門診西藥房投訴患者的藥學監(jiān)護

為了協(xié)助我院創(chuàng)建高質量醫(yī)院，建立和諧的藥物抵抗機制，我院藥物育種和處理部門發(fā)現(xiàn)了影響藥物抵抗機制的副作用。筆者在通過分析我院門診西藥房患者投訴登記本的投訴事件發(fā)現(xiàn)，藥師應對患者投訴中發(fā)錯藥、取藥等待時間長、發(fā)變質藥品及服務態(tài)度差等情況負主要責任，但藥品包裝設計不合理亦應成為不可忽視的一個原因。為提高患者滿意度及為藥品包裝合理性提供參考，本文就患者投訴中涉及到的藥品包裝問題作簡要分析如下。1數(shù)據(jù)來源、方法和結果1.1投訴內容的內容資料來源于我院2011年1-6月藥劑科門診西藥房患者投訴登記本上記錄的96起投訴事件。我院在處理投訴事件時，務必將投訴內容中的患者性別、年齡、病情診斷、投訴者（或與患者關系）等內容填寫完善。本次調查的所有投訴事件均經過人工收集、整理、分類。1.2病員人員及病情診斷分類經過筆者整理、分類后發(fā)現(xiàn)，以患者年齡段進行分類，將0～14歲患者分為兒童患者，投訴25起（主要為患兒家長投訴），占調查總數(shù)的26.0%；15～59歲患者為中青年患者，投訴39起（40.6%）；60歲以上為老年患者，投訴32起（33.3%）。按年齡段進行分類可包括所有患者，且可避免按病種分類的交叉現(xiàn)象。在對病情診斷進行分類發(fā)現(xiàn)，以肝病患者投訴較多，為25起（以中青年、老年患者居多）；其次為上呼吸道感染，為18起（以兒童患者居多）。96起投訴事件中，通過投訴原因分類可分為發(fā)錯藥（28起，29.17%）、取藥等待時間長（30起，31.25%）、發(fā)變質藥品（16起，16.67%）、服務態(tài)度差（22起，22.91%）。分析發(fā)現(xiàn)，患者投訴的原因雖然與藥師工作責任心不強有關，但藥品包裝設計不合理也造成了發(fā)錯藥、發(fā)變質藥品等情況的發(fā)生，亦為患者安全用藥埋下了隱患。2分析與討論2.1藥品發(fā)錯為片形相發(fā)錯藥，導致服藥風險增加本次調查中，藥師發(fā)錯藥現(xiàn)象較普遍存在，中、老年患者及患兒家長均有投訴。造成發(fā)錯藥的主要原因為藥師工作責任心不強，將同一生產企業(yè)生產的不同品種藥品，或同一品種藥品規(guī)格不同，但外包裝盒大小及圖案相似、藥品名相似、顏色相近的藥品錯發(fā)。藥品生產企業(yè)為提升自身形象，常將自己的產品外包裝設計得大小相似，顏色相近，若藥師在發(fā)藥時不注意核對，不僅可造成發(fā)錯藥，亦可使患者服錯藥。據(jù)統(tǒng)計，有2.48%的患者曾經誤服過藥物，主要原因是藥師發(fā)藥時不注意核對，將藥品標簽不清、包裝相似或片形相似的藥品發(fā)錯所致。我院發(fā)放的外包裝盒大小及圖案相似、藥品名相似、顏色相近的藥品統(tǒng)計見表1。2.2藥品協(xié)調速度緩慢由于取藥等待時間長而造成的投訴事件中，以患兒家長投訴較多。原因與我院配備的藥學人員少、在崗的藥學人員工作量大有關；另外還與藥品包裝有關，比如當藥師調配1張需拆零藥品處方時，速度明顯變慢，所需時間是不需拆零處方的2～3倍。若生產企業(yè)將1000片包裝的復方阿司匹林或100片包裝的藥品（如地西泮片、氨茶堿片等）改成適合服用療程用量的小劑量的包裝，既有利于藥品的儲藏管理，減少拆零銷售時對藥品造成的污染（或失效），又方便藥師調配。2.3不符合發(fā)藥使用要求的藥品在因為發(fā)變質藥品而造成的投訴事件中，以病情診斷分類中的肝病患者投訴較多，且多為發(fā)放變質的協(xié)定處方藥品所致（如對肝臟具有損害作用的去痛片、吲哚美辛腸溶片等）。因藥品發(fā)生潮解、分化而變質（梅雨天氣尤甚）后，藥師卻在發(fā)藥時沒打開藥袋檢查，從而導致發(fā)出變質藥品。若藥品生產企業(yè)將去痛片、吲哚美辛腸溶片等100片包裝根據(jù)其每次1～2片的用量改為2片泡罩包裝，并壓上“肝病患者慎用或禁用”的醒目標識，既可減少藥物變質造成的浪費，又可避免肝病患者在不知情時服用而對肝臟造成損害（因協(xié)定處方為我院訂制的紙質藥袋，上面只有藥師在發(fā)藥時標注的用法、用量，無不良反應、禁忌等項目，且不防潮）。21世紀肝病己成為危害人類健康最嚴重的疾病之一，而肝臟疾病以藥物性肝炎占首位（34.08%），故建議藥品生產企業(yè)多研發(fā)一些適合服用療程用量的小包裝藥品。2.4應對藥療事件由于服務態(tài)度差而造成的投訴事件中，以老年患者投訴較多，其次為患兒家長。造成該原因與藥師本身服務意識差有關，但藥品包裝設計缺陷亦不可忽視。（1）老年患者投訴是因為其視力差，看不清楚藥品說明書中的用法、規(guī)格、成分、有效期、禁忌等項目內容（字體太小）；或因藥品說明書中專業(yè)術語較多而看不懂，希望得到藥師的逐一解釋，但藥師由于工作繁忙無瑕顧及而導致被投訴。若藥品生產企業(yè)將藥品說明書采用大字體或黑體字印刷，同時避免使用一些專業(yè)、深奧的詞語，再配一些簡單的圖形化語言，將會緩解這一矛盾。（2）患兒家長投訴是因為藥師在發(fā)藥過程中對藥品的用法、用量交待不仔細而導致患兒家長無法準確地給患兒用藥。如一患兒家長投訴，由于藥師在發(fā)藥時沒將對乙酰氨基酚栓用法交待清楚，導致家長將栓劑給患兒內服。分析發(fā)現(xiàn)，栓劑內服現(xiàn)象的發(fā)生，藥師有不可推卸的責任，但若藥品生產企業(yè)生產供上市銷售的最小包裝中附有藥品說明書，且在栓劑上醒目壓制“不可內服”，則此次藥療事件完全可以避免。另有患兒家長投訴有的液體制劑因無刻度杯而不便計量從而使患兒不便服用，如我院自制的胃蛋白酶合劑、復方甘草合劑、顛茄合劑沒配量杯；江蘇濟川制藥有限公司生產的賴氨肌醇維B12口服液和浙江普洛康裕制藥有限公司生產的復方甲麻口服溶液量杯最低刻度大于最小給藥量等。建議藥品生產企業(yè)在液體制劑包裝中應配備量杯，并從最低給藥量設計刻度。還有一結核病患兒家長投訴，利福平膠囊規(guī)格為0.15g，在其藥品說明書中的有關用法項下說明：1個月以上小兒每日按體重10～20mg·kg-1空腹頓服，每日量不超過0.6g。若按患兒25kg用藥量10mg·kg-1計算，則每次應服藥0.25g；若用藥量按20mg·kg-1計算，則每次應服藥0.5g，造成患兒服藥極不方便。若掰開吃則失去膠囊的作用，劑量不易掌握；少服達不到治療效果，多服易造成肝損害（肝損害為利福平主要副作用）；同時肝臟的損害可直接影響患兒結核病規(guī)范化治療的進展，進而影響治療效果。兒童是一個具有特殊生理特點的群體，對藥物吸收、分布、代謝、排泄等藥動學差別很大，但我國90%的藥品沒有相應的兒童劑型。建議藥品生產企業(yè)多開發(fā)適合兒童患者用藥規(guī)格的劑型。3處理措施3.1加強基于“服務質量差”的熱情合作，提高患者信任度藥師不僅應具備較強的業(yè)務能力，還應具備較高的綜合素質。因藥師一旦具有高水平的綜合素質，即可提升醫(yī)院的整體形象及本院在同行間的競爭力。我院藥劑科根據(jù)患者投訴事件中的“服務態(tài)度差”一項，組織了藥師認真學習相關的法律、法規(guī)，加強藥師的素質教育，以提高其職業(yè)修養(yǎng)。通過對藥師服務技巧、服務技能的培訓，倡導了禮儀服務、規(guī)范用語，在與患者見面時、再見時的會心微笑；與患者交流時的目光平視，語氣平和。尊重患者的人格和權利，做到對待患者不論其年齡、職業(yè)都一視同仁，從而提高患者對藥師的信任度。通過對藥師綜合能力的培訓，使其服務意識得到提高，服務態(tài)度明顯改善，亦得到患者好評。3.2注意處理與用藥無關的問題隨著藥學理論的不斷發(fā)展，新的藥學信息、藥學知識涌現(xiàn)，藥源性疾病發(fā)生率的上升，使藥師時刻面臨著新的挑戰(zhàn)，只有與時俱進，才能跟上藥學發(fā)展的步伐。（1）藥師在處方調配中應認真做到“四查十對”，尤其是審核對老年患者、兒童患者及肝病患者的診斷與用藥是否相符。對藥品說明書中所涉及的禁忌、用法、有效期、儲藏條件等老年患者不易看清楚的內容應仔細交待。（2）做好藥品的分類管理，因為藥品分類擺放合理是順利進行處方調配任務的前提和基礎。（3）在藥品調配過程中應有高度的責任心，仔細核對外包裝相似、藥名相似、顏色相近的藥品，對拆零銷售藥品嚴格把關，將藥療事故降到最低點。（4）針對患者投訴取藥等待時間長的問題，可在就醫(yī)高峰期安排一機動人員（藥師）協(xié)助發(fā)藥及處理日?，嵤拢ㄈ缤怂巻栴}）。（5）開設藥物咨詢窗口，對患者關心的藥價問題、服藥禁忌、藥品不良反應等給予解答，以提高患者的滿意度。3.3以人為本原則藥品生產企業(yè)應建立和完善藥品上市后再評價制度，了解患者用藥需求，秉承以人為本的原則，在藥品包裝設