淺談現(xiàn)代物業(yè)服務發(fā)展方向中國物業(yè)服務的發(fā)展經歷了從無到有、從小到大的漸變歷程，但隨著《物權法》、《物業(yè)管理條例》以及《勞動合同法》的施行，給整個物業(yè)服務行業(yè)帶來了政策風險、自然風險和用人風險等一系列風險，對行業(yè)生存和發(fā)展提出了前所未有的挑戰(zhàn)。物業(yè)服務企業(yè)正面臨著不進則退的尷尬境地。如何在困境中求得生存發(fā)展，是擺在每一位物業(yè)服務企業(yè)經營者面前不能回避的課題。物業(yè)服務企業(yè)在加強專業(yè)化建設，經營思路領先，在橫向聯(lián)合、廣結同盟，創(chuàng)造模式品牌等方面，如何探索出一條發(fā)展之路?，F(xiàn)結合工作實際，試圖進行一些現(xiàn)狀分析，探索現(xiàn)代物業(yè)服務的發(fā)展方向。

延伸業(yè)務范圍，開展創(chuàng)新服務。從現(xiàn)實情況來看，物業(yè)服務行業(yè)始終屬于一個微利行業(yè)，而且在今后很長一段時間內，這一特點無法改變。但是，通過不斷創(chuàng)新服務內容和延伸業(yè)務范圍，物業(yè)服務行業(yè)會出現(xiàn)自己新的經濟增長點。延伸產業(yè)鏈是物業(yè)管理行業(yè)增加經濟增長點的有效方式，物業(yè)服務企業(yè)不僅可以提供體力勞動服務，而且還可以提供腦力服務。物業(yè)服務行業(yè)前端可以發(fā)展咨詢服務業(yè)和銷售代理業(yè)，后端可以創(chuàng)新服務產品，具體來講就是可以為房地產企業(yè)做市場調查或市場調研。物業(yè)服務公司有條件和能力開展這方面的業(yè)務，物業(yè)服務公司最貼近房產消費者，最了解消費者的需求、偏好，可以從市場中采集第一手的市場信息為房地產企業(yè)服務;可以前期介入房地產企業(yè)規(guī)劃設計，為中水系統(tǒng)設置、車位數(shù)、各種系統(tǒng)容量、各種功能用房位置、機電系統(tǒng)的形成、智能化環(huán)保節(jié)能等工作提供建議;可以參與檢查施工質量、四方驗收，參與設備調試等工作為后期物業(yè)管理打好堅實基礎;同時物業(yè)管理公司還可以為業(yè)主或開發(fā)商銷售或出租樓盤，獲取傭金，增加收入。后端物業(yè)服務企業(yè)可以創(chuàng)新服務產品，延伸業(yè)務范圍，拓寬服務領域，獲取新的利潤增長點。很多物業(yè)管理公司正在探索、實踐新的服務模式，提出了很有見地的創(chuàng)意和服務理念，為業(yè)主提供一站式的服務、酒店式的服務，將傳統(tǒng)的物業(yè)管理內容，如保潔、秩序維護、綠化、維修等服務項目加以拓展，提供商務服務、個性化服務和預約服務。深圳中旅聯(lián)合物業(yè)管理有限公司近些年在商務樓宇創(chuàng)新服務方面就進行了很好的嘗試，我們在深圳區(qū)域幾個商務樓宇推廣金鑰匙服務理念除了常規(guī)的物業(yè)服務，更心系業(yè)主需求，不斷增加個性化服務項目，拉近自己與業(yè)主之間的距離，增進友誼，增強互信，構建和諧共融的合作關系，贏得業(yè)主的口碑和經濟效益。

應對政策調整，聯(lián)合抵御風險。近幾年，各地勞動者最低工資線及社會保障標準反復上調，物價節(jié)節(jié)攀高均難以遏制，而等級收費不可能隨風飄動而一再滯后限制了物管價格根據(jù)市場調節(jié)的權利。物業(yè)服務產品的非市場化價格，違背了質價相符、等價交換的市場規(guī)則，是物業(yè)企業(yè)經濟效益低下、經濟行為扭曲的重要原因。物業(yè)服務行業(yè)是勞動密集型服務行業(yè)，勞動力成本及其費用占企業(yè)總成本80%左右，政策調整對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的影響非常明顯。為了生存，全行業(yè)必須理性面對行業(yè)法制環(huán)境和市場環(huán)境的變化，要及時調整自身的經營行為和發(fā)展戰(zhàn)略，特別要通過企業(yè)的橫向聯(lián)合、改制等體制改革，來提高行業(yè)企業(yè)抵御風險的能力。物業(yè)服務企業(yè)可以通過適度的規(guī)模發(fā)展，以規(guī)模降成本、增效益;通過提高企業(yè)自身素質和專業(yè)化水平，積極參與招投標，擴大市場份額;通過招聘人才、提高員工素質等途徑，把服務眼光瞄準大專院校、機關、商廈等檔次高、收益好的物業(yè)，開拓非住宅項目市場，將企業(yè)做大做強。通過不斷創(chuàng)新服務內容和延伸業(yè)務范圍，開發(fā)相關聯(lián)的邊緣產業(yè)，做大有償服務領域。企業(yè)可以嘗試通過橫向聯(lián)合，應對和化解《勞動合同法》實施后形成的勞動用工風險，如通過聯(lián)營、合資、合并等方式，提高企業(yè)經營規(guī)模和抗風險能力。同時，有必要在開展前期物業(yè)招投標時，以物業(yè)服務企業(yè)整體的形式提倡推行酬金制，尤其是業(yè)委會比較健全的，應當可以推行酬金制，以抵御生存風險。

.-物業(yè)經理人

進行優(yōu)化組合，走專業(yè)化之路。在充分競爭的市場中，沒有一家企業(yè)能夠涵蓋所有的業(yè)務范圍，這為各專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)提供了生存空間，橫向專業(yè)化有利于不同的物業(yè)服務公司專注地服務不同的服務對象，做自己最擅長的事，在自己熟悉的領域內將業(yè)務做精，做細，做出特色。如做寫字樓的物業(yè)管理公司很少涉足居民住宅區(qū)的物業(yè)管理，做工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理公司很難將業(yè)務范圍延伸到醫(yī)院、學校。即使同為居民住宅區(qū)的物業(yè)管理公司也鮮見將別墅等高檔住宅與低端居民小區(qū)統(tǒng)管的實例。此外，服務對象對物業(yè)服務公司服務內容的側重點也不盡相同，工業(yè)物業(yè)以綠化管理為物業(yè)服務重點，政府辦公樓物業(yè)以安全為重點，醫(yī)院物業(yè)以衛(wèi)生保潔為重點，只有滿足了不同客戶的不同需求，為客戶提供專業(yè)化的服務才能贏得顧客的肯定。物業(yè)服務企業(yè)在追求做強做大的同時，還要在做精、做細上花大力氣，下真功夫?？v向專業(yè)化有利于降低交易費用。交易費用是買賣商品或勞務時除價格以外的費用。物業(yè)服務企業(yè)決定自己是否擁有專業(yè)服務隊伍，其主要依據(jù)是費用的比較。隨著物業(yè)服務行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)服務企業(yè)更會優(yōu)先選擇專業(yè)化的服務隊伍，這是因為：首先，選擇專業(yè)化的服務隊伍有利于降低企業(yè)的運營成本，精簡員工隊伍，減少管理層次，提高企業(yè)的靈活性和市場反應能力;其次，可以降低人員的培訓費用。隨著經濟的發(fā)展，我國高層建筑智能化程度越來越高，對管理這些樓宇的從業(yè)人員要求也越來越高，這就需要物業(yè)管理公司投入大量的資金對從業(yè)人員進行培訓，這將大大增加經營成本，如果選擇專業(yè)化的服務隊伍可以節(jié)約相當?shù)娜肆ε嘤柍杀?再次，可以降低企業(yè)的固定資產投資費用。專業(yè)化的服務公司擁有專業(yè)化的生產設備，比如高層樓房的外墻清潔設備、專業(yè)的綠化設備，這些設備投資大，物業(yè)服務企業(yè)的規(guī)模使用效率卻很低，公司的小而弱，設備的大而全，由于大量資金的被占用，必然削弱了企業(yè)的競爭實力和抗風險能力。許多規(guī)模較大的物業(yè)服務公司，將其旗下的保潔、綠化、安保等業(yè)務部門成立為獨立的經濟實體，充分參與市場競爭，就是縱向專業(yè)化發(fā)展的一種很好的實踐和嘗試。

企業(yè)品牌輸出，管理模式輸出。在服務業(yè)，一流的企業(yè)出售品牌，二流的企業(yè)出售產品，三流的企業(yè)出售勞動。品牌輸出的是制度、標準和管理模式。成功的企業(yè)總是相似的，失敗的企業(yè)各有各的不同。成功的品牌企業(yè)都有其完善的管理制度、嚴格的標準和保證制度執(zhí)行的有力措施，并且能夠根據(jù)形勢的變化打破舊常規(guī)，破舊立新，改變舊制度，實行新的制度。服務業(yè)的突出特點是產品的易逝性、時效性和不能儲存性，產品質量受到消費者本身等多重因素的影響。因此，物業(yè)服務企業(yè)不可能出售如工業(yè)企業(yè)一樣的同一規(guī)格、型號、無差別的產品。對服務業(yè)來說，將企業(yè)做強做精，做出品牌，以致出售品牌是企業(yè)發(fā)展的理想模式。譬如麥當勞遍地開花出售的是品牌，收取的是加盟費用;萬豪酒店遍布全球，它出售的是管理，收取的是管理費用。同樣，物業(yè)服務企業(yè)要想長久的在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須在品牌的建設上狠下工夫。品牌輸出有示范效應和擴展效應，可以提升物業(yè)服務行業(yè)整體水平，促進整個行業(yè)的工作績效，提高整個行業(yè)的經濟效益。品牌輸出、連鎖加盟、管理標準出售可預見為是未來物業(yè)服務行業(yè)的整合型發(fā)展方向之一。

篇2：杭州市綜合性樓宇物業(yè)管理服務標準

杭州市綜合性樓宇物業(yè)管理服務標準分類一級指標二級指標服務標準權重一、基礎管理15分)

1.資質要求物業(yè)服務企業(yè)應符合《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》(建設部令第164號)的要求，具有從事物業(yè)管理服務的相應資質等級證書。

12.組織規(guī)范發(fā)展計劃制訂工作計劃，并能有效落實。

1組織機構物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)商務樓宇的具體情況和合同約定，設置相適應的商務樓宇物業(yè)服務機構，配備管理人員和服務設施。1制度建設建立健全各項管理制度，制訂各崗位工作標準、職責和考核辦法。

2溝通機制建立內部溝通會議制度，并有效實施，保留會議記錄。0.5

3.人力資源配置要求物業(yè)管理專業(yè)人員應取得職業(yè)資格證書，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。

0.5物業(yè)服務人員應掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉辦公樓的基本情況，能正確使用相關專用設備。

0.5物業(yè)服務人員著裝統(tǒng)一，持證上崗，掛牌服務，文明禮貌。

0.5物業(yè)服務人員應及時、認真做好工作日志、交接班記錄等記錄工作，做到記錄準確。

14.財務管理服務建立健全財務管理制度，對物業(yè)服務費和其他費用的收支情況進行財務管理，運作規(guī)范，賬目清晰。

1物業(yè)服務企業(yè)應當按規(guī)定提供相應的服務，并按照政府價格主管部門的有關規(guī)定，在物業(yè)服務區(qū)域內的顯著位置做好明碼標價工作。

1物業(yè)服務企業(yè)在使用經營性收益時，應當在物業(yè)服務區(qū)域內的醒目位置公示使用用途、金額等事項;已成立業(yè)主委員會的，應將書面計劃報業(yè)主委員會。經營性收益的收支情況應每半年在物業(yè)服務區(qū)域內公布不少于一次，接受全體業(yè)主的監(jiān)督。

15.物業(yè)檔案管理有較完善的物業(yè)管理檔案制度，按規(guī)范收集、標識、保存、檢索、借閱、發(fā)放、更改與作廢，涉及客戶機密的文件要做好安全和保密工作。

16.檢查制度自主檢查建立商務樓宇物業(yè)服務機構檢查制度，進行常規(guī)例行檢查、夜間巡查、全面自查。顧客滿意定期開展顧客意見征詢，對合理的建議及時整改，滿意率達到80%以上。

17.應急管理商務樓宇物業(yè)服務機構應對自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和有關部門，并采取相應措施。

1二、客戶服務(12分)

1.接待服務接待原則建立24小時值班制度，設立服務電話，接受顧客對物業(yè)服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，確保100%的答復率，有回訪制度和相關記錄。

1大堂服務人員應注意維護大堂的整潔、有序和安全，向顧客提供相關服務功能的咨詢。

0.5入駐、退租服務顧客需入駐和退租時，服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，手續(xù)完備，及時建檔、歸檔。報修接待服務建立并落實便民維修服務承諾制，零修急修及時率達到100%，并有回訪記錄。

12.維修資金管理服務按維修基金管理規(guī)定合理、規(guī)范使用維修基金。

13.裝修管理服務制訂商務樓宇裝修申請、審批、備案、巡查、驗收等裝修管理制度并與顧客及施工單位簽訂相關裝修協(xié)議。

1.5建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申請、審批、備案、巡查、驗收等資料。

1發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應及時勸阻、制止。如制止無效，及時書面報告業(yè)主和有關部門處理。

14.投訴處理建立完善的投訴處理程序，有效落實并妥善保存處理記錄。

1商務樓宇物業(yè)服務機構直接受理的投訴應核實情況，及時處理并在不超過三個工作日的時限內回復投訴者。屬于有效投訴的，應及時協(xié)調處理;屬于無效投訴的應做好解釋工作。

2顧客直接向上級主管部門的投訴或上級部門轉來的投訴應查明事實，確認證據(jù)，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應工作。

1三、房屋管與維修養(yǎng)護(12分)

1.房屋管理及時編制維修計劃維修基金使用計劃。對房屋共用部位及共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護，應保持房屋建筑的完好和設施設備的正常運行，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應齊全。2根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位及共用設施設備的使用狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時向業(yè)主委員會或房屋產權人報告，根據(jù)委托，安排專項修理。遇緊急情況時，宜采取必要的緊急處理措施。

12.房屋共用部位日常維修服務旋轉門、自動門、推拉窗玻璃無破碎，五金配件完好;門、窗開閉靈活，密封性好、無異常聲響。1樓內墻面、墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺，修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致。1屋頂、管道、排水溝屋面排水溝、室內室外排水管道應保障排水暢通：發(fā)現(xiàn)有防水層氣鼓、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應在規(guī)定時間內安排專項修理。

1道路、廣場、地下車庫保持路面平整、無開裂和松動、無積水，窨井、積水井不漫溢，積水井、窨井蓋無缺損。發(fā)現(xiàn)損壞應在規(guī)定時間內修復。

1安全、引導標志大堂應有辦公樓示意圖、單元標牌及司牌;樓層電梯廳、地下車庫、消防通道應設有路標及安全指示牌;危險、隱患部位設置安全防范警示標志或維護設施，保證所有標志、指示牌清晰完整，設施維護得當。

1衛(wèi)生間、茶水間保持設施完好、正常，水龍頭及便池出水正常，不漏水，地漏暢通不堵塞。保持管道暢通與安避難層、平臺保證避難設施無損壞、地面平整、密封性好、排水溝暢通無堵塞，發(fā)現(xiàn)損壞應立即修復。

1綠地、花臺龍頭出水正常、無滴漏現(xiàn)象;水管無堵塞，無漏水現(xiàn)象，花壇完整。

1四、房屋用設施設備運行與維護服務(25分)

1.變配電系統(tǒng)制定臨時用電管理措施;限電、停電應有明確的審批權限，按規(guī)定要求通知顧客。遇緊急情況時，應采取必要的緊急處理措施;按照規(guī)定的周期進行高壓電氣設備試驗，留存高壓電氣測試合格的報告;按照規(guī)定的周期對變配電設備設施進行檢查、維護、清潔，并做記錄;高(低)壓變(配)電柜操作運行正常，檢測表計顯示準確;高(低)壓變壓器運行正常，溫控顯示準確，聯(lián)控動作正常;變(配)電柜直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求;低壓配電柜運行正常，各類表計顯示正常;功率因素自動補償電容器(組)運行正常，自動切換正確可靠;變(配)電系統(tǒng)聯(lián)絡自切正常。

1.52.應急供電系統(tǒng)按規(guī)定的周期對發(fā)電機組設備進行檢查、維護，保持設備完好;定期啟動及維護備用發(fā)電機(組)，確保隨時應急啟用;發(fā)電機控制柜手動及自動啟動正常，各類表計顯示正常;自動轉換開關狀態(tài)顯示完好，動作正常;定期對應急照明(帶蓄電池)設施進行檢查、維護，使其處于有效待命狀態(tài);定期對蓄電池組進行充放電試驗，進行蓄電檢查及保養(yǎng)。13.樓宇智能化設備系統(tǒng)樓宇設備自動化(BA)系統(tǒng)服務器工作正常、通訊正常、整潔;工作站工作正常、通訊正常、整潔;數(shù)字式直接控制器(DDC)工作正常、通訊正常、整潔、線路整齊;末端設備工作正常、接線正確、線路無損、安裝牢固。1絡通訊設備配線架排線整齊，標簽完好，數(shù)據(jù)齊全;光纖配架排線整齊，標簽完好，數(shù)據(jù)齊全;插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔。1廣播與背景音響系統(tǒng)音源設備工作正常，整潔完好;功放設備工作正常，整潔完好;揚聲器等末端設備工作正常、整潔，音質保持清晰;背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常。

0.54.安全防范系統(tǒng)中央監(jiān)控系統(tǒng)攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔;畫面分割器工作正常、整潔;錄入設備工作正常、整潔;監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔;矩陣工作正常、線路整齊、標識清楚;監(jiān)控的錄入資料應至少保持7天，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。1巡更系統(tǒng)工作站工作正常、整潔;巡更器具工作正常;巡更點位置正確、安裝牢固、工作正常。1周界報警系統(tǒng)工作站工作正常、整潔;紅外探頭安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔。1對講系統(tǒng)基站線路無損、工作正常、整潔;天線安裝牢固、工作正常。

15.車庫管理系統(tǒng)工作站工作正常、整潔;服務器工作正常、整潔;取票站安裝牢固、線路整齊、工作正常;柵欄機安裝牢固、工作正常;收費站工作正常、整潔。6.門禁系統(tǒng)工作站工作正常、整潔;服務器工作正常、整潔;讀卡機指示燈完好、工作正常;電子門鎖工作正常。

17.衛(wèi)星電視系統(tǒng)衛(wèi)星天線安裝牢固，外觀整潔;放大器、解碼器等設備工作正常;傳輸線路正常，圖像清晰。

0.58.消防報警與滅火系統(tǒng)對各項消防設備按規(guī)定進行定期檢9.電梯系統(tǒng)保證商務樓宇至少一臺電梯24小時運行，電梯和自動扶梯運行平穩(wěn)，乘坐舒適，電梯準確啟動運行，停層準確。通風、照明及附屬設施完好;電梯和自動扶梯應經有資質的檢測機構檢驗合格，應由專業(yè)資質維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，在有效期內安全運行;應有專業(yè)人員對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理，并應做好日常電梯運行的巡檢與記錄;電梯發(fā)生一般故障，專業(yè)維修人員應在規(guī)定時間內到場修理。發(fā)生電梯困人或其他重大事件時，物業(yè)管理人員應及時處理，專業(yè)維修人員在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場進行搶修。110.給排水系統(tǒng)定期對給排水系統(tǒng)進行檢查、維護和保養(yǎng)，保證各種管道閥門完好，儀表顯示正確，無跑、冒、滴、漏。

1按規(guī)定對二次供水蓄水池設施進行清潔、消毒;二次供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全;水池、水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染。1如遇供水單位限水、停水，應按規(guī)定時間通知辦公樓內各用戶。1排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、浸泡現(xiàn)象發(fā)生。

1遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水，長時間停水現(xiàn)象。

111.空調系統(tǒng)空調系統(tǒng)運行正常，水塔運行正常且噪音不超標，無嚴重滴漏水現(xiàn)象。

1空調系統(tǒng)出現(xiàn)運行故障后，維修人員在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場維修。112.鍋爐系統(tǒng)鍋爐系統(tǒng)設備完好，運行正常，管道、閥門無跑冒滴漏現(xiàn)象及事故隱患。

113.公共照明系統(tǒng)公共照明系統(tǒng)應定期檢查維護，保持完好，遇有故障，及時處理。

114.避雷系統(tǒng)避雷系統(tǒng)應按規(guī)定定期進行檢測，保持所有避雷設施完好。0.515.人防系統(tǒng)按計劃對設施進行保養(yǎng)、上防護油漆，做好防護單元、防爆單元和防毒隔離室的清潔工作，防爆地漏檢查。0.5各防波爆門、防護密閉門、密閉器、油濾器進行檢查，對所有密閉閥進行啟閉試驗并注油、每年對防毒油濾器做一次清洗，然后重新上油充氣。

0.516.標識管理辦公區(qū)域、公共區(qū)域及倉儲庫區(qū)內應設指示性標識，包括引導標志和功能標識。辦公區(qū)域、公共區(qū)域內的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等設置警示性標識。主要道路及停車場設置交通標識，主要路口設路標。配置并在適當場合使用"維修進行中'、"小心地滑'等臨時性服務狀態(tài)標識。0.5各類標識的格式應統(tǒng)一，懸掛(擺放)應安全、正規(guī)、醒目、便利、協(xié)調、無涂改，文字規(guī)范。0.5

篇3：衡量物業(yè)服務工作品質高下的六看標準

一看門衛(wèi)形象：

秩序維護管理是物業(yè)服務的重要內容之一，是體現(xiàn)物業(yè)服務水平的縮影。必須在嚴格管理的同時，注意提升服務形象。秩序維護門崗要著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，嚴于律己，團結一致，服從協(xié)作，文明禮節(jié)。保安人員在處理問題時，維護業(yè)主安全和利益的前提下要遵循依法辦事、依法執(zhí)行政策的原則，不徇私情，以理服人，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全舒適文明的和諧的生活、工作環(huán)境。

二看院落環(huán)境：

院落環(huán)境是物業(yè)服務工作的一個重要方面，優(yōu)美整潔的院落環(huán)境能夠給業(yè)主帶來舒適愉悅的心情，是創(chuàng)建文明社區(qū)必不可少的一部分。院落環(huán)境要保證整潔無暴露垃圾，綠化修剪整齊，無落葉堆積，人工河道和水景里的水質應保持清潔無異味。樓房外立面無污漬銹斑等，車行道、人行道等公共區(qū)域無落葉、積雪、積水等，為業(yè)主打造干凈、整潔、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境。

三看樓內衛(wèi)生：

樓內衛(wèi)生多涉及商務辦公樓，商務辦公樓內要有干凈的環(huán)境，才能夠給上班一族帶來好心情，有助于提高工作效率。要求樓內衛(wèi)生整潔且無亂堆放雜物現(xiàn)象，墻壁無灰塵，無亂貼亂畫現(xiàn)象出現(xiàn)。打造清潔的樓內衛(wèi)生，讓業(yè)主心情舒暢，是物業(yè)服務工作義不容辭的責任。

四看設備運行：

設備設施管理是物業(yè)的"心臟'，也是物業(yè)管理技術含量較高的業(yè)務，能夠保障業(yè)主基本的生活和安全。大型設施設備要按計劃定期進行檢查和維保，防盜門、樓宇對講功能、電梯按鈕和燈具、電梯、露天和樓道的公燈等公共設施必須保證能夠正常使用，保障業(yè)主正常的工作生活。

五看檔案規(guī)整：

對物業(yè)管理的檔案進行整理分類，可以指導文件材料按類別積累、歸檔。要求對各業(yè)主商戶的檔案整理管理要到位，分類要具有實用性，便于保管、檢索和利用。對管理職能所產生的檔案全面了解，如租賃、住戶、物業(yè)房產檔案、設備儀器檔案、行政管理檔案、經營管理檔案、聲像檔案、人員檔案、會計檔案、榮譽檔案等按原則將檔案實體進行系統(tǒng)分類、組合、排列、編號和基本編目，有助于更好地保管和利用這些檔案。

六看業(yè)主反映：

在做好以上五項工作的同時，還要看業(yè)主的滿意程度。業(yè)主滿意是衡量物業(yè)服務工作優(yōu)劣的重要因素，不僅在日常工作中要依照標準、規(guī)范到位，還要經常對業(yè)主進行回訪，周期性進行滿意度調查，調查后匯總整理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。通過不斷地改進，更好地為業(yè)主服務，真正成為業(yè)主的守護神。

篇4：連云港市物業(yè)服務企業(yè)內控機制考核內容及評分標準

連云港市物業(yè)服務企業(yè)內控機制考核內容及評分標準

序號項目考評內容分值評分標準得分備注

1接受屬地政府及物業(yè)主管部門的指導監(jiān)督

(15分)1.1在規(guī)定時間內辦理資質復位(延續(xù))。3未按時辦理的扣3分。

1.2被行業(yè)通報后，在5日內作出書面整改方案。3企業(yè)法人或分公司負責人未向通報部門遞交書面整改方案的扣3分。

1.3按時、按要求參加工作會議，并完成布置的相關工作。3參會對象未按要求參會的或相關工作未按時完成的扣3分。

1.4重大事項按要求實行報告制度。3未及時報告的扣3分。

1.5加入市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會，接受行業(yè)自律。3未加入?yún)f(xié)會的扣3分。

2物業(yè)行業(yè)市場秩序

(20分)2.1違規(guī)受到行政主管部門處罰。5被處警告的扣3分;被處罰款的扣5分。

2.2物業(yè)服務合同按規(guī)定報送備案，項目經理按規(guī)定報送備案。3物業(yè)服務合同、項目經理未按規(guī)定報送備案的扣3分;

2.3物業(yè)服務合同簽約參考示范文本，并合法有效。4未參考示范文本扣4分。簽約無效和效力待定的，每項扣2分。

2.4依法退出小區(qū)物業(yè)服務，按時移交資料和物業(yè)用房，并配合辦理過戶和費用結算。8不按規(guī)定及時移交和結算的扣5-8分。

3企業(yè)建設與管理(15分)

3.1企業(yè)建立托管小區(qū)的獎懲考核制度，并對托管小區(qū)的物業(yè)服務工作月度日?？己?。2未建立獎懲考核制度的扣2分，未對托管小區(qū)的物業(yè)服務進行月度考核扣1分。

3.2企業(yè)按會計制度建帳。2未按會計制度建帳的扣2分。

3.3企業(yè)實際使用的辦公場所(不得與居住混用)，三級暫定辦公場所不少于40平方米，三級不少于80平方米，二級以上不少于120平方米。2辦公面積不達標的扣2分。

3.4企業(yè)組織機構健全，明確分工。2機構不健全的扣2分。

3.5企業(yè)配備電腦、傳真機等辦公設備，電腦具備上網(wǎng)功能。企業(yè)、法定代表人、總經理(分公司負責人)的對外聯(lián)系電話、傳真電話、網(wǎng)址等報物業(yè)監(jiān)管部門，號碼變更應及時變更備案。3未配備電腦的扣3分。聯(lián)系電話等未報備的，發(fā)生一次扣2分。

3.6企業(yè)通過ISO9000質量體系認證。2未通過認證的扣2分。

3.7企業(yè)經營狀況和經濟效益良好。2企業(yè)虧損的扣2分。

4服務人員從業(yè)要求

(10分)4.1專業(yè)管理人員接受相應崗位培訓并取得證書，無借證掛證。4管理人員未取得相應證書或與社保花名冊不相符的每例扣2分;未參加相關繼續(xù)教育的每例扣1分。

4.2專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定持有專業(yè)崗位證書，包括消防監(jiān)控員、電梯管理員.、高低壓電工、公共衛(wèi)生從業(yè)人員健康證等。4專業(yè)人員未取得相應證書的，每例扣2分;未參加相關年審驗證的，每例扣1分。

4.3分類統(tǒng)一著裝.佩戴工號牌，行為規(guī)范。2未統(tǒng)一著裝的，扣2分;未佩戴工號牌的扣1分。

5物業(yè)管理制度完善(20分)5.1建立健全考核獎懲制度，并在相應的工作場所公示。2未建立的扣2分;不齊全或不完善的扣1分。

5.2建立健全人事管理制度，并在相應的工作場所公示。1未建立的扣1分;不齊全或不完善的扣0.5分。

5.3建立健全員工培訓制度，并在相應的工作場所公示。2未建立的扣2分;不齊全或不完善的扣1分。

5.4建立健全財務管理制度，，并在相應的工作場所公示。1未建立的扣1分;不齊全或不完善的扣0.5分。

5.5建立健全檔案管理制度，并在相應的工作場所公示。2未建立的扣2分;不齊全、不未分類、存放環(huán)境差的扣1分。

5.6分類建立健全房屋及設施設備維修養(yǎng)護管理制度，并在相應的工作場所公示。2未建立的扣2分;不齊全或不完善的扣1分。

5.7建立健全客戶服務管理制度，并在相應的工作場所公示。2未建立的扣2分;不齊全或不完善的扣1分。

5.8建立健全公共秩序維護管理制度，并在相應工作場所公示。2未建立的、無警示標識扣2分;不齊全或不完善的扣1分。

5.9建立健全公共環(huán)境清潔管理制度，并在相應工作場所公示。2未建立的扣2分;不齊全或不完善的扣1分。

5.10建立健全園林綠化管理制度，并在相應的工作場所公示。1未建立的扣1分;不齊全或不完善的扣0.5分。

5.11建立業(yè)主投訴受理制度，對小區(qū)的違章搭建等違規(guī)行為，及時勸阻、制止并向相關部門報告，同時保證證據(jù)齊全。3未建立的扣3分;不完善扣2分;發(fā)現(xiàn)一起屢責的扣3分。

6與業(yè)主

溝通交流(10分)6.1每半年邀請業(yè)主委員會成員召開一次物業(yè)服務工作座談會，聽取其對物業(yè)服務工作的意見或建議。2未召開的扣2分。

6.2業(yè)主委員會或業(yè)主大會召開會議要求物業(yè)服務企業(yè)參會，物業(yè)服務必須委派代表參會;要求書面報告工作的，應書面匯報。3未派人參會的，扣3分;未按要求書面匯報工作的，扣2分。

6.3對業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出的意見應制定書面整改計劃，及時整改;對業(yè)主大會或業(yè)主委員會的書面詢問或質詢必須書面答復。2未制定整改計劃的或未書面答復，扣2分。

6.4每半年開展一次業(yè)主滿意度調查，并匯總上報縣區(qū)主管部門。3未開展或弄虛作假的扣3分，綜合滿意度低于80%的扣2分。

7精神文明建設

(10分)7.1按要求做好主管部門、街道、社區(qū)居委會布置的專題宣傳活動。3不配合的，一次扣3分。

7.2小區(qū)每年舉辦一次社區(qū)文化活動或物業(yè)服務宣傳活動。2未舉辦、末宣傳的扣2分。

7.3小區(qū)顯要位置設有物業(yè)服務宣傳欄。3無宣傳欄的扣3分。

7.4重要節(jié)日在主要入口處掛橫幅，向業(yè)主祝福節(jié)日等。2未掛祝福橫幅的，一次扣2分。

總得分

連云港市物業(yè)服務企業(yè)內控機制考核內容及評分標準

篇5：萬達物業(yè)品質服務年實施方案

萬達物管總部已將20**年確定為“品質服務年”,整體思路將圍繞基礎服務的升級和經營模式的轉型創(chuàng)新來進行。近日，萬達物業(yè)上海分公司召開了年度經營分析會并對品質服務年專項活動做了動員和安排，增強團隊責任感和凝聚力的同時，力爭通過半年時間的品質提升，使分公司的物業(yè)服務品質上臺階、上水平，為分公司長遠規(guī)劃發(fā)展打下堅實的基礎。

為保證物業(yè)服務品質，塑造企業(yè)的良好形象和美譽度，我們認為做好基礎服務的同時，應當還關注以下幾點：

一、加強與業(yè)主溝通交流、全員樹立服務意識

優(yōu)良的物業(yè)服務包括：服務態(tài)度熱情、服務技能嫻熟、服務項目齊全、程序規(guī)范、收費合理、制度健全、社區(qū)活動豐富、效率快速等。要真正做好物業(yè)服務，必須全員樹立服務意識，加強