客戶管理制度一、目的加強客戶管理，建立有效的客戶準入與退出管理機制，規(guī)范德奧假肢矯形康復技術產業(yè)有限企業(yè)（如下簡稱“企業(yè)”）所屬銷售部門管理行為，實現對客戶的統(tǒng)一協(xié)調管理。二、合用范圍企業(yè)營銷事業(yè)部所屬各銷售部門三、編制根據國家有關法律法規(guī)及企業(yè)其他規(guī)章制度四、職責分工1、營銷事業(yè)部a)建立企業(yè)整體客戶管理系統(tǒng)，完畢各類有關產品的客戶管理和維護工作；b)制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思緒、操作性強的工作原則與業(yè)務流程；c)指導所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下，結合本《制度》制定符合各部門實際需求的客戶管理實行細則和管理流程，并監(jiān)督貫徹；d)制定企業(yè)客戶準入原則和淘汰原則，建立企業(yè)客戶黑名單信息數據庫；e)根據企業(yè)市場營銷規(guī)劃、銷售計劃及客戶奉獻價值，協(xié)調各所屬部門進行客戶的開發(fā)、管理和維護等工作；f)負責所屬各銷售部門的客戶信息庫，搜集、整頓、歸納并及時更新客戶信息數據庫中的有關信息；g)建立企業(yè)各銷售部門客戶的內部信息溝通機制，協(xié)調部門間關系，保證管理系統(tǒng)順暢、有序運行；h)建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關客戶管理的提議、意見及有關匯報，根據詳細狀況調整、修改有關規(guī)定；i)協(xié)調、組織各部門市場區(qū)域的產品推廣會、產品展銷會、客戶座談會及企業(yè)整年客戶答謝會等，理解客戶需求，共同制定關鍵客戶發(fā)展計劃；j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。2、各所屬銷售部門a)按照企業(yè)客戶管理系統(tǒng)及本《制度》的有關規(guī)定，結合本部門實際狀況，制定適合本部門市場開發(fā)、客戶管理和維護的客戶管理實行細則，并組織實行、監(jiān)督貫徹；b)銷售內務主管（內勤）負責本部門的客戶檔案管理工作；c)搜集、匯總、分析區(qū)域市場狀況、客戶信息資料，細化企業(yè)銷售總體方略及銷售規(guī)劃，確定客戶構造、類別比例，制定客戶開發(fā)計劃；d)按照本《制度》的規(guī)定，進行客戶的分級和階段性評審管理，建立適應本部門需要的客戶檔案和客戶信息數據庫，包括客戶黑名單數據庫；e)及時、精確地錄入與更新企業(yè)銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷售客戶及產品市場等有關信息；f)管理和維護本部門的客戶，包括但不限于進行客戶拜訪、與客戶充足溝通、理解客戶需求、愿望及經營變化，搜集整頓客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時調整有關客戶政策，不停提高客戶滿意度與忠誠度；g)制定客戶投訴管理措施，明確客戶投訴處理種類、范圍、責任部門/人及處理時間，保證客戶投訴得到妥善處理；h)根據客戶信息協(xié)調機制的有關規(guī)定，就客戶管理工作及時與企業(yè)高層及各部門協(xié)調溝通。五、管理內容1、客戶準入制度1.1企業(yè)所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應施行詳細的準入制度?？蛻魷嗜胫贫炔缓嫌昧闶劭蛻艉蛢炔筷P聯交易客戶管理，各部門可根據實際狀況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內部關聯交易客戶管理措施。1.2客戶準入的基本條件重要包括如下內容：a)具有獨立承擔民事責任的能力，客戶必須為具有工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機構應有國家有關法律法規(guī)規(guī)定的所有合法資質；b)具有良好的商業(yè)信譽；c)必須通過簽訂購銷協(xié)議的方式與企業(yè)所屬各銷售部門建立買賣關系；d)在既往經營活動中沒有違法記錄；e)客戶必須擁有其擬銷售或經營的有關產品的經營/使用資質，包括但不限于國家規(guī)定的專題資質等；f)積極與企業(yè)及各銷售部門配合，共同維護企業(yè)的品牌形象。2客戶的分級管理2.1為精確把握客戶的價值奉獻，做好客戶的開發(fā)與管理工作，企業(yè)所屬各銷售部門須根據客戶的詳細狀況，將符合準入基本條件的客戶按業(yè)務合作量、應收款狀況、經營信譽與對我企業(yè)產品忠誠度考慮劃分為VIP客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。2.2VIP客戶原則如下：a)必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機構（三級乙等以上或病床位到達張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機構，或者既往與我企業(yè)業(yè)務量每年不不不小于萬元），經營效益良好，信譽度、穩(wěn)定性、忠誠度高的直接經銷商或醫(yī)療機構；b)在已開展的同企業(yè)的商業(yè)活動中，可以按期支付貨款，交易風險小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；c)故意愿與企業(yè)建立長期的合作伙伴關系，共同承擔市場風險，共同享有市場機會帶來的利益；d)企業(yè)所屬各銷售部門的VIP客戶的總數量不得超過本部門客戶總量的15%，單品種VIP客戶原則上應控制在該品種客戶總量的15%以內。2.3優(yōu)選類客戶原則如下：a)在本區(qū)域有一定的著名度，目前無風險，經營相對良好的經銷商或醫(yī)療機構（二級甲等以上或病床位到達張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機構，或者既往與我企業(yè)業(yè)務量每年不不不小于萬元）；b)具有一定經營實力，且產品年需用量或銷售量較大；c)誠信度、忠誠度較高，有與企業(yè)長期合作的意愿；d)在已開展的同企業(yè)所屬各銷售部門的商業(yè)活動中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；e)企業(yè)所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優(yōu)選類客戶原則上應控制在該品種客戶總量的30%以內。2.4合格類客戶原則如下：滿足企業(yè)所屬各銷售部門客戶準入基本條件的，除VIP客戶、優(yōu)選類客戶之外的其他客戶。2.5企業(yè)所屬各銷售部門在斟選VIP、優(yōu)選類、合格類客戶時，可參照本《制度》附件1《銷售客戶審核評價表》中的評審原則，制定符合本部門需要的、符合實際狀況的詳細分銷售產品的客戶評審原則。3客戶分級管理權限及升降級管理制度3.1企業(yè)所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動態(tài)管理的方式，客戶信息庫應根據本部門銷售工作的實際狀況，如該客戶在該時間段的協(xié)議履約狀況、貨款支付狀況、誠信狀況等，進行定期更新（一般為每六個月進行一次調整）。3.2企業(yè)所屬各銷售部門針對本部門客戶進行階段性評審，原則上每6個月進行一次，填寫客戶階段評價表（附件2），并將評審成果報送營銷事業(yè)部統(tǒng)一立案。3.3企業(yè)所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一種評價階段中出既有關問題(包括但不限于對已經簽訂的協(xié)議執(zhí)行能力差、付款不及時、客戶企業(yè)平常運行出現重大危機等)，則各所屬單位應根據階段評價成果和出現問題所產生的后果，5日內將該VIP客戶降為優(yōu)選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導致企業(yè)重大損失或聲譽的損害，則各所屬銷售部門應及時將詳細狀況報送營銷事業(yè)部。營銷事業(yè)部核算后，有權將該客戶列入企業(yè)“銷售客戶黑名單”（附件3），并及時在企業(yè)內部網站登錄黑名單信息，通報各銷售部門，在企業(yè)所屬各銷售部門范圍內清除該客戶。3.4企業(yè)所屬各銷售部門的合格類客戶、優(yōu)選類客戶若在一種評價階段中體現良好，各單位可根據階段評價成果將該銷售客戶上升為優(yōu)選類客戶或VIP客戶。3.5企業(yè)及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。詳細管理措施如下：a)企業(yè)“客戶黑名單”的管理權限在營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部將企業(yè)“客戶黑名單”以報表的形立案；企業(yè)所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權限在各所屬部門，各所屬部門應將本部門“客戶黑名單”以報表的形式上報營銷事業(yè)部立案；b)如某客戶進入企業(yè)所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶進入企業(yè)的“銷售客戶黑名單”，則企業(yè)所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)行為；c)企業(yè)所屬各銷售部門的“客戶黑名單”有效期暫定6個月，如有特殊狀況可合適縮短有效期。在有效期失效后，若該客戶狀況有重大變化，經評審符合企業(yè)或各所屬單位的客戶準入條件，根據客戶黑名單管理權限，經企業(yè)領導與各所屬部門領導審批，可重新進入客戶名單，但需定位于合格類客戶。4客戶享有的權利與承擔的義務4.1VIP客戶有關權利與義務VIP客戶享有有關權利如下（其中a-d項為基本權利）：a)購置企業(yè)該所屬部門的產品并享有VIP折扣價格；b)對企業(yè)該所屬部門銷售過程中程序有異議的，可向企業(yè)或該所屬部門客戶管理部門征詢或投訴；c)有權對其他客戶在與企業(yè)所屬各銷售部門銷售行為中的欺詐行為或營私舞弊行為提出指控；d）享有有關法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他權利；e）享有“四優(yōu)先”的權利，即優(yōu)先拜訪、優(yōu)先供貨、優(yōu)先安排售后服務、優(yōu)先處理爭議等問題。VIP客戶承擔有關義務如下：a)遵守國家頒布的各項法律、法規(guī)和規(guī)章；b)按照企業(yè)所屬各銷售部門的規(guī)定，公正、客觀地提供客戶調查工作所需的有關資料；c)積極配合企業(yè)所屬各銷售部門認真執(zhí)行銷售協(xié)議；d)在發(fā)生工商變更、注銷時應書面(或通過網絡)匯報企業(yè)所屬各銷售部門，并配合辦理對應的客戶資格變更或注銷手續(xù)；e)有關法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他義務。4.2優(yōu)選類客戶有關權利與義務優(yōu)選類客戶享有有關權利：除VIP客戶享有的四項基本權利外，也享有“四優(yōu)先”的權利，但在享有上述“四優(yōu)先”的權利時，其優(yōu)先級應低于VIP客戶，并高于合格類客戶。優(yōu)選類客戶承擔有關義務：同VIP客戶有關義務。4.3合格類客戶有關權利與義務合格類客戶享有有關權利：同VIP客戶享有的四項基本權利。合格類客戶承擔有關義務：同VIP客戶有關義務。4.4企業(yè)所屬各銷售部門的客戶由本部門進行管理，因此其只合用于該部門的銷售行為規(guī)范及準則，若超過部門范圍，即與企業(yè)所屬其他銷售部門購置行為時，必須根據對象企業(yè)的銷售客戶管理措施、結合詳細銷售產品重新進行銷售客戶的有關評價工作，并根據詳細評價成果確定該銷售客戶等級。5銷售客戶入庫管理5.1企業(yè)所屬各銷售部門需建立信息數據庫，對所有客戶（包括直營客戶和內部關聯交易客戶）施行入庫管理。各部門的入庫客戶信息需錄入企業(yè)客戶管理系統(tǒng)。5.2客戶入庫管理詳細流程如下：a)企業(yè)各所屬銷售部門應建立企業(yè)及各部門的“客戶黑名單”信息數據庫；b)各所屬銷售部門應建立適合本部門市場運行的、符合客戶管理系統(tǒng)規(guī)定的客戶信息數據庫；c)各所屬銷售部門應充足開展市場調查工作，拓展?jié)撛诳蛻?，并建立合作意向；d)各所屬銷售部門應指定專人負責客戶基本信息搜集及背景調查等工作，并負責貫徹客戶提交的詳細信息資料的真實性；e)客戶入庫過程中，各所屬部門應從大局出發(fā)，嚴格遵守“各負其責，集中管理”的客戶開發(fā)及入庫原則；f)各所屬銷售部門要嚴格執(zhí)行客戶分級管理權限，對本部門符合準入基本條件的入庫客戶進行分級評估及管理；g)客戶開發(fā)及入庫完畢后，各所屬部門應立即指定專職人員，做好協(xié)議、計劃、價格、服務等工作，每6個月結合客戶的意見反饋，對本部門業(yè)務人員進行績效考核；h)各所屬部門需派專人將企業(yè)客戶管理系統(tǒng)規(guī)定的入庫客戶基本狀況、業(yè)務合作狀況等有關信息及時、精確錄入系統(tǒng)，并隨時進行更新。6客戶信息搜集、評審與歸檔管理6.1企業(yè)所屬各銷售部門在進行客戶入庫前，應首先根據本《制度》的有關規(guī)定，編制客戶評審原則，其中應對重要指標進行量化，并根據不一樣層級確定權重，以便有效確實定該客戶的分級。6.2評審原則制定后，企業(yè)所屬各銷售部門應開展客戶信息的搜集工作，所搜集的信息包括但不限于該企業(yè)基本狀況、經營狀況、人力資源狀況、組織架構、購置企業(yè)所屬各銷售部門產品后的流向、以往與企業(yè)所屬各銷售部門簽訂協(xié)議的執(zhí)行狀況、在購置企業(yè)所屬各銷售部門銷售產品前的采購途徑等，詳細格式可參照附件4(客戶狀況調查表)。6.3客戶信息搜集完畢后，各所屬銷售部門應立即根據評審原則，結合客戶狀況調查表中的內容，對該客戶進行評審，并根據評審成果進行客戶分級劃分并入庫管理。6.4企業(yè)所屬各銷售部門應做好客戶檔案管理工作，認真搜集各類客戶資料，制定檔案編號，隨時進行客戶資料更新，保證客戶檔案的完整性與精確性。6.5客戶檔案建立、保管與變更。a)客戶檔案的建立原則企業(yè)所屬各銷售部門應結合客戶管理系統(tǒng)中客戶管理的程序和方式，建立各自的客戶信息數據庫和客戶檔案，并建立檔案索引及檔案目錄；b)客戶檔案的保管規(guī)定企業(yè)營銷事業(yè)部根據客戶類別編制代碼，以及檢察及索引，對各所屬銷售部門客戶檔案的建立、查閱、轉交、更改及作廢進行嚴格規(guī)定；c)客戶檔案的變更規(guī)定企業(yè)所屬各銷售部門必須結合實際狀況及時更新客戶基本數據，保證客戶主數據的真實、精確、時實，切實做到動態(tài)更新、扶優(yōu)汰劣。7客戶拜訪管理7.1為保證客戶提供資料的真實性和精確性，加強與客戶間的溝通，及時掌握客戶需求，企業(yè)所屬各銷售部門應根據權限及分級管理方略定期對客戶進行拜訪。7.2客戶拜訪方式重要有如下三類:a)走訪各所屬銷售部門銷售人員應定期走訪客戶，對于本部門所屬的重點VIP和優(yōu)選類客戶應做到每月走訪一次。通過走訪客戶對區(qū)域市場進行調查，理解客戶狀況，聽取客戶提出的意見和提議，協(xié)助客戶處理使用中出現的實際困難，同步向客戶傳達本部門政策信息和經營理念，提高企業(yè)品牌形象；b)組織客戶懇談會各所屬銷售部門應在特定期間或固定周期內組織有關客戶召開懇談會。懇談會重要就市場現況、戰(zhàn)略合作、采購計劃等進行研討，總結以往經驗、教訓，展望未來合作愿景，深度探討合作意向，改善營銷工作；c)組織產品推介會各所屬銷售部門根據自身產品狀況適時組織產品推介會，重點宣傳新產品，并宣講未來的銷售方針、促銷方略等。7.3營銷事業(yè)部根據產品市場狀況可選擇性的參與各所屬銷售部門的客戶走訪、客戶懇談會及產品推介會。各部門在組織較大規(guī)模的客戶懇談會、產品推介會前要制定嚴密的組織方案報批營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部請示分管領導與總經理同意后，配合各部門實行。活動結束后，各部門就活動狀況形成書面匯報報營銷事業(yè)部立案。7.4客戶拜訪必須根據客戶拜訪流程進行操作，詳細流程如下：a)企業(yè)所屬各銷售部門根據本部門年度銷售計劃制定配套的客戶拜訪計劃，在充足理解客戶完畢年度計劃的能力與信心的同步，結合市場狀況，為客戶制定合適的銷售、服務及促銷方案；b)企業(yè)所屬各銷售部門在拜訪客戶后應填寫“客戶拜訪總結匯報”(附件5)，著重記錄客戶的最新需求、意見和提議。8客戶服務管理8.1企業(yè)所屬各銷售部門必須將提高客戶滿意度和忠誠度作為客