食材配送服務(wù)質(zhì)量保證措施

食材配送服務(wù)質(zhì)量保證措施5.5.1配送員選定我們公司的配送員都是經(jīng)過嚴格篩選的，要求具有初中以上文化程度，身體健康，熱愛本職工作，技術(shù)全面，具備獨立操作能力，年齡在22-45歲之間。入職前，我們會對其進行崗位培訓(xùn)和技能考核，只有通過才能入職。我們保證為貴公司配送的配送員都有5年以上的配送經(jīng)驗，以確保食材配送的安全可靠。配送員工作紀律我們的配送員必須嚴格遵守公司的考勤制度和其他相關(guān)規(guī)章制度，不得無故拖延送貨時間或拒絕執(zhí)行配送計劃。上班時間不得私自外出，要服從配送主管的領(lǐng)導(dǎo)，對工作安排有異議要在工作完成后向上級匯報。配送員必須隨身攜帶手機并保持開機，對公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員的呼叫應(yīng)及時應(yīng)答。同時，他們必須遵守公司規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)遣。安全出車在出車前，配送員必須認真核對商品與出貨單、回貨單是否一致，包裝是否完好，并認真填寫配送單據(jù)記錄，檢查所載貨物情況是否完好，確認貨物及單據(jù)是否準確無誤。在送貨過程中，配送員必須安全準時無差錯地送貨給客戶，并能提出好的改善意見，不與顧客發(fā)生沖突，確保客戶滿意度100%。在出發(fā)前，配送員必須與客戶取得聯(lián)系，了解客戶是否在家，如在家務(wù)必做到送貨上門，如不在家，與客戶商定另一送貨時間，并上報主管備案。在運送過程中，如丟失貨物或數(shù)目不清，造成的損失由該配送員全權(quán)負責(zé)。如果耽誤不能及時送貨，要與公司取得聯(lián)系，方便公司另行派車安排。規(guī)范服務(wù)我們的配送員必須穿著干凈整潔，養(yǎng)成良好的生活慣，注重個人形象言行舉止。他們必須盡心、盡力、盡職、盡責(zé)地做好本職工作，注重研究與提升，提高個人素質(zhì)與涵養(yǎng)。車身必須干凈清潔，無污漬。在面對顧客的抱怨時，配送員必須有耐心傾聽，做好解釋工作，不亂發(fā)牢騷和怨言，團結(jié)同事，嚴禁帶著情緒工作。他們必須做好客情，按規(guī)定及時調(diào)換貨，保證終端定單的及時準確送達，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。與供應(yīng)商往來中嚴禁發(fā)生亂賒欠行為，如因亂賒欠行為、情節(jié)嚴重并造成影響或后果的，承擔相應(yīng)責(zé)任及損失。我們保證公司相關(guān)設(shè)備的維護工作及時有效，無法處理的要及時上報。如拖延或處理不當，造成嚴重后果的，須承擔相應(yīng)責(zé)任。10、在送貨過程中，我們要穿著工裝，注意服務(wù)態(tài)度，微笑服務(wù)，并向客戶報出自己的身份。11、當客戶出現(xiàn)不滿時，我們要克制忍耐，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)。如果服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯或接到客戶投訴，我們應(yīng)向客戶致以歉意，并謙虛地接受客戶的批評。12、遇到突發(fā)事件時，我們要保持冷靜，靈活處理，并確保不違反公司原則。13、在驗收過程中，如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量有問題，我們要根據(jù)情況進行處理。如果是當場發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，我們要幫助客戶做好換貨登記。如果不是當場發(fā)現(xiàn)的，我們要做好詳細記錄，并承諾在24小時內(nèi)給客戶一個滿意的處理方案，并上報主管處理。14、如果客戶收到的貨品外包裝破損，我們會免費為客戶更換貨品。15、當訂單出錯時，我們會聯(lián)系主管確認出錯原因。如果是因為配送人員的原因出錯，我們會向客戶表達歉意，并及時調(diào)換貨。如果是因為客戶原因出錯，我們會做好解釋工作，并禁止收取客戶任何贈品及財務(wù)。5.5.2駐點服務(wù)為了更好地為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，我們公司設(shè)立了駐點服務(wù)。一、駐點的確立我們通過設(shè)立工作點定時、定點地為客戶提供服務(wù)，滿足客戶需求，提高工作效率。同時，也為公司與客戶提供了更為直接的交流機會，便于公司在第一時間了解客戶信息，及時調(diào)整經(jīng)營服務(wù)策略，從而更好地開展服務(wù)工作。二、駐點服務(wù)內(nèi)容1.定期上門服務(wù)：我們的營業(yè)員會按照雙方約定的時間與客戶進行“點對點”上門服務(wù)，減少單位食堂人員或員工外出采購，提高工作效率。2.推廣公司產(chǎn)品：我們通過特色的店面廣告、產(chǎn)品擺放位置的設(shè)計和陳列，吸引顧客。3.聽取意見建議：我們廣泛聽取各方的意見和建議，切實掌握市場情況和熱點、難點問題。4.指導(dǎo)解決問題：我們針對各工作點存在的影響和制約發(fā)展的突出因素以及市場關(guān)注的熱點難點問題，深入調(diào)研分析，指導(dǎo)工作點進一步理清思路，完善措施，制定科學(xué)的對策和解決辦法。三、駐點人員工作要求1.服務(wù)要求1）定期的電話回訪；2）熟練操作系統(tǒng)；3）每日報告及總結(jié)；4）每日數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，包括店鋪客流量、客單價、購買量、消耗積分、員工認知度等，并拍攝相關(guān)視頻和照片；5）及時處理客戶意見及投訴；6）為客戶推廣產(chǎn)品。2.服務(wù)注意事項1）注重著裝和儀容儀表，遵守基本的服務(wù)禮儀；2）自覺主動協(xié)助工作點的工作；3）服務(wù)態(tài)度良好，不與客戶發(fā)生爭吵；4）定期巡查工作點相關(guān)設(shè)備的使用情況并登記。5.5.2.1售后服務(wù)1、我們會根據(jù)客戶需求，按時按量送貨上門。2.我們提供的新鮮肉類、蔬菜和調(diào)料都符合國家的相關(guān)標準。我們的配送服務(wù)幾乎不會延誤，除非遇到不可抗力的情況。如果出現(xiàn)不能按時送達的情況，我們的項目負責(zé)人會及時通知客戶。3.為了滿足客戶的需求，我們承諾在接到通知后的24小時內(nèi)完成配送任務(wù)。有些食材甚至可以在24小時內(nèi)送達。4.我們的配送服務(wù)人員注重文明用語，服務(wù)周到、細致、靈活機動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標。5.我們遵守客戶轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度，包括噪音污染、地面保潔、財務(wù)制度等。我們不會參與或干擾客戶的內(nèi)部事務(wù)。6.我們會了解和熟悉客戶的情況，掌握他們的運作規(guī)律、訂貨規(guī)律和用料規(guī)律。我們會注意送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存情況，以及菜式品種變化情況。如果發(fā)現(xiàn)問題，我們會第一時間與客戶溝通，并與公司反應(yīng)協(xié)商落實。9.如果客戶需要臨時加單或者急用某些品種，我們會快速反應(yīng)并第一時間落實，保證在客戶指定的時間內(nèi)送到。如果因為我們的原因造成退換貨的情況，我們也會快速反應(yīng)并承擔一切責(zé)任。10.如果因為質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶不滿意，我們會立即給予退貨或換貨。我們承擔任何造成的損失或事故。11.我們的送貨員和主管會盡可能多地與客戶交流，了解他們的各種情況和要求，包括市場實際行情等。我們會引導(dǎo)客戶消費，讓他們既吃好，又能少花錢。12.我們會協(xié)助客戶開報訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。13.我們的配送員必須無條件在客戶處服務(wù)到規(guī)定時間，并且在此時間之前不能離開。如果有違反規(guī)定的情況，每人每次罰款20元。14.我們會徹底反映客戶的所有意見、要求和建議給公司部門負責(zé)人。如果客戶的意見較多或者反應(yīng)強烈，我們會第一時間通報公司主要負責(zé)人，并做出書面的情況反應(yīng)。15.我們會立即落實客戶反饋的各種信息。如果本人不能落實，我們會通報公司相應(yīng)的負責(zé)人并積極跟進協(xié)助公司落實。16.我們的項目負責(zé)人和項目各級管理人員會立即處理客服員、配送員等反映的情況，杜絕拖拉推萎。如果被客戶投訴或造成損失，按照公司相關(guān)規(guī)定從重處理。17.如果違反以上售后服務(wù)規(guī)范，依情節(jié)輕重罰款10-100元。對于情節(jié)嚴重造成惡劣影響的情況，我們會立即辭退相應(yīng)的人員。5.5.2.2特色服務(wù)1.我們提供“一對一”客服服務(wù)，對客戶的訂單進行核實，包括下單商品名稱、數(shù)量以及每個商品的要求和送貨時間。同時，我們還提供個性化的專屬服務(wù)，比如去鱗、宰殺、真空包裝等。我們會按照客戶要求的配送時間，準時送達。2.我們提供全天候客服服務(wù)，客戶可通過服務(wù)電話聯(lián)系客戶服務(wù)中心，提出服務(wù)申報、咨詢產(chǎn)品信息和售后問題?？蛻舴?wù)中心由專人值守，確保及時響應(yīng)用戶問題。3.我們的專業(yè)客服人員熟悉商品分類、價格和性能，能在第一時間為您解答各種問題。4.我們會跟蹤記錄客戶性質(zhì)、需求和下單情況，并將其作為用戶檔案記錄在冊，以便為今后服務(wù)提供更切實、合理的信息。客服專員還會回訪商品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等方面的問題。每天上午，公司物流部和客服部會集中反饋意見，制成反饋表，移交采購部，由采購部專員核實并解決反饋問題?？头藛T會將處理結(jié)果通知客戶。5.對于大型食堂，我們將配備固定的配送車輛和專業(yè)的配送人員，更好地熟悉了解客戶需求，滿足客戶需求，提供更好的服務(wù)。6.我們承諾及時有效地處理投訴問題。一旦接到用戶的投訴電話，客服人員會立即與檢驗人員和供應(yīng)商核實，并在10分鐘內(nèi)回撥電話，告知用戶問題的原因和我們的處理方式。如果用戶要求退貨，我們將按照退貨政策給予退貨。駐點服務(wù)承諾：我們配送部承諾在質(zhì)量、數(shù)量、價格和售后服務(wù)等方面提供以下服務(wù)：1.保證配送的食材質(zhì)量。我們保證所有蔬菜等食材來自長期合作的蔬菜基地，不出售假冒偽劣、過期變質(zhì)的產(chǎn)品。所有食材均經(jīng)過衛(wèi)生、防疫、質(zhì)檢等政府職能部門嚴格檢驗檢疫，杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品。如果發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品，我們將進行罰款。2.保證提供每日食材的質(zhì)量檢驗報告。我們每天都會有一個工作人員收取食品樣品并送到檢疫局檢驗檢疫技術(shù)中心，保證在當天食堂開餐前提供每日食材質(zhì)量檢驗報告。我們還保證送貨品種齊全、數(shù)量準確，所有送貨數(shù)量以客戶驗收為準。3.我們承諾不需要加工的食材在規(guī)定時間內(nèi)送到指定地點，對于需要現(xiàn)場加工的食材，我們保證提前完成加工，并制定應(yīng)急預(yù)案。每天的供貨時間由客戶指定，我們保證在規(guī)定時間內(nèi)送貨上門。如果超過規(guī)定時間30分鐘，我們將罰款當次金額的5%；如果超過1小時，我們將罰款30%。如果出現(xiàn)意外情況，我們可以從最近的攤位配送食材來供應(yīng)。四、我們保證配送的食材按照要求進行粗加工，并且保持干凈衛(wèi)生。我們對配送的食材進行分類包裝，使用保鮮盒、保鮮袋、保鮮桶等工具進行分類包裝。五、我們的配送部固定人員為10人，我們派遣專車和專人，提供全天候的跟蹤服務(wù)，確?？蛻舻娜魏涡枰寄軌虻玫郊皶r的落實。我們實行實名登記制上崗，上崗人員必須攜帶本配送部的蓋章工作牌。我們保證每日安排上崗工作人員為食堂服務(wù)。六、我們的配送部有關(guān)負責(zé)人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨時了解客戶的各種建議、意見和要求，并及時做出處理。七、我們配送部配備專職客戶服務(wù)代表，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務(wù)，第一時間解決業(yè)務(wù)往來中出現(xiàn)的各種問題。八、我們的配送部嚴格執(zhí)行7S管理，注重加工過程的質(zhì)量控制，確保出品的衛(wèi)生符合要求。我們嚴格按照HACCP為依據(jù)建立食品安全管理體系并貫徹執(zhí)行。九、我們以十、我們嚴格履行合約條款，保證品質(zhì)、份量和用心服務(wù)。我們做到管理規(guī)范化、標準化，操作流程化，形象統(tǒng)一化。十一、我們所有員工身體健康并持有效健康證，并接受合作客戶的相關(guān)紀律約束。我們保證不將項目業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方，并隨時配合貴方相關(guān)檢查及需協(xié)助之事宜。十二、我們100%保證零事故的發(fā)生。若因我們工作人員過錯導(dǎo)致的工業(yè)安全如火災(zāi)等事故，我們配送部承擔全部責(zé)任和損失。我們隨時接受服務(wù)方的改善意見并實時妥善處理。十三、我們保證不將項目業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方，隨時配合貴方相關(guān)檢查及需協(xié)助之事宜。5.5.3換貨補貨承諾為提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為客戶服務(wù)，我們對換貨補貨作出以下承諾：1、我們加強事前管理，努力杜絕不合格食品流入貴單位。2、配送期內(nèi)，如出現(xiàn)衛(wèi)生安全質(zhì)量問題，我們立即配合貴單位，妥善解決。如尚未流入餐桌，我們立即收回重新發(fā)貨，并同意扣除該批物資貨款10%。3、若因質(zhì)量問題，貴單位要求退換貨，我們無條件答應(yīng)。4、配送的食品質(zhì)量問題引發(fā)食品安全事故的，我們自愿中止配送送貨并廢除協(xié)議并承擔相應(yīng)違約責(zé)任。5、配送期內(nèi)，如確應(yīng)我們所供貨物質(zhì)量問題造成食物中毒等其他嚴重后果的，我們愿承擔一切經(jīng)濟責(zé)任和法律責(zé)任。食品數(shù)量是配送質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。為了提高配送質(zhì)量，我們公司承諾進行抽檢，確保所有標準包裝食材的份斤充足，保障客戶利益。對于非標準自行分裝食材，我們嚴格按照標準進行稱重分裝。每天稱重前，我們會對計量器具進行校準，確保計量器具準確。對于含水量較多的蔬菜，我們會適當增加重量，以防止水分流失后驗收時份斤不足。如果貴單位驗收稱重時發(fā)現(xiàn)份斤不足，我們會認定是否是水分流失的因素，并同意在配送數(shù)量中進行扣除。如果貴單位要求，我們也會立即進行就近補貨，決不影響貴部正常用餐。如果貴單位發(fā)現(xiàn)我們故意短斤缺兩，我們愿意按照缺一罰十的標準接受貴單位的懲罰處理。對于平時所有補貨、退貨、換貨接到客戶反應(yīng)電話，我們會在10分鐘內(nèi)給出相應(yīng)解決方案。根據(jù)客戶要求和雙方約定時間限制，我們保證在客戶約定時間內(nèi)完成相應(yīng)的補換貨工作。如果招標人對我們所供商品在銷售過程中不滿意或庫存較大，只要不影響第二次銷售，并且不超過規(guī)定的退貨期限，我們會負責(zé)處理。我們公司提供特殊配送服務(wù)，包括無盲點配送、加急服務(wù)和短信通知服務(wù)。我們在各地設(shè)有服務(wù)點，自有貨車、冷藏車等，能夠?qū)崿F(xiàn)廣州地區(qū)的無盲點配送服務(wù)。我們配有專業(yè)的配送員，可在客戶指定時間送貨上門。如果客戶需要加急服務(wù)，我們會確保貨物及時發(fā)運，快馬加鞭送到客戶手上。在貨物安全抵達目的地后，我們的系統(tǒng)會自動短信通知收貨方，及時貼心。我們的配送作業(yè)過程包括計劃、實施和評價三個階段。在制定配送計劃時，我們會考慮客戶的需求和要求，制定合理的計劃。在實施過程中，我們會保證配送員按照要求進行配送，并及時反饋信息。在評價階段，我們會根據(jù)客戶的反饋和評價，不斷改進我們的配送服務(wù)。配送計劃的制定是根據(jù)配送要求進行全局籌劃和任務(wù)安排。全局籌劃主要包括制定配送中心計劃、規(guī)劃配送區(qū)域和規(guī)定配送服務(wù)水平等。具體的配送計劃需要考慮連鎖企業(yè)各門店的訂貨要求、配送性質(zhì)和特點、現(xiàn)有庫存能力和交通條件等因素。通過確定配送時間、選定配送車輛、規(guī)定裝車貨物比例和最佳配送路線以及配送頻率等，來完成配送任務(wù)。配送計劃制定后，需要進一步組織落實，完成配送任務(wù)。首先要做好準備工作，通知各門店到貨時間、到貨品種、規(guī)格、數(shù)量和車輛型號，做好接車準備。同時，向各職能部門下達配送任務(wù)，如倉儲、分貨包裝、運輸和財務(wù)等部門，讓各部門做好配送準備。然后組織配送發(fā)運，理貨部門按要求將各門店所需的貨物進行分貨和配貨，進行適當?shù)陌b并詳細標明門店名稱、地址、送達時間以及貨物明細。按計劃將各門店貨物組合、裝車，運輸部門按指定的路線運送各門店，完成配送工作。如果門店有退貨、調(diào)貨的要求，則應(yīng)將退調(diào)商品隨車帶回，并完成有關(guān)單證手續(xù)。為了追求配送合理化，可以采取以下幾種做法。第一，推行一定綜合程度的專業(yè)化配送，通過采用專業(yè)設(shè)備、設(shè)施及操作程序，取得較好的配送效果并降低配送過分綜合化的復(fù)雜程度及難度。第二，推行加工配送，通過加工和配送結(jié)合，充分利用本來應(yīng)有的這次中轉(zhuǎn)，而不增加新的中轉(zhuǎn)求得配送合理化。第三，推行共同配送，以最近的路程、最低的配送成本完成配送。第四，實行送取結(jié)合，配送企業(yè)與用戶建立穩(wěn)定、密切的協(xié)作關(guān)系，將用戶所需的物資送到，再將該用戶生產(chǎn)的產(chǎn)品用同一車運回，充分利用運力和實現(xiàn)配送合理化。第五，推行準時配送系統(tǒng)，確保配送的時效性和準確性，提高配送效率和服務(wù)質(zhì)量。在配送過程中，揀分貨異常是常見的情況之一，需要制定相應(yīng)的應(yīng)變計劃。揀分貨異常包括貨物損壞、丟失、