要求對策與建議備注主管領導意見客戶回訪計劃表：**月份客戶回訪計劃

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