凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第1頁(yè)課程綱領(lǐng)禮儀概述專(zhuān)業(yè)形象塑造接待溝通禮儀展廳接待禮儀實(shí)戰(zhàn)2凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第2頁(yè)內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外強(qiáng)企業(yè)形象提升服務(wù)品質(zhì)推進(jìn)事業(yè)成功禮儀概述學(xué)習(xí)禮儀好處3凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第3頁(yè)二十一世紀(jì)是品牌制勝時(shí)代，首先要打造個(gè)人品牌禮儀概述圖示高素質(zhì)員工高品質(zhì)產(chǎn)品用戶(hù)滿(mǎn)意用戶(hù)購(gòu)置業(yè)績(jī)?cè)黾觽€(gè)人發(fā)展企業(yè)發(fā)展口碑提升品牌效應(yīng)4凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第4頁(yè)禮儀是指在社會(huì)交往中，必須遵照律已、敬人行為規(guī)范禮儀起源于宗教祭奠活動(dòng)，后發(fā)展為人們道德行為規(guī)范禮儀概述禮儀定義5凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第5頁(yè)禮儀概述禮儀關(guān)鍵禮儀關(guān)鍵是尊重為本孔子：己所不欲，勿施于人西方：接收、重視、贊美對(duì)方

（3A：Accept，Appreciate，Admire）6凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第6頁(yè)課程綱領(lǐng)禮儀概述專(zhuān)業(yè)形象塑造接待溝通禮儀展廳接待禮儀實(shí)戰(zhàn)7凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第7頁(yè)形象是我們外貌、言談、舉止和人際關(guān)系技巧綜合表現(xiàn)。每個(gè)人都有一個(gè)或數(shù)個(gè)經(jīng)典形象，有是主動(dòng)，有是消極，經(jīng)過(guò)個(gè)人形象整飾，保留經(jīng)典、主動(dòng)方面，盡可能使自己形象愈加職業(yè)化，因?yàn)槟殬I(yè)形象，此時(shí)正代表凱迪拉克品牌與4S店公眾形象。專(zhuān)業(yè)形象塑造打造我們專(zhuān)業(yè)形象8凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第8頁(yè)專(zhuān)業(yè)形象塑造本節(jié)內(nèi)容第一印象主要性?xún)x容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范9凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第9頁(yè)專(zhuān)業(yè)形象塑造第一印象主要性見(jiàn)面第一印象取決于最初7秒～2分鐘“首因效應(yīng)”改進(jìn)你“磁場(chǎng)”10凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第10頁(yè)體態(tài)語(yǔ)：

形體特征、靜姿、動(dòng)姿、表情、眼神修飾語(yǔ)：

衣著、發(fā)型、化裝、體味、個(gè)人用具非語(yǔ)言原因?qū)I(yè)形象塑造第一印象主要性11凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第11頁(yè)目光：目光交流：所謂重視就是要用眼睛看對(duì)方目光利用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在他人整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方眼睛目光忌諱：盯視、瞇視專(zhuān)業(yè)形象塑造第一印象主要性12凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第12頁(yè)微笑：微笑是全世界通用最感人語(yǔ)言微笑時(shí)，應(yīng)該目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大。眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形專(zhuān)業(yè)形象塑造第一印象主要性13凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第13頁(yè)專(zhuān)業(yè)形象塑造第一印象主要性14凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第14頁(yè)那些高高站立,脊背筆直人普通都很

……站著時(shí)彎腰鴕背、低眉順眼人表露出……含胸低頭、搖擺雙肩走路，看上去像是……這些姿態(tài)里傳達(dá)什么信息?專(zhuān)業(yè)形象塑造第一印象主要性15凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第15頁(yè)專(zhuān)業(yè)形象塑造男士?jī)x容儀表規(guī)范臉部口氣領(lǐng)帶口子皮鞋頭發(fā)領(lǐng)子口袋褲邊16凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第16頁(yè)頭發(fā)：短發(fā)并保持潔凈、整齊。禁：留鬢角臉部：注意清潔，并經(jīng)常剃須，并保持口氣清新指甲：短、潔凈。禁：長(zhǎng)或臟指甲襯衫：襯衫領(lǐng)口潔凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)服裝：穿著整齊、潔凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊，扣子完好，并扣整齊。禁：口袋放過(guò)多物品鞋子：與服裝相配色皮鞋，并保持潔凈專(zhuān)業(yè)形象塑造男士?jī)x容儀表規(guī)范17凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第17頁(yè)領(lǐng)帶：平結(jié)為最多男士選取領(lǐng)結(jié)打法之一，幾乎適合用于各種材質(zhì)領(lǐng)帶

專(zhuān)業(yè)形象塑造男士?jī)x容儀表規(guī)范18凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第18頁(yè)專(zhuān)業(yè)形象塑造男士?jī)x容儀表規(guī)范19凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第19頁(yè)著裝規(guī)范：要熨燙平整要系好紐扣要不卷不挽要慎穿毛衣要少裝東西專(zhuān)業(yè)形象塑造男士?jī)x容儀表規(guī)范20凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第20頁(yè)專(zhuān)業(yè)形象塑造女士?jī)x容儀表規(guī)范發(fā)型上衣/絲巾口袋鞋子耳環(huán)妝容指甲裙子絲襪21凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第21頁(yè)發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)。禁：染奇異顏色或怪異發(fā)型飾品：小而精美耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸大、前衛(wèi)飾品妝容：淡妝。禁：濃裝、前衛(wèi)裝指甲：短、潔凈、透明色甲油。禁：長(zhǎng)或臟指甲、艷色甲油服裝：上衣袖過(guò)肩、下裙過(guò)膝。禁：口袋放過(guò)多物品鞋子：與服裝相配色皮鞋。禁：不潔凈專(zhuān)業(yè)形象塑造女士?jī)x容儀表規(guī)范22凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第22頁(yè)著裝規(guī)范：忌過(guò)于雜亂忌過(guò)于鮮艷忌過(guò)于暴露忌過(guò)于透視忌過(guò)于緊身專(zhuān)業(yè)形象塑造女士?jī)x容儀表規(guī)范23凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第23頁(yè)站姿：抬頭挺胸、收腹提臀男士雙腿分開(kāi)與肩平行，雙手自然下垂放在體側(cè)女士?jī)赏炔n，兩腳呈“v”型（約45度角），兩手相握放在身體前邊專(zhuān)業(yè)形象塑造儀態(tài)規(guī)范24凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第24頁(yè)坐姿：上身挺直端正，男士?jī)赏绕叫蟹藕?，兩腿之間可空一拳位置，切忌抖腿、翹腳等女士保持膝蓋合并，若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下專(zhuān)業(yè)形象塑造儀態(tài)規(guī)范25凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第25頁(yè)專(zhuān)業(yè)形象塑造儀態(tài)規(guī)范26凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第26頁(yè)禁忌：前俯后仰腿腳抖動(dòng)倚靠坐位雙膝間隙過(guò)寬雙腳呈八字型。專(zhuān)業(yè)形象塑造儀態(tài)規(guī)范27凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第27頁(yè)走姿：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，并以身體為中心前后擺動(dòng)，幅度30～35度走路速度適中沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上專(zhuān)業(yè)形象塑造儀態(tài)規(guī)范28凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第28頁(yè)蹲姿：不要突然下蹲不要距人過(guò)近不要方位失當(dāng)不要毫無(wú)遮掩不要蹲著休息專(zhuān)業(yè)形象塑造儀態(tài)規(guī)范29凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第29頁(yè)課程綱領(lǐng)禮儀概述專(zhuān)業(yè)形象塑造接待溝通禮儀展廳接待禮儀實(shí)戰(zhàn)30凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第30頁(yè)稱(chēng)呼介紹握手名片交談電話語(yǔ)言接待溝通禮儀本節(jié)內(nèi)容31凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第31頁(yè)種類(lèi)：行政職務(wù)，技術(shù)職稱(chēng)，泛尊稱(chēng)禁忌：無(wú)稱(chēng)呼，不適當(dāng)俗稱(chēng)、簡(jiǎn)稱(chēng)稱(chēng)呼接待溝通禮儀32凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第32頁(yè)介紹自己：介紹自己?jiǎn)挝弧⒉块T(mén)、職務(wù)、姓名態(tài)度要謙虛、熱情介紹接待溝通禮儀33凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第33頁(yè)介紹他人：職位低與職位高年少與年長(zhǎng)男性與女性自己企業(yè)人與企業(yè)以外主人與賓客家人與同事讓尊者優(yōu)先了解情況介紹接待溝通禮儀34凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第34頁(yè)介紹集體：個(gè)人與集體位低集體與位高集體介紹接待溝通禮儀35凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第35頁(yè)要求：目視對(duì)方面帶微笑稍事寒暄少許用力握手接待溝通禮儀36凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第36頁(yè)伸手次序：男女之間，女士先長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先上下級(jí)間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握迎接客人，主人先握手接待溝通禮儀37凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第37頁(yè)禁忌：手冷、出汗令人厭煩忌軟綿綿、眼睛不看對(duì)方握手不能出現(xiàn)十字交叉不要帶手套握手不要抓住女士手不放握手接待溝通禮儀38凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第38頁(yè)鞠躬點(diǎn)頭禮——即十五度鞠躬欠身禮——即三十度鞠躬鞠躬禮——即四十五度鞠躬合十禮其它行禮接待溝通禮儀39凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第39頁(yè)要求：準(zhǔn)備：把名片存放在名片夾內(nèi)次序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者遞交：站立、雙手或右手：忌左手接收：站立、雙手、默讀、謙辭敬語(yǔ)、保管妥當(dāng)名片接待溝通禮儀40凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第40頁(yè)動(dòng)作：遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。起身站立，走上前往，使用雙手或者右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方切勿以左手遞交名片不要將名片后面面對(duì)對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方不要將名片舉得高于胸部不要以手指夾著名片給人若對(duì)方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對(duì)方認(rèn)得文字那一面面對(duì)對(duì)方名片接待溝通禮儀41凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第41頁(yè)基本用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)感激語(yǔ)道歉語(yǔ)道別語(yǔ)三聲：迎、答、送交談接待溝通禮儀42凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第42頁(yè)撥打電話：對(duì)方方便時(shí)間注意舉止長(zhǎng)話短說(shuō)規(guī)范內(nèi)容致以問(wèn)候、自報(bào)單位/職務(wù)/姓名感激代接代轉(zhuǎn)之人電話接待溝通禮儀43凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第43頁(yè)接聽(tīng)電話：主要第一聲微笑接電話清楚聲音快速準(zhǔn)確接聽(tīng)電話認(rèn)真做好電話統(tǒng)計(jì)（5W1H）掛電話禮儀電話接待溝通禮儀44凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第44頁(yè)服務(wù)語(yǔ)言目標(biāo)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言使用規(guī)范語(yǔ)言接待溝通禮儀45凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第45頁(yè)討論：禮儀與語(yǔ)言配合動(dòng)作（姿勢(shì)、肢體語(yǔ)言）宜不宜語(yǔ)言（內(nèi)容、語(yǔ)音語(yǔ)氣）宜不宜語(yǔ)言接待溝通禮儀46凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第46頁(yè)肢體語(yǔ)言——手勢(shì)語(yǔ)言接待溝通禮儀47凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第47頁(yè)肢體語(yǔ)言——其它交叉蹺腿坐姿（俗稱(chēng)“二郎腿”）手中玩筆慢慢打開(kāi)統(tǒng)計(jì)本摘下眼鏡，輕輕揉眼或擦鏡片假如輕輕拿起桌上帽子吸煙姿勢(shì)語(yǔ)言接待溝通禮儀48凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第48頁(yè)當(dāng)交談時(shí)某人向你傾斜，說(shuō)明他對(duì)你談話……某人向遠(yuǎn)離你方向傾斜，說(shuō)明他對(duì)你談話……站在你對(duì)面，雙手抱在胸前和你講話，你會(huì)感到……雙手背后、挺胸直立講話人會(huì)表現(xiàn)出……皺著眉頭斜向一瞥，表示態(tài)度是……四指握拳，食指指向某人動(dòng)作往往是……在臺(tái)上講話人眼睛不和臺(tái)下交流時(shí)，會(huì)給你什么樣感覺(jué)……首次見(jiàn)面，用指尖和你輕輕握手給你感覺(jué)是……并不熟悉，首次相見(jiàn)握手時(shí)拍了拍你肩膀你會(huì)……?猜猜看語(yǔ)言接待溝通禮儀49凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第49頁(yè)課程綱領(lǐng)禮儀概述專(zhuān)業(yè)形象塑造接待溝通禮儀展廳接待禮儀實(shí)戰(zhàn)50凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第50頁(yè)展廳接待禮儀本節(jié)內(nèi)容迎接用戶(hù)引導(dǎo)繞車(chē)洽談區(qū)試乘試駕送別用戶(hù)51凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第51頁(yè)目視、微笑點(diǎn)頭致意手勢(shì)動(dòng)作展廳接待禮儀迎接用戶(hù)52凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第52頁(yè)方向指示開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)上車(chē)下車(chē)展廳接待禮儀引導(dǎo)繞車(chē)53凱迪拉克專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀教材第53頁(yè)讓座端茶或咖