第6頁(yè)共6頁(yè)電商客服?年終工作?總結(jié)范文?說(shuō)話是?需要技巧?的，尤其?是淘寶客?服說(shuō)話技?巧更加重?要，打動(dòng)?買家下單?的關(guān)鍵就?是客服在?交談過(guò)程?中能不能?打動(dòng)顧客?，與客戶?溝通時(shí)，?要把握言?語(yǔ)的分寸?，要知道?什么話應(yīng)?該說(shuō)，什?么話不應(yīng)?該講。如?果不小心?踩到了溝?通的地雷?，即使客?戶購(gòu)買的?意愿再?gòu)?qiáng)?烈，也會(huì)?拂袖而去?，奔向其?他賣家的?懷抱。因?此，在和?顧客溝通?的時(shí)候，?必須注意?一下幾點(diǎn)?。其次?，不要用?淡漠的語(yǔ)?氣和顧客?溝通。在?跟客戶交?談的時(shí)候?即使面對(duì)?的是電腦?我們也要?保持微笑?，因?yàn)榭?戶是可以?從我們的?字里行間?里感覺(jué)出?來(lái)。微笑?是一種自?信的表示?，也是建?立良好氛?圍的基礎(chǔ)?，客戶遇?見(jiàn)微笑的?我們，即?使不需要?我們的產(chǎn)?品，也可?能成為我?們的朋友?，下一次?有需要就?很容易想?起我們的?店鋪，從?而成為下?一次交易?的鋪墊。?第三，?不要直接?質(zhì)問(wèn)客戶?。與客戶?溝通時(shí)，?要理解并?尊重客戶?的觀點(diǎn)，?不可采取?質(zhì)問(wèn)的方?式與客戶?談話。比?如：您為?什么不買?我們的產(chǎn)?品您為什?么不信任?我們您憑?什么認(rèn)為?我們的產(chǎn)?品不是正?品諸如此?類等等，?用質(zhì)問(wèn)或?者審訊的?口氣與客?戶談話，?是不懂禮?貌的表現(xiàn)?，是不尊?重人的反?映，是最?傷害客戶?的感情和?自尊心的?。最后?，推銷要?有互動(dòng)性?，避免單?方面推銷?。什么樣?的銷售才?是最成功?的我認(rèn)為?實(shí)現(xiàn)雙贏?的銷售才?是最成功?的。實(shí)現(xiàn)?雙贏，就?是客戶購(gòu)?買了我們?的產(chǎn)品我?們解決了?他實(shí)際的?問(wèn)題，而?我們也獲?得了利潤(rùn)?。因此?，我們銷?售時(shí)首先?應(yīng)該傾聽(tīng)?客戶的心?聲，了解?他的需求?，然后我?們?cè)傧蚩?戶推薦相?應(yīng)的產(chǎn)品?幫助他解?決實(shí)際的?問(wèn)題。?電商客服?年終工作?總結(jié)范文?（二）?____?，在公司?各位領(lǐng)導(dǎo)?的正確指?導(dǎo)下，在?同事們的?鼓勵(lì)和幫?助下，我?能夠嚴(yán)格?要求自己?，較好地?融入崗位?并增強(qiáng)服?務(wù)意識(shí)，?總結(jié)起來(lái)?收獲頗多?!作為?客服的我?們，服務(wù)?意識(shí)是公?司的關(guān)鍵?之一。?回顧即將?過(guò)去的這?一年，昨?日工作的?情景還歷?歷在目，?不僅僅要?能做的到?工作時(shí)能?夠一心一?意的為客?戶解決問(wèn)?題，安撫?客戶的心?情，還要?能在回過(guò)?頭的時(shí)候?，對(duì)工作?的每一個(gè)?細(xì)節(jié)進(jìn)行?檢查核對(duì)?，對(duì)工作?的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)?行總結(jié)分?析，從怎?樣節(jié)約時(shí)?間答疑問(wèn)?題，如何?提高回答?客戶效率?，如何給?客戶提供?全面的解?決方案，?盡快使工?作程序化?，系統(tǒng)化?，條理化?。從而在?百尺竿頭?，更進(jìn)一?步，達(dá)到?新的層次?，進(jìn)入新?境界，開(kāi)?創(chuàng)新篇章?。為了更?好地做好?今后的工?作，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)、吸?取教訓(xùn)，?必將有利?于自己的?前行。?很多人都?寫(xiě)過(guò)總結(jié)?，也許聽(tīng)?到“總結(jié)?”兩個(gè)字?，很多人?都會(huì)想到?曾經(jīng)做過(guò)?多少工作?，可是作?為一個(gè)客?服人員，?我覺(jué)得更?多的時(shí)候?是要不斷?的去總結(jié)?你的“情?緒”。?說(shuō)實(shí)話，?感覺(jué)總結(jié)?就象是一?個(gè)驛站，?可以靜下?心來(lái)梳理?疲憊的心?情，燃燒?美好的希?望，為下?一段行程?養(yǎng)精畜銳?。不管客?服工作是?多么的平?凡，但是?總能不斷?地接受各?種挑戰(zhàn)，?不斷地去?尋找工作?的意義和?價(jià)值，而?且總在不?斷地告誡?自己：做?自己值得?去做的事?情，走自?己的路，?讓別人去?說(shuō)吧。?對(duì)于一個(gè)?客服人員?來(lái)說(shuō)，做?客服工作?的感受就?象是一個(gè)?學(xué)會(huì)了吃?辣椒的人?，整個(gè)過(guò)?程感受最?多的只有?一個(gè)字：?辣。這個(gè)?“辣”有?來(lái)自用戶?的，有來(lái)?自公司內(nèi)?部其他部?門的。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時(shí)候就說(shuō)?明你已經(jīng)?是一個(gè)非?常有經(jīng)驗(yàn)?的老員工?了。作為?一個(gè)專職?的客服人?員，在工?作中，我?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融因用戶?和公司其?他部門所?產(chǎn)生的這?種“辣”?味，這就?是客服情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對(duì)自己?的情緒進(jìn)?行管理、?控制和調(diào)?節(jié)。在?每一個(gè)新?員工進(jìn)來(lái)?之后，我?會(huì)告訴她?們，一個(gè)?優(yōu)秀的客?服人員，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，還要不?斷地完善?作為一個(gè)?客服人員?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會(huì)把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對(duì)?于用戶要?以誠(chéng)相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時(shí)?首先要認(rèn)?真傾聽(tīng)用?戶的問(wèn)題?而不是首?先就去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會(huì)保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問(wèn)?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。對(duì)?于公司其?他部門產(chǎn)?生的矛盾?，我們采?取的是溝?通，向部?門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)?求協(xié)調(diào)，?實(shí)在是溝?通不了的?就告誡自?己：做自?己應(yīng)該做?的。一?個(gè)人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對(duì)和承擔(dān)?自己因錯(cuò)?誤而帶來(lái)?的后果，?就沒(méi)有過(guò)?不去的關(guān)?。俗語(yǔ)云?：知錯(cuò)能?改，善莫?大焉。所?以沒(méi)有必?要為自己?所范下的?錯(cuò)誤長(zhǎng)久?的消沉和?逃避，“?風(fēng)物長(zhǎng)宜?放眼量”?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?擇，同時(shí)?這也是處?理與員工?關(guān)系的一?種潤(rùn)滑劑?，唯有這?樣，才會(huì)?消除與同?事的隔閡?，營(yíng)造一?種輕松的?氛圍，穩(wěn)?定同事情?緒及保持?良好的服?務(wù)態(tài)度。?細(xì)細(xì)回?憶工作過(guò)?程及目前?客服中心?的整個(gè)狀?態(tài)，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點(diǎn)?和不足等?著我們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識(shí)方面?離公司與?行業(yè)的要?求還存在?很大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?。充滿激?情和活力?的團(tuán)隊(duì)才?能讓每一?個(gè)身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進(jìn)?則退”的?動(dòng)力支持?中積極地?參予著這?個(gè)團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)，希?望每個(gè)在?客服團(tuán)隊(duì)?的同事能?夠保持學(xué)?習(xí)的心態(tài)?，在客服?行業(yè)中做?的更有活?力，更具?創(chuàng)意和更?加從容。?電商客?服年終工?作總結(jié)范?文（三）?非常感?謝公司給?我這個(gè)在?客服方面?學(xué)習(xí)和成?長(zhǎng)的機(jī)會(huì)?，感謝公?司領(lǐng)導(dǎo)和?同事在我?工作中的?支持和幫?助，讓我?能夠融入?到公司的?團(tuán)隊(duì)建設(shè)?之中，希?望能夠和?大家一起?創(chuàng)造一個(gè)?良好的工?作氛圍和?工作環(huán)境?。__?__已經(jīng)?即將結(jié)束?，客服部?也將會(huì)面?臨一些全?新的環(huán)境?與考驗(yàn)，?根據(jù)這一?年我對(duì)公?司的了解?情況，做?出以下工?作總結(jié)：?1、終?端培訓(xùn)?在客服的?工作范圍?之內(nèi)制定?完善的、?合理的終?端培訓(xùn)計(jì)?劃并認(rèn)真?有效地完?成培訓(xùn);?2、收?集小票信?息重視?小票基本?信息的收?集，應(yīng)盡?可能的完?善填寫(xiě)，?特別是一?些重要項(xiàng)?目，必須?規(guī)范填寫(xiě)?;3、?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?分析分?析，比較?客戶消費(fèi)?信息，及?時(shí)反饋到?相關(guān)部門?，并附加?初級(jí)建設(shè)?性意見(jiàn);?4、客?情維系?尋找、創(chuàng)?造機(jī)會(huì)采?取多種形?式與不同?類型的客?戶加強(qiáng)溝?通，比如?：顧客滿?意度調(diào)查?、節(jié)日期?間的互動(dòng)?，基本的?色彩搭配?建議，高?級(jí)的私人?形像顧問(wèn)?等等。及?時(shí)掌握客?戶需求盡?最大努力?滿足客戶?需求，為?客戶提供?高附加值?的服務(wù)，?提高顧客?滿意度，?發(fā)展提升?與客戶的?關(guān)系。?5、客訴?處理根?據(jù)客戶反?饋投訴的?信息，及?時(shí)做出反?映。以客?戶為中心?，改善處?理流程、?操作程序?。由于?對(duì)服裝業(yè)?的客服工?作是首次?參與，在?進(jìn)入公司?短短的_?___天?時(shí)間中所?做的工作?并不是很?多，但也?發(fā)現(xiàn)了自?己的很多?不足，我?會(huì)努力，?爭(zhēng)取把客?服工作做?得更好。?在工作?中，我也?遇到了一?些問(wèn)題和?困難：?1、對(duì)工?作中一些?具體要求?不是很清?楚，導(dǎo)致?自己的工?作不知道?怎樣才可?以順利的?開(kāi)展，擔(dān)?心自己在?做無(wú)用功?，浪費(fèi)公?司資源;?2、人?事方面也?不是很清?楚，這樣?會(huì)耽擱到?部