酒店服務(wù)意識(shí)

—崔希坤酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第1頁(yè)這些你記得嗎？你是否記得切記于心I酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第2頁(yè)我們服務(wù)理念：與客為尊，盡善盡美我們服務(wù)特色：細(xì)意濃情我們服務(wù)準(zhǔn)則：熱情禮貌，細(xì)心周到，舒適溫馨、方便高效酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第3頁(yè)我們企業(yè)精神：團(tuán)體致勝、陽(yáng)光思維、創(chuàng)新求變、快速執(zhí)行。我們奮斗目標(biāo)：努力把桐廬世貿(mào)大酒店建設(shè)成為最具特色魅力高星級(jí)商務(wù)會(huì)務(wù)酒店。酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第4頁(yè)培訓(xùn)規(guī)則II酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第5頁(yè)培訓(xùn)是機(jī)會(huì)，培訓(xùn)是工作，培訓(xùn)是責(zé)任；開(kāi)放心態(tài)，主動(dòng)態(tài)度，主動(dòng)講話(huà),全心投入；認(rèn)真主動(dòng)地參加課程中每一個(gè)練習(xí)，相互評(píng)議，相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；隨時(shí)歡迎提問(wèn)題；交流期間請(qǐng)勿舉手講話(huà)，防止影響他人；排除干擾，手機(jī)轉(zhuǎn)為振動(dòng)或靜音；隨手清潔，保持職業(yè)品質(zhì)。酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第6頁(yè)課程目本課程結(jié)束后，我們應(yīng)該做到-III“處處有微笑，處處有問(wèn)候”，

落實(shí)“服務(wù)到我為止”理念。酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第7頁(yè)什么是服務(wù)意識(shí)？為何要有服務(wù)意識(shí)？二怎樣提升服務(wù)意識(shí)？三一CONTENTS目

錄酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第8頁(yè)第一節(jié)什么是服務(wù)意識(shí)？酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第9頁(yè)服務(wù)意識(shí)概念服務(wù)意識(shí)是人在與一切與其利益相關(guān)其它人交往中所表達(dá)為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)欲望。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作一個(gè)觀念和愿望。服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心；它是服務(wù)人員一個(gè)本能和習(xí)慣；它是能夠經(jīng)過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成。酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第10頁(yè)“工作”和“做工”區(qū)分工作工作是指一個(gè)人愉快有目標(biāo)主動(dòng)、主動(dòng)去做事情過(guò)程。做工做工是指人為了生存、痛苦消極、被動(dòng)去做事情過(guò)程。酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第11頁(yè)你是否喜歡你工作？一項(xiàng)研究顯示：98%人不喜歡自己工作，2%人喜歡自己工作。大部分人干工作一段時(shí)間后就會(huì)感覺(jué)厭煩。一樣一項(xiàng)研究顯示：取得較大成績(jī)?nèi)苏?%，1-2%=98%。以上兩項(xiàng)研究說(shuō)明什么問(wèn)題？成功2%人都是主動(dòng)、樂(lè)觀、主動(dòng)去做一件事情。你是工作還是做工？酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第12頁(yè)第二節(jié)為何要有服務(wù)意識(shí)？酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第13頁(yè)星級(jí)酒店之間劃分一星飯店。設(shè)備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)最基本功效，能滿(mǎn)足客人最簡(jiǎn)單旅行需要，提供基本服務(wù)二星飯店。設(shè)備普通，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有商品部、郵電、剪發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量很好，收費(fèi)低廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。三星飯店。設(shè)備齊全，不但提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。每間客房面積約20平方米，家俱齊全，并有電冰箱、彩色電視機(jī)等。服務(wù)質(zhì)量很好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高。能滿(mǎn)足中產(chǎn)以上旅游者需要。酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第14頁(yè)四星、五星飯店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，考究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，含有一定文化氣氛。這種飯店國(guó)際上通常稱(chēng)為一流水平飯店，收費(fèi)普通很高。酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第15頁(yè)客人期望值越來(lái)越高更注意自己所得到服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多要求對(duì)服務(wù)人員要求更高需要得到更加好服務(wù)質(zhì)量酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第16頁(yè)GOP降低，福利降低，員工滿(mǎn)意度降低。用戶(hù)降低，生意降低，營(yíng)業(yè)額降低。服務(wù)意識(shí)，決定了服務(wù)質(zhì)量。沒(méi)有良好服務(wù)質(zhì)量，用戶(hù)就會(huì)降低。酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第17頁(yè)第三節(jié)怎樣提升服務(wù)意識(shí)？酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第18頁(yè)思考1、怎樣劃火柴？2、怎樣給客人傳遞物品？

酒店服務(wù)意識(shí)，就是他人意識(shí)，即賓客、同事在我心中，心中裝有他人！酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第19頁(yè)1、前提-①良好儀容儀表儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)？酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第20頁(yè)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第21頁(yè)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第22頁(yè)2、前提-②良好心態(tài)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第23頁(yè)3、前提③-良好團(tuán)體氣氛酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第24頁(yè)

勝利者我當(dāng)然幫忙，我們相互合作我去探詢(xún)讓我們?cè)囋囄蚁矚g忙碌他升職真了不起失敗者我不干，我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這么做我工作太忙他升職是因?yàn)楣芾韺酉矚g他

語(yǔ)言酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第25頁(yè)行為

勝利者實(shí)現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人防止在背后批評(píng)人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力幫助他人克服弱點(diǎn)。喜歡看到他人成功任何時(shí)候都悉力以赴注意守時(shí)和尊重他人時(shí)間對(duì)他人有興趣，但不過(guò)問(wèn)人家私事經(jīng)?？吹绞虑檎磧擅?，知道無(wú)病呻吟只會(huì)一事無(wú)成失敗者多說(shuō)話(huà)少做事回避額外工作在他人背后投訴人家弱點(diǎn)嫉妒他人成功做事不盡全力經(jīng)常遲到對(duì)他人工作漠不關(guān)心事事埋怨……酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第26頁(yè)天堂和地獄區(qū)分？你心過(guò)門(mén)了嗎？

洞房花燭夜，當(dāng)新郎興奮地揭開(kāi)新娘蓋頭，羞答答新娘正低頭看著地上，忽略間掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家大米?！暗诙煸缟希吕蛇€在酣睡，新娘起得床來(lái)，一聲怒喝：“該死老鼠！敢來(lái)偷吃我家大米！”“嗖”一聲一只鞋子飛了過(guò)去。新郎不禁莞爾。酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第27頁(yè)4、前提-④過(guò)硬專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作能力酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第28頁(yè)

微笑是一中令人感覺(jué)愉快面部表情，它能夠縮短人與人之間心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨友好氣氛。

5、前提-⑤今天你微笑了么？酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第29頁(yè)怎樣進(jìn)行微笑服務(wù)1、要發(fā)自?xún)?nèi)心微笑強(qiáng)顏歡笑不是我們所需要，也不是明智做法。微笑，是一個(gè)愉快心情反應(yīng)，也是一個(gè)禮貌和涵養(yǎng)表現(xiàn)。把需要服務(wù)對(duì)象當(dāng)朋友，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出內(nèi)心微笑。2、不要帶情緒工作學(xué)會(huì)“情緒過(guò)濾”，學(xué)會(huì)了解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一個(gè)輕松情緒。酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第30頁(yè)怎樣進(jìn)行微笑服務(wù)3、要有寬敞胸懷要想保持愉快情緒，心胸寬敞至關(guān)主要。碰到難纏用戶(hù)，要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空?！?、要與用戶(hù)感情上溝通當(dāng)你向用戶(hù)微笑時(shí)，要表示意思是；“見(jiàn)到你我很高興，很愿意為你服務(wù)?！蔽⑿Ψ?wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為用戶(hù)服務(wù)。酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第31頁(yè)6、了解我們賓客用戶(hù)喜歡那些方式？

1）“個(gè)性化、細(xì)微化、恰到好處服務(wù)?！?/p>

2）“一站式服務(wù)”酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第32頁(yè)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第33頁(yè)7、“賓客是我們領(lǐng)導(dǎo)和朋友”。1）“Theguestisalwaysright.”3）為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。思索：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2)視賓客為酒店最主要財(cái)富。酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第34頁(yè)思索優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿(mǎn)意+驚喜酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第35頁(yè)8、把握賓客心理1）給予一份親情。2）給一份面子。3）給一份了解。4）不要懼怕待客人投訴。酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第36頁(yè)1）給予客人一份親情-賓至如歸于細(xì)微之處見(jiàn)精神、見(jiàn)真情。酒店服務(wù)要做到專(zhuān)心用情，要使客人感受到員工每一個(gè)微笑，每一句問(wèn)候，每一次服務(wù)都是真誠(chéng)，是發(fā)自?xún)?nèi)心深處，表達(dá)出一份親情。酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第37頁(yè)2）給一份面子酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第38頁(yè)3）給一份了解酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第39頁(yè)4）不要懼怕投訴酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第40頁(yè)9、樹(shù)立四個(gè)意識(shí)責(zé)任意識(shí)團(tuán)體協(xié)作意識(shí)換位思索意識(shí)反思意識(shí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第41頁(yè)責(zé)任意識(shí)責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈責(zé)任心；堅(jiān)信完美執(zhí)行工作是我們義務(wù)；酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第42頁(yè)團(tuán)體協(xié)作意識(shí)堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們最高榮譽(yù)”思想明確“我們”是團(tuán)體主要組成部分長(zhǎng)久習(xí)慣用“我們”角度去思索酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第43頁(yè)換位思索意識(shí)對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)情緒了解執(zhí)行工作中提前考慮到客戶(hù)便利反思意識(shí)時(shí)常保持“能有更加好伎倆嗎？”思緒想想“為何”服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意受表彰同事與“我們”根本不一樣在哪里酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材第44頁(yè)課程目本課程結(jié)束后，我們應(yīng)該做到-III“處處有微笑，處處有問(wèn)候”