明陽天下拓展客戶經(jīng)理培訓(xùn)班1客戶經(jīng)理制第一章:客戶經(jīng)理的概念第二章:客戶經(jīng)理制的推行及管理第三章:客戶關(guān)系管理第四章：風(fēng)險管理第五章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理第六章:客戶經(jīng)理的考核第七章:分享和討論2第一章:客戶經(jīng)理的概念

經(jīng)營理念的演變

客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景

客戶經(jīng)理的職能

客戶經(jīng)理特征和分類

客戶經(jīng)理組織架構(gòu)

客戶經(jīng)理與其它部門的關(guān)系

3經(jīng)營理念的演變

“生產(chǎn)”理念“產(chǎn)品”理念“銷售”理念“市場營銷”理念“社會市場營銷”理念4“生產(chǎn)”理念

出發(fā)點: 工廠

焦點: 生產(chǎn)工序 方法: 產(chǎn)品統(tǒng)一化 流水作業(yè) 大量生產(chǎn) 機械化生產(chǎn) 規(guī)模效益

目標(biāo): 降低生產(chǎn)成本 提高盈利率 降價以提高競爭力 增加銷量 增加利潤

5“產(chǎn)品”理念

出發(fā)點:工廠 焦點: 產(chǎn)品內(nèi)容 方法: 提高產(chǎn)品耐用性,可靠性 增加產(chǎn)品的功能 產(chǎn)品多元化 目標(biāo): 提高產(chǎn)品的吸引/價值 提高競爭力 增加銷量 提高盈利率 增加利潤6“銷售”理念

出發(fā)點:營業(yè)部

焦點:

現(xiàn)有產(chǎn)品

方法:

廣告宣傳

粉飾包裝

銷售技巧

目標(biāo):

制造產(chǎn)品(無形)差別

建立優(yōu)越感

掌握客戶心理弱點

提高銷量

提高盈利率

增加利潤7“市場營銷”理念(一)

出發(fā)點: 市場/客戶

焦點: 客戶需求

方法: 市場調(diào)查/研究 市場細(xì)分/辨別不同客戶群的特征 確定目標(biāo)市場/客戶

認(rèn)清目標(biāo)客戶的需求 市場定位 針對性的“4P”策略 周期性檢討 市場再開發(fā)8“市場營銷”理念(二)

目標(biāo): 確定/滿足客戶需求 建立忠實客戶群 提高客戶價值 擴大市場,提高銷量 提高成本效益 提高盈利率 增加利潤9“社會市場營銷”理念(一)出發(fā)點: 社會/客戶

焦點: 社會/客戶長遠(yuǎn)利益/需要

方法: 探討/指出社會未來發(fā)展方向 優(yōu)化整個社會的素質(zhì) 重新塑造消費者的需求 重新界定企業(yè)對整體社會的責(zé)任/參與/影響力 目標(biāo)為本的“10P”策略

10“社會市場營銷”理念(二)

目標(biāo):確定社會未來發(fā)展方向

市場定位

建造有利整體社會(包括企業(yè)和客戶群)發(fā)展的條件創(chuàng)造新的需求，領(lǐng)導(dǎo)市場滿足客戶需求提高銷量及成本效益提高盈利率及利潤提高社會地位和影響力建立可持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)11“社會市場營銷”10PPROBING

研究PARTITIONING 分割PRIORITIZING 優(yōu)先POSITIONING 定位PRODUCT 產(chǎn)品PLACE 地點PRICE 訂價PROMOTION 促銷PUBLICRELATIONS 公共關(guān)系POLITICS/POLICY 政治/政策12西方商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景1. 70年代，世界石油危機，經(jīng)濟周期波動2. 傳統(tǒng)信貸以外的融資手段陸續(xù)出現(xiàn)3. 非銀行金融機構(gòu)帶來的激烈競爭4. 消費者權(quán)益日漸獲得重視5. 銀行客戶的需求變得更為復(fù)雜和多樣化6. “市場營銷”理念的產(chǎn)生7. 具前瞻能力的銀行發(fā)現(xiàn)了“20／80”的現(xiàn)象8. 現(xiàn)代科技的急速發(fā)展，提供了有利條件13客戶經(jīng)理制度的流行原因(一)內(nèi)在原因

銀行注重維持客戶長期的密切關(guān)系，運用「以客為本」的營運策略。

由于銀行服務(wù)及產(chǎn)品的多元化，須委派專職市務(wù)人員推介多種服務(wù)予同一客戶。

銀行信息系統(tǒng)改善，由普通的系統(tǒng)改為客戶為本的信息系統(tǒng)。

銀行內(nèi)部風(fēng)險管理意識加強，須有效監(jiān)控個別客戶風(fēng)險情況。

銀行內(nèi)部對員工的要求提高，可更有效地管理及避免賄賂情況。

14客戶經(jīng)理制度的流行原因(二)外內(nèi)在原因

市場競爭激烈：銀行須從以前的被動銷售改為主動促銷，亦有利發(fā)掘潛在商機。

客戶對服務(wù)要求日益提高：如要求提供“一條龍”/“貼身”服務(wù)。 監(jiān)管機構(gòu)嚴(yán)控風(fēng)險：如要求實時提供個別客戶授信資料/啟動監(jiān)控機制。15“市場營銷”理念的核心媒介銷售渠道媒介企業(yè)客戶

需求以市場為導(dǎo)向以客戶為中心產(chǎn)品$回應(yīng)環(huán)境訊息16銀行客戶經(jīng)理的職能1. 作為銀行與客戶之間的橋梁2. 為銀行建立/管理/優(yōu)化“客戶關(guān)系”這一重要資產(chǎn)，建立“忠實客戶”群3. 發(fā)掘客戶需求，運用專業(yè)知識為客戶的問題/困難提出解決方案4. 保證銀行能有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予目標(biāo)客戶5. 根據(jù)客戶的回應(yīng)及市場上收集的情報，主動參與銀行產(chǎn)品/服務(wù)的改良/創(chuàng)新6. 風(fēng)險管理7. 宣傳企業(yè)形象17職能目標(biāo)

(一)完成任務(wù)指標(biāo)

透過推廣、招攬與發(fā)展現(xiàn)有及新的業(yè)務(wù)機會，完成個人的業(yè)務(wù)指標(biāo)包括：貿(mào)易融資、商業(yè)貸款及其它銀行服務(wù)產(chǎn)品等。監(jiān)察客戶帳戶的日常動態(tài)與額度運用情況，并適時采取監(jiān)控措施以確保銀行的利益。

與業(yè)務(wù)發(fā)展小組、現(xiàn)有客戶、會計師、律師與地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)等維持及發(fā)展業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介關(guān)系。18職能目標(biāo)(二)客戶管理透過電話聯(lián)系、面談、實地走訪現(xiàn)有及目標(biāo)客戶去維持正常的業(yè)務(wù)接觸與進行營銷活動。監(jiān)察客戶的財務(wù)狀況變化與業(yè)務(wù)發(fā)展走向所涉及的風(fēng)險，提高風(fēng)險防范意識，并注視帶動新業(yè)務(wù)機會之可能性。每天對客戶的短期融資額度的超額使用現(xiàn)象進行評估，并審視有關(guān)逾期貸款的報表資料，實時接觸客戶使到超額及逾期情況得到糾正，并在有需要的情況下，知會上級是否給予特別的通融。根據(jù)客戶關(guān)系管理計劃去制訂、執(zhí)行及檢討有關(guān)的營銷策略。19職能目標(biāo)(二)客戶管理(續(xù))

同時地對公司客戶及私人客戶積極進行交叉營銷。

與分組組長共同定期參予策劃、檢討營銷計劃。

積極參予上級指派的任務(wù)指針工作，并對工作程序提供建設(shè)性的參考意見。

與資產(chǎn)保全部門緊密配合，對問題授信戶進行催理工作。20客戶經(jīng)理的工作范圍

與工商授信業(yè)務(wù)之客戶保持密切聯(lián)系，了解客戶之資信情況及聯(lián)系其他客戶，為銀行爭取新客戶及拓展各項業(yè)務(wù)。工作范圍包括：(一)拜訪舊客戶，加強聯(lián)系，積極參與正常社交活動，拓展新客戶，開展存、貸、保等各項業(yè)務(wù)之工作。(二)接待來訪新、舊客戶。(三)處理客戶之資信調(diào)查，并做好調(diào)研工作。(四)洽談貸款事宜，搜集有關(guān)資料及填寫貸款申請書。21客戶經(jīng)理的工作范圍(五)處理客戶之超額授信及臨時透支事宜，并跟進到期收回，若有問題應(yīng)及時向上級報告。(六)定期檢查及拜訪授信戶，了解客戶、往來情況、業(yè)務(wù)變化、押品估值。探訪保人，及時作出調(diào)整及跟進。(七)填寫各類書面報告，如客戶情況變化、客戶意見、行業(yè)動向等。(八)對往來欠佳、脫期、有問題之授信戶，加緊跟進了解、催理，并及時向上級匯報。22客戶經(jīng)理的工作范圍(九)了解市場情況、同業(yè)做法，填寫書面資料，向上級反映，加強銀行之競爭能力。(十)了解銀行現(xiàn)行政策，在拓展業(yè)務(wù)同時維護銀行利益，樹立銀行形象。(十一)參加小組會議，定期匯報工作情況。(十二)了解市場情況，定時進修，提高自身業(yè)務(wù)知識及質(zhì)素。(十三)完成上級有關(guān)指示及安排的各項工作，并與各同事發(fā)揮互相協(xié)作精神。 23銀行客戶經(jīng)理，營業(yè)代表，信貸經(jīng)理的比較24銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求(一)品德素質(zhì): 責(zé)任感，使命感，及自發(fā)性 進取堅強的事業(yè)心 廉潔奉公，恪盡職守 團隊精神，大局觀念

業(yè)務(wù)素質(zhì): 熟練掌握銀行產(chǎn)品、服務(wù)，及專業(yè)知識 熟悉企業(yè)的經(jīng)營管理知識 熟練掌握經(jīng)濟法律、法規(guī) 敏銳的市場觸角與調(diào)研分析能力 金融產(chǎn)品的綜合運用與創(chuàng)新能力 有較強的公關(guān)能力 能夠協(xié)調(diào)部門關(guān)系 良好的效益觀念與風(fēng)險意識/管理手段 興趣多樣化，知識面廣25銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求(二)心理素質(zhì): 能夠承受較大的工作壓力； 有自信和百折不撓的毅力和勇氣； 要有不斷充實自己的主動性； 良好的競爭意識與服務(wù)意識； 注重儀表，有建立和保護銀行形象的意識； 善于隨應(yīng)變。

26銀行客戶經(jīng)理的分類跨國/跨區(qū)企業(yè)地區(qū)性大型企業(yè)中、小企業(yè)高風(fēng)險企業(yè)金融機構(gòu)非企業(yè)團體、政府

高資產(chǎn)投資客戶高存款客戶信貸客戶一般存戶客戶經(jīng)理企業(yè)、團體個人27銀行客戶經(jīng)理制的分配模式1.以區(qū)域分類(如國家/地區(qū)/分區(qū));2.以客戶行業(yè)分類(如制造業(yè)/貿(mào)易/服務(wù)性行業(yè));3.以客戶生意額分類(如上市公司/大型企業(yè)/中小型企業(yè));4.以客戶關(guān)系分類(如新客戶/舊客戶);5.