服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第1頁(yè)服務(wù)禮儀宗旨服務(wù)禮儀培訓(xùn)是指服務(wù)行業(yè)全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問(wèn)題時(shí)所應(yīng)該恪守服務(wù)規(guī)范。詳細(xì)來(lái)講，服務(wù)禮儀又可分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī)范等兩項(xiàng)基本內(nèi)容。服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第2頁(yè)一、禮儀起源：禮儀伴隨人類產(chǎn)生而產(chǎn)生，原始社會(huì)是禮儀起源時(shí)期。/10/2服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第3頁(yè)二、禮儀發(fā)展

奴隸社會(huì)：禮儀制度確立，并打上階級(jí)烙印夏商周時(shí)期：五禮、九儀、六瑞、六摯、六器春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期：孔子、孟子、荀子漢代：叔孫通、董仲舒—“君權(quán)神授”、天子宋代：程顥、程頤和朱熹“天理論”明朝：禮儀日臻成熟半殖民半封建社會(huì)：中西禮儀道德大雜燴/10/2服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第4頁(yè)三、當(dāng)代禮儀：當(dāng)代禮儀既繼承了傳統(tǒng)禮儀，又在傳統(tǒng)禮儀基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新和發(fā)展。介紹“剪彩”由來(lái)。/10/2服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第5頁(yè)什么是服務(wù)禮儀？

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人尊重與友好，在服務(wù)中要重視儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第6頁(yè)為何學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無(wú)以立使個(gè)人言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有沒(méi)有教養(yǎng)尺度對(duì)組織塑造組織形象傳輸溝通信息提升辦事效率7服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第7頁(yè)不懂禮儀結(jié)果會(huì)怎樣？

有一位年輕學(xué)者準(zhǔn)備出國(guó)訪問(wèn)，一日他去某國(guó)駐華領(lǐng)事館辦理出國(guó)手續(xù)時(shí)因?yàn)椴欢Y儀，該國(guó)領(lǐng)事館認(rèn)為此人訪問(wèn)條件不足，要求我方換人。禮儀是一個(gè)人立足社會(huì)、成就事業(yè)、取得美好人生基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)禮儀是為了能夠與他人友好相處，而且個(gè)人懂不知道禮儀，會(huì)影響到一個(gè)組織、一個(gè)國(guó)家形象。/10/2服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第8頁(yè)一、禮儀概念

禮：本意為敬神，引申為尊敬。儀：形式?！岸Y”這個(gè)字意思是什么呢？尊重。禮儀：是禮節(jié)和儀式總稱，是指人們?cè)谂c他人交往過(guò)程中，外在表現(xiàn)行為規(guī)則和形式總和。（是外在東西，如儀容儀表、言行舉止、待人接物程序和方式等）/10/2服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第9頁(yè)二、相關(guān)概念辨析

禮貌指一個(gè)人在待人處事時(shí)，為了表示對(duì)他人尊重、友好，在儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作上謙虛恭敬表現(xiàn)。如一個(gè)微笑、一聲“您好”。禮節(jié)指人們?cè)谌粘Ｉ?、尤其是在交際場(chǎng)所中，相互表示尊重、祝頌、問(wèn)候、致意、致謝、悼念、慰問(wèn)以及給予必要幫助與照料慣用形式。如作輯、跪拜、握手、雙手合十、擁抱、親吻等。禮儀是涵蓋了禮貌和禮節(jié)，禮儀在層面上高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣，實(shí)際上是由一系列詳細(xì)、表現(xiàn)禮貌禮節(jié)所組成，禮貌是禮節(jié)基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀基本組成部分。禮賓是指按一定禮節(jié)和儀式接待賓客（多用于外交場(chǎng)所）。/10/2服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第10頁(yè)三、禮儀特點(diǎn)

共同性、時(shí)代性、差異性、公德約束性、延續(xù)性、通俗性上世紀(jì)70、80年代早期打招呼，中國(guó)人往往見(jiàn)面就問(wèn)“吃了沒(méi)有？”時(shí)下最新打招呼用語(yǔ)是：“最近去哪兒旅游了？”上世紀(jì)８０年代中期，部分家庭有了電視，人們見(jiàn)面常問(wèn)“今天看什么節(jié)目沒(méi)有？”中國(guó)人吃飯有個(gè)習(xí)慣，為了對(duì)他人表示尊重，就給他夾個(gè)菜，不過(guò)國(guó)際禮儀是絕不允許，國(guó)際禮儀講讓菜不夾菜?！鞍倌昊橐鲅葑儭?10/2服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第11頁(yè)禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)恪守公德、尊重他人、真誠(chéng)、適度、守信、寬容、審美一位著名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點(diǎn)沒(méi)哭出來(lái)。/10/2服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第12頁(yè)禮儀作用

一、促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)在社會(huì)主義精神文明建設(shè)中，考究禮節(jié)禮儀，重視禮貌是最基本要求二、調(diào)整人際關(guān)系：小王騎車撞倒老太太，但因?yàn)檎\(chéng)懇和氣態(tài)度，有禮貌連連道歉最終化解了矛盾。三、教育自己，影響他人四、更加好地表現(xiàn)個(gè)人價(jià)值有一批應(yīng)屆畢業(yè)生22個(gè)人，實(shí)習(xí)時(shí)到北京國(guó)家某部委試驗(yàn)室里參觀。除了林暉知道并恪守禮儀規(guī)范，兩個(gè)月后，畢業(yè)分配表上，林暉被該部點(diǎn)名目用。/10/2服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第13頁(yè)一、儀表美概念

儀表：指人外表，包含人容貌、衣飾和姿態(tài)等。儀表美：（1）指人容貌、形體和協(xié)調(diào)美。如體格健美勻稱，五官端正秀麗。（2）指經(jīng)過(guò)修飾打扮及后天影響形成美。人們能夠經(jīng)過(guò)化裝、衣飾、外形設(shè)計(jì)等來(lái)到達(dá)儀表美效果。（3）指一個(gè)人高尚美好內(nèi)心世界和蓬勃旺盛生命力外在表達(dá)，這是儀表美本質(zhì)。真正儀表美是內(nèi)在美與外在美友好統(tǒng)一，“秀外慧中”，是內(nèi)在美一個(gè)自然展現(xiàn)。/10/2服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第14頁(yè)二、重視儀表美意義

（一）能夠給人留下美好第一印象“您永遠(yuǎn)無(wú)法取得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得一個(gè)良好第一印象！”（二）自尊自愛(ài)表達(dá)（三）尊重他人需要/10/2服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第15頁(yè)塑造專業(yè)形象第一印象能夠先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見(jiàn)面最初印象取決于最初7秒-2分鐘32%口語(yǔ)68%態(tài)勢(shì)語(yǔ)16服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第16頁(yè)儀表、儀容儀容：即人容貌，是個(gè)人儀表主要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所組成。儀表：指人外表，包含人容貌、姿態(tài)、衣飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌外觀。17服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第17頁(yè)儀容、儀表整體要求：潔凈、整齊、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外潔凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔潔凈。鼻毛不外露。胡子：刮潔凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其它怪狀胡子。嘴：牙齒整齊雪白，口中無(wú)異味，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無(wú)顯著粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外戒指。服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第18頁(yè)衣飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整齊考究文明19服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第19頁(yè)衣飾禮儀穿著得當(dāng)忌過(guò)分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露四大禁區(qū)尤其正式場(chǎng)所，腳趾與腳跟一樣不得裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗飾品適宜20服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第20頁(yè)塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”標(biāo)準(zhǔn)著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋21服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第21頁(yè)塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀男士西服選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似襪子22服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第22頁(yè)塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包23服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第23頁(yè)塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡可能不穿著無(wú)袖衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳普通能夠是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不停散發(fā)出淡雅香味女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳24服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第24頁(yè)塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀商務(wù)著裝要求：整齊、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪25服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第25頁(yè)塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀

衣飾裝扮

溫和表情，化裝清淡以自然為標(biāo)準(zhǔn)

保持指甲清潔套裙選擇

面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙穿法

長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)所、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止

褲子與裙長(zhǎng)以適中為標(biāo)準(zhǔn)26服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第26頁(yè)塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡可能不穿著無(wú)袖衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾拖鞋佩飾少而精香水皮包27服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第27頁(yè)塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀行政女性六類時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列直筒長(zhǎng)褲無(wú)袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟感應(yīng)28服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第28頁(yè)儀態(tài)儀態(tài)是人身體姿態(tài)，又稱為體姿，包含人站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示各種動(dòng)作。29服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第29頁(yè)站---站如松男士基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。30服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第30頁(yè)

站---站如松女士基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡可能靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉31服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第31頁(yè)

儀態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不妥手位不妥（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立滿身亂動(dòng)32服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第32頁(yè)坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士基本坐姿：能夠兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也能夠兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。33服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第33頁(yè)坐姿34服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第34頁(yè)蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：怎樣撿起地上鑰匙？35服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第35頁(yè)拾東西

36服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第36頁(yè)上車

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37服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第37頁(yè)

行---行如風(fēng)規(guī)范行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，普通是男士108-110步/每分鐘，普通是女士每分鐘118-120步/分鐘。38服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第38頁(yè)個(gè)人舉止各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力爭(zhēng)防止從身體內(nèi)發(fā)出各種異常聲音。公共場(chǎng)所不得用手抓撓身體任何部位。公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引發(fā)交往對(duì)象不悅甚至反感。在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一個(gè)極不文明行為，應(yīng)防止。39服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第39頁(yè)個(gè)人舉止各種禁忌對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。在公共場(chǎng)所不要吃東西。恪守公共場(chǎng)所規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)防止參加各種公共場(chǎng)所活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己體態(tài)語(yǔ)。40服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第40頁(yè)商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀見(jiàn)面程序問(wèn)候介紹握手引導(dǎo)交換名片41服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第41頁(yè)視線交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方鼻間，偶然也能夠注視對(duì)方雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓用戶感到你非禮和心不在焉視距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）42服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第42頁(yè)建立職業(yè)習(xí)慣——問(wèn)候早上好——早晨10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽(yáng)落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語(yǔ)氣親切、精神飽滿、用語(yǔ)禮貌43服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第43頁(yè)介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通橋梁標(biāo)準(zhǔn)：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人44服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第44頁(yè)介紹他人次序首先把：男子介紹給女子；年輕介紹給年長(zhǎng)；低職位介紹給高職位；企業(yè)同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國(guó)同事介紹給外籍同事；注意：會(huì)談中途碰到上司到來(lái)，應(yīng)該馬上起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。45服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第45頁(yè)案例永遠(yuǎn)微笑服務(wù)早年希爾頓于19把父親留給他1．2萬(wàn)美元連同自己掙來(lái)幾千美元投資出去，開(kāi)始了他雄心勃勃經(jīng)營(yíng)旅館生涯。當(dāng)他資產(chǎn)從1．5萬(wàn)美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元時(shí)候，他欣喜自豪把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣……實(shí)際上你必須把握比5100萬(wàn)美元更值鐵東西：除了對(duì)用戶忠誠(chéng)之外，還要想方法使希爾頓旅館人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這么簡(jiǎn)單、輕易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)方法來(lái)吸引用戶。這么你旅館才有前途?！蹦赣H忠言使希爾頓陷入迷惘：究競(jìng)什么方法才具備母親指出這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)用戶親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確答案。它同時(shí)具備了母親提出四大條件。從此，希爾頓實(shí)施了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)經(jīng)營(yíng)策略。天天他對(duì)服務(wù)員說(shuō)第一句話是：“你對(duì)用戶微笑了沒(méi)有?”他要求每個(gè)員工不論怎樣辛勞，都要對(duì)用戶投以微笑。1930年西方國(guó)家普遍暴發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不氣餒，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說(shuō)：“當(dāng)前正值旅館虧空，靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，不論旅館本身遭遇困難怎樣，希爾頓旅館服務(wù)員微笑永遠(yuǎn)是屬于用戶陽(yáng)光?！彼裕?jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存20％旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代?！痉治觥勘娝苤忻绹?guó)“旅館之主”之稱希爾頓，是世界上非常有名氣酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久一個(gè)。在從19到1976年57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲各大城市，成為全球最大規(guī)模旅館之一。50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑魅力。/10/2服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第46頁(yè)其它注意事項(xiàng)國(guó)際通例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完成后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！盡可能防止對(duì)某個(gè)人尤其是女性過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中無(wú)須起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。47服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第47頁(yè)握手握手時(shí)姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌普通關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級(jí)， 以示尊敬）48服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第48頁(yè)握手伸手次序先打招呼，后握手致意握手普通次序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士 主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。49服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第49頁(yè)注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)次序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手舉動(dòng)是無(wú)禮，但手上有水或不潔凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉男士與女士握手時(shí)，普通只宜輕輕握女士手指部位男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國(guó)女性握手，普通男士不要先伸手被介紹之后，普通不要馬上主動(dòng)伸手（有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）50服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第50頁(yè)交換名片1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過(guò)名片。2、接名片與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)馬上取出，雙手捧接 對(duì)方名片，假如同時(shí)遞過(guò)名片，接過(guò)對(duì)方名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。51服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第51頁(yè)交換名片假如是坐著，盡可能起身接收對(duì)方遞來(lái)名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人名片到別處造訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片接收名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接收名片后，不宜隨手置于桌上52服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第52頁(yè)交換名片不可遞出污舊或皺折名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方口袋掏出盡可能防止在對(duì)方名片上書寫不相關(guān)東西不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己名片53服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第53頁(yè)名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。

養(yǎng)成一個(gè)基本習(xí)慣：

會(huì)客前檢驗(yàn)和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠名片

54服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第54頁(yè)怎樣遞交名片？右手拇指、食指和中指合攏，夾著名片右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀方式遞交于對(duì)方胸前。

雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾上端。同時(shí)交換名片時(shí)，能夠右手遞名片，左手接名片。怎樣接拿名片？55服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第55頁(yè)外行表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。56服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第56頁(yè)引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。57服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第57頁(yè)會(huì)客室入座右方為上標(biāo)準(zhǔn)前座為上標(biāo)準(zhǔn)居中為上標(biāo)準(zhǔn)離門以遠(yuǎn)為上為標(biāo)準(zhǔn)景觀好位子為上為標(biāo)準(zhǔn)58服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第58頁(yè)搭乘電梯禮儀電梯無(wú)人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯抵達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有些人時(shí)不論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問(wèn)好電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部電梯，不一樣他人爭(zhēng)搶電梯59服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第59頁(yè)搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立等候即將抵達(dá)著“緘默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑喧華電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時(shí)，后進(jìn)人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)人可請(qǐng)離按鈕近者幫助，防止伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處普通為下級(jí)或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡可能不站在近門處60服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第60頁(yè)怎樣共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢?nèi)讟牵兔Π聪?。到目?biāo)地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。61服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第61頁(yè)會(huì)議禮儀會(huì)議組織明確會(huì)議目標(biāo)會(huì)議長(zhǎng)度、頻率會(huì)議規(guī)模出席人員開(kāi)會(huì)地點(diǎn)會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備會(huì)議跟蹤開(kāi)會(huì)時(shí)禮儀守時(shí)著正裝與會(huì)講話時(shí)應(yīng)先舉手示意注意傾聽(tīng)必要時(shí)做筆記不早退62服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第62頁(yè)辦公室禮儀——接待、來(lái)訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽(tīng)不隨意拍板、許諾防止電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒按時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等候約見(jiàn)注意見(jiàn)面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來(lái)訪63服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第63頁(yè)辦公室禮儀—匯報(bào)工作、聽(tīng)取匯報(bào)守時(shí)，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是吐字清楚語(yǔ)氣、聲音恰當(dāng)上級(jí)示意后方可告辭守時(shí)招呼落座善于傾聽(tīng)先思而后言不隨意打斷告辭時(shí)應(yīng)送匯報(bào)工作聽(tīng)取匯報(bào)64服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第64頁(yè)餐桌禮儀搞清楚自己位置，然后正確入座。入座后與周圍人打招呼，或自我介紹。坐時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒(méi)有正式開(kāi)席前，也不要吃東西。當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開(kāi)始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說(shuō)明餐已用完。放在椅子上說(shuō)明還繼續(xù)。65服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第65頁(yè)電話禮儀

企業(yè)中電話負(fù)擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)絡(luò)工作第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢驗(yàn)通話表現(xiàn)考究通話內(nèi)容做好電話統(tǒng)計(jì)他能夠聽(tīng)出你表情、心態(tài)、情緒……66服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第66頁(yè)第一印象至關(guān)主要，且極難改變。問(wèn)候語(yǔ)在電話中少不了，報(bào)上部門/單位一樣主要。拿起電話第一句話應(yīng)說(shuō)：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能幫您忙嗎？”第一印象67服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第67頁(yè)面部表情

面帶微笑，會(huì)讓人感覺(jué)到你聲音自然，輕快悅耳，相反就有一個(gè)凝重感覺(jué)。68服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第68頁(yè)坐立姿勢(shì)面帶笑容同時(shí)，要保持姿勢(shì)端正，聲音也就清楚明朗，不然就會(huì)有一個(gè)不認(rèn)真、漫不經(jīng)心感覺(jué)69服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第69頁(yè)語(yǔ)氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對(duì)方以為刺耳，只要確保對(duì)方聽(tīng)清楚就能夠了。

不論對(duì)誰(shuí)來(lái)電，都要用耐心、溫和口氣說(shuō)話，不然他人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。70服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第70頁(yè)注意時(shí)間盡可能在最短時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)電話，普通鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超出三聲后方接起電話，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摃r(shí)間不宜太長(zhǎng)，不然電話長(zhǎng)時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊作用。假如要談內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間拿著聽(tīng)筒等你辦完事，假如你當(dāng)初有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我現(xiàn)在有事需要馬上處理，……分鐘后再撥給您。”71服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第71頁(yè)考究效率不論打電話或聽(tīng)電話，要切記“5W1H”技巧：WHEN：什么時(shí)候WHO：對(duì)象是誰(shuí)WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為何HOW：怎樣進(jìn)行最好左手拿聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆做好統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)備72服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第72頁(yè)熱心對(duì)待即使來(lái)電與自己無(wú)直接關(guān)系，也應(yīng)盡可能詳細(xì)回答假如他人打錯(cuò)電話，也要親切對(duì)待，比如說(shuō)“對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是……部門”。假如你知道他所要打電話號(hào)碼，應(yīng)該告訴對(duì)方。假如我們打錯(cuò)電話，應(yīng)馬上說(shuō)“對(duì)不起，我打錯(cuò)了”不論走到哪里，只要聽(tīng)見(jiàn)電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門也要接，但首先應(yīng)說(shuō)清楚自己姓名。掛電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”“謝謝”等敬語(yǔ)，然后輕輕放下電話。73服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第73頁(yè)當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，

你就代表著你企業(yè)74服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第74頁(yè)接聽(tīng)電話職業(yè)化形象禮貌、赤誠(chéng)、熟練地接聽(tīng)內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。75服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第75頁(yè)接聽(tīng)電話不良習(xí)慣說(shuō)話時(shí)鼻音過(guò)重或用力喊叫使用否定式語(yǔ)句，

如“不，他不在?！?/p>

“我不知道”突兀地打斷客人話未等