機密華夏基石人力資源顧問有限公司ChinaStoneHumanResourceConsultingCO.,Ltd.素質模型及其應用培訓（二零一零年九月北京）

2目錄二.素質模型的建立一.素質與素質模型概述三.素質要素測評四.素質模型的應用3素質(Competency)一詞最早由哈佛大學教授麥克利蘭(DAVIDC.McClelland)提出，他認為傳統(tǒng)的性向測驗和知識測驗并不能預測人在未來工作中的表現，人的工作績效由一些更根本更潛在的因素決定，這些“能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中績效水平的個人特征”，就是“素質”。素質是驅動員工產生優(yōu)秀工作績效的、可預測、可測量的各種個性特征的集合，是可以通過不同方式表現出來的知識、技能、個性與內驅力等。什么是素質？4素質的構成要素－－冰山模型表象的潛在的知識、技能

價值觀、態(tài)度自我形象

個性、品質

內驅力、社會動機行為

素質例，自信例，靈活性例，成就導向例，客戶滿意潛能5知識：指個人在某一特定領域擁有的事實型與經驗型信息。技能：指結構化地運用知識完成某項具體工作的能力，即對某一特定領域所需技術與知識的掌握情況。價值觀：價值觀是指一個人對周圍的客觀事物（包括人、事、物）的意義、重要性的總評價和總看法。自我形象：是一個人對自己的看法，即內在自己認同的本我。品質：指個性、身體特征對環(huán)境與各種信息所表現出來的持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。品質與動機可以預測個人在長期無人監(jiān)督下的工作狀態(tài)。動機：指在一個特定領域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅動，引導和決定一個人的外在行動。素質的構成要素解析6素質的投入－產出模型

投入產出過程行動1-特定的行為方式合適的素質+有效的行為方式=高績效素質與績效的關系績效1-產品質量2-滿意度3-新技能掌握程度能力1-知識技能2-自我形象3-個性4-動機7素質模型素質模型(CompetencyModel)就是為完成某項工作，達成某一績效目標所具備的一系列不同素質要素的組合，包括不同的動機表現、個性與品質要求、自我形象與社會角色特征以及知識與技能水平。在建立人力資源素質模型時，我們一般將素質分為通用素質、專業(yè)素質和領導力素質，這些素質的組合最終構成崗位素質模型。類型定義應用通用素質又稱核心素質，是組織中所有員工都必須具備的基本勝任能力與行為要素，是員工進入組織的門檻要求。招聘與選拔專業(yè)素質又稱任職資格，是員工勝任某一類專業(yè)業(yè)務活動所必須具備的勝任能力與行為要素。它主要反映企業(yè)的業(yè)務與流程對員工提出的能力與行為要求。職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展領導力素質員工勝任某一層次的領導與管理職位所必須具備的勝任能力與行為要素。領導力培養(yǎng)8目錄二.素質模型的建立一.素質與素質模型概述三.素質要素測評四.素質模型的應用9素質模型的構建流程成立素質模型開發(fā)小組數據收集與人員訪談職類職種劃分數據編碼整理1234建立素質庫5構建崗位素質模型610第一步成立素質模型開發(fā)小組項目開始之前需要由各方人士組成的項目開發(fā)小組。項目組成員要有企業(yè)領導、外部專家、人力資源部門職能人員、業(yè)務經理和員工代表。要有項目總監(jiān)、項目經理與項目組操作人員，并明確各自的職責。在建立企業(yè)領導力模型時，往往要企業(yè)一把手親自參與。項目組要明確項目的目標、內容、時間、經費預算、標志性成果、結果應用與相配套的機制與制度。11第二步職類職種劃分素質模型建立的對象不是單個的職位，而是某一類性質相似的職位（即職位序列），因此進行職位分類是素質模型開發(fā)的關鍵步驟。在企業(yè)中，職類一般分為管理類和專業(yè)類。職種則根據職類分為：管理類：經營管理、職能管理；專業(yè)類：人力資源、財務金融、市場、銷售、供應鏈管理、行政管理、信息管理SAMPLE12第三步數據收集與人員訪談開發(fā)素質模型所需的數據包括外部數據和內部數據。外部數據主要包括行業(yè)理論研究成果和標桿企業(yè)優(yōu)秀素質模型成果。內部數據主要包括企業(yè)的戰(zhàn)略文化描述、工作流程和崗位說明書對員工的素質要求以及優(yōu)秀員工完成工作中所體現的關鍵素質。數據收集的方法主要有以下幾種：

文獻分析分析外部文獻和企業(yè)內部資料確定素質要求

問卷調查使用問卷調查企業(yè)內部對各種素質的看法

標桿研究研究外部標桿企業(yè)對員工素質的要求

內部訪談訪談企業(yè)優(yōu)秀員工，歸納績優(yōu)素質內部訪談主要采用行為事件訪談(BehavioralEventInterviewBEI)的形式進行。13行為事件訪談(BEI)行為事件訪談是建立素質模型的經典方法。它采用高度結構化的訪談模式，由熟練掌握相關訪談技術的專家進行。行為事件訪談要求訪談對象描述他們在工作中像顧客服務、團隊領導、危機處理等方面遇到的2－3個最成功的或最失敗的關鍵事件，詳細介紹他們在實踐中的角色、表現、思想和行為等，以此來確定訪談者所表現出來的能力素質特征。行為事件訪談法有以下幾個步驟：（1）訪談開始階段的自我介紹和解釋；（2）了解被訪談人的工作經驗；（3）深入挖掘被訪談者的行為事件（一般采用STAR法）；（4）結束語。14行為事件訪談要求被訪者采用STAR模型的形式進行事件描述。STARZionConsultingConfidentialSTARS-Situation當時的情景是什么樣的？

T-Task你的主要任務是什么？需要達到什么樣的目標？

A-Action為了達到這個目標，你是怎么想的，怎么做的？R-Result最后的結果如何？

15第四步數據編碼整理根據訪談所得信息，由專家小組對數據進行編碼、分類和整理，形成素質要素頻率表。頻率顯著高者為基礎的勝任素質。素質要素出現次數素質要素出現次數執(zhí)行力25人際關系能力8溝通協(xié)調能力23寫作能力7業(yè)務理解力18客戶談判力7積極主動、進取心18統(tǒng)籌規(guī)劃力6語言表達能力9市場洞察力6數據分析能力8…………16第五步建立素質庫行為事件訪談是確認企業(yè)所需素質要素的主要方法，但該方法偏重于理論研究；在實際操作中，主要是基于標桿研究、企業(yè)領導者訪談以及崗位說明書等文獻分析來建立素質庫。確定素質要素后，建立素質庫還有兩個步驟：1、對素質要素進行定義和分級；2、對素質要素的各個級別進行行為描述。目標與行動族幫助與服務族影響力族管理族認知族自我概念族?

成就導向（ACH）?

主動性（INT）

……?

人際理解力（IU）?

客戶服務（CSO）

……?

影響力（IMP）?

關系建立（RB）

……?

培養(yǎng)人才（DEV）?

團隊合作（TW）

……?

演繹思維（AT）?

歸納思維（CT）?

專業(yè)知識技能（EXP）……?

自信（SCF）?

適應性（FLX）

……A.-1-5…B.-1-5…分級定義典型行為171、對素質要素進行定義和分級結合公司的實際情況及標桿企業(yè)的操作實踐，確定各素質要素的定義、該分多少級以及每一級的界定。案例：DHLA級初級（Knowledgeable）展示最基本的、有限的能力在充分的幫助下可以開展與此能力相關的事項能夠描述基本的與該能力相關的概念B級中級（Experienced）能熟練、獨立地進行工具操作或運用所掌握的各方面知識,完成一般復雜度的事項能夠認知在應用該方面能力時可能遇見的潛在風險和機會能夠在作出決定的時候參考應用自己在該領域的過去經驗C級高級（Advanced）能精通某一方面的知識、流程或是工具的使用能夠應用該方面能力處理富有挑戰(zhàn)性的和復雜的事項能夠指導小范圍的團隊展現該方面的能力D級專家級（Expert）能被征詢意見，解決與該方面能力相關的復雜技術問題能夠對其所掌握的知識、流程或是工具提出戰(zhàn)略性的建議或做出調整能對事物的發(fā)展趨勢及隱含的問題有足夠的預見性和洞察力素質層次劃分基本原則182、對素質要素的各個級別進行行為描述分級原則確定后便開始對素質要素的各個級別進行行為界定。行為界定以訪談的相關數據為基礎，結合工作職責進行梳理。主要有單純的行為描述和示例說明兩種方式。案例：白沙集團華為能力要素名稱計劃能力能力要素類別推動執(zhí)行定義能夠迅速理解工作目標，整合資源，制定具體可操作的行動方案，并監(jiān)督計劃實施的能力。級別行為表現1對具體工作任務作出時間安排，以保證能夠按時完成工作任務。2平衡工作重點，有條不紊的開展工作；在多項工作任務上合理分配時間，區(qū)分輕重緩急，確定優(yōu)先次序；將復雜任務分解為多個可以處理的部分，確定切實可行的時間安排。3對于上級的意圖領悟較好，能較好地把握方案計劃的初衷與方向；在計劃制定時能考慮到企業(yè)現實，并征求各方面意見，對于資源有一定的統(tǒng)籌能力，并能制定出較合理的工作流程。4能夠準確領會上級意圖，把握好方案計劃的初衷和方向；能夠在計劃制定時充分考慮企業(yè)現實，從目標到實施過程都能切合企業(yè)實際；制定計劃時，能夠征求各方意見，并進行論證和修訂；具備良好的統(tǒng)籌能力，能夠有效地組織人力、物力、財力和時間等資源，制定合理的工作流程。19第六步構建崗位素質模型這一步分為兩個階段：能力匹配和能力定級。能力匹配

可采用層次分析法、兩兩比較法、主題專家會議法。能力定級能力匹配完成后，與相關業(yè)務部門溝通反饋，對每個職位所需的能力進行定級。職位名稱采購商務所屬部門采購部職位能力要求序號能力類別能力名稱級別行為表現1通用能力學習能力2

善于總結成功的經驗和教訓，不斷提高工作能力和工作效率；……2管理能力關注細節(jié)1按工作流程辦事，仔細地審查每一步驟或者信息的準確性。……3專業(yè)能力供應商開發(fā)與管理2熟悉采購管理的相關理論和操作事務；…………………………20崗位素質模型表21目錄二.素質模型的建立一.素質與素質模型概述三.素質要素測評四.素質模型的應用22素質要素測評的意義在于通過評價任職者或候選人在某崗位素質要素上的能力現狀，并與崗位的素質要求進行對比，依此進行相關的人力資源決策。對素質進行測評通常采用評價中心(AssessmentCenter)技術。根據操作的難易和情景高低，可以選擇相應的評價技術。另外各項技術也有其適用性。評價中心技術7高情境程度低情境程度操作復雜操作簡便評價中心常用技術1心理測驗2情境問題紙筆測驗3結構化面試4無領導小組討論5文件筐測驗6角色扮演7管理游戲8案例分析9演講1234689523不同類型素質要素的測量24什么是結構化面試？指面試的內容、形式、程序、評分標準及結果的合成與分析等構成要素，都按照統(tǒng)一制定的標準和要求進行行為型面試讓應聘者對自己以前有過的某些行為進行描述，通過了解應聘者過去曾經發(fā)生過的與工作有關的行為，考察其與工作有關的特質情境型面試通過向面試對象展示一個假設的情景，來讓其解決情境中出現的問題，從而考察應聘者的各方面能力著眼于已有勝任素質著眼于未來職位需要常見的面試考察維度（勝任素質）包括：分析性思維綜合性思維信息獲得能力人際溝通意識與能力創(chuàng)新能力計劃組織意識團隊協(xié)作能力領導意識和能力關系建立的意識與能力專業(yè)知識評價中心技術(1)：結構化面試25評價中心技術(1)：結構化面試（續(xù)）26評價中心技術(2)：無領導小組討論什么是無領導小組討論？是指由多個應聘者組成一個臨時小組，依據給定的某個問題，在規(guī)定時間內充分進行討論，并最終得出統(tǒng)一的結論；評分者依據每個應聘者在討論過程中的行為表現，為應聘者在各個維度上進行評分開放式問題例：如何進一步加強公司的企業(yè)文化建設？考察重點：思維分析能力選擇與排序型問題例：公司裁員、海上逃生考察重點：全面勝任素質兩難問題例：工作取向還是人本取向的領導好？考察重點：思維敏捷性資源爭奪型問題例：公司如何對有限的資金進行投入分配？考察重點：壓力反應、人際影響力常見考察維度（勝任素質）包括：思維分析能力人際交往能力壓力反應人際影響力組織協(xié)調能力積極性（成就動機）會議要求

你的角色分行信用卡處處長會議任務

7個處長共同協(xié)商得出本年度的營銷計劃……

背景信息

……

注意事項

……

你現在將要參加一個商業(yè)會議，目的是通過會議討論制定分行的新年度個人貸款業(yè)務的營銷戰(zhàn)略。請仔細閱讀下面的文字，明確自己的角色、組織背景、組織結構、部門狀況、人員信息以及會議規(guī)則和你的任務……27行為尺度評定量表與評分表示例評價中心技術(2)：無領導小組討論（續(xù)）28常見考察維度（勝任素質）包括：關注秩序信息獲得人際溝通客戶服務意識指揮他人分析性思維綜合性思維自控能力什么是文件筐測驗？是一種測評中高級管理人才素質的情境模擬技術，也稱公文處理或公文筐測驗。要求被評價者在一定時限內，以一定的身份，在規(guī)定條件下（如時間與信息有限、孤立無援、初次上任等），處理模擬情境所提供的材料和文件，并按指導語的要求處理文件或回答問題文件筐測驗結果的評定測驗結束后，評分者應該在所要考察的各個維度上都給出一個分數與評價。將應聘者的回答與事先做好的參考答案相對照：對應聘者最后的評價不能簡單的將各維度分數相加，而是要看他在各個維度上的總體表現。評價中心技術(3)：文件筐測驗29答題冊背景材料指導語待處理文件評價中心技術(3)：文件筐測驗（續(xù)）30什么是心理測驗？使用量表、問卷等專業(yè)測量工具對被試的能力、態(tài)度、人格等因素進行評定。心理測驗的優(yōu)點在于操作簡便，并且能夠支持批量作業(yè)；其次，由于測驗通常都是由客觀題組成，因此記分方法規(guī)范，數據分析快捷，結果解釋比較客觀；最后，心理測驗結果反饋較快，特別是由于信息技術的發(fā)展，使得過去單純依靠紙筆測試的、人工計分的心理測試可以在