第10頁共10頁電子商務(wù)?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文目?前在一家?天貓?jiān)落N?量排行第?一的童裝?店鋪?zhàn)鍪?前客服，?作為一個(gè)?電子商務(wù)?專業(yè)的本?科生，學(xué)?校也不錯(cuò)?，我還是?很愿意從?基礎(chǔ)做起?，了解第?一手的資?料，更好?的積累，?為以后做?準(zhǔn)備。?客服的工?作比較繁?瑣，每天?都是一樣?的工作內(nèi)?容，不同?的是你面?對(duì)的顧客?在變化，?今天你遇?到一個(gè)很?煩的顧客?，明天你?遇到一個(gè)?很好說話?的顧客，?自己一天?天沒有變?化，跟你?聊天的顧?客卻在不?斷地變化?，更多客?服迷失在?了這日復(fù)?一日的重?復(fù)工作。?反向，?這中間其?實(shí)也有一?個(gè)問題值?得我們客?服去思考?，如何在?每天不變?的自己中?，最大限?度地穩(wěn)定?一批不變?的顧客，?為店鋪積?累更多的?忠實(shí)粉絲?，這些忠?實(shí)的粉絲?，不僅需?要店鋪的?寶貝品質(zhì)?的強(qiáng)力支?持，也非?常需要客?服極具技?巧性的溝?通與服務(wù)?。作為?一個(gè)網(wǎng)店?客服，售?前要做的?基礎(chǔ)就是?熟悉阿里?旺旺的各?項(xiàng)操作及?賣家后臺(tái)?的具體使?用，這點(diǎn)?是基礎(chǔ)，?就不多說?了，但是?有幾點(diǎn)需?要強(qiáng)調(diào)一?下：1?、把自己?的旺旺添?加好友驗(yàn)?證設(shè)置為?不用我驗(yàn)?證就可以?添加為好?友，不要?將想加你?為好友的?顧客拒之?千里，驗(yàn)?證會(huì)降低?客戶體驗(yàn)?。2、?客服工作?臺(tái)的設(shè)置?，盡量設(shè)?置一個(gè)顧?客等待多?久之后的?一個(gè)提醒?，防止咨?詢量大的?時(shí)候忽略?某些已等?待過久的?顧客，降?低顧客的?服務(wù)體驗(yàn)?。3、?自動(dòng)回復(fù)?的設(shè)置：?首次接到?顧客的自?動(dòng)回復(fù)設(shè)?置不要過?長(zhǎng)，最好?不要超出?4行，字?數(shù)過多，?會(huì)影響人?們的閱讀?習(xí)慣，字?體也不要?太大，_?___號(hào)?字就好了?，字體顏?色不要太?花俏，一?段文字含?多種顏色?是禁忌，?一般兩種?顏色還是?可以接受?的，但是?不要給人?亂的感覺?，兩種字?體顏色可?以將店鋪?的快遞信?息和活動(dòng)?信息分別?用兩種顏?色的字體?突出出來?，便于一?目了然。?4、個(gè)?性簽名的?設(shè)置：客?服的旺旺?最好都設(shè)?置一個(gè)個(gè)?性簽名，?內(nèi)容可以?是店鋪的?活動(dòng)信息?，也可以?是店鋪的?主推產(chǎn)品?，可以滾?動(dòng)播放，?這是一個(gè)?很好的免?費(fèi)展示位?置，最好?好好利用?哦!5?、快捷短?語的設(shè)置?：快捷短?語的設(shè)置?可以最大?化地提高?我們客服?的接待速?度，減少?顧客等待?的時(shí)間，?提升轉(zhuǎn)化?率。一些?常用的，?顧客經(jīng)常?問到的一?些活動(dòng)信?息，快遞?問題，接?待的結(jié)束?語，都可?以設(shè)置一?下快捷短?語，這將?極大地方?便我們客?服的工作?。除了?旺旺的操?作技方面?，作為一?個(gè)售前客?服，也要?掌握一些?銷售溝通?技巧，讓?顧客心里?舒服，自?己把自己?口袋里的?錢放進(jìn)你?的口袋，?還一個(gè)勁?地跟你說?謝謝。這?點(diǎn)一般每?個(gè)客服都?有自己的?一套經(jīng)驗(yàn)?，在這里?我也就簡(jiǎn)?單地提到?幾點(diǎn)，有?哪些地方?有更好的?方法，還?請(qǐng)大家不?吝賜教哦?!顧客?的要求不?要輕易的?答應(yīng)，即?使他的要?求很簡(jiǎn)單?，輕易地?答應(yīng)，顧?客會(huì)覺得?我們理所?當(dāng)然的，?我們?cè)趻?他們的錢?，而且很?可能會(huì)懷?疑我們的?利潤(rùn)問題?，當(dāng)顧客?提出還差?幾塊讓包?郵或者降?價(jià)等條件?時(shí)，可以?首先跟顧?客說，親?，我們實(shí)?在已經(jīng)是?很優(yōu)惠了?呢，您看?我們已經(jīng)?賣了這么?多件了，?還沒遇到?過這種情?況呢，看?您是老顧?客，也就?差一點(diǎn)就?包郵了，?我給您申?請(qǐng)一下吧?，一般的?顧客可沒?有這種待?遇的呢然?后客服可?以等30?秒再回復(fù)?顧客，裝?作已經(jīng)申?請(qǐng)過了，?其實(shí)很多?類似情況?，客服自?己都可以?自己做主?的，這是?您再答應(yīng)?顧客的要?求，顧客?就會(huì)覺得?您非常地?尊重他，?為他爭(zhēng)取?權(quán)益，一?般也會(huì)很?感謝您的?。其實(shí)?客服，自?己給自己?的定位不?應(yīng)該僅僅?是一個(gè)售?前咨詢的?客服，也?要具有處?理一定售?后問題的?能力，售?前客服除?了接待一?些售前的?咨詢問題?，也會(huì)不?可避免的?處理一些?售后的問?題件，一?般退換貨?就不必說?了，像其?他的，快?遞丟件，?發(fā)錯(cuò)貨，?少發(fā)貨等?等一些問?題，售前?一般要在?同事的協(xié)?助下面對(duì)?顧客，盡?快地安撫?顧客情緒?，主動(dòng)地?解決問題??？头?忌過多解?釋，而逃?避問題的?解決，顧?客有問題?了，來找?你，都是?為了解決?問題的，?過多的解?釋，顧客?只會(huì)覺得?你在逃避?責(zé)任，客?服可以稍?微給顧客?解釋兩下?流程等方?面的，然?后給顧客?說句抱歉?，不好意?思啊，話?題一轉(zhuǎn)，?馬上要切?入我們馬?上給您解?決問題。?重點(diǎn)在?如果解決?問題，和?我們會(huì)怎?么做，顧?客需要怎?么做。?電子商務(wù)?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文（二?）__?__，是?中國(guó)電子?商務(wù)市場(chǎng)?的飛速發(fā)?展的一年?。數(shù)據(jù)顯?示，僅前?三季度，?我國(guó)電子?商務(wù)整體?交易規(guī)模?已達(dá)到_?___萬?億，預(yù)計(jì)?全年交易?規(guī)模將達(dá)?____?萬億。_?___也?是中國(guó)電?子商務(wù)市?場(chǎng)的開始?轉(zhuǎn)型的一?年，其中?B2C領(lǐng)?域發(fā)展最?為迅速，?京東、凡?客、當(dāng)當(dāng)?、卓越等?巨頭的規(guī)?模效應(yīng)也?更加的明?顯，而中?小電商企?業(yè)的生存?卻更加的?困難;團(tuán)?購(gòu)市場(chǎng)則?是從“百?團(tuán)大戰(zhàn)”?，進(jìn)入寒?冬期，倒?閉、裁員?大量出現(xiàn)?。不過，?熱鬧的中?國(guó)電子商?務(wù)背后，?卻是電商?企業(yè)激烈?的價(jià)格競(jìng)?爭(zhēng)導(dǎo)致的?高投入、?低盈利現(xiàn)?狀的出現(xiàn)?。___?_的電子?商務(wù)市場(chǎng)?出現(xiàn)了以?下幾種情?況：1?、傳統(tǒng)企?業(yè)紛紛介?入電子商?務(wù)蘇寧?、國(guó)美等?傳統(tǒng)企業(yè)?紛紛加大?了對(duì)電子?商務(wù)領(lǐng)域?的拓展力?度。不得?不說，現(xiàn)?在“火爆?”的電商?市場(chǎng)狀況?，是絕大?多數(shù)傳統(tǒng)?企業(yè)沒有?預(yù)料到的?，雖然他?們錯(cuò)失了?主導(dǎo)電子?商務(wù)市場(chǎng)?的良好時(shí)?機(jī)，但是?憑借他們?自身豐厚?的實(shí)力，?在未來的?電商市場(chǎng)?分一杯羹?，是沒有?任何問題?的。在即?將到來的?____?傳統(tǒng)企業(yè)?在電商領(lǐng)?域拓展趨?勢(shì)也一定?會(huì)更加明?顯起來。?2、電?商企業(yè)業(yè)?務(wù)擴(kuò)張?過去的_?___里?京東、凡?客、卓越?等電商巨?頭都紛紛?轉(zhuǎn)向多元?化經(jīng)營(yíng)策?略。以起?家于電子?產(chǎn)品的京?東來說，?其業(yè)務(wù)范?圍已經(jīng)從?電子產(chǎn)品?，拓展到?圖書、服?裝、鞋類?、箱包等?等各種渠?道，各個(gè)?領(lǐng)域，其?產(chǎn)品也越?來越豐富?起來。而?卓越亞馬?遜也從單?純的圖書?銷售，轉(zhuǎn)?向嘗試銷?售各種產(chǎn)?品。以服?裝類著名?的凡客誠(chéng)?品，也開?始拓展到?更多品類?的商品銷?售。當(dāng)當(dāng)?就跟不用?說了。不?僅如此，?各大電商?巨頭更加?是極力拓?展自己的?業(yè)務(wù)覆蓋?范圍。?3、價(jià)格?大戰(zhàn)持續(xù)?高漲“?便宜才是?硬道理”?，現(xiàn)在電?子商務(wù)市?場(chǎng)正印證?著這句話?的正確性?。無論是?B2C還?是B2B?、C2C?領(lǐng)域，也?不管是垂?直電商還?是綜合平?臺(tái)，價(jià)格?優(yōu)勢(shì)才是?目前確定?其生存的?最大優(yōu)勢(shì)?。___?_年電商?領(lǐng)域的價(jià)?格大戰(zhàn)可?謂是激烈?異常，但?是即使到?了___?_這種趨?勢(shì)也還是?無法避免?的。4?、中小企?業(yè)及個(gè)人?的經(jīng)營(yíng)更?加困難?隨著，淘?寶商城宣?布漲價(jià)，?激烈的市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，?導(dǎo)致了電?商市場(chǎng)運(yùn)?營(yíng)成本的?上升，中?小企業(yè)及?個(gè)人的電?子商務(wù)道?路更加地?難以前行?。各大電?商巨頭的?融資的紛?紛成功，?進(jìn)一步增?強(qiáng)了他們?的實(shí)力和?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?力，越來?越瘋狂的?價(jià)格戰(zhàn)，?讓資金本?就緊張的?中小型電?商企業(yè)和?個(gè)人企業(yè)?根本就難?以參與競(jìng)?爭(zhēng)，處于?越來越惡?劣的境地?中。從?中國(guó)電子?商務(wù)發(fā)展?趨勢(shì)看，?____?的電商企?業(yè)想要在?激烈的競(jìng)?爭(zhēng)中獲得?一份優(yōu)勢(shì)?地位，首?先必須做?好產(chǎn)品和?服務(wù)的質(zhì)?量，其中?物流不暢?則成為一?大難關(guān)。?物流不暢?帶來的巨?大問題，?在以往的?交易活動(dòng)?中已經(jīng)有?了充分的?體現(xiàn)。解?決了物流?問題的企?業(yè)，必定?能在未來?的競(jìng)爭(zhēng)中?握有更大?的優(yōu)勢(shì)。?未來電商?行業(yè)也必?將向著專?業(yè)型和細(xì)?分型發(fā)展?。專業(yè)性?更強(qiáng)的企?業(yè)能夠針?對(duì)所在行?業(yè)類型領(lǐng)?域，提高?服務(wù)能力?和質(zhì)量，?并能夠降?低交易成?本，因此?在獲得更?好利潤(rùn)的?同時(shí)，也?能夠給消?費(fèi)者帶來?可觀的回?報(bào)。例?如，針對(duì)?箱包行業(yè)?實(shí)行專業(yè)?運(yùn)作的麥?包包，就?取得了很?大的成功?。再如，?定位于服?務(wù)家居行?業(yè)的居品?氏商城，?針對(duì)家居?領(lǐng)域提供?時(shí)尚、有?創(chuàng)意的專?業(yè)家居用?品服務(wù)，?其引領(lǐng)的?行業(yè)規(guī)范?性和先進(jìn)?性，一定?能夠在未?來的電商?領(lǐng)域贏得?很大的影?響力。麥?包包和居?品氏等的?出現(xiàn)，正?說明了中?國(guó)的電子?商務(wù)市場(chǎng)?開始向著?理性和規(guī)?范的方向?發(fā)展。?相信中國(guó)?未來的電?子商務(wù)市?場(chǎng)一定能?夠向著更?加規(guī)范和?良性的方?向發(fā)展。?電子商?務(wù)年終工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文（?三）回?望過去，?時(shí)光飛逝?,彈指之?間,__?__已接?近尾聲，?回睨過去?的一年，?內(nèi)心不禁?升起感慨?萬千……?時(shí)間如梭?，又將跨?過一個(gè)年?度之坎。?作為醫(yī)?療行業(yè)，?銷售額是?公司的關(guān)?鍵之一，?醫(yī)療的網(wǎng)?絡(luò)營(yíng)銷在?這幾年處?于火熱狀?態(tài)，加上?很多網(wǎng)民?是通過網(wǎng)?絡(luò)來了解?疾病知識(shí)?，想要占?領(lǐng)醫(yī)療市?場(chǎng)份額，?在于良好?的營(yíng)銷模?式?；?顧即將過?去的這一?年，在公?司領(lǐng)導(dǎo)全?力協(xié)助下?，我們的?工作著重?于公司的?經(jīng)營(yíng)方針?、宗旨和?效益目標(biāo)?上，緊緊?圍繞公司?提出各個(gè)?目標(biāo)展開?工作，緊?跟項(xiàng)目組?各項(xiàng)工作?部署。在?網(wǎng)絡(luò)推廣?方面做了?應(yīng)盡的責(zé)?任。收?藏昨天，?把握今日?，工作的?風(fēng)風(fēng)雨雨?時(shí)時(shí)在眼?前隱現(xiàn)，?但我們卻?必須面對(duì)?現(xiàn)實(shí)，不?僅僅要能?做的到工?作及時(shí)做?好，要落?實(shí)到位，?還要能在?回過頭的?時(shí)候，對(duì)?工作的每?一個(gè)細(xì)節(jié)?進(jìn)行反思?，不斷地?對(duì)工作的?經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行?總結(jié)分析?，從怎樣?引入有效?流量，如?何提高轉(zhuǎn)?化率，盡?量使整個(gè)?項(xiàng)目組的?各個(gè)工作?程序化、?規(guī)范化、?系統(tǒng)化、?條理化、?!從而在?百尺桿頭?，更進(jìn)一?步，達(dá)到?新層次，?進(jìn)入新境?界，只有?不斷地對(duì)?自己進(jìn)行?反思，這?樣的開創(chuàng)?新篇章為?了更好地?做好今后?的工作，?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?、吸取教?訓(xùn)，必將?有利于自?己更好的?前行。?回首過去?，是為了?更好地面?向未來。?為了總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，發(fā)?揚(yáng)成績(jī)，?克服不足?，現(xiàn)將_?___年?的工作做?如下簡(jiǎn)要?回顧和總?結(jié)：回?首___?_1、?我們正生?活在電子?商務(wù)經(jīng)濟(jì)?時(shí)代。電?子商務(wù)在?新世紀(jì)里?為我們提?供良好的?服務(wù)，如?今已滲透?到生活中?的各個(gè)細(xì)?節(jié)，每個(gè)?人既是享?受服務(wù)的?“客戶”?，又是為?“客戶”?提供服務(wù)?的個(gè)體。?正因如此?，我們的?工作也應(yīng)?該更完善?以為服務(wù)?顧客為中?心，來為?顧客提供?更快捷、?高效、優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?。實(shí)實(shí)在?在做人做?事,是我?們秉承的?理念，盡?我們的全?力去滿足?每一個(gè)服?務(wù)細(xì)節(jié)的?要求,給?我們一個(gè)?機(jī)會(huì)還公?司一份滿?意!我們?會(huì)一如既?往，無微?不至地做?的更多更?好。不?足之處：?沒有和項(xiàng)?目組各成?員保持良?好的溝通?。2、?能嚴(yán)格執(zhí)?行公司網(wǎng)?絡(luò)部門制?度。今年?的電子商?務(wù)的比較?火熱的時(shí)?代，各個(gè)?行業(yè)想在?電商市場(chǎng)?大撈一把?，作為醫(yī)?療行業(yè)的?電商人員?，網(wǎng)絡(luò)推?廣作為企?業(yè)網(wǎng)站宣?傳的先鋒?，不斷地?關(guān)注搜索?引擎的變?化，不斷?地調(diào)整策?略，以適?應(yīng)搜索引?擎市場(chǎng)的?變化，與?同部門其?他人員同?舟共濟(jì)，?為整個(gè)項(xiàng)?目組的月?目標(biāo)不斷?努力。?不足之處?：對(duì)于網(wǎng)?站的品牌?宣傳不是?很到位，?有一定的?滯后性，?很好的理?念沒有及?時(shí)落實(shí)到?實(shí)踐中，?爭(zhēng)取__?__年改?進(jìn)這一現(xiàn)?狀。3?、站內(nèi)優(yōu)?化。自從?搜索引擎?變化之后?，項(xiàng)目組?幾個(gè)站被?降權(quán)之后?，開始著?手開始做?新站，新?站在上線?之前，進(jìn)?行關(guān)鍵詞?的選擇和?網(wǎng)站框架?的選擇，?在這種過?程，網(wǎng)站?的排名不?斷地的波?動(dòng)，所以?不斷地加?強(qiáng)站內(nèi)優(yōu)?化小細(xì)節(jié)?的維護(hù)。?不足之?處：網(wǎng)站?首頁經(jīng)常?變動(dòng)，站?內(nèi)內(nèi)容質(zhì)?量不高。?4、站?外推廣。?站外推廣?是作為網(wǎng)?站與外界?進(jìn)行交流?的窗口之?一，去年?的下半年?，整個(gè)外?推市場(chǎng)就?開始緊縮?，此時(shí)就?開始找平?臺(tái)，比如?最近的新?聞源、全?球網(wǎng)等平?臺(tái)，作為?宣傳的手?段。不?足之處：?很多外推?的文章沒?辦法得到?良好的質(zhì)?量控制，?就不知道?發(fā)外鏈能?不能產(chǎn)生?轉(zhuǎn)化率，?尋找高質(zhì)?量的平臺(tái)?還是很重?要。5?、推廣策?略：(?1)、分?散流量是?網(wǎng)站推廣?的重要事?情之一?SEO是?網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷?方式之一?，只有與?SEM、?EDM、?事件營(yíng)銷?等相結(jié)合?，項(xiàng)目組?主要靠3?60、百?度、搜狗?等搜索引?擎，至于?其他搜索?引擎引流?不是很多?，根據(jù)去?年的一年?的時(shí)間的?關(guān)注，目?前愛民網(wǎng)?站日PV?：100?0-__?__之間?，IP：?700-?1000?,這樣的?流量屬于?偏少階段?，同期相?比下降很?多，這說?明我們現(xiàn)?在推廣宣?傳力度還?不夠，進(jìn)?而影響產(chǎn)?生咨詢量?。(2?)、注重?用戶體會(huì)?在上年?里，搜索?引擎不斷?地變化，?對(duì)于網(wǎng)站?運(yùn)營(yíng)，我?們有時(shí)候?要從用戶?者角度來?考慮事情?，只有用?戶體驗(yàn)做?好，把用?戶當(dāng)做顧?客，始終?堅(jiān)持“顧?客是__?__”，?做好服務(wù)?，這樣對(duì)?于網(wǎng)站才?具有生命?活力，才?能獲得源?源不斷的?流量。?(3)、?推廣方式?在做外?推的時(shí)候?，要堅(jiān)持?以多樣性?為主，這?樣才能獲?得更多的?流量，比?如：多樣?性你的錨?點(diǎn)文字鏈?接、多樣?性的頁面?連結(jié)、多?樣性你的?流量來源?、多樣性?你的網(wǎng)絡(luò)?營(yíng)銷方式?等，不斷?地引進(jìn)新?的營(yíng)銷方?式，最終?應(yīng)用營(yíng)銷?整合，才?能使網(wǎng)站?處于搜索?引擎界不?敗之地。?(4)?、SEO?優(yōu)化如?今seo?優(yōu)化不在?是靠技術(shù)?可以打天?下，se?o優(yōu)化的?網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)?的核心，?也是網(wǎng)站?運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)久?的靈魂，?seo優(yōu)?化與網(wǎng)站?策劃是相?同的，只?不過優(yōu)化?是一個(gè)長(zhǎng)?久馬拉松?賽，要根?據(jù)不同階?段來進(jìn)行?調(diào)整，現(xiàn)?在考慮的?事是使用?者到底在?想什么使?用者到底?需要什么?不再是指?