旅游服務(wù)類專業(yè)知識試題本試卷分卷一（選擇題）和卷二（非選擇題）兩部分。滿分200分，考試時間120分鐘?？荚嚱Y(jié)束后，將本試卷和答題卡一并交回。卷一（選擇題，共100分）一、選擇題（本大題50個小題，每小題2分，共100分.。在每小題列出的四個選項中，只有一項符合題目要求，請將符合題目要求的選項字母代號選出，填涂在答題卡上）1、推折時應(yīng)在干凈光滑的臺面上，用（）控制間距，做到折裥的間距均等。A、食指B、大拇指C、無名指D、中指2、詢問客人喝什么飲料，應(yīng)使用（），主動介紹飲料品種，可以邊遞餐巾和去筷套，邊詢問飲料，一般在客人（）操作。A、陳述句，左邊B選擇疑問句，左邊C、陳述句，右邊D、選擇疑問句，右邊3、在中餐廳的午、晚餐餐前服務(wù)，應(yīng)從（）開始為客人服務(wù)調(diào)味醬油和醋。A、主人B、主賓C、陪同D、翻譯4、斟酒是服務(wù)員應(yīng)該掌握的一項基本技能，葡萄酒一般斟至（）A、五成滿B、七成滿C、八成滿D、十成滿5、中餐宴會值臺服務(wù)員為客人上菜，正確的做法是A、先上菜肴再上調(diào)味品B、將剛上的菜肴置于主人面前C、在客人左側(cè)派送菜肴D、派送菜肴按順時針方向進行6、中餐零點擺臺時，骨碟正前方擺放的杯具是A、軟飲料杯B、白葡萄酒杯C、紅葡萄酒杯D、烈性酒杯7、中餐零點餐廳迎賓員站在餐廳門口恭候客人到來的時間，至少應(yīng)在開餐前A、5分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、20分鐘8、一位美國客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)該向其推薦的菜肴是A、九轉(zhuǎn)大腸B、蔥燒海參C、紅燒乳鴿D、拔絲蘋果9、某集團市場部經(jīng)理設(shè)宴款待來自德國的客戶，該集團翻譯應(yīng)坐在（）A、主人左側(cè)A、主人左側(cè)B、主賓右側(cè)C、副主人右側(cè)D、主賓左側(cè)10、餐廳主管李紅對宴會臺形布局的設(shè)計正確的是（）A、將身份高的客人安排在遠離主桌處B、主賓區(qū)不設(shè)專門服務(wù)臺C、致辭用的講臺放在主人餐位右后側(cè)D、主桌放在宴會廳中央11、中餐宴會，服務(wù)員在迎賓環(huán)節(jié)要做的工作是（）A、斟酒服務(wù)B、宴前雞尾酒會C、入席服務(wù)D、擺放冷盤12、下列有關(guān)說法正確的是（）A、中心第一是指宴會廳布局時要把主桌放在宴會廳中央B、先右后左是國際慣例，即主賓的右席的地位高于主賓左席的地位C、高低近遠，是指高桌子放在靠近主桌的地方，矮桌子放在距離主桌遠的地方D、中心第一是指布局時要突出主桌13、中餐宴會擺放玻璃器皿時，在調(diào)味碟縱向直徑延長線上（）處擺放葡萄酒杯。A、0.5cmB、1.5cmC、2cmD、3cm14、服務(wù)員小宋為客人提供中餐宴會菜肴服務(wù)，他正確的做法是A、從陪同和翻譯之間上菜B、從主賓開始斟倒酒水，葡萄酒斟至六成。C、客人冷盤用完三分之一后開始上熱菜D、主人致辭完畢，為其他客人續(xù)茶15、法國大使館宴請我國領(lǐng)導(dǎo)人時，國旗應(yīng)懸掛（）A、中國國旗在左，法國國旗在右B、法國國旗在左，中國國旗在右C、只懸掛法國國旗D、只懸掛中國國旗16、全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員共同的職責(zé)是A、開展旅游市場調(diào)研工作B、合理安排好目的地游覽路線C、維護安全，處理事故D、講解目的地旅游景點17、旅游團入住飯店后，向客人介紹中西餐廳、商場、健身房等位置的人員是A、地方陪同導(dǎo)游員B、飯店服務(wù)員C、全程陪同導(dǎo)游員D、領(lǐng)隊18、十八歲以上港澳居民申請來往內(nèi)地的通行證，其有效期為A、十年B、八年C、五年D、三年

19、202122232425262728293031、在我國，旅游簽證為“L”字簽證，它屬于A、外交簽證B、禮遇簽證C、公務(wù)簽證D、普通簽證觀櫻花應(yīng)在春天，賞紅葉宜在秋季，說明在觀賞自然景觀時要注意把握A、觀賞距離B、觀賞位置C、觀賞時機D、觀賞角度全程陪同導(dǎo)游員小曹帶旅游團由北京乘火車赴廣州，途中應(yīng)做的工作是A、監(jiān)督各地接待計劃B、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量C、做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作D、向旅游者講解沿途風(fēng)光地方陪同導(dǎo)游員致歡迎辭的內(nèi)容包括A、希望得到合作的誠摯愿望B、回顧旅游活動C、征求旅游者對工作的意見D、期待重逢導(dǎo)游員小馬給美國客人介紹茶文化時，將茶葉比作咖啡，他采用的講解方法是A、畫龍點睛法B、懸念法C、類比法D、虛實結(jié)合法導(dǎo)游員應(yīng)盡可能使用敬稱、敬語與旅游者交談，這體現(xiàn)出導(dǎo)游語言運用要有A、誠實性B、生動性C、規(guī)范性D、靈活性小李去機場迎接旅游團，因堵車，到機場時已遲到半個多小時。他首先應(yīng)向客人A、說明情況B、賠禮道歉C、賠付費用D、進行物質(zhì)補償因天氣炎熱，旅游團中的一位客人出現(xiàn)了中暑癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)及時給他A、補充高糖食品B、服用藥物C、吸氧D、飲用含鹽飲料旅途中發(fā)生交通事故，如果導(dǎo)游員未受重傷，他應(yīng)首先A、搶救傷者B、請示報告C、保護現(xiàn)場D、安撫客人客房服務(wù)員將房間的空調(diào)溫度設(shè)置在25°C，換算成華氏溫度是A、67°FB、77°FC、87°FD、97°F將導(dǎo)游人員分為專職和兼職導(dǎo)游員的依據(jù)是A、職業(yè)性質(zhì)B、業(yè)務(wù)范圍C、使用語言D、服務(wù)內(nèi)容屬于地方陪同導(dǎo)游員日常導(dǎo)游服務(wù)的是A、入店服務(wù)B、離店服務(wù)C、接送站服務(wù)D、市容游覽服務(wù)客人因用餐等待時間長指責(zé)服務(wù)員小于，小于一邊安撫客人，一邊提醒自己“要冷靜、

要熱情”。他采取的自我控制激情的方法是A、聯(lián)想后果法B、照鏡法C、自我暗示法D、轉(zhuǎn)移注意法32、旅游者有獲得各種旅游信息、確定旅游目的地的需要，所處的階段是A、旅游準備階段B、旅途階段C、游覽活動階段D、旅游結(jié)束階段33、旅游團中，青年人多對文化娛樂感興趣，中年人多愿望參觀博物館，說明興趣具有A、廣泛性B、傾向性C、多角度性D、波動變化性34、蘇先生想去溫泉進行“浴療”、到沙灘進行“沙遼”，其旅游動機屬于A、交際動機B、文化動機C、康樂動機D、業(yè)務(wù)動機35、英國旅游者杰克登上長城時十分激動，他回國后想起這次旅程，仍然會沉浸在當時的興奮中，這種記憶類型是A、形象記憶B、情感記憶C、邏輯記憶D、運動記憶36、旅游服務(wù)人員無論面對什么狀況都要鎮(zhèn)定自若，冷靜處理，這體現(xiàn)出意志具有A、自覺性B、果斷性C、堅毅性D、自制性37、觀賞漓江“九馬畫山”時，旅游者在導(dǎo)游員的引導(dǎo)下，充分發(fā)揮想象力，“尋找”山崖上各種形態(tài)的駿馬，是利用了知覺的A、整體性B、適應(yīng)性C、理解性D、綜合性38、喜歡攀登高山、穿越沙漠、愛冒險的旅游者，其性格類型按生活方式劃分屬于A、舒適安寧型B、探險獵奇型C、研究考察型D、觀光型39、通過旅游，人們可以體驗不同的民族風(fēng)情，開闊眼界、增長見識，體現(xiàn)出旅游具有A、社會屬性B、經(jīng)濟屬性C、文化屬性D、消費屬性40、王阿姨先去普陀山進行宗教旅游，又去香港參加購物旅游，這兩次旅游的類型都屬于A、觀光旅游B、度假旅游C、公務(wù)旅游D、專項旅游41、統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，最近50年世界旅游人數(shù)和旅游收入總體呈上升趨勢，這表明現(xiàn)代旅游與旅游業(yè)具有的特征是A、游客的大眾性B、增長的持續(xù)性C、運作的綜合性D、發(fā)展的不平衡性42、一位旅游者游覽古跡時攀爬文物、亂刻亂畫。他這些破壞旅游資源的行為屬于A、人為但通過自然造成的破壞B、自然性的破壞C、環(huán)境污染造成的破壞D、人為的破壞43、在旅游者和旅游產(chǎn)品之間起著中介作用的是A、旅行社B、旅游飯店C、旅游景區(qū)D、旅游交通44、多建于大中城市中心地區(qū)，內(nèi)外設(shè)施豪華、服務(wù)設(shè)施完善，強調(diào)餐飲和康樂服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的旅游飯店類型是A、度假型B、商務(wù)型C、觀光型D、會議型45、旅游景區(qū)是指定的能夠供旅游者參觀游覽或者開展其他休閑活動的場所。這個職能不應(yīng)發(fā)生改變，體現(xiàn)出旅游景區(qū)具有A、專用性B、可控性C、長久性D、參與性46、前臺接待員在回答客人詢問時，目光應(yīng)注視客人身體的部位是A.兩眼到額頭B.兩眼到嘴部C.下巴到脖頸D.臉部外側(cè)47、小鄭到外地旅游，看到當?shù)鼐用裣矚g戴四棱小花帽，吃馕和抓飯，他們所屬的民族是A.苗族B.傣族C.維吾爾族D.藏族48、農(nóng)歷三月初三，壯族的青年男女會帶上五色飯到山林對唱山歌，他們慶祝的節(jié)日是A.龍船節(jié)B.潑水節(jié)C.歌圩節(jié)D.敬橋節(jié)49、唐先生去云南西雙版納游覽，觀賞了當?shù)厣贁?shù)民族舞蹈，他看到的舞蹈是A.鍋莊舞B.賽乃姆C.筷子舞D.孔雀舞50、春節(jié)期間，小韓去香港旅游并拜訪朋友，為符合當?shù)囟Y節(jié)，他應(yīng)該A.說節(jié)日快樂B.說恭喜發(fā)財C.送梅花掛畫D.送四種禮品卷二（非選擇題，共100分）二、簡答題（本大題8個小題，每小題5分，共40分）1、某公司正在中餐宴會廳宴請員工，服務(wù)員該如何做好席間服務(wù)工作？2安信酒店餐廳燈光金碧輝煌，瞬間變得漆黑一片，值班經(jīng)理小劉應(yīng)如何面對這種意外突發(fā)事件？3、全程陪同導(dǎo)游員小苗接團前要熟悉接待計劃，他應(yīng)了解哪些信息？4、地方陪同導(dǎo)游員小江去機場迎接一旅游團。在從機場到入住酒店途中，他進行首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有哪些？5、充足的自信可以幫助旅游服務(wù)人員從容應(yīng)對工作中遇到的各種問題。那么，如何才能提升自信心?6、隨著社會的發(fā)展，越來越多的人外出旅游。成為旅游者的個人條件是什么？7、旅游業(yè)已經(jīng)成為很多地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)的特點是什么？8、使用規(guī)范的敬語為客人提供服務(wù)是旅游服務(wù)人員良好素質(zhì)的體現(xiàn)。那么，敬語服務(wù)的要求是什么？三、綜合應(yīng)用題（本大題6個小題，每小題10分，共60分）1、餐廳迎賓員小李迎接前來就餐的第一批客人，她一邊了解預(yù)訂信息，一邊緊隨客人進入餐廳，將他們安排在靠近廚房的位置；為不影響其他客人就餐，小李將其中一位攜帶寵物的女士安排在靠近餐廳門口的位置；半小時后餐廳客滿，小李讓新來的客人到其他餐廳就餐。（1）小劉的服務(wù)有何不當之處？（2）她應(yīng)該怎樣為客人提供服務(wù)？2、某酒店正舉行中餐宴會，主人講話完畢，服務(wù)員小陳立刻為客人斟滿酒；上“糖醋鯉魚”時，小陳將菜肴直接放到服務(wù)桌上，背對客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他從主人位開始按逆時針方向?qū)⒉怂蜕?。?）小陳的服務(wù)有哪些不當之處？（2）他正確的做法應(yīng)該是怎樣的？3、地方陪同導(dǎo)游員小盧帶一桂林旅游團游覽濟南。入住飯店后，團中一位不太合群的客人韓先生私下找到小盧，想調(diào)換一個安靜的單間，小盧拒絕了他的要求，韓先生看起來郁郁寡歡；第二天，韓先生又找到小盧說他在濟南的親友想隨團活動，小盧不好意思再次拒絕他，就讓其親友一起上車外出游覽。（1）韓先生屬于哪種氣質(zhì)類型的旅游者？（2）小盧在處理韓先生要求時有哪些不當之處？（3）針對韓先生的兩次要求，小盧應(yīng)該怎么做？4、一旅游團結(jié)束甲地的游覽后將乘國內(nèi)航班赴乙地?？腿说巧下糜诬嚭?，地方陪同導(dǎo)游員小宋才匆匆趕到；清點完人數(shù)，他示意司機開車前往機場，在車上，小宋告訴大家將要乘坐的航班；抵達機場時距飛機起飛還有40分鐘，小宋催促客人下車后，就跟車返回了。（1）小宋的做法有哪些不當之處？（2）針對上述情況，他應(yīng)該怎樣做？5．地方陪同導(dǎo)游員小沈帶團抵達酒店前廳，服務(wù)員上前微笑問候，引領(lǐng)客人到休息區(qū)坐下，給他們倒上熱茶，并幫助他們照看行李；小沈收齊相關(guān)證件送到前臺，前廳接待員小劉馬上為客人辦理入住手續(xù)；客人喝著茶，欣賞著前廳古樸典雅的陳設(shè)，翻閱著擺放的旅游交通指南；很快，小劉將入住手續(xù)辦好，小沈把房卡交給領(lǐng)隊分發(fā)給大家，讓大家進房間。1）酒店的前廳服務(wù)滿足了客人哪些心理需求？2）為更好地滿足客人心理需求，前廳服務(wù)人員應(yīng)怎樣提供服務(wù)？3）在辦理住房登記手續(xù)時，地方陪同導(dǎo)游員小沈應(yīng)做哪些工作？6.某旅游團游覽內(nèi)蒙古草原，美麗的草原風(fēng)光令旅游者心曠神怡。牧民有的穿著民族風(fēng)格的滾邊長袍，有的穿著夾克和牛仔褲。走近蒙古包，熱情的主人出門迎接，立于西側(cè)躬身指門，用普通話歡迎大家。進門后，旅游團中的趙先生從右邊走，跨過火盆坐于西面地氈上，端起奶茶飲用；主人托著哈達給大家敬酒時，團中的周先生稱自己不飲酒，堅拒不喝。當晚，大家付費參加篝火晚會，觀賞了“安代舞”。（1）旅游者欣賞到了哪些類型的旅游資源？（2）趙先生和周先生的做法不符合當?shù)氐哪男┒Y節(jié)習(xí)俗？（3）發(fā)展旅游業(yè)對當?shù)匚幕惺裁从绊懀康贗I卷參考答案1、某公司正在中餐宴會廳宴請員工，服務(wù)員該如何做好席間服務(wù)工作？宴會進行中,要勤巡視\勤斟酒、勤換煙灰缸，細心觀察客人的表情及需求，主動服務(wù)。1）保持轉(zhuǎn)盤整潔（1分）2）客人席間離位，主動拉椅、整理餐巾（1分）3）客人席間祝酒，拉椅，稍推（1分）4）上甜品水果前，送餐巾和小毛巾，撤去酒杯、茶杯和牙簽之外的全部餐具，抹干凈轉(zhuǎn)盤，服務(wù)甜點水果。（1分）5）用完水果后，撤水果盤擺上鮮花，以示宴會結(jié)束。（1分）2安信酒店餐廳燈光金碧輝煌，瞬間變得漆黑一片，值班經(jīng)理小劉應(yīng)如何面對這種意外突發(fā)事件？1）保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒并告知臨時停電，請勿隨意走動，以免造成意外。（2分）2）立即采取臨時照明措施，如點蠟燭、點亮應(yīng)急燈，并特別注意洗手間和走廊照明。（2分）3）因停電給客人帶來的諸多不便，可以在恢復(fù)供電后，向客人表示（1分）3、全程陪同導(dǎo)游員小苗接團前要熟悉接待計劃，他應(yīng)了解哪些信息？答、全程陪同導(dǎo)游員小苗應(yīng)：（1）熟悉旅游團成員情況；（2分）（2）掌握各地旅游日程安排；（2分）（3）了解協(xié)作企業(yè)情況。（1分）4、地方陪同導(dǎo)游員小江去機場迎接一旅游團。在從機場到入住酒店途中，他進行首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有哪些？答、小江首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有：（1）風(fēng)光、風(fēng)情介紹；（1分）（2）飯店介紹；（1分）（3）宣布當?shù)鼗顒尤粘?；?分）（4）宣布集合地點及停車時間；（1分）（5）分發(fā)旅游圖和社徽等資料。（1分）5、充足的自信可以幫助旅游服務(wù)人員從容應(yīng)對工作中遇到的各種問題。那么，如何才能提升自信心?答、提升自信心應(yīng)做到：（1）正確認識自己、悅納自己；（1分）（2）對自己實施積極的自我暗示；（1分）（3）認識和調(diào)整不現(xiàn)實的生活目標；（1分）（4）開放自己、積極樂觀與人相處；（1分）

（5）努力嘗試并提高自己的能力。（1分）6、隨著社會的發(fā)展，越來越多的人外出旅游。成為旅游者的個人條件是什么？答、成為旅游者的個人條件是：（1）有“錢”（可隨意支配收入）；（1分）（2）有“閑”（可自由支配的時間）；（1分）（3）有旅游動機；（2分）（4）身體條件（身體健康）。（1分）7、旅游業(yè)已經(jīng)成為很多地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)的特點是什么？答、旅游業(yè)的特點是：（1）綜合性；（1分）（2）依賴性；（1分）（3）帶動性；（1分）（4）敏感性；（1分）（5）涉外性。（1分）8、使用規(guī)范的敬語為客人提供服務(wù)是旅游服務(wù)人員良好素質(zhì)的體現(xiàn)。那么，敬語服務(wù)的要求是什么？答、.敬語服務(wù)的要求是：（1）聲音優(yōu)美；（1分）（2）表達恰當，言簡意賅；（1分）（3）表情自然；（1分）（4）舉止恰當；（1分）（5）注意口腔衛(wèi)生。（1分）三、綜合應(yīng)用題（本大題6個小題，每小題10分，共60分）1、餐廳迎賓員小李迎接前來就餐的第一批客人，她一邊了解預(yù)訂信息，一邊緊隨客人進入餐廳，將他們安排在靠近廚房的位置；為不影響其他客人就餐，小李將其中一位攜帶寵物的女士安排在靠近餐廳門口的位置；半小時后餐廳客滿，小李讓新來的客人到其他餐廳就餐。（1）小劉的服務(wù)有何不當之處？（2）她應(yīng)該怎樣為客人提供服務(wù)？答、（1）小劉服務(wù)的不當之處：2分）2分）1分）第一批客人安排在靠近廚房的位置

攜帶寵物的女士安排在靠近餐廳門口的位置；半小時后餐廳客滿，小李讓新來的客人到其他餐廳就餐1分）1分）她應(yīng)該走在客人前面，為客人指明席位并拉座椅第一批客人安排在靠近門口的位置婉言拒絕攜帶寵物的女士2分）1分）1分）她應(yīng)該走在客人前面，為客人指明席位并拉座椅第一批客人安排在靠近門口的位置婉言拒絕攜帶寵物的女士2分）1分）（1分）④最后到的客滿的主人，盡力安排在本餐廳。1分）2、某酒店正舉行中餐宴會，主人講話完畢，服務(wù)員小陳立刻為客人斟滿酒；上“糖醋鯉魚”時，小陳將菜肴直接放到服務(wù)桌上，背對客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他從主人位開始按逆時針方向?qū)⒉怂蜕稀＃?）小陳的服務(wù)有哪些不當之處？（2）他正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答、（1）小陳服務(wù)的不當之處：TOC\o"1-5"\h\z主人講話完畢才斟酒；（1分）直接將菜肴放到服務(wù)桌上分菜（1分）分菜時背對客人；（1分）從主人位開始將菜肴送上桌；（1分）按逆時針方向?qū)⒉穗人蜕献?。?分）（2）他正確的做法是：主人講話時，提前斟好酒水；（1分）菜肴先端上餐桌，示菜、報菜名并介紹，再放到服務(wù)桌上分菜；（1分）分菜時面對客人，以便客人觀賞；（1分）從主賓位開始將菜肴送上桌；（1分）按順時針方向?qū)⒉穗人蜕献?。?分）3、地方陪同導(dǎo)游員小盧帶一桂林旅游團游覽濟南。入住飯店后，團中一位不太合群的客人韓先生私下找到小盧，想調(diào)換一個安靜的單間，小盧拒絕了他的要求，韓先生看起來郁郁寡歡；第二天，韓先生又找到小盧說他在濟南的親友想隨團活動，小盧不好意思再次拒絕他，就讓其親友一起上車外出游覽。（1）韓先生屬于哪種氣質(zhì)類型的旅游者？（2）小盧在處理韓先生要求時有哪些不當之處？

3）針對韓先生的兩次要求，小盧應(yīng)該怎么做？答、（1）韓先生屬于憂郁型的旅游者（2）小盧處理韓先生要求的不當之處：①拒絕韓先生想住單間的要求；②未經(jīng)領(lǐng)隊和旅游團成員的同意答應(yīng)韓先生的親友隨團活動的要求。（3）針對韓先生的兩次請求，他應(yīng)該：在韓先生提出住單間時：①請領(lǐng)隊或全陪協(xié)調(diào)；飯店有空房間，可以滿足旅游者要求；告知客人調(diào)換房間產(chǎn)生的費用自理。在韓先生的親友想隨團活動時：首先征得領(lǐng)隊和旅游團成員的同意；與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，為其辦理入團手續(xù)；請其初始有效證件，填與表格，父納費用。（2分）（1分）（1分）（1分）（1分）（1分）（1分）（1分）（1分）4、一旅游團結(jié)束甲地的游覽后將乘國內(nèi)航班赴乙地?？腿说巧下糜诬嚭?，地方陪同導(dǎo)游員小宋才匆匆趕到；清點完人數(shù)，他示意司機開車前往機場，在車上，小宋告訴大家將要乘坐的航班；抵達機場時距飛機起飛還有40分鐘，小宋催促客人下車后，就跟車返回了。（1）小宋的做法有哪些不當之處？（2）針對上述情況，他應(yīng)該怎樣做？答、（1）小宋做法的不當之處：①在去機場的途中未致歡送辭；未提前90分鐘到達機場；未協(xié)助客人辦理離站手續(xù)；未等飛機起飛就跟車返回；未與全程陪同導(dǎo)游員結(jié)算。（2）針對上述情況，他應(yīng)該：在去機場的途中致歡送辭；提前90分鐘到達機場；協(xié)助辦理離站手續(xù)；等飛機起飛后再返回；與全程陪同導(dǎo)游員辦理撥款結(jié)算手續(xù)。（1分）（1分）（1分）（1分）（1分）（1分）（1分）（1分）（1分）（1分）5．地方陪同導(dǎo)游員小沈帶團抵達酒店前廳，服務(wù)員上前微笑問候，引領(lǐng)客人到休息區(qū)坐下，給他們倒上熱茶，并幫助他們照看行李；小沈收齊相關(guān)證件送到前臺，前廳接待員小劉馬上為客人辦理入住手續(xù)；客人喝著茶，欣賞著前廳古樸典雅的陳設(shè)，翻閱著擺放的旅游交通指南；很快，小劉將入住手續(xù)辦好，小沈把房卡交給領(lǐng)隊分發(fā)給大家，讓大家進房間。（1）酒店的前廳服務(wù)滿足了客人哪些心理需求？（2）為更好地滿足客人心理需求，前廳服務(wù)人員應(yīng)