大連柴油機廠企業(yè)行為識別手冊PAGEPAGE45深圳力創(chuàng)企業(yè)形象設(shè)計有限公司大連柴油機廠企業(yè)行為識別系統(tǒng)手冊深圳力創(chuàng)企業(yè)形象設(shè)計有限公司2001年12月目錄第一章企業(yè)管理行為準則5企業(yè)內(nèi)部行為規(guī)范一、“企業(yè)內(nèi)部行為”的定義6二、職業(yè)道德規(guī)范6三、執(zhí)行力準則8四、語言規(guī)范9五、電話規(guī)范10六、儀態(tài)規(guī)范10七、環(huán)境規(guī)范12八、會議規(guī)范13九、溝通規(guī)范15十、工作規(guī)范17企業(yè)外部行為規(guī)范一、禮儀規(guī)范18（一）公務(wù)禮儀24（二）電話禮儀19（三）會議禮儀19（四）乘車禮儀20（五）宴會禮儀21（六）參觀禮儀23（七）接待禮儀23公共關(guān)系規(guī)范（一）對待新聞界27（二）對待競爭對手28（三）對待政府、上級單位及領(lǐng)導(dǎo)29（四）對待社區(qū)30（五）對待上下游關(guān)系企業(yè)31營銷服務(wù)規(guī)范服務(wù)理念32服務(wù)標準34售前服務(wù)—認同從第一次溝通開始35售中服務(wù)—滿意在交往中產(chǎn)生36售后服務(wù)—快意在延續(xù)中體驗37對一汽服務(wù)站規(guī)范—同為一家人，共筑一片天37一般用戶服務(wù)規(guī)范—萬水千山永相隨37800熱線服務(wù)39服務(wù)人員在不同情境下的服務(wù)敬語、禁語和禁忌39服務(wù)作業(yè)標準化41第五章服務(wù)性崗位行為規(guī)范一、服務(wù)理念43二、食堂服務(wù)規(guī)范43三、衛(wèi)生所服務(wù)規(guī)范44四、門衛(wèi)及禮儀小姐服務(wù)規(guī)范47五、車隊司機服務(wù)規(guī)范49第一章企業(yè)管理行為準則創(chuàng)新行為——“不懈求索、突出實效、內(nèi)外結(jié)合、持續(xù)改進”學習行為——“組織健全、全員培訓(xùn)、不厭求知、持之以恒”領(lǐng)導(dǎo)行為——“關(guān)心培養(yǎng)、勇于擔當、反躬自省、以身作則”決策行為——“充分論證、民主集中、分級決策、保證效率”激勵行為——“公正公開、公平有力、不拘一格、賞罰分明”公關(guān)行為——“統(tǒng)一籌劃、把握機會、誠信大氣、提升形象”組織行為——“結(jié)構(gòu)扁平、程序規(guī)范、令行禁止、分工協(xié)作”服務(wù)行為——“質(zhì)量為本、內(nèi)外兼修、全員參與、注重細節(jié)”溝通行為——“有備有效、換位思考、講究方法、殊途同歸”第二章企業(yè)內(nèi)部行為規(guī)范一、“企業(yè)內(nèi)部行為”的定義“企業(yè)內(nèi)部行為”在本手冊中可理解為以大柴人為行為主體的，在大連柴油機廠廠區(qū)及各駐外機構(gòu)內(nèi)發(fā)生的工作行為、職務(wù)行為與其他日常行為。而與“企業(yè)內(nèi)部行為”相對應(yīng)的“企業(yè)外部行為”，在本手冊中則是指行為主體同時包含大柴人以及大柴以外人士，行為發(fā)生地多為大柴廠區(qū)及各駐外機構(gòu)之外。二、職業(yè)道德規(guī)范基本原則：（1）倡導(dǎo)守法、誠信、敬業(yè)、廉潔、勤儉的職業(yè)道德。（2）員工的一切職務(wù)行為都必須以維護企業(yè)利益、對社會負責為目的。1、遵紀守法遵守國家法律法規(guī)，執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，維護企業(yè)形象。2、盡職盡責（1）堅守工作崗位，盡職盡責，精益求精，保證質(zhì)量，不斷尋求高效率。（2）勇于承擔工作責任，把解決問題作為首要任務(wù)。（3）主動學習業(yè)務(wù)知識與技能，提高自身的工作能力。（4）從企業(yè)全局利益出發(fā)，對工作目標及結(jié)果負責。3、勤儉節(jié)約（1）愛護辦公、生產(chǎn)設(shè)備，節(jié)約水電、辦公材料及其它生產(chǎn)材料,杜絕浪費。（2）配發(fā)給個人使用的辦公用品、通訊設(shè)備等，應(yīng)注意愛護，盡量延長其使用壽命。4、廉潔自律員工在經(jīng)營管理活動中，不準直接、間接索取或接受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的禮品或利益。上級不得接受下級錢物，下級不得以各種名目向上級饋贈錢物。員工不得挪用公款謀取個人利益或為他人謀取利益。員工在與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位交往中，遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法地給予回扣、傭金等，一律上繳企業(yè)，違者按貪污論處。5、安全作業(yè)樹立安全第一的思想,加強自我保護意識,嚴格按規(guī)程操作,確保安全生產(chǎn)。6、交際應(yīng)酬工廠內(nèi)外的交際應(yīng)酬活動，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實的原則，不得鋪張浪費，嚴禁涉及不道德、不健康的行為。員工在與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位進行業(yè)務(wù)聯(lián)系的過程中，對超出正常業(yè)務(wù)聯(lián)系所需要的交際活動，應(yīng)謝絕參加,如：過于頻繁或豪華的宴請及不健康的娛樂活動。具有賭博性質(zhì)的活動。對方的目的明顯是為了從我方取得不正當利益的活動。7、保密義務(wù)員工有義務(wù)保守工廠的商業(yè)秘密與技術(shù)秘密，遵守工廠的保密制度。員工未經(jīng)工廠授權(quán)或批準，不準以任何方式對外提供任何涉及工廠的商業(yè)秘密與技術(shù)秘密。在任何場合、任何情況下，對內(nèi)、對外都不泄露、不打聽、不議論他人的薪酬福利待遇的具體數(shù)額，員工間不相互攀比。8、職業(yè)禁區(qū)員工未經(jīng)工廠書面批準，不得在工廠外兼職任何獲取薪金的工作。尤其嚴格禁止以下兼職行為：兼職于工廠的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對手。在工廠內(nèi)利用工廠的時間、資源從事兼職的工作。9、投訴與處理員工對違反工廠規(guī)定的行為有義務(wù)向工廠有關(guān)部門投訴，接受投訴的部門和人員，應(yīng)嚴格為投訴人保密,并及時告知處理結(jié)果。10、責任與賠償員工違反以上職業(yè)道德規(guī)范，給工廠造成經(jīng)濟損失者，工廠將依有關(guān)規(guī)定追索經(jīng)濟賠償。情節(jié)嚴重，觸犯國家法律法規(guī)的，將提請司法機關(guān)追究法律責任。三、執(zhí)行力準則第一條充滿自信接受任務(wù)之后，立刻做好工作上和心理上的準備；信心十足，做好布置與計劃，面對任何困難，決不放棄目標。第二條遵守時間嚴格遵守商務(wù)約會或執(zhí)行任務(wù)所規(guī)定的時間限制。第三條追求效率每一次行動都必須以最短的時間達成最好的效果。保質(zhì)保量執(zhí)行任何任務(wù)均應(yīng)不折不扣，并精益求精地追求任務(wù)完成的質(zhì)量。第五條守諾盡責執(zhí)行任務(wù)應(yīng)以向命令下達者報告結(jié)果而告結(jié)束，并做好任務(wù)執(zhí)行報告及事后處理。四、語言規(guī)范1、日常交往：（1）禁止使用粗俗、低級的話語，禁止爭吵謾罵；（2）工作與日常溝通應(yīng)講普通話；（3）盡量避免語言毛病,力求簡潔，避免重復(fù)啰嗦。2、談話語氣：不急不躁,不卑不亢,謙虛謹慎,與人為善。3、稱謂禮儀：禁止給同事起外號，工作場合稱謂應(yīng)注意：.方式一:對內(nèi)不要使用“先生”之類的稱謂，盡量使用“姓+職務(wù)”。方式二:同級間:“老李”、“小李”或直呼姓名。上級對下級：“老李”、“小李”、“李工”或直呼姓名。下級對上級：“姓+職務(wù)”。4、上、下級之間：（1）上級與下級交流時，應(yīng)注意尊重對方，不應(yīng)使用粗魯刻薄的語言批評對方，不能對下級進行人身攻擊；（2）下級與上級交流時，主觀上不應(yīng)存頂撞心理，但也不應(yīng)謹小慎微，過分恭維。5、有意見分歧時：在表達不同的見解時，語意要明晰，語氣要委婉，神情要平和。即使對方言辭激烈，也應(yīng)保持心平氣和，從容鎮(zhèn)定的狀態(tài)。避免語帶諷刺或變相挖苦等言行。應(yīng)盡量采取以下的交談方式探討式交談協(xié)商式交談?wù)埥淌浇徽勎濉㈦娫捯?guī)范禁止在工作時間撥打私人電話超過3分鐘。禮貌對待撥錯的電話，并盡力幫助對方。誠懇聽取抱怨和批評電話，并多說道歉的話，做好電話記錄，傳達給當事人或報告上級。當別人打傳呼后，不可長時間占用該電話，以免電話不能打進來。日常接聽電話時,應(yīng)認真堅持以下規(guī)范:鈴聲三響立即接,自報單位或部門,(對方未開口之前自報家門:您好,一汽大柴XX部)聲音柔和態(tài)度好,記錄電話要全面,講完電話輕輕放,轉(zhuǎn)告及時并準確。六、儀態(tài)規(guī)范儀表遵守著裝規(guī)定，合適配裝。按規(guī)定穿著工作服，并注意保持整潔。胸卡、徽章應(yīng)戴于西裝或工作裝左領(lǐng)適當位置。手要保持清潔，指甲修剪干凈。不可穿拖鞋，隨時保持鞋子干凈。對男士的要求：頭發(fā)要保持整齊清潔，不能留長發(fā),不得染異色。襯衫袖口領(lǐng)口注意干凈，不挽袖、不卷褲腿。穿西裝時應(yīng)揭去袖口商標，著皮鞋及深色襪子,隨時注意領(lǐng)帶打正,并避免扣上上裝的最后一粒鈕扣。穿工作服時衣扣要扣好,拉鏈拉到定位。對女士的要求：保持淡妝上崗。指甲保持干凈，不可留長指甲，不得使用過分鮮艷的指甲油。穿著裙裝時應(yīng)著與膚色相同、無花紋的絲襪,避免露出襪口。每只手佩帶的戒指不超過一個。（二）姿態(tài)1、站姿軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰,雙目平視前方(三挺一瞪)。雙手虎口交叉，右手在上左手在下，自然重疊在腹前。2、坐姿立腰挺胸，上體自然挺直,雙目平視前方。男士雙腿可略微分開，雙手掌心向下分別放在雙膝上；女士兩腿并攏，兩腳同時向左或向右，右手疊放在左手上，置于左腿或右腿上。不得趴在桌子上，不得躺在椅子上。3、步態(tài)上身挺直，頭正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾；雙肩平穩(wěn)，手臂前后自然擺動，雙目平視前方；步幅適當，遇有緊急事情，可適當加快步伐，不可慌張奔跑。七、環(huán)境規(guī)范（一）辦公環(huán)境辦公室內(nèi)物品、設(shè)施應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，按定置圖正確擺放。每日早到十分鐘，更換服裝，清理辦公室衛(wèi)生，保持辦公室整潔。辦公桌上不得擺放明星照片、玩具等與辦公無關(guān)物品，長時間離開辦公室要將抽屜鎖上。每日下班時收拾好辦公桌，將文檔、書籍等歸類存放，桌面上禁止隨意擺放文件、業(yè)務(wù)資料、印章、支票等。電腦桌面應(yīng)設(shè)定工廠統(tǒng)一的畫面，禁止設(shè)置不適宜辦公氣氛的畫面。在禁煙區(qū)域內(nèi)不得吸煙。（二）公共環(huán)境主動維護公共環(huán)境形象，不得亂扔垃圾、果皮、紙屑、煙頭等。應(yīng)保持更衣室、衛(wèi)生間設(shè)施完好，使用后及時沖洗，節(jié)約使用紙巾、洗手液等。不得在墻壁上亂涂亂畫，張貼廣告、通知等應(yīng)到指定區(qū)域。愛護植被，不得隨意采摘、踐踏。不得做跨越欄桿、翻越門戶等破壞公共秩序的行為。廠區(qū)之內(nèi)一律左來右往，三人以上不得并行。廠房（車間）環(huán)境按現(xiàn)場“5S”管理標準及考核辦法的要求，做好現(xiàn)場管理。原材料、半成品、成品及廢料按定置圖分類擺放整齊，不得混放亂放。設(shè)備工作完畢，須按維護保養(yǎng)規(guī)定作好清潔維護，保持周圍環(huán)境整潔。廠房透光、照明要符合安全生產(chǎn)的規(guī)定。不得在廠房車間內(nèi)追跑打鬧。注意保持車間衛(wèi)生間清潔，同時注意節(jié)約紙巾、洗手液。會議規(guī)范會前擬定會議方案：包括會議目的、主題、議程、日期、規(guī)模、參加范圍、會議地點、會議組織領(lǐng)導(dǎo)、會議活動安排及經(jīng)費預(yù)算和開支辦法等。時間的安排上，最好事先征詢參加者的意見，以便使被邀者都能出席。會議的形式也要列入考察，并確定理想的會議場地及預(yù)約場地使用權(quán)。布置會場，了解會場大小，檢查照明、空調(diào)、電腦、投影、音響等設(shè)備是否完好、可用，安排好座次，放好飲水機、水杯等。發(fā)出會議通知，開會通知的內(nèi)容包括：會議名稱議題時間（開始及結(jié)束時間）地點（所在地、電話、簡易地圖）主辦人、聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)系電話注意事項、食宿、交通等回執(zhí)（包括出席與否的答復(fù)期限及出席人數(shù)量）受邀者超過期限仍未答覆時，必須用電話逐一確認，以掌握參加人數(shù)。準備所需資料，如會議文件、需要用到的掛圖和圖表、軟盤、實物等。對于異地參會人員應(yīng)做好接待工作。會中參會人員依照確定的座次入座，并使通訊工具處于靜音狀態(tài)。參會人員如遲到，應(yīng)在門口征求會務(wù)人員的意見，盡快進入指定座位，并盡量保持肅靜；會后應(yīng)主動向會議主持人致歉，講明遲到原因。做好會議記錄和會議文件的分發(fā)工作。會議當中與會人員不得交頭接耳，擾亂會場秩序，禁止吸煙。在非自由討論階段，如欲發(fā)言，應(yīng)舉手示意，經(jīng)允許后方可發(fā)表意見。不得無故中場退席，若遇急事或個人需要，請安靜地從側(cè)道退出會場。嚴格按會議計劃進行，注意不要延時。（三）會后參會人員主動收拾好自己的桌面和座位。參會人員應(yīng)待領(lǐng)導(dǎo)或重要客人退場后，再按秩序退場，不得無故提前退場或退場時不顧秩序，穿越搶行。會務(wù)人員仔細、全面的清理會場布置用品。會務(wù)班子要撰寫會議紀要，做好會議文件的整理、立卷、歸檔工作。做好與會人員的會后安排工作。溝通規(guī)范上下級溝通換位思考，仔細傾聽，讓下屬把話講完，不得盛氣凌人。上級要當好老師，指導(dǎo)下屬嚴謹思考，提高對問題的分析及處理能力，同時盡量“當面表揚，私下批評”。對下屬反映的問題，如能解決，應(yīng)告訴其解決時間，如不能解決，請求下屬理解，并作好安撫工作。下屬進門應(yīng)先敲門，經(jīng)許可方可進入。如遇上級正在忙于處理公務(wù)，可視其情形在旁靜候，或另行約定面談時間。匯報要圍繞主題，言簡意賅，不在上級面前閑聊浪費時間，匯報完畢，應(yīng)及時有禮貌地退出。下屬與上級溝通時，提倡直言不諱，但應(yīng)注意方式、方法，以達到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。一般情況下不應(yīng)越級匯報。同級溝通相互尊重，禮貌為先，不在背后對他人或其他部門說三道四。溝通中不要得理不饒人，不搞小團體，小幫派。發(fā)表意見時盡量對事不對人，同時應(yīng)注意溝通的時機與方法。（三）廠長信箱（含E-MAIL）與廠長熱線鼓勵職工充分表達意見，如有特殊情況，無法或不方便按照正常途徑表達時，可透過廠長信箱和廠長熱線進行溝通。使用廠長信箱和廠長熱線時，務(wù)必留下姓名、所屬部門，否則，一般不予處理。廠長信箱和廠長熱線由廠長辦公室指定專人管理。廠長信箱稿件和記錄下的廠長熱線內(nèi)容由廠辦簽署處理意見，須全部上報主管廠長審閱。處理廠長信箱和廠長熱線，須遵守保密原則，并謹慎切實地查證，處置結(jié)果廠辦須迅速反饋予職工。（四）合理化建議合理化建議中不得涉及人身攻擊，批評、建議只對事不對人。建議中不應(yīng)只是提出問題，而是要拿出具體解決問題的方案。合理化建議可上報給本部門主管，由其逐級轉(zhuǎn)呈，也可通過廠長信箱呈遞廠長。為使建議能得到更好落實，合理化建議人應(yīng)署名。合理化建議超出本部門范圍，或涉及多個部門時，收到合理化建議的主管人員應(yīng)將合理化建議及其處理意見復(fù)印、抄送或上報有關(guān)部門。各部門應(yīng)制定本單位合理化建議實施辦法，鼓勵職工多提合理化建議。對采納的合理化建議應(yīng)按相關(guān)辦法予以獎勵，對產(chǎn)生重大經(jīng)濟效益和影響的合理化建議應(yīng)給予重獎。工作規(guī)范遵守組織紀律：嚴格考勤制度，不遲到、不早退、不曠工。在企業(yè)組織任何活動中，聽從上級安排，不私自行動。嚴格按廠規(guī)廠紀辦事，不做不該做的事，不說不該說的話。出差回來，按正常路程時間，若還有一個小時以上的工作時間，應(yīng)返回企業(yè)上班。遵守生產(chǎn)技術(shù)紀律：嚴格遵守崗位操作規(guī)程，精心制造，確保質(zhì)量。嚴格遵守安全操作規(guī)程，做好安全生產(chǎn)和安全防火，嚴禁違章操作。嚴格遵守工藝紀律，不違規(guī)操作，不擅作主張。（三）敬業(yè)愛崗、愛廠愛國主動鉆研業(yè)務(wù)，不會就學，不懂就問，不要不懂裝懂。注意保守工廠機密，不隨意亂丟、復(fù)印工廠文件、資料。關(guān)心國家大事和工廠新聞，對工廠的意見通過合理渠道提出。無論何時何地聽到奏國歌或企業(yè)歌，升國旗或廠旗，都應(yīng)莊嚴肅立（戴帽者應(yīng)除帽），待儀式結(jié)束后再進行其他活動。愛護辦公設(shè)備，節(jié)約辦公用品。節(jié)約電、水、紙等資源，復(fù)印紙不大紙小用，打印紙兩面用。晴天室內(nèi)明亮不開燈辦公，晚上辦公只打開本工作區(qū)域內(nèi)的燈光設(shè)備。人走之前，關(guān)閉水源、電源，避免浪費。（4）員工應(yīng)使用自己的水杯，盡量不用待客的紙杯。企業(yè)外部行為規(guī)范禮儀規(guī)范公務(wù)禮儀1、介紹介紹與自我介紹的禮儀原則是：舉止得體，順序準確，稱謂得當，語氣謙恭。為表示對他人的尊重和禮貌，介紹通常要使用祈使句或敬語，如：“請允許我來介紹，這位是……”“請讓我為您介紹……”“請允許我自我介紹……”在實施介紹時的規(guī)范動作是：站立于被介紹者的旁側(cè)，身體上部略傾向被介紹者，伸出靠近被介紹者一側(cè)的手臂，大臂與小臂呈弧型平舉，手掌向上，拇指與四指分開，四指自然合攏，面部略帶微笑，兩眼平視介紹者。被介紹者在他人介紹自己，或者他人進行自我介紹時，應(yīng)報以微笑或致意等舉動予以呼應(yīng)，以示禮貌。做介紹的人必須要注意先將先生介紹給女士，先將晚輩介紹給長輩，先將主人介紹給客人；要注意自我介紹的時機。忘記對方的姓名，盡量在不讓對方知道的情況下，尋求周圍他人的幫助，根據(jù)需要向?qū)Ψ奖硎厩敢?，不能長時間的沒有反應(yīng)。2、接遞名片保持名片的整潔，保證數(shù)量足夠。接到對方名片不要立即收起，要拿在手上并讀出聲音，以示尊重并讓客人確認，同時也便于自己記住。一定要將名片放在易取的地方，在對方已遞過名片后，不能很快的回遞，是很不禮貌的。收名片禮貌的做法是直接放入上衣口袋里或名片夾，事后再整理，不要隨意擺弄對方的名片；遞向?qū)Ψ降拿忠龑χ鴮Ψ?，方便對方閱讀。電話禮儀電話打出前，先要核定對方的電話號碼，考慮時間是否合適，以免打錯電話或影響對方；自報家門與問候?qū)Ψ绞且环N禮貌。如果所找的人不在，請求他人幫忙時要禮貌提出并表示謝意。公務(wù)電話不要閑聊，正常的寒暄是必要的，但不要扯遠話題，長話短說，別人和你的時間都很重要。注意打電話時周圍的環(huán)境，尤其是在外界及客人面前，不要因為你的電話影響到別人甚至影響工廠的利益。移動電話是工作的工具，不是裝飾和玩具，應(yīng)調(diào)節(jié)正常的電話鈴聲。打錯電話時應(yīng)問明情況，禮貌致歉，并盡量等對方先行掛斷。（三）會議禮儀參加外界的會議要充分注意自己的形象，你所代表的是大柴人的形象。服從會議的安排，不要擺客人的架子。遵守會議紀律，調(diào)節(jié)手機等通訊工具至無聲狀態(tài)，遇到被介紹時應(yīng)禮貌站起，面帶笑容，面向會場鞠躬致意；遇到別人被介紹時應(yīng)禮貌鼓掌。如果確實有事情或感到不適，最好是能暫時悄悄離開，在會場講話與瞌睡都是非常不禮貌的。適時適度給予講話者以掌聲。如果被安排講話，講話前應(yīng)向聽眾鞠躬致意，同時一定要遵守時間，不要滔滔不絕。如果自己在講話時遇到聽眾鼓掌，應(yīng)用語言或動作致謝,如舉手致意等。仔細的聆聽，必要的記錄可以體現(xiàn)你對會議的重視，更重要的是可以學習或了解很多東西。會前與會后主動和與會者打招呼，注意語言、接遞名片等禮儀。（四）乘車禮儀1、在公務(wù)車上如果你作為客人被邀請而乘車，更要從點滴細節(jié)注意自己的形象。如果除司機外有人陪同，要遵從他人的安排，不要提出對方為難的要求，并樂于與對方交流。如果只有司機陪同，可主動并適當?shù)呐c司機進行交流，無論是否有別人陪同，下車時都應(yīng)向司機問候并致謝。一般的座次：司機后面的位置為上座，如果客人有要求，可以坐在司機的右邊位置。盡量不要安排后排中間的位置給客人坐。陪同客人時，應(yīng)主動為客人開啟車門，并讓客人先上車；自己坐在前座時，應(yīng)為客人關(guān)上車門后再上車。作為客人時，遇到主人為自己開關(guān)車門應(yīng)禮貌道謝；道別時，應(yīng)與主人握手話別后再行上車。2、在公共汽車上按秩序與規(guī)定上下車，不爭搶座位。不能隨地扔垃圾，也不要把腳伸到車廂走道上。不要湊過去看別人的報紙和刊物，以免引起對方反感。與同事或合作伙伴在一起時，應(yīng)盡量把座位讓給對方。不要大聲談話，也沒有必要去談?wù)摴ぷ骷凹彝ド系氖虑椤２灰叽偎緳C開快車，大家的安全要比一個人的時間更重要。要主動為老、弱、病、殘、孕讓座。（五）宴會禮儀1、宴請客人（1）宴請對象宴請最好是由主方單獨宴請?zhí)囟ㄒ环剑箤Ψ礁械奖蛔鹬?、被重視。公關(guān)宴請如果請多方參加，主方就應(yīng)權(quán)衡己方與多方之間、多方相互之間存在的關(guān)系現(xiàn)狀如何。在確定宴請人選時，最好請宴請一方或多方參加者列出名單，以便安排，并能對出席者進行分析和研究。如果需要，可以邀請賓客的配偶一道出席宴會以體現(xiàn)尊重與周全。宴請時間宴請的主體是客方，時間要依據(jù)客方的具體情況來確定。一般要避開客方工作最為繁忙或是有重要活動的日期和時間段。事先電話聯(lián)系，體現(xiàn)尊重并便于安排。座位安排主人在宴請客人時，要認真考慮座位的排列，尊重習慣。重大宴請時可設(shè)置座位卡，一方面能起到美化的作用，另一方面便于安排并體現(xiàn)尊重。座位一般以“左”為尊，正對門的位置為尊。安排興味相同的人坐在一起，便于溝通?？紤]夫妻的習慣和場合來安排是否坐在一起。一般情況下的座位安排如圖所示：（4）門前迎接宴會陪同人（或接待人）應(yīng)提前到達宴會地點，作好宴會準備工作并迎接客人的到來。原則上主陪人應(yīng)先到達宴會地點，迎接主賓的到來。（5）禮貌與節(jié)儉不要勸酒，尊重客人的酒量。適時敬酒，并照顧到多數(shù)人。敬酒與交談要把握時機，盡量不要安排在客人品味食物時。吸煙及給客人夾菜要事先征得客人允許。每一道新菜上來時，應(yīng)請主客先品嘗，以示尊重，切忌不論尊長，“埋頭苦干”。注意節(jié)儉，不要鋪張浪費。尊重對方的民族及飲食習慣。2、接受宴請接受宴請的前提是不要因此影響到工作。尊重主人的安排，不要提出不合理的要求。席間應(yīng)適當?shù)馁澝缹Ψ?，適時回敬，并對宴請表示致謝。如對方勸酒，應(yīng)盡量回絕，如不勝酒力，可向主人說明原因暫時離席。如下午還有工作，中午接受宴請時不可飲酒。無論菜品如何，都應(yīng)適當贊美，不可對筵席質(zhì)量品頭論足。（六）參觀禮儀服從工廠的計劃安排，提前做好有關(guān)人員、資料及交通工具等必要的準備工作。著裝整潔，嚴格按照行為規(guī)范要求自己。以學習交流為目的，勿涉及有關(guān)工廠的商業(yè)秘密。遵守參觀的紀律和規(guī)定，切勿提出無理的要求。注意語言的規(guī)范，切勿貶低他人或競爭對手。做好資料的收集與記錄工作。認真聆聽有關(guān)的講解，即使知道也不要隨意影響別人去了解。參加展會應(yīng)做好人員、產(chǎn)品、資料、器材等準備，并保證有專人負責。樸素節(jié)儉，嚴禁參觀期間或以參觀為由，進行與工作無關(guān)的旅游、購物或探親訪友等行為。（七）接待禮儀1、客人到來（1）接站客人接站。掌握客人到達的時間，提前迎候，接站時，準備迎客牌，并在客人到達時高舉，以便客人辨認，同時也表明大柴對其到來的重視。安排食宿。根據(jù)客人身份、人數(shù)、性別，預(yù)訂招待所或賓館，安排好伙食標準、進餐方式、時間、地點。看望、商議日程。來賓住下后，工廠有關(guān)人員按接待規(guī)格和禮儀前往看望，表示歡迎和問候，了解來訪日程，商定活動日程并通知有關(guān)部門和人員。（2）到訪客人接待人員對到訪客人，應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)至辦公樓或辦公室門口迎候。接待人員根據(jù)來客來意和身份，聯(lián)系、落實會談事宜，并將客人引至約定地點等候會面。引導(dǎo)客人時，接待人員應(yīng)走在客人左前方，如乘電梯時，應(yīng)讓客人先行，到達時讓客人先進。引導(dǎo)客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)先敲門經(jīng)同意后再推門，并請客人先行進入。接待人員對雙方作介紹后，給到訪客人倒好茶水。（3）預(yù)約的重要客人定時。約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇緊急情況難以準時，應(yīng)事先設(shè)法通知。迎客?？腿诉M門要起立迎接，主動請坐，重要來訪，應(yīng)到門口迎接。握手。握手時要大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對方先伸手再握手。倒水。接待客人熱情、周到，客人到辦公室（會議室）就座后，應(yīng)主動倒水招待。2、介紹與接待陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達會客室門口，應(yīng)打開門，讓客人先進，并把客人介紹給在場的有關(guān)人員。客人與領(lǐng)導(dǎo)初次見面，原則上應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人的單位、職務(wù)、姓名，再向客人介紹本單位領(lǐng)導(dǎo)；如果是上級領(lǐng)導(dǎo)來訪則應(yīng)先介紹本單位領(lǐng)導(dǎo)，再介紹上級領(lǐng)導(dǎo)。不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人。較忙，一時難以抽身時，應(yīng)向客人說明暫請他人代接或另商時間。3、面談同客人交談時，應(yīng)正視對方，注意傾聽。正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進行的接待；需要馬上處理，應(yīng)禮貌地示意客人稍候，并表示歉意。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個會，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語言。4、送客結(jié)束會談時，對重要客人要詢問客人返程安排及車、船、機票預(yù)定情況，視情況予以幫助、安排?？腿穗x開時，應(yīng)拉開門讓客人、領(lǐng)導(dǎo)先出來，送到門口或樓梯口，并與客人握手道別。對重要客人要送出單位大門外，對乘車的客人，要幫其開啟車門，讓客人上車后再幫助關(guān)好車門，客人離開時要招手道別。重要客人要到其住地話別送行，派人派車送至車站、碼頭或機場。如乘車為對方送行，一定要后上車，先下車；由司機或你來為對方開車門；如需中途下車，要先致歉并得到對方的首肯，安排好司機及行程后，目送車子直至離去。5、重大接待禮儀接待級別一級禮儀二級禮儀三級禮儀副部級及以上重要領(lǐng)導(dǎo)正處級、副局級、局級領(lǐng)導(dǎo)副處級、副科級、正科級領(lǐng)導(dǎo)廠部辦公室、公共關(guān)系科廠部辦公室、公共關(guān)系科廠部辦公室、各業(yè)務(wù)對口部門接待內(nèi)容派車接送站廠級領(lǐng)導(dǎo)全程陪同全廠環(huán)境清潔、美化、歡迎橫幅準備會堂隆重歡迎儀式：升國旗、廠旗、彩旗，鋪紅地毯，禮儀迎賓小姐，儀仗隊、獻花最高規(guī)格賓館住宿接待（場地）最高規(guī)格餐廳接待標準廠內(nèi)宣傳部門全部啟動，并聯(lián)系外界新聞媒體作多方位宣傳報道派車接送站一名副廠級領(lǐng)導(dǎo)全程陪同重點部門環(huán)境清潔、美化、歡迎橫幅準備賓館歡迎儀式：國旗、廠旗，彩旗，禮儀迎賓小姐高規(guī)格賓館住宿接待高規(guī)格餐廳接待標準廠內(nèi)宣傳作重點報道，重點題材向外界媒體推出重點來賓可派車接送站辦公室主任負責安排，對口部門主管陪同對口部門環(huán)境清潔、美化準備代為安排住宿工作餐、便宴廠內(nèi)宣傳、新聞關(guān)注，適當報道準備廠內(nèi)宣傳手冊、宣傳資料廠長、黨委書記、廠辦主任國家級領(lǐng)導(dǎo)：廠級領(lǐng)導(dǎo)班子全體對口業(yè)務(wù)副廠長、廠辦秘書、對口業(yè)務(wù)部門主管對口業(yè)務(wù)部門主管委派人員陪同廠長、黨委書記、廠辦主任國家級領(lǐng)導(dǎo)：廠級領(lǐng)導(dǎo)班子全體對口業(yè)務(wù)副廠長、廠辦主任、對口業(yè)務(wù)部門主管對口業(yè)務(wù)部門主管或委派人員副廠長、廠辦主任國家級領(lǐng)導(dǎo)：廠級領(lǐng)導(dǎo)班子全體廠辦主任、對口業(yè)務(wù)部門主管重點業(yè)務(wù)由對口業(yè)務(wù)部門主管陪同公共關(guān)系科負責接待禮儀的管理接待禮儀內(nèi)容可視接待具體情況作出調(diào)整外賓接待的等級與內(nèi)容按外賓的身份與業(yè)務(wù)情況確定公共關(guān)系規(guī)范對待新聞界對新聞媒體人員應(yīng)友好熱情，要有人情味，不要冷漠、傲慢。對新聞記者的提問認真對待，秉持誠信原則，在不違反工廠商業(yè)秘密原則的條件下，向新聞媒體提供真實、有價值的信息。不要對其持敵對態(tài)度以各種理由規(guī)避、阻撓采訪工作，應(yīng)積極配合媒體報道，陳述觀點時要表現(xiàn)的經(jīng)過深思熟慮。對新聞報道信息的真實性具有監(jiān)督和最終解釋權(quán)。對媒體的惡意虛假報道，應(yīng)采取積極措施，以糾正其不良影響。不以有償新聞為手段作虛假報道。遇工廠有重大事件，在不泄漏工廠商業(yè)秘密的原則下，積極與新聞媒體人士聯(lián)系，并協(xié)助其采訪工作，同時擴大工廠自身的宣傳。對待競爭對手針對競爭者的原則：尊重競爭對手，創(chuàng)造良好的競爭環(huán)境；遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)，不參與惡性競爭，不破壞游戲規(guī)則。在外界面前不詆毀、攻擊、指責、貶低競爭對手、其企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及其產(chǎn)品。在外界面前，不拿工廠和其他企業(yè)做比較，不拿工廠的產(chǎn)品和其他企業(yè)的產(chǎn)品做比較。在與競爭對手發(fā)生糾紛時，應(yīng)保持理性的態(tài)度，以合理的渠道尋求解決，而不應(yīng)采取極端的方式、不理性的態(tài)度，使矛盾激化。當競爭對手對工廠及產(chǎn)品進行詆毀、攻擊、指責、貶低時，應(yīng)采取法律手段尋求解決，而非與對方做無謂的糾纏、罵戰(zhàn)。虛心向競爭對手學習，“師夷長技以制夷”。在全球經(jīng)濟一體化的“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”之中，必須認識到企業(yè)并沒有永遠的敵人，因此工廠很多時候都不應(yīng)該放棄與競爭對手合作的機會與努力。在競爭過程中，不為競爭對手人為設(shè)置陷阱，遵守公平競爭原則，不做釜底抽薪、損人利已的事。在競爭中保持良好的心態(tài)，面對各個層面的競爭對手，應(yīng)做到既不妄自菲薄，也不夜郎自大。（三）對待政府、上級單位及領(lǐng)導(dǎo)對政府、上級單位及領(lǐng)導(dǎo)的參觀、考察工作，應(yīng)做好接待工作，充分表現(xiàn)工廠對其此行的歡迎和重視程度。應(yīng)盡量詳細了解來行政府、上級單位及領(lǐng)導(dǎo)的習慣和興趣愛好，適時給予生活上的衷心關(guān)慰，建立其對工廠的情感紐帶。注意選擇合適的時機，向其介紹工廠所取得的重大成就及未來發(fā)展規(guī)劃。實事求是，不過分夸大成績。對政府、上級單位及領(lǐng)導(dǎo)超越其正常職責權(quán)限的過分要求應(yīng)盡量予以回避，婉言推托甚至予以明確回絕。對其誤解和指責之處，應(yīng)及時予以闡釋說明。到政府、上級單位辦理公務(wù)，應(yīng)衣著適當，舉止得體，維護大柴的良好形象。（四）對待社區(qū)貢獻社會的原則：增加就業(yè)機會，促進社區(qū)繁榮，創(chuàng)造社會價值，推動社會進步。貢獻社會的執(zhí)行、實施：關(guān)心國家大事，對國內(nèi)的焦點問題應(yīng)廣泛關(guān)注。必要性：貢獻社會的行為對工廠形象的確立與提升有著重要的作用；相反，對社會焦點問題如自然災(zāi)害、國企職工下崗、貧困兒童失學等漠不關(guān)心，對于一個在國內(nèi)極具知名度的工廠來講是不可原諒的錯誤。預(yù)見性：在許多重要事件的發(fā)生之初，工廠領(lǐng)導(dǎo)及員工就應(yīng)引起足夠重視，及時地交流信息，對事件的發(fā)展做出理性預(yù)期?？焖俜磻?yīng)：在有所預(yù)見的情況下，對一些重要公益活動的參與，力爭第一時間作出反應(yīng)。熱心公益事業(yè)，促進社區(qū)繁榮。無論工廠還是員工個人，都應(yīng)把熱心公益作為自己應(yīng)盡的義務(wù)。工廠的黨、工、團等組織，每年都應(yīng)定期組織一些公益活動，如綠化祖國、清潔市容、扶助孤寡等。對于大連市的社區(qū)建設(shè)，應(yīng)給予適當?shù)娜肆?、物力、財力支援。關(guān)于公益捐助員工應(yīng)本著自愿的原則。員工的捐款、捐物通過工廠捐給社會的，在交接時應(yīng)由工廠出具收據(jù)。工廠對公益事業(yè)的捐助應(yīng)本著量力而為的原則，捐助程序按工廠相關(guān)規(guī)定辦理。無論工廠還是員工在公益捐助的問題上都不應(yīng)輕易承諾，承諾了就必須兌現(xiàn)。其他工廠不斷地發(fā)展壯大，自然會為社會提供大量的就業(yè)機會，工廠生產(chǎn)的高質(zhì)量產(chǎn)品會為社會創(chuàng)造價值，從而促進社會的穩(wěn)定，推動社會的進步，因此工廠能夠有效益的運行，讓所有的大柴人能夠安居樂業(yè)，就是工廠對社會的最大貢獻；而每一個大柴人在自己的崗位上全力以赴，敬業(yè)愛崗，全身心地投入到工作之中去，就是個人對社會的最大貢獻。（五）對待上下游關(guān)系企業(yè)遵守職業(yè)道德，遵守行業(yè)規(guī)定，遵守各項法律法規(guī)。共同維護雙方各自的利益，遵守商業(yè)道德。交往適度，不以權(quán)謀私或從事其他與工作無關(guān)的事宜。對于工廠的下游企業(yè)，保持合作互助的原則，不擺架子，要知道今天的乙方有可能會變成明天的甲方。合理拒絕，合理要求。遵守各自的商業(yè)機密，不打探與工作無關(guān)的消息。主動溝通，相互間提高產(chǎn)品、技術(shù)與服務(wù)水平。第四章營銷服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)理念方案一：動力家園，快意體驗大柴和用戶以“柴油機”這一動力之源為紐帶，共同組建了一個“動力家園”。動力家園寓意雙關(guān)，一是指發(fā)生故障的汽車（發(fā)動機）經(jīng)一汽大柴服務(wù)后，重新獲得動力；另一方面指經(jīng)過一路跋涉的疲憊司機回到大柴之家，經(jīng)過家庭般的休整、鼓勵，重新煥發(fā)起前行的意志。體驗高于標準。標準即使制訂得再高，但如無法對用戶產(chǎn)生積極、美好的有效體驗，這樣的標準也是失敗、流于形式的，服務(wù)的目的是給予用戶美好的體驗，用戶最終需要的，是內(nèi)心和感官對大柴服務(wù)的真實體驗，我們強調(diào)標準的基礎(chǔ)作用，更重視用戶的真實體驗和衷心認同。因此，“快意體驗”是動力家園的補充和結(jié)果。快意是每個人都曾經(jīng)歷和會意的感受，我們的目的便是以動力家園為載體，通過服務(wù)使用戶感受到大柴賦予的無比快意的美好體驗，無論是在售前、售中和售后的各個階段，無論何時何地，只要進入動力家園，都能體驗到大柴的響應(yīng)服務(wù)之快、維修服務(wù)之快，得到的都將是快意的體驗。方案二：快意服務(wù)1+1快意服務(wù)1+1，充分表現(xiàn)了動力家園的目的和途徑，即通過“兩個一”的形式貫穿其中，無論是售前、售中還是售后，用戶得到的都是酣暢淋漓的快意體驗。接到電話的一刻便是接受責任和行使職權(quán)的一刻，受話人有責任而且必須進行受托工作的全程統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，能自己統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、安排的，應(yīng)高效完成；否則，則應(yīng)將相應(yīng)情況迅速轉(zhuǎn)交給相關(guān)責任人全權(quán)處理，直至問題全部解決。接到服務(wù)電話，“兩個一”的實質(zhì)便是無論何時、何地、何處都有某個明確的責任人為客戶所想、所為，主動為客戶遇到的問題提供解決之道。方案三：大柴服務(wù)，動力家園大柴以“全心”的服務(wù)，以自身赤誠、無限的情感營造起一個給養(yǎng)、維修、保養(yǎng)和勵志的動力家園，用戶在這里感受到的是便捷、溫馨、甜蜜的關(guān)愛之誼，得到的是跨越萬水千山、邁向新征程的充足信心，留下的是無論身在何處亦難以忘懷的依賴和思念之情。方案四：大柴服務(wù)，家的感受優(yōu)點：明確提出了大柴的服務(wù)所要達到的目標，即通過大柴的服務(wù)給客戶營造出一種“家”的感受——親切、溫馨、歡樂；這種服務(wù)理念作為服務(wù)的傳播語比較適合，具有較好的傳播性；不足：這一理念的提出，多出于企業(yè)本位，強調(diào)了“家”積極的的一面；但事實上，家家有本難念的經(jīng)，家的感受是酸甜苦辣、五味俱全的，所以還存在著如何規(guī)避“家”的不良層面的欠缺。二、服務(wù)標準鬧鐘服務(wù)——及時、熱情、周到、準確、滿意、有效及時——對客戶咨詢信息及時反饋，對客戶需求及時處理、事不隔夜熱情——親人般的關(guān)愛，家庭般的溫馨周到——進行換位思考，想客戶所想準確——信息傳遞準確，維修服務(wù)精確完成滿意——問題解決，客戶體驗快意有效——切實高效解決客戶問題三、售前服務(wù)——認同從第一次溝通開始服務(wù)對象服務(wù)規(guī)范汽車廠1、主動向汽車廠提供來自用戶的產(chǎn)品改良和產(chǎn)品開發(fā)的市場反饋意見；2、了解汽車廠設(shè)計方面的要求，積極配合、參與其產(chǎn)品開發(fā)，縮短新產(chǎn)品開發(fā)的周期；3、及時溝通柴油機技術(shù)上的最新研發(fā)成果，為汽車廠產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)提供有效支持；4、對客戶的咨詢要熱情，不可敷衍了事，特別是對不能當場決定訂貨的客戶，歡迎對方作進一步的咨詢要求，為下一步的集團采購打下良好的基礎(chǔ)。服務(wù)站1、總結(jié)一汽大柴柴油機使用常見故障及診斷方法，并定期同服務(wù)站針對服務(wù)經(jīng)驗進行雙向交流；2、對于大柴新研制、投放市場產(chǎn)品的技術(shù)指標、產(chǎn)品性能及可能出現(xiàn)的故障的解決方案，及時向服務(wù)站溝通或開展培訓(xùn)工作，以確保用戶的問題得到專業(yè)化高效解決。經(jīng)銷商1、認真介紹相關(guān)產(chǎn)品性能和質(zhì)量保證體系、配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等，進行經(jīng)銷商服務(wù)承諾信息展示，使經(jīng)銷商獲得信心支持；2、有計劃地進行產(chǎn)品宣傳展示、最新行業(yè)成果和發(fā)展趨勢宣傳，使經(jīng)銷商及時了解行業(yè)動態(tài)，適時根據(jù)市場變換經(jīng)銷種類；3、對客戶的咨詢，要予以熱情接待，歡迎對方作進一步的咨詢。大用戶1、針對大用戶在相關(guān)的專業(yè)雜志、媒體上發(fā)布產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)信息；2、對客戶的咨詢，要予以熱情接待，并歡迎對方作進一步的咨詢；3、詳細調(diào)查、了解用戶需求情況及使用條件；4、針對大用戶的需求信息，給予充分的信息咨詢服務(wù)，并提供問題解決參考方案。一般用戶1、調(diào)查用戶需求情況、使用條件以及特殊要求等；2、耐心講解工廠產(chǎn)品種類、性能情況，針對一般用戶的需求信息，給予充分的信息咨詢服務(wù)，并提供問題解決參考方案；3、對客戶的咨詢，要予以熱情接待，歡迎對方作進一步的咨詢。

四、售中服務(wù)——滿意在交往中產(chǎn)生服務(wù)對象服務(wù)規(guī)范汽車廠/經(jīng)銷商1、溝通、聯(lián)系好產(chǎn)品供貨時間和數(shù)量，作好生產(chǎn)、調(diào)配計劃和配件供應(yīng)計劃；2、做好運輸車輛的落實、裝載和發(fā)運安排等工作；3、及時告知對方發(fā)貨時間、數(shù)量、司機聯(lián)系方式和可能的到貨時間等，以便作好收貨準備；4、在問及客戶貨款辦理情況時，要禮貌有加；5、貨到后，適時詢問客戶收貨情況，并向用戶使用我們的產(chǎn)品表示謝意，表達無論在以后的使用中出現(xiàn)什么問題，都非常歡迎來電咨詢；6、向經(jīng)銷商輸出先進的網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗，提高經(jīng)銷商從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)，促進經(jīng)銷商的成長；7、提供專業(yè)產(chǎn)品及銷售知識培訓(xùn)以及終端展示咨詢；8、強化經(jīng)銷商對服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量及其他個性化服務(wù)內(nèi)容的需要；9、為經(jīng)銷商提供促銷參考方案；大用戶/一般用戶1、根據(jù)用戶的位置安排就近的服務(wù)網(wǎng)點，作好相關(guān)規(guī)格型號的產(chǎn)品及配件的備貨準備工作；2、熱情地向客戶介紹使用、保養(yǎng)、服務(wù)等相關(guān)信息；3、留意客戶的行為語言，為其提供相關(guān)資料；4、配合各種時機，使用服務(wù)基本用語；5、不得已須請客戶等待時，要由衷地表示歉意并熱情招呼；6、汽車緊急故障搶修方法即：修、代、堵、補、綁、斷、短、減、換，以應(yīng)付暫時無法取得別人幫助的緊急情況；7、提醒用戶保留好相關(guān)票證，以避免維修時不必要的額外手續(xù)；8、適時請用戶留下寶貴意見。

五、售后服務(wù)——快意在延續(xù)中體驗（一）對一汽服務(wù)站規(guī)范：同為一家人，共筑一片天1、定時向服務(wù)站傳遞大柴技術(shù)、產(chǎn)品的變化情況。2、隨時保持與服務(wù)站配件庫存結(jié)構(gòu)信息的溝通，確保合理的庫存保障。3、在工作中與服務(wù)站人員注意使用禮貌用語，建立相互尊重、禮敬有加的合作關(guān)系。4、接到服務(wù)請求電話，自己能統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、安排的，應(yīng)高效完成；否則，則應(yīng)將相應(yīng)情況迅速轉(zhuǎn)交給相關(guān)責任人全權(quán)處理，直至問題全部解決，確?！皟蓚€一”的實現(xiàn)。5、遇有緊急或大型維修服務(wù)請求及服務(wù)人員暫時不足時，在己方有能力的條件下要盡量安排人員前去義務(wù)支援。6、遇有重大節(jié)日（如新春、中秋、建廠日等）寄送節(jié)日卡片、紀念品等予以問候。7、同一地區(qū)服務(wù)中心與服務(wù)站人員應(yīng)建立和保持良好的人際往來，避免單純的工作聯(lián)系。8、閑暇時間雙方可以開展一些集體活動，加深團隊合作意識。9、定期征詢服務(wù)站對我們工作和工廠的意見和要求，提高和改善合作關(guān)系。（二）一般用戶服務(wù)規(guī)范：萬水千山永相隨1、外出服務(wù)收到用戶服務(wù)請求后，通知維修站相關(guān)人員前往故障發(fā)生地點，并作好安排，確保在整個維修服務(wù)過程中，有一個固定聯(lián)絡(luò)人。收到維修命令時,要詳細了解用戶維修請求的時間、故障發(fā)生地點、聯(lián)系方式、故障表現(xiàn)等，以便確立重點攜帶的配件種類、數(shù)量及可能要用到的相關(guān)工具和配件，避免至而無功。根據(jù)需要，按大柴為用戶提供免費午餐的標準，為用戶攜帶一些生活用品：水、干糧。出外服務(wù)要身著一汽大柴工作服，攜帶專用工具和工具箱，衣著整潔，精神飽滿。出行前電話通知用戶，現(xiàn)在開始從哪里啟程，大約何時能到達事故地點，使用戶得到明確的回復(fù)從而解除其忐忑不安的焦慮。見面后先行自我介紹，感謝對方使用大柴發(fā)動機，明確大柴責任后主動道歉。非大柴責任，應(yīng)協(xié)助用戶獲得明確的解決方案，嚴禁敷衍而過、一走了事。在維修中要詳細詢問有關(guān)本車的運行情況，曾經(jīng)遇到的哪些問題，出現(xiàn)過的維護情況、溝通交流汽車保養(yǎng)經(jīng)驗等，既收集產(chǎn)品使用信息，又可加深用戶與大柴之間的情感紐帶。遇到分歧和爭議要耐心講清，心態(tài)坦然，語氣緩和。交流汽車緊急故障搶修方法即：修、代、堵、補、綁、斷、短、減、換，以應(yīng)付暫時無法取得別人幫助的緊急情況。維修任務(wù)完成后，幫助用戶清理服務(wù)過程中弄臟的地方，并協(xié)助用戶收拾好各種維修用品，親自試車無誤后目送用戶離開，揮手致別后，再行上車返回。2、維修站內(nèi)服務(wù)勤于清掃，堅持每天十分鐘上崗前清掃和每周大清掃，使工作環(huán)境保持高度整潔狀態(tài)。做好站內(nèi)安全工作，物品擺放整齊，標識醒目。接到用戶服務(wù)請求信息后，組織人員作好維修準備工作。維修中遇到不能維修或其它特殊事項，及時將用戶信息迅速傳遞到有關(guān)人員或部門，盡快研究、落實處理方案，減少用戶等待時間。在工作中，服務(wù)人員應(yīng)盡量減少用戶來回走動又不熟悉環(huán)境帶來的麻煩，需要用戶簽字辦手續(xù)的，將相關(guān)手續(xù)帶到用戶身邊辦理，真正讓用戶感到動力家園的快意服務(wù)。輪流用餐，任何時候都不得因用餐而置用戶于不顧。維修完畢后，為用戶清理服務(wù)過程中弄臟的地方，相應(yīng)作好其他部件的檢查保養(yǎng)工作。告知對方近幾天的天氣情況，方便行程中的交通住宿安排。需要隔夜住宿的幫助其聯(lián)系妥當。（三）800熱線服務(wù)1、工作遵照《800熱線服務(wù)工作規(guī)范流程》展開。2、接聽電話態(tài)度熱情、吐字清晰。3、由于用戶情緒不穩(wěn)，說話難免急促、混亂，一定要親切、耐心地獲得用戶故障發(fā)生地點、故障類型、聯(lián)系方式等。4、遇到用戶抱怨、指責時，要克制自己的情緒，從用戶的角度出發(fā)，理解其焦急的情緒，不要反駁，注意傾聽，并盡量安撫其情緒。5、將服務(wù)請求信息及時、準確的傳遞到工廠相關(guān)責任部門和人員，調(diào)整情緒，作好接聽下一個熱線電話的準備。（四）服務(wù)人員在不同情形下的服務(wù)敬語、禁語和禁忌請使用如下服務(wù)敬語服務(wù)基本用語使用時機您好與用戶接觸時的問候（簡單式）與用戶接觸時的問候（慎重式）請請您到……辦理（交費）請慢走請注意安全指引用戶時提醒用戶時用戶使用服務(wù)設(shè)施時謝謝您謝謝您的指導(dǎo)謝謝您的寶貴意見向用戶致謝時用戶離去時用戶表達意見時對不起對不起，請見諒對不起，請稍候?qū)Σ黄?，讓您久等了向用戶表達歉意時請用戶等待、遵守秩序時讓用戶久候時請用戶配合相關(guān)規(guī)定時請問，需要我?guī)兔幔空埛判?，我們馬上為您處理不客氣，這是我們應(yīng)該做的請慢走，祝一路順風用戶需要協(xié)助時用戶懷有疑問、不耐煩時用戶向營業(yè)人員致謝時用戶離去時服務(wù)禁忌下列八大禁忌，是一般服務(wù)人員在有意無意之間，最常犯的言行，它會嚴重破壞個人的形象乃至整體的企業(yè)形象，所以嚴禁這些行為出現(xiàn)。服務(wù)禁語禁忌1．處理用戶抱怨時，要克制自己的情緒，保持冷靜不要插嘴，不要反駁，注意傾聽；絕對不要與用戶為敵。2．在用戶抱怨我們柴油機質(zhì)量如何差時，不要說是由于用戶的不正當保養(yǎng)和使用造成的。3．當用戶指責到達維修地點的服務(wù)速度太慢時，不要尋找各種客觀理由替自己予以辯解。4、5．不能站沒站相、坐沒坐相，甚至在用戶光臨時，仍然不知站立迎接或招呼。6．不能態(tài)度傲慢、粗言惡語、批評用戶。7．遇有其他事情時，不可無視用戶存在，長時間離開服務(wù)現(xiàn)場。8．不能快下班時，頻頻看表，趕走用戶（五）服務(wù)作業(yè)標準化1、一汽大柴“動力家園”服務(wù)流程一、獲得用戶信息，準備服務(wù) ①一、獲得用戶信息，準備服務(wù) ①②③④② ⑴⑴禮節(jié)問好⑵了解：聯(lián)系電話、故障地點、故障簡要情況 ⑴禮節(jié)問好⑵詳細了解故障狀況⑶告訴維修服務(wù)安排情況備注:作業(yè)流程大柴內(nèi)部工作要求與用戶聯(lián)系時要求① 作業(yè)流程編號(1)工作要點順序編號駐外服務(wù)經(jīng)理服務(wù)站維修人員用戶故障發(fā)生地30分鐘完成落實人員車輛配件1小時內(nèi)準備完畢按時趕到指定地點10分鐘完成用戶二、遵循“二、遵循“五項原則”，做好用戶“五四三二一”服務(wù)①屬大柴責任②屬用戶責任二了解①索取服務(wù)手冊手續(xù)齊全手續(xù)不全說明規(guī)定有償服務(wù)三道歉一問好①向用戶問好②務(wù)(視情況展開)“五個一”服務(wù)“四免”服務(wù)午餐、擦車、錄像、小病送藥務(wù)③屬雙方責任誠摯道歉說明注意事項說明規(guī)定有償服務(wù)向相關(guān)人員匯報、協(xié)商四維修五記錄①判斷②維修③排除故障，保持最佳①產(chǎn)品索賠鑒定單②維修費用超千元③通知服務(wù)科動態(tài)管理員舊件標記掛簽表④作好服務(wù)日記備注:工作流程工作注解①流程編號服務(wù)性崗位行為規(guī)范服務(wù)理念服務(wù)理念：大柴服務(wù)，家的感受通過使食堂成為一個舒適的家、衛(wèi)生所成為一個健康的家、門衛(wèi)成為一個安全的家、車隊成為一個流動的家、大柴府成為一個享受的家，共同構(gòu)成了大柴服務(wù)所帶來的家的感受。食堂服務(wù)規(guī)范一個舒適的家服務(wù)理念：健康美味常相伴，快樂新鮮每一天既提出了衛(wèi)生、健康的基礎(chǔ)性要求，又提出了新鮮、美味的高質(zhì)量要求，最終使員工能快樂每一天。服務(wù)程序與規(guī)范服務(wù)前服務(wù)中服務(wù)后先進、良好的服務(wù)設(shè)施食堂餐廳寬敞、明亮，溫度適宜身穿工作服，頭戴工作帽洗手，做好個人衛(wèi)生提前五分鐘站到工作臺位按規(guī)定著裝保持工作現(xiàn)場、器具整潔工作行為符合安全防范和《食品衛(wèi)法》規(guī)定庫房管理符合規(guī)定食品粗加工前應(yīng)仔細清洗微笑服務(wù)，如回家般溫暖用餐完畢離開，即清理桌椅隨時清理地面，保持清潔耐心回答、解釋用餐者詢問收集用餐者的意見、反饋清理餐廳、售飯間、操作間及器具衛(wèi)生做好工作記錄安排好下餐的工作關(guān)好風水電氣同事見面問好：“您好！”其它應(yīng)符合一汽大柴規(guī)范要點：您好,歡迎光臨您好，請問打什么菜您好，請問打多少飯您好，請排隊等候（刷卡）喂要什么就您意見多/將就點體檢不合格上崗行為儀表不符合大柴規(guī)范直接用手拿食品給用餐者用餐者提出意見，馬上反駁配置電視機、放像設(shè)備配置空調(diào)或調(diào)溫設(shè)備提供免費菜湯不定期征求用餐者意見，并及時調(diào)整、改善進行食堂員工的技能與服務(wù)培訓(xùn)進行工作總結(jié)衛(wèi)生所服務(wù)規(guī)范一個健康的家服務(wù)理念：付出熱情，得到滿意付出熱情，既包括醫(yī)護人員對病人熱情、溫暖、體貼的服務(wù)，也包括醫(yī)護人員體現(xiàn)在鉆研醫(yī)術(shù)、熱愛自己事業(yè)的工作情感上。付出了熱情，最終必定會得到病人的滿意。服