ICS 01.040.0323CCSA1223黑 龍 江 省 地 方 標 準DB23/T1485—2023政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范2023-08-28發(fā)布 2023-09-27實施黑龍江省市場監(jiān)督管理局?發(fā)布DB23/T1485DB23/T1485—2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1工作原則 1服務(wù)人員 2服務(wù)內(nèi)容 2綜合辦事窗口服務(wù)流程 4服務(wù)管理和監(jiān)督 5服務(wù)評價和改進 5前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由黑龍江省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局提出并歸口。本文件起草單位：黑龍江省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局、哈爾濱市標準化研究院。本文件主要起草人：趙玉明、高寧、劉婉瑩、張帆、張博凱、于永奇、姜春霞、劉偉華、姜一平。DB23/T1485DB23/T1485—2023PAGEPAGE1政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范范圍規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價要求術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。服務(wù)人員服務(wù)對象咨詢、申請辦理政務(wù)服務(wù)事項的自然人、法人和其他組織。工作原則忠于職守、愛崗敬業(yè)工作責任心強，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，具有較強團隊意識。依法履職、熱情服務(wù)依法依規(guī)履職，服務(wù)周到熱情。標準規(guī)范、創(chuàng)新高效提供標準、規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)方式，服務(wù)高效、便捷。服務(wù)人員基本要求應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)體量配備相應(yīng)數(shù)量的服務(wù)人員。服務(wù)人員具備以下基本素質(zhì)：具備較高的思想政治素質(zhì)和服務(wù)意識，樂于從事政務(wù)服務(wù)工作；具備良好的工作態(tài)度及團隊合作精神；具備一定的語言表達能力、文字寫作功底和溝通協(xié)調(diào)技巧；具備一定的計算機操作水平，能使用計算機完成必要的業(yè)務(wù)操作；具備一定的學習能力，能快速掌握法律法規(guī)和相關(guān)專業(yè)知識。著裝要求在崗期間，有規(guī)定制式服裝的人員應(yīng)著制式服裝；政府購買服務(wù)的人員應(yīng)著統(tǒng)一的工裝，其他人員著正裝。著裝應(yīng)配套一致，保持干凈、整潔。在崗期間，應(yīng)佩戴工作標識、服務(wù)胸牌。共產(chǎn)黨員應(yīng)佩戴黨員徽章。儀容儀表在崗期間，應(yīng)儀容整潔，儀表端莊大方。女性服務(wù)人員應(yīng)淡妝，不得涂濃指甲油，不得染發(fā)，發(fā)長及肩的應(yīng)扎起或盤起。男性服務(wù)人員不得留長發(fā)、蓄胡須。表情應(yīng)自然、誠懇、親切，熱情適度。服務(wù)語言應(yīng)使用普通話，語言文明、簡潔、準確，語調(diào)語速適當。準確使用服務(wù)用語，見附錄A。行為舉止應(yīng)精神飽滿，坐姿端正，站姿挺立，行走穩(wěn)重，舉止文雅大方，動作規(guī)范得體。服務(wù)時，應(yīng)微笑服務(wù)，目光平視服務(wù)對象，不得心不在焉、應(yīng)付了事。工作紀律依法依規(guī)辦事，不得徇私越權(quán)。加強信息管理，不得泄露服務(wù)對象隱私。堅守崗位，履職盡責，不得擅自脫崗“空窗”。工作積極，服務(wù)熱情，不得庸懶散拖。服務(wù)內(nèi)容通用要求首問負責一次性告知限時辦結(jié)信息公開政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)依法主動公開進駐事項清單（目錄）、服務(wù)人員基本信息、辦事指南、辦理結(jié)果、咨詢和監(jiān)督投訴渠道等內(nèi)容，方便服務(wù)對象查詢和監(jiān)督。政務(wù)服務(wù)中心以宣傳欄（板）、觸摸屏、LED預約服務(wù)政務(wù)服務(wù)中心提供現(xiàn)場預約、電話預約、網(wǎng)上預約等服務(wù)。咨詢服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對象現(xiàn)場預約、電話預約申請情況，做好預約登記，一次性告知服務(wù)對象預約辦理事項所需要的材料、查詢地址及注意事項。如遇特殊情況不能在預約時間內(nèi)提供服務(wù)的，政務(wù)服務(wù)中心需向服務(wù)對象說明理由或另約時間辦理。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式提供預約提醒服務(wù)。服務(wù)對象超過預約時段而未到場的，視為主動放棄預約服務(wù)。引導服務(wù)提供服務(wù)窗口、洗手間、功能區(qū)和其他設(shè)施設(shè)備位置的指示和引導。咨詢服務(wù)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)人員針對服務(wù)對象提出的問題，按政策規(guī)定，可即時答復的應(yīng)即時答復；不能即時答復的，應(yīng)建立咨詢服務(wù)臺賬，記錄咨詢內(nèi)容要點和服務(wù)對象基本信息、聯(lián)系方式，并約定答復時間。咨詢服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：回應(yīng)服務(wù)對象提出有關(guān)政務(wù)服務(wù)事項的問詢等；為服務(wù)對象提供所咨詢事項相關(guān)的材料，如事項清單、辦事指南、申請表單等；接受服務(wù)對象救助請求并協(xié)助相關(guān)部門及時處理。咨詢服務(wù)方式可采用窗口、電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等方式。幫代辦服務(wù)幫辦服務(wù)代辦服務(wù)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供免費代辦服務(wù)。在服務(wù)對象準備齊全相應(yīng)材料并完成委托手續(xù)后，由政務(wù)服務(wù)中心專人負責辦理。代辦服務(wù)的程序及要求包括但不限于：代辦過程中，因業(yè)務(wù)本身不具備辦結(jié)條件或者服務(wù)對象要求中止委托的，由代辦人員向服務(wù)對象說明有關(guān)情況，移交相關(guān)材料，履行相關(guān)終止程序；代辦事項辦結(jié)后，代辦人員應(yīng)向服務(wù)對象送達相關(guān)證照或批準文件，并請服務(wù)對象對代辦服務(wù)進行評價；代辦人員應(yīng)做好相應(yīng)代辦服務(wù)登記，并整理、歸檔相應(yīng)文書。其他服務(wù)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供支持現(xiàn)金、電子支付等方式的繳費服務(wù)，供服務(wù)對象自愿選擇。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供郵寄服務(wù)，供服務(wù)對象自愿選擇。郵寄費用按照當?shù)貥藴蕡?zhí)行，有條件的地區(qū)可開展免費郵寄服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)為老年人、殘疾人等特殊群體辦理業(yè)務(wù)提供必要的便利服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心可結(jié)合實際開展延時服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供相應(yīng)緊急情況救助服務(wù)。綜合辦事窗口服務(wù)流程導辦與取號政務(wù)服務(wù)中心引導人員負責指引服務(wù)對象取號，并引導其到相應(yīng)窗口或等待區(qū)域。收件與受理綜合辦事窗口分為無差別綜合辦事窗口和分領(lǐng)域綜合辦事窗口，負責收件工作。無差別綜合辦事窗口人員按照法律法規(guī)等有關(guān)要求，對申請材料是否齊全及完整性進行核查。審批人員對電子化申請材料或紙質(zhì)材料進行受理審核，符合法定受理條件的，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)分領(lǐng)域綜合辦事窗口工作運行參照無差別綜合辦事窗口相關(guān)要求執(zhí)行。服務(wù)對象通過網(wǎng)上申請，選擇郵寄方式提交申請材料的，由政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)人員負責簽收，并轉(zhuǎn)交審批部門。材料交接政務(wù)服務(wù)中心指定人員負責紙質(zhì)材料交接工作。在上午和下午規(guī)定時間，將紙質(zhì)材料轉(zhuǎn)交審批部門（即辦件即轉(zhuǎn)即辦審批審批部門在規(guī)定時限內(nèi)完成審查、審批、決定、出具辦理結(jié)果文書或證件等。出件證件交接1綜合出件窗口人員在核對辦理結(jié)果文件或證件及交接憑證所載信息無誤后，在交接憑證上簽收，經(jīng)核對發(fā)現(xiàn)信息有誤的，不予接收。發(fā)放證件綜合出件窗口人員在收到辦理結(jié)果文件或證件及交接憑證之日起1個工作日內(nèi)，發(fā)送取件通知。通歸檔受理（收件）憑證、證件交接憑證等應(yīng)按規(guī)定歸檔保管。GB/T18894服務(wù)管理和監(jiān)督政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全人員崗位管理制度，明確各崗位人員的工作時間、工作內(nèi)容、責任范圍等內(nèi)容。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全崗前培訓和日常培訓制度，對服務(wù)人員開展政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立完善人員績效考核制度，對服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、工作效能等定期開展考核評價。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)組織開展“服務(wù)之星”、“優(yōu)秀首席事務(wù)代表”等評比活動。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)加強對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。服務(wù)評價和改進GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照國家關(guān)于政務(wù)服務(wù)“好差評”工作要求，引導服務(wù)對象主動參與服務(wù)評價。服務(wù)評價內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)態(tài)度；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)效率；服務(wù)環(huán)境。服務(wù)評價渠道包括但不限于：評價機（器）；評價二維碼；意見箱；調(diào)查問卷；短信評價；網(wǎng)上評價；“辦不成事”反映窗口等。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)對企業(yè)和群眾反映的問題，建立整改、監(jiān)督、反饋等機制，加強督促整改，持續(xù)改進服務(wù)。引導咨詢

附 錄 A（資料性）服務(wù)用語接待服務(wù)對象時說：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)”“您好，請問有什么事我可以幫助您”。服務(wù)對象進行咨詢時說：“您好，請問您要咨詢什么問題”。XXX（或不能處理XXXX”“對不起，您的問題有些特殊，請您稍等，我聯(lián)系一下相關(guān)部門人員為您解答”。服務(wù)對象若要查詢與自己不相關(guān)的信息時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護服務(wù)對象權(quán)益，按規(guī)定我們不方便為您查詢，請您諒解”。與服務(wù)對象道別時說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來”。業(yè)務(wù)辦理XXXX（或證件），馬上為您辦好”。服務(wù)對象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時說：“對不起，請您出示XX資料（證件）”。服務(wù)對象提供的資料不全時說：“您好，您提供的資料已初步核驗，按照XXXX規(guī)定，還缺少XX（或補充材料服務(wù)人員錄入并核對相關(guān)信息，無誤后時說：“請您核對下您的個人信息，如果確認無誤后請在這里簽字（或蓋章）”。（評價后謝謝您的評價”“請您帶好隨身物品”。服務(wù)對象領(lǐng)取辦理結(jié)果時說：“請您出示受理通知書（或網(wǎng)上審批服務(wù)短信）”“請稍等，我為您查找XXXX”“這是您的XXXX，請您核對后簽收”。服務(wù)對象提出意見建議時說：“非常抱歉給您帶來不便，請您諒解。對于您提出的問題，我們電話接聽電話鈴響應(yīng)及時拿起電話，并主動自我介