深圳地鐵車站票務組織

（站務員）

參照文本：《站務員培訓教材》《票務管理規(guī)章》《票務運作手冊》深圳地鐵車站票務組織第一節(jié)車站票務組織基本原則第二節(jié)票務設備管理第三節(jié)車票使用與管理第四節(jié)票務政策規(guī)定第五節(jié)現(xiàn)金使用與管理第六節(jié)乘客票務事務處理第七節(jié)票務差錯、違章管理第八節(jié)票務設備故障處理

第一節(jié)車站票務組織基本原則一、票務基礎知識

1、基本票價政策軌道交通采用的票價計價方式主要有單一票價制、按里程計價、分段計價等方式。深圳地鐵一期線路的票價采用分段計價方式：每相鄰兩站之間為1個區(qū)間，每4個區(qū)間為1個段，起價2元，可乘坐三個區(qū)間，之后每進入一段加收1元，目前全程最高單程票價為6元。2、乘車時限

乘客每次乘車從進閘機到出閘機時限為120分鐘，超過時限，須按最高單程票價補交超時車費，使用優(yōu)惠票須按優(yōu)惠后最高單程票價加扣超時車費。3、超程處理超程處理是指乘客所使用的車票（主要是單程票），不足以支付所到達車站的實際車費時，須補交超程車費。4、乘車限制

為保證乘客的安全，深圳地鐵除禁止攜帶某些危險物品種類進站外，還對行李票作如下規(guī)定：1）乘客攜帶重量超過30公斤、長度超過1.6米或體積超過0.1立方米的超標準行李不得進站乘車。2）乘客攜帶重量20～30公斤或體積0.06～0.1立方米的行李需購買與車資等額的行李票。(免票乘客無需購買行李票，但超大、超重或超長物品不得進站乘車)二、票務報表填寫要求車站票務報表包括手工填寫和計算機打印出來的各種報表，報表是運營單位領導和主管部門了解車站票務收入和車票售賣情況的重要依據(jù)，也是主管部門進行票務收益核對的重要依據(jù)。深圳地鐵售票員需要填寫《售票員結算單》和《乘客事務處理單》，深圳地鐵報表的填寫要求如下：1、報表填寫真實、準確、完整、及時。屬于多聯(lián)過底的報表，一定要寫透，不要上面清楚，下面模糊。報表的各項指標必須按要求填寫，不應留用空格不填，若因客觀原因不產(chǎn)生數(shù)字的空格用“—”符號表示。報表填寫必須用藍色或黑色筆填寫，字跡必須清晰、工整，不得潦草。屬于過底的報表用圓珠筆填寫，屬于非過底的報表用鋼筆或簽字筆填寫。填寫人員必須用私章確認。報表中使用的數(shù)字應用阿拉伯數(shù)字，填寫時應逐字書寫，不得連筆書寫。對金額一項，小數(shù)點后無數(shù)時，應寫“00”或“—”。2、報表更正報表填寫發(fā)生錯誤時，不得刮擦、挖補、涂抹或用化學藥水更改字跡。更改數(shù)字必須用“劃線更正法”。應用“劃線更正法”更正時，在報表中錯誤文字或數(shù)字上劃一紅線，以示注銷,要求劃去整個錯誤數(shù)字，然后在該處蓋上更改人員修正章以示負責；若更改次數(shù)過多導致報表不清時，應另填寫一份，該報表作廢。3、報表作廢報表在寫壞作廢時，應當加蓋“作廢”戳記，全部保存，不得撕毀，并隨當日報表于次日上交票務管理部門。三、車站車票的安全規(guī)定

任何時間，車票只能存放于AFC票務室、客服中心、自動售票機、出站閘機、單程票人工回收箱，除特殊原因，任何人不可在其它地點放置車票。車票在運送途中，一律放在上鎖的票箱或封閉容器內。車票在任何地點存放都要有相應人員負責，一旦發(fā)生丟失、損壞，按相關規(guī)定處理。任何車票，在清點、交接時，均需兩名當班站務人員進行操作，不可私藏車票。四、發(fā)票的管理規(guī)定1、種類：車站使用的發(fā)票為定額發(fā)票2、領用：車站所使用的發(fā)票由財務部核發(fā)至車站。3、保管：車站領用的發(fā)票在《車站票務交接班登記本》進行登記并由客運值班員保管、交接、發(fā)放。4、使用在乘客需要時出具所乘車程的發(fā)票；發(fā)票在客服中心不得少于50張，若少于此張數(shù)時，售票員需立即報AFC票務室，由客運值班將發(fā)票配發(fā)到客服中心（且必須連號）。五、車站現(xiàn)金管理的基本原則車站的現(xiàn)金主要由兩部分組成：一是車站的票款，另一部分是車站票務運作的備用金。1）嚴格執(zhí)行“收支兩條線”的管理規(guī)定，嚴禁坐支票款和挪用備用金。2）嚴格執(zhí)行“賬實相符”的管理規(guī)定，嚴禁弄虛作假、虛報瞞報。3）備用金與票款實行分區(qū)管理，發(fā)生備用金誤解行現(xiàn)象須立即報票務室收益管理員。4）備用金交接、盤點時如發(fā)生短款必須由責任人即時補齊。

六、名詞解釋預制單程票：經(jīng)初始化機預先賦值的單程票；過期票：超過系統(tǒng)使用有效期的車票；無效票：經(jīng)BOM檢驗無法更新且系統(tǒng)無法讀取數(shù)據(jù)或票面損壞的車票。最高單程票價：指基本票價表中的最大金額值。票種最低票價：指乘客所使用車票種類的起步價。單程票：是由深圳地鐵集團公司發(fā)售，用于乘坐地鐵的單程車票。深圳通卡：深圳通公司發(fā)售的無記名普通儲值卡。參觀票：是為接待各級領導、團體參觀或培訓時，由分公司發(fā)放，用以免費搭乘地鐵的車票。異幣：包括游戲機幣、假幣、外幣及殘幣。收支兩條線：是指就是收入和支出分線管理，是企業(yè)提高內部資金管理效率的常用手段。賬實相符：是指報表臺賬記錄與實物、款項實有數(shù)核對相符。坐支：是指將收入的現(xiàn)金直接用于支出。第二節(jié)票務設備管理一、車站AFC設備管理1、系統(tǒng)結構外部系統(tǒng)(銀行金融中心)（“深圳通”結算管理中心）中心系統(tǒng)cc車站系統(tǒng)sc車站系統(tǒng)sc售檢票設備售檢票設備售檢票設備2、AFC售檢票設備AFC售檢票設備是指建立在以非接觸式IC卡介質基礎上的各種地鐵AFC終端設備。根據(jù)不同的應用和業(yè)務要求包括：閘機、自動售票機、自動增值機、票務處理機、自動驗票機。3、AFC車站計算機系統(tǒng)票務處理車站AFC系統(tǒng)主要是負責收集售檢票設備的各種數(shù)據(jù)上傳至中心AFC系統(tǒng)，接收中心AFC系統(tǒng)下載的各種數(shù)據(jù)，并對售檢票設備進行參數(shù)設置，同時實時監(jiān)控售檢票設備的運行情況。4、相關定義和中英文對照自動售檢票系統(tǒng)：Automatic(Automated)FareCollection簡稱AFC中心計算機系統(tǒng)：CenterComputer 簡稱CC車站計算機系統(tǒng)：StationComputer 簡稱SC閘機：Gate進站閘機：EntryGate 簡稱EnGate出站閘機：ExitGate 簡稱ExGate自動售票機：TicketVendingMachine 簡稱TVM自動增值機：AddingValueMachine 簡稱AVM票務處理機：BookingMachine 簡稱BOM自動驗票機Ticket-CheckingMachine簡稱TCM單程票：Token 簡稱Token“深圳通”卡：AddingValueTicket 簡稱AVT學生票：StudentTicket老人票：ElderTicket免費票：FreeTicket簡稱FT員工票：StaffTicket簡稱ST紀念票：CommemorationTicket5、關鍵設備車控室MCP盤上的“閘機緊急按鈕”控制著整個車站所有閘機的緊急放行，只有在發(fā)生緊急情況需要疏散乘客時使用。6、供電設施車站AFC系統(tǒng)供電屬于一級負荷。7、網(wǎng)絡設備8、病毒防范9、用戶權限對車站AFC系統(tǒng)的各類操作人員應設立用戶號，每位操作員的用戶號應唯一，一般采用員工號以便識別。對不同的用戶應設立不同的權限和使用范圍，原則上非本站員工不得擁有本站AFC終端設備的操作權限。用戶的密碼由操作員自行設置，操作員密碼長度不得少于六個字符，密碼更換周期不得長于六個月，操作員應記住自己的密碼，不應將密碼記載在不保密的媒介物上。若在系統(tǒng)運行過程中，操作人員需要離開工作現(xiàn)場，須在離開前退出系統(tǒng)，以防止其他人員越權操作。二、票務工器具的管理備品包括：錢箱、票箱、配票箱、現(xiàn)金封裝箱、報表等。工器具包括：點鈔機、驗鈔機、手推車點幣機、點票機等。管理規(guī)定如下：車站應該確保票務工器具得到正確使用和妥當存放。票務工器具應該存放在車站設備區(qū)內或專門的位置，以避免乘客接觸得到；運營工器具應輕拿輕放，不可隨意擺放；設備類的運營工器具要嚴格遵守操作規(guī)程進行操作，嚴禁違規(guī)操作；對于較重要或貴重的運營工器具要指定專人負責，并在每班次輪換時進行交接。三、票務鑰匙的管理1、鑰匙種類說明車站AFC設備鑰匙、門禁卡和管理卡種類包括：自動售票機和自動增值機后門鑰匙、閘機門鑰匙、紙幣錢箱鑰匙、紙幣錢箱到位鑰匙、硬幣補幣箱鑰匙、硬幣回收箱鑰匙、單程票回收箱鑰匙、票務處理機收銀錢箱鑰匙、自動驗票機鑰匙、車控室SC服務器鑰匙和機柜鑰匙、自動售票機和自動增值機的后門門禁卡。2、鑰匙和門禁卡管理的基本原則AFC設備鑰匙應由車站站長指定人員進行逐級管理；設置專門的《票務鑰匙使用記錄表》；所有借用鑰匙的站務人員或檢修人員必須做好相應的記錄，詳細填寫借用時間、借用人員、原因和歸還時間等內容；鑰匙使用后，應立即歸還。特殊情況下，可適當延長借用時間，但要注明原因。3、車站站務員的鑰匙保管職責售票員上班時從當班客運值班員處借出BOM收銀錢箱鑰匙；下班時向當班客運值班員歸還BOM收銀錢箱鑰匙；借出和歸還均需在《票務鑰匙使用記錄表》上登記；當臨時離開或其他人員暫時頂班時，應鎖好自己的物品并帶走BOM收銀錢箱鑰匙。廳巡上班時可以從當班行車值班員處借出閘機門鑰匙以方便進行閘機簡單故障處理；下班時須向當班行車值班員歸還閘機門鑰匙；緊急情況下可以向行車值班員借出所有維修鑰匙和門禁卡；借出和歸還均需在《鑰匙借用登記本》上登記。第三節(jié)車票使用與管理一、車票種類深圳地鐵發(fā)行的車票包括：單程票（普通單程票、預制單程票）計次票團體票行李票參觀票其它根據(jù)實際需要發(fā)行的車票。

地鐵車站可以使用的車票包括：深圳地鐵發(fā)行的車票。深圳通卡、地鐵員工票。二、車票狀態(tài)“已售”是指車票由自動售票機或票務處理機售出后，未經(jīng)出站閘機回收前處在的狀態(tài)?！拔词邸笔侵杠嚻苯?jīng)初始化后配發(fā)至車站且未經(jīng)車站發(fā)售前所處的狀態(tài)?！盎厥铡笔侵杠嚻庇沙稣鹃l機回收后所處的狀態(tài)，可供車站循環(huán)發(fā)售?！耙讶胝尽笔侵赋丝腿胝緯r車票經(jīng)入站閘機刷卡后所處的狀態(tài)?！拔慈胝尽笔侵杠嚻苯?jīng)初始化后未使用或乘客持票正常入站，到目的站經(jīng)出站閘機刷卡后所處的狀態(tài)。三、車票的保管1、普通單程票和“深圳通”卡的保管：除滿足運營需要放在TVM和客服中心的普通單程票和“深圳通”卡外，其他普通單程票和“深圳通”卡存放于AFC票務室循環(huán)區(qū)專用的文件柜內，鑰匙由客運值班員負責，每班做好交接。2、預制單程票（已售賦值）的保管：存放在AFC票務室預制票區(qū)的保險柜中，鑰匙由客運值班員負責，每班做好交接。3、無效票、過期預制單程票，及其他需上交票務室的車票存放在AFC票務室上交區(qū)專用文件柜內，鑰匙由客運值班員負責，每班做好交接。四、車票的發(fā)售1、普通單程票的發(fā)售：車站正常運營時，普通單程票經(jīng)車站TVM發(fā)售，乘客可自助購買單程票。2、“深圳通”卡的發(fā)售：車站正常運營時，“深圳通”卡在車站客服中心發(fā)售。3、預制單程票的發(fā)售：車站全部TVM故障致使車站TVM無法出售單程票或車站出現(xiàn)大客流，車站站長下達發(fā)售預制單程票指令（站長不在由值班站長下達指令）,不得出現(xiàn)排隊15人以上，持續(xù)10分鐘不安排售賣預制票現(xiàn)象。4、車票有效期單程票在售出站當日乘車有效（當日指售出運營日）?！吧钲谕ā逼胀ā吧钲谕ā笨ㄓ行跒?650天。

車票能循環(huán)使用嗎？

售不完的車票怎么辦？

車票的回收每日運營結束后，車站須將出站閘機的單程票回收箱拿回車站票務室，取出車票進行清點；需要回收清點的車票還包括：自動售票機票箱結存的單程票人工回收箱回收的單程票以及售票員上交的未售完的單程票和“深圳通”卡。車票的上交

六、車票（普通單程票）的上交1、運營過程中售票員進行乘客事務處理時接收的無效票，須隨報表每日上交，以便收益管理單位核對備用金。2、無效票和人工回收的單程票，當積累到一定數(shù)量時，須上交車票主管單位重新進行初始化。3、根據(jù)車票主管單位的要求上交部分多余的單程票。后兩種情況下，車票在上交之前要進行封裝，封條標明封裝時間、封裝數(shù)量、封裝票種、封裝人和封裝車站，由車站上交人員和車票主管單位接收人員當面交接并在相關單據(jù)上簽名。車站車票越積越多怎么辦？

車站車票越來越少怎么辦？七、車票站間調配1、有的車站出站客流大于入站客流，每日回收的單程票多于發(fā)售的單程票，對這種車站我們稱為流入車站。2、有的車站出站客流小于入站客流，每日回收的單程票少于發(fā)售的單程票，對這種車站我們稱為流出車站。3、也有部分車站出入站客流基本相等，我們稱之為平衡車站。由車票主管單位組織的將車票從流入車站調出，不經(jīng)中心回收，直接調入流出車站的行為稱為車票的站間調配。對調出車站而言，相當于車票上交；對調入車站而言，相當于車票接收。八、車站車票需求的提報車站向票務室提報任何時間的車票需求，須提出書面申請，寫清所需車票票種、數(shù)量、到位時間，由車站站長簽名確認（如果是預制票，需寫清金額）。車站提報當日（工作日）下午或明日的普通單程票需求量，可在當日（工作日）上午傳真書面需求至票務室。車站提報預制票需求，須提前2個工作日傳真書面需求至票務室；黃金周等節(jié)假日期間需提前1天提報。如需自制預制票，須提前1天以書面形式報票務室車票組審批。站務室須在黃金周等節(jié)假日來臨前20個工作日匯總各車站的預制票需求，報票務室。車站申請配發(fā)的預制票，應盡量在預制票有效期內發(fā)售完畢，提高預制票的使用率，加快單程票的周轉速度。如車站不能及時發(fā)售完畢預制票，致使大量預制票過期、滯留，票務室將在下次該車站提報預制票需求時對所提報的數(shù)量進行相應核減。第四節(jié)票務政策規(guī)定一、票務優(yōu)惠政策1、車票優(yōu)惠政策“深圳通”學生優(yōu)惠票為5折扣值優(yōu)惠?！吧钲谕ā睔埣踩恕吧钲谕ā笨?，可免費乘坐地鐵。一名成年乘客可以免費帶一名身高不足1.1米的兒童乘車，超過一名的，按超過人數(shù)購成人全票。2、優(yōu)惠票的使用范圍“深圳通”學生優(yōu)惠票的使用范圍：適用于深圳市身高1.1米以上學齡前兒童及市屬全日制中、小學校、中專、技工學校、職業(yè)學校學生。持以下有效證件免費乘坐地鐵，經(jīng)邊門進出：

1）持有效身份證明文件的65周歲（含65歲）以上老年人（不限戶籍、國籍）。乘坐地鐵時須與有效身份證明文件同時使用。有效身份證明文件包括：《身份證》、《敬老優(yōu)待證》（黃證）、《港澳居民回鄉(xiāng)證》、《港澳同胞來往內地通行證》、《臺灣居民來往大陸通行證》、《護照》。2）持有效證件的離休干部（無年齡限制）。有效證件包括：《離休干部榮譽證》、《離休干部優(yōu)待證》。3）持民政部門或部隊頒發(fā)的《中華人民共和國殘疾軍人證》、《中華人民共和國傷殘人民警察證》、中國殘疾人聯(lián)合會頒發(fā)的《中華人民共和國殘疾人證》的視力殘疾一級、二級人員，以及廣東省地級以上市殘聯(lián)頒發(fā)的《中華人民共和國殘疾人證》的重度（一級）肢殘人員、深圳市殘疾人聯(lián)合會批準的《中華人民共和國殘疾人證》的人員、深圳通殘疾人卡的人員。4）持“深圳通”殘疾人“深圳通”卡的人員。

二、車票管理規(guī)定1、遺失車票規(guī)定乘客在付費區(qū)內遺失單程票、計次票、“深圳通”卡，須交車票制作工本費10元，然后按最高單程票價補票后給予出站。乘客于5日內找回車票，可持車票到處理車站要求退回所補交票款，超過5日不予處理。2、車票回收規(guī)定單程票在出站時由出閘機回收，計次票、“深圳通”卡不回收。3、單程票退票規(guī)定：正常情況下（除地鐵原因退票），只可在非付費區(qū)，對經(jīng)BOM或其它驗票設備驗證，屬于本站當日已售賦值的，但無進、出站信息的單程票按票面值退票。在非付費區(qū)，經(jīng)BOM或其它驗票設備驗證，屬于已售賦值的，但已有進、出站信息的（不含有當日進站信息但未超過20分鐘的）單程票需按章回收，不予以退票。付費區(qū)內，單程票不予以退票，只做進站數(shù)據(jù)更新以及其它相關業(yè)務（除地鐵原因退票）。退票操作流程（不含地鐵原因退單程票）：

相關車票隨報表上交票務室客值驗票確認后予以簽章確認，并在《售票員結算單》上進行退票注明售票員封裝車票，下班時上交至客值屬可退票范圍的單程票，由售票員填寫《乘客事務處理單》，寫明退票數(shù)量及金額，交客值簽名確認后以備用金退款并在BOM操作退票，乘客簽收確認售票員用BOM驗票乘客持單程票至客服中心退票（非付費區(qū)）地鐵原因退單程票（包括“深圳通”卡處理）：

因地鐵原因（列車延誤20分鐘以上及其它原因并經(jīng)OCC的值班領導確認的乘客疏散），乘客可在5日內在任何地鐵車站辦理單程票退票，使用“深圳通”卡的乘客可在5日內進站時免費更新。

售票員用BOM驗票相關車票隨報表上交票務室客值抽驗退票后予以簽章確認，并在《售票員結算單》上進行退票原因備注售票員根據(jù)票面金額匯總后分別封裝車票，下班前將退票金額及數(shù)量匯總填寫1張《乘客事務處理單》后由值站簽章確認，并在BOM上做一次總的退款操作屬清客時間段5日內的單程票，由售票員用備用金退款（暫不在BOM操作）乘客持單程票至客服中心退票（非付費區(qū)）三、“深圳通”儲值票管理規(guī)定1、分類：租用版普通卡和銷售版普通卡租用版普通卡：屬于不記名卡，不可掛失，押金25元，可透支，可按規(guī)定退卡。租金每月0.5元（不足1個月按1個月計），自辦理之日起計算。租金從卡押金中扣除，使用期超過50個月后不再收取。租卡6個月內的（含6個月），退卡時收取3元/張的手續(xù)費，租卡超過6個月的，退卡時免交手續(xù)費。銷售版普通卡：屬于不記名卡，不可掛失，售價25元，不可透支，不可退卡。2、“深圳通”儲值票地鐵申購程序“深圳通”普通儲值票的申購：地鐵只售賣租用版普通卡，乘客可到各車站的客服中心申請購買，儲值票初次售票的金額為100元，其中押金25元，充值金額75元；售票員出具購票憑證，乘客可在地鐵客服中心或車站自動增值機上進行充值?！吧钲谕ā睂W生儲值票的申購：學生票由深圳通公司負責發(fā)行，申請學生票的本人如符合物價局規(guī)定條件則可持有效的學生證，如沒有學生證的需提供就讀學校開具的證明（證明內容包括學生姓名、性別、學校名稱、就讀年級等），同時還需提供學生的身份證或戶口簿或暫住證（非深圳戶籍但在規(guī)定市屬學校上學的學生）到深圳通公司公布的各營業(yè)網(wǎng)點辦理。深圳市學齡前兒童可持兒童身份證或戶口簿到各網(wǎng)點辦理。深圳市戶籍但在外地上學的學生不予以申辦學生票。3、“深圳通”儲值票地鐵充值規(guī)定“深圳通”普通儲值票充值金額的范圍在50－1000元之間，“深圳通”學生儲值票充值金額的范圍在50－500元之間，每次充值金額必須為50元的倍數(shù)，售票員誤充值須報票務室處理。4、車站不辦理“深圳通”普通儲值票的退、換票業(yè)務，也不辦理“深圳通”學生票的退、換票業(yè)務。5、儲值票的收費數(shù)據(jù)更新必須以卡扣值方式進行。6、“深圳通”卡使用范圍

7、“深圳通”學生儲值票使用管理規(guī)定持學生票的乘客乘坐地鐵必須自覺遵守車站相關規(guī)定。學生票須與學生證同時使用，只限本人使用，不得轉借、轉贈、轉讓他人，嚴禁使用學生票帶人進出閘機。持學生票的乘客應隨身攜帶相關身份證明，在地鐵付費區(qū)內及通過閘機時應自覺配合深圳地鐵票務檢查人員的核查。非法使用學生票者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，查驗人員有權根據(jù)《深圳市地鐵運營管理暫行辦法》（深圳市人民政府令第140號）相關規(guī)定按地鐵單程總票價補收10倍的票款。地鐵車站當值人員有權檢查學生票的使用情況，地鐵公司負責組織相關稽查人員到各站檢查學生票的使用情況。8、“深圳通”學生票違規(guī)使用處理流程

四、員工票使用管理規(guī)定1、員工卡的使用和管理員工因忘帶員工卡或補辦員工卡期間，須購票搭乘地鐵。員工卡只限記名者本人使用，不得轉借、轉贈、轉讓他人。員工因丟失、損毀等原因補辦員工卡，需繳納一百元補卡費（由財務部從工資中扣除），由人事部審核并登記備案后負責辦理。2、員工違規(guī)使用或遺失員工卡的處罰規(guī)定員工違規(guī)轉借、轉贈、轉讓員工卡予他人使用或利用員工卡隨意帶人進、出地鐵車站和工作場所，公司給予通報批評并處以伍佰元的罰款。如再次違規(guī)，公司將與其解除勞動合同。員工遺失所持員工卡，應及時向運營分公司票務室掛失并報運營分公司自動化車間注銷門禁授權。因未及時掛失及注銷門禁授權給公司造成的不良后果由持卡人承擔。五、車站邊門進出管理規(guī)定正常情況下邊門只供地鐵工作人員進出。緊急情況下(如閘機故障、火災等)邊門開放，用以疏散乘客。特殊情況下經(jīng)車務部領導批準的特殊個人或團體（如參觀票或團體票）可由邊門進出，車站需登記相關信息?！渡钲谑械罔F公司運營分公司地鐵車站邊門出入管理規(guī)定》

作業(yè)題：車站備用金和票款的管理規(guī)定第五節(jié)現(xiàn)金使用與管理一、車站現(xiàn)金的管理要求

1、現(xiàn)金安全區(qū)域車站的現(xiàn)金只能存放在AFC票務室、客服中心、TVM、AVM錢箱中。相關規(guī)定如下：現(xiàn)金安全區(qū)域內嚴禁存放私人錢、票（員工票除外）。任何無關人員未經(jīng)車站當班負責人批準不得進入。客服中心內所有的現(xiàn)金均應放在BOM的現(xiàn)金屜及配票箱中（硬幣除外）。售票員在處理現(xiàn)金時，應將現(xiàn)金放在乘客接觸不到的地方。2、車站現(xiàn)金交接原則：紙幣：紙幣必須由車站當班工作人員雙人當面清點后簽認交接，交接時若發(fā)現(xiàn)數(shù)目有誤，應及時上報站務室、票務室，并調查處理此事。若差額原因無法查明，則所短款項由交班人當場補足，長款隨當日票款上交。硬幣：必須由車站當班工作人員雙人當面清點后簽認交接，對已加封的硬幣交接時，接班人確認加封正確完好后可憑加封數(shù)目交接。1）硬幣加封前必須雙人（其中一名為客運值班員）清點，確認無誤后共同蓋章加封。2）開封前必須雙人（其中一名為客運值班員）確認封條正確完好后開封共同清點。清點后若發(fā)現(xiàn)金額不符，應即報站長或值班站長到AFC票務室簽名確認（在《車站票務交接班登記本》備注欄說明），差額由加封人負責；如未執(zhí)行雙人開封清點規(guī)定時，差錯由開封人負責。3）與銀行兌換的硬幣，應雙人清點后加封(其中一人為當班客運值班員)。4）嚴禁信用交接未經(jīng)清點或未加封的錢款。3、車站收取偽鈔的管理1）車站收取偽鈔的處理規(guī)定車站相關人員應嚴格把關，以誰收取誰補還為原則，杜絕偽鈔流入。乘客交付的現(xiàn)金均需經(jīng)過人工及驗鈔設備的識別,售票員發(fā)現(xiàn)偽鈔應交還乘客，請乘客另換一張。對于驗鈔設備和人工都不能確認真?zhèn)蔚拟n票，應交還乘客，請乘客另換一張。2）車站收受偽鈔處理程序：若在售票員與客運值班員交接時，發(fā)現(xiàn)收取的鈔票有明顯的失真特征或可通過驗鈔機識別為偽鈔，由收款人負責補足票款，該情況屬工作失誤。若為銀行點收票款時發(fā)現(xiàn)偽鈔，由相關票款的封裝人員負責補足票款，該情況屬工作失誤。若為自動售檢票設備或驗鈔設備誤收，立即由當事人及值班站長封裝假鈔同時報票務室處理。二、車站備用金的管理1、備用金的使用用于車站的售票系統(tǒng)找零及乘客兌零備用。用于單程票及特殊情況下的退票款。用于乘客事務處理。2、備用金的循環(huán)備用金用于自動售票機找零的錢幣一般是硬幣，用于乘客使用紙幣購票時自動找零。在車站運營前加入和運營過程中當自動售票機找零硬幣用完時補充，每日運營結束后回收。用于找零的備用金不能當作自動售票機的收入。用于客服中心兌零和自動售票機找零的備用金一樣，在車站循環(huán)使用，數(shù)額不會減少，而用于乘客異常事務退款的備用金將會減少。使用備用金對外支付，應按照規(guī)定執(zhí)行，每次發(fā)生金額須填寫相關報表，并由乘客、車站經(jīng)手人員、審核人員進行簽認。備用金是在車站循環(huán)使用，其使用范圍應嚴格控制，不得挪用，各站之間不得調撥和借用。當備用金減少時，需要報財務核銷和補充。3、備用金的管理備用金的保管要指定專人負責，每班進行交接。備用金與票款必須分開存放。備用金的使用和借出要有登記備案，如出現(xiàn)帳實差額的情況，要上報主管單位并由當事人負責補齊。三、車站票款的管理1、票款來源車站票款主要有自動售票機售票收入、自動增值機“深圳通”卡增值收入、票務處理機售票和“深圳通”卡增值收入、臨時售票處售票收入、乘客事務處理收入。2、票款的管理對于車站的票款收入，要求與備用金分區(qū)存放，每日運營結束后要進行清點、登記、系統(tǒng)錄入、封裝和解行。3、票款解行要求解行時間：各站根據(jù)與深圳威豹金融押運公司制定的解行時間解行；解行負責人：車站客運值班員解行地點：AFC票務室解行操作程序四、售票員工作流程1、售票員售票的相關規(guī)定：售票地點：各車站的客服中心或臨時售票點。售票時間：營運開始至本站最后一班車開出前5分鐘。服務業(yè)務：售票、增值、退票、驗票、乘客事務處理等。注意事項：1）運營時間內，車站必須確保至少一個客服中心有售票員在場當班，當班售票員未經(jīng)上級許可不得擅自離開客服中心。2）售票員嚴禁攜帶私款、私人車票（員工票除外）進入客服中心。3）售票員嚴禁更新、處理非乘客要求處理的車票及發(fā)售非客運值班員配發(fā)的車票。2、準備售票售票員到客運值班員處報到，領取備用金、車票等。依據(jù)《售票員結算單》上所列車票的數(shù)量、備用金等當面清點，并在《售票員結算單》上簽收。領取客服中心鑰匙同時做好相關的登記。做好客服中心的交接工作。3、開窗售票開啟BOM設備，使用自己的密碼、操作號登錄，嚴禁使用他人密碼、操作號處理業(yè)務（如發(fā)生誤用須即時報站長備查，否則所產(chǎn)生的短款由相關責任人負責賠償）。開始辦理業(yè)務，有關工作要求如下：1）售票時必須遵守“一收、二唱、三操作、四找”。2）車票在交給乘客之前，必須使用BOM進行分析，確保每一張車票的有效性，并需乘客確認；若非正常車票（如未發(fā)售時已有押金、已有充值金額、無效票時）需立即通知客運值班員前來確認。3）“深圳通”卡發(fā)售時對誤充值“深圳通”卡必須立即封存由客運值班員確認，客運值班員報票務室收益管理員核減虛增發(fā)售收入，“深圳通”卡隨報表上交票務室，嚴禁轉售誤充值車票或隱瞞不報。4）在售票時，不接受外幣和支票。5）若車票、備用金不足時，售票員須及時要求客運值班員補充?？瓦\值班員補充車票、備用金后，須在《售票員結算單》的相關欄上注明。6）在辦理車票異常業(yè)務時，相關單程票需放入票務專用信封與《乘客事務處理單》一并上交票務室，信封由經(jīng)手人加封，售票員和客運值班員共同確認簽章。如上交給客運值班員的車票與處理數(shù)量不符，短缺車票由經(jīng)手售票員負責按乘客遺失單程票規(guī)定處理。7）當售票員收到假幣時應要求乘客退換，如誤收假幣，責任由售票員自負，原則上實行收取假鈔等價賠償。上繳預收款及補配車票、備用金：由客運值班員依據(jù)本站的實際情況，從售票員處及時收取預收款，或根據(jù)需要補配車票、備用金時應當面清點，并在《售票員結算單》上簽收。4、售票結束在BOM上退出登錄（臨時離崗或他人頂班時也要執(zhí)行該操作）。收齊自己的物品，交接客服中心內的票務工器具，并登記《車站客服中心交接記錄表》。到AFC票務室交班。5、出售團體票的規(guī)定團體票發(fā)售對象：30人及以上團體人員辦理流程：1）售票員接到團體購票的請求后，通知當班值班站長到現(xiàn)場。2）售票員在BOM上操作完畢待單據(jù)打印出來后，由當班值班站長寫明目的站和總人數(shù)并簽名確認。若團體票的總金額超過1000元，則須分批辦理。3）團體小票白聯(lián)由售票員結算時交客運值班員，隨次日報表上交票務室；紅聯(lián)交團體票購票人作為出閘憑證。

4）發(fā)售站售票員在《售票員結算單》其它欄填寫團體票收入。5）引導團體乘客由邊門入站乘車，車站工作人員在邊門客流統(tǒng)計表記錄進閘人數(shù)，并通知目的站。6）目的站安排人員引導團體乘客由邊門出站，清點出站人數(shù)，并回收團體小票，該票隨次日報表上交票務室。7）發(fā)售站客運值班員在營收日報備注欄填寫當天團體票收入。團體乘車人數(shù)按照現(xiàn)有邊門進閘統(tǒng)計方法上報。6、售票員與客運值班員結算交接結賬時的票款交接：客運值班員與售票員當面清點所收款項后，根據(jù)《乘客事務處理單》清分備用金余額及票款，以核準后的備用金余額及實際票款金額填寫《售票員結算單》，雙人蓋章確認，同時客值在票務管理終端上輸入相關數(shù)據(jù)，打印SC清單，售票員簽名確認。預收款的交接：客運值班員向售票員收取預收款時，應當面清點所預收的款項，并在《售票員結算單》的“預收款金額”欄注明后簽名確認，并在票務管理終端上輸入預收款數(shù)據(jù)。找零備用金的交接：客運值班員給售票員配發(fā)找零硬幣時，售票員應當面清點無誤后在《售票員結算單》的“備用金配備”欄簽收確認，并在票務管理終端上輸入相關數(shù)據(jù)。（若出現(xiàn)退款的情況，需核對《乘客事務處理單》并在《售票員結算單》上填制相關內容（即退款總金額與備用金余額等），同時填寫《備用金借出記錄表》）。第六節(jié)乘客票務事務處理項目售票員處理車票過期若為單程票則回收車票，請乘客重新購票。若為“深圳通”卡則請乘客到深圳通公司網(wǎng)點處理。若為紀念票，建議乘客購買一張新票。車票超時若為單程票，向乘客收取超時補款金額，然后更新車票進站時間。若為“深圳通”卡，通過BOM扣取超時補款后更新車票入站時間。單程票超程向乘客收取所欠車資后，更新車票余額。遇乘客不愿補款且超過20分鐘站長仍處理不了時，回收封裝此票，填制《乘客事務處理單》發(fā)放免費出站票，列明原因，站長簽名確認。