大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)北京市分行

2011年10月18日大堂引導(dǎo)員工作概述大堂引導(dǎo)員工作區(qū)域和主要工作職責(zé)客戶迎送、分流、引導(dǎo)指引其他事項(xiàng)

大堂引導(dǎo)員工作概述大堂引導(dǎo)員是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)指定工作區(qū)域主動(dòng)迎送、引導(dǎo)、分流客戶，維護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序，為客戶提供簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢、流程介紹、操作輔導(dǎo)的專職服務(wù)人員。工作職責(zé)主要包括客戶迎送、引導(dǎo)和分流三部分。

大堂引導(dǎo)員向大堂經(jīng)理匯報(bào)日常工作。大堂引導(dǎo)員工作區(qū)域和主要工作職責(zé)大堂引導(dǎo)員主要工作區(qū)域包括客戶迎賓區(qū)、業(yè)務(wù)分流區(qū)、協(xié)助填單區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、自助交易服務(wù)區(qū)和沃德客戶迎賓區(qū)六個(gè)區(qū)域每個(gè)工作區(qū)域有各自主要的工作職責(zé)和工作內(nèi)容。大堂引導(dǎo)員工作區(qū)域和主要工作職責(zé)㈠客戶迎賓區(qū)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳大門以內(nèi)5米的范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是迎送進(jìn)入和離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳的客戶，并主動(dòng)詢問(wèn)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶辦理業(yè)務(wù)的需求，做好客戶的引導(dǎo)和業(yè)務(wù)的初步分流工作。㈡業(yè)務(wù)分流區(qū)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳叫號(hào)機(jī)附近范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的品種，并根據(jù)客戶需求協(xié)助客戶拿取業(yè)務(wù)受理號(hào)碼，并引導(dǎo)客戶到填單臺(tái)或到等候區(qū)等候。㈢協(xié)助填單區(qū)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳填單臺(tái)附近范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是指導(dǎo)、協(xié)助客戶完成所需辦理業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫工作。大堂引導(dǎo)員工作區(qū)域和主要工作職責(zé)㈣窗口服務(wù)區(qū)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳高柜窗口附近范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是根據(jù)各窗口辦理業(yè)務(wù)情況，提醒等候客戶盡快辦理業(yè)務(wù)，并協(xié)助窗口柜員和客戶完成業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的一些輔助工作，如復(fù)印證件，單據(jù)填寫不完整的補(bǔ)充等工作。㈤自助交易服務(wù)區(qū)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是指導(dǎo)和協(xié)助客戶自行完成自助交易。㈥沃德客戶迎賓區(qū)。主要工作區(qū)域在沃德財(cái)富服務(wù)中心的迎賓區(qū)范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是迎接沃德客戶，引導(dǎo)沃德客戶到貴賓理財(cái)室或高柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并主動(dòng)為沃德客戶提供沃德財(cái)富雜志、報(bào)刊、咖啡或茶水等服務(wù)?？蛻粲汀⒎至?、引導(dǎo)指引㈠第一步：觀察、問(wèn)詢、了解客戶。通過(guò)觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問(wèn)題、主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求、主動(dòng)服務(wù)等方式，了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，并初步判斷是否為高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶?？蛻粲?、分流、引導(dǎo)指引

第二步：分流、引導(dǎo)客戶⒈分區(qū)分流。根據(jù)客戶身份和業(yè)務(wù)需求的不同將客戶分流至相應(yīng)的服務(wù)專屬區(qū)：對(duì)辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單操作性業(yè)務(wù)的客戶，如一定金額以下存取款、移動(dòng)電話、固定電話、水電燃?xì)饫U費(fèi)、打印對(duì)賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬等客戶引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成交易。對(duì)沃德客戶，引導(dǎo)至沃德客戶服務(wù)區(qū)或沃德財(cái)富客戶專屬柜臺(tái)，安排優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。對(duì)辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的交銀理財(cái)客戶和大眾客戶，分流到銷售服務(wù)區(qū)交由客戶服務(wù)經(jīng)理接待；對(duì)提出零售信貸、公司金融等方面業(yè)務(wù)需求的客戶，應(yīng)推薦給相關(guān)的業(yè)務(wù)受理部門聯(lián)系人；在為沃德財(cái)富客戶提供優(yōu)先服務(wù)同時(shí)，應(yīng)注意避免造成普通客戶的不滿客戶迎送、分流、引導(dǎo)指引

⒉渠道分流。除網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具外，合理引導(dǎo)客戶利用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。⒊特殊客戶分流。對(duì)于特殊客戶，如老、弱、病、殘、孕客戶可給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。其他事項(xiàng)按照分行的規(guī)章制度和要求，保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，并按規(guī)定佩戴工號(hào)牌或胸牌。參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，學(xué)習(xí)了解交流新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，分析討論近期經(jīng)濟(jì)金融市場(chǎng)形勢(shì)和營(yíng)銷、客戶服務(wù)、規(guī)章制度中的要求及存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決措施。每日工作結(jié)束后，向大堂經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日工作情況，為大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)提供參考。積極學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，包括但不限于：本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍，柜面業(yè)務(wù)辦理流程，新產(chǎn)品信息及營(yíng)銷要點(diǎn)，自助機(jī)具新增功能或功能調(diào)整，各種業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。預(yù)先了解各項(xiàng)促銷活動(dòng)，以利于業(yè)務(wù)拓展；通過(guò)各種渠道了解各類財(cái)經(jīng)信息。盡量熟悉本網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常往來(lái)的沃德財(cái)富客戶特征及基本信息，做到見(jiàn)到客戶后可以叫出客戶的姓名，并能使用正確稱謂。其他事項(xiàng)大堂引導(dǎo)員應(yīng)自覺(jué)遵守以下原則：不準(zhǔn)辦理理財(cái)銷售或交易業(yè)