客服部工作要求主講：陸家樂(lè)2013.3.22儀容儀表適當(dāng)化妝：女性服務(wù)人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張口腔衛(wèi)生：注意飲食衛(wèi)生（上班前不吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新），勞逸結(jié)合，保持精神飽滿(mǎn)頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到無(wú)頭屑，頭發(fā)要梳洗整齊，不得有松亂身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺鼻雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不的有污垢，保持雙手衛(wèi)生制服整潔：制服穿著整齊，工牌配戴整齊，皮鞋擦干凈

行為舉止接待業(yè)主保持微笑，在小區(qū)見(jiàn)到業(yè)主要微笑打招呼，服務(wù)熱情有禮貌。乘電梯文明禮貌，先出后進(jìn)，業(yè)主優(yōu)先，禁止在電梯內(nèi)喧嘩。工作期間不談與工作無(wú)關(guān)的話題、避免接聽(tīng)私人電話。不做工作職責(zé)以外的事情服務(wù)意識(shí)高服務(wù)臺(tái)：前臺(tái)至少有一人保持站立服務(wù)。有客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)中心，即使用文明禮貌用語(yǔ)，微笑打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)業(yè)主需要辦理什么業(yè)務(wù)。低服務(wù)臺(tái)：保持端正坐姿，有客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)中心，即抬頭，使用文明禮貌用語(yǔ)，微笑打招呼，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)業(yè)主需要辦理什么業(yè)務(wù)。接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話要在三聲響之內(nèi)接答，先說(shuō)“您好！××物業(yè)”（遲接后必須表示歉意）談話時(shí)間不宜太長(zhǎng)，若是公事，簡(jiǎn)明扼要；若是私事，另約時(shí)間掛斷電話重復(fù)重點(diǎn)的內(nèi)容、日期、時(shí)間，再次確定報(bào)上姓名談話結(jié)束后，確定對(duì)方已掛斷，方可放下聽(tīng)筒。環(huán)境管理辦公環(huán)境要求干凈整齊資料、記錄歸類(lèi)清晰，標(biāo)識(shí)明確工作記錄、原始資料保存完整，及時(shí)存檔。按照品管部發(fā)下的“2012體系記錄表單移交清單”及時(shí)整理工作記錄，按期移交行政存檔。財(cái)務(wù)管理按時(shí)提交收入統(tǒng)計(jì)表、收繳率報(bào)表、空置房報(bào)表、水電公攤表等財(cái)務(wù)報(bào)表。確保財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理制度，不出現(xiàn)截留、挪用、貪污公款；營(yíng)私舞弊；票據(jù)丟失、損毀；費(fèi)用錯(cuò)收、漏收等現(xiàn)象工作記錄辦理業(yè)務(wù)及工作，記錄及時(shí)，填寫(xiě)規(guī)范，經(jīng)辦人須簽字。妥善保管業(yè)務(wù)及工作資料。前臺(tái)客服臺(tái)帳記錄接待業(yè)主的所有信息（報(bào)修、咨詢(xún)、投訴、其他），報(bào)修要登記維修單單號(hào)，所有信息必須有處理結(jié)果。建議每項(xiàng)業(yè)務(wù)最好有分類(lèi)流水帳/統(tǒng)計(jì)表。每月未銷(xiāo)的臺(tái)帳要清理并打印出來(lái)張貼在下月的臺(tái)帳前，以便跟進(jìn)處理情況。及時(shí)填寫(xiě)工作日記、周報(bào)表（前臺(tái)、樓宇）、樓宇動(dòng)態(tài)，走訪表、客服月度工作總結(jié)。工作內(nèi)容填寫(xiě)完善，在工作日記中提出的問(wèn)題有跟進(jìn)記錄。注：日工作記錄、走訪表當(dāng)天工作完畢即填寫(xiě)；周報(bào)表、樓宇動(dòng)態(tài)每周一9：00前填寫(xiě)上報(bào)客服部；客服月度工作總結(jié)每月2日前報(bào)客服部。

回訪工作交房期：所有售后整改完成后，要通知業(yè)主驗(yàn)收，保存通知記錄；重要售后整改完成后要回訪業(yè)主，保存回訪記錄。成熟期：所有售后整改及報(bào)修工作完成后，要回訪業(yè)主，保存回訪記錄（電話或上門(mén)）每天安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)回訪工作。工作交接前臺(tái)交接班工作清晰，重要事情有交待，有記錄樓宇管家/工作變動(dòng)及休假時(shí)，按公司要求辦理重要工作、手機(jī)及物品移交工作。并安排代值人負(fù)責(zé)該樓管區(qū)域的巡查、手機(jī)接聽(tīng)以及重要事情跟進(jìn)工作客服晨會(huì)每天上班前五分鐘召開(kāi)，5分鐘左右結(jié)束晨會(huì)內(nèi)容：檢查客服人員儀容儀表，提振工作精神點(diǎn)評(píng)前一天客服工作布置當(dāng)天工作手機(jī)管理按公司要求使用、維護(hù)和保管區(qū)域工作手機(jī)公司按月補(bǔ)助每位使用人話費(fèi)50元。超出部分話費(fèi)，由使用人自行承擔(dān)。工作手機(jī)須保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)，聯(lián)絡(luò)通暢，不得以任何理由關(guān)機(jī)由于手機(jī)管理不當(dāng)出現(xiàn)的問(wèn)題，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須承擔(dān)連帶責(zé)任，績(jī)效考核扣1分培訓(xùn)工作制定客服組培訓(xùn)計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)工作，考核培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)客服組梯隊(duì)培養(yǎng)工作，每年至少培養(yǎng)一名合格樓宇管家、一名客服領(lǐng)班。新員工入職后，須對(duì)新員工進(jìn)行如下培訓(xùn)公司簡(jiǎn)介項(xiàng)目概況、部門(mén)職責(zé)崗位作業(yè)指導(dǎo)服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理基本知識(shí)其他物業(yè)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)和崗位實(shí)習(xí)業(yè)主檔案管理業(yè)主資料建檔工作：集中交房三個(gè)月內(nèi)建立建全業(yè)主檔案。業(yè)主重要資料及時(shí)歸檔（如新業(yè)主變更相關(guān)資料、裝修申請(qǐng)及許可證、違規(guī)裝修整改通知單，回訪工作單、業(yè)主申請(qǐng)等）妥善保管業(yè)主資料，借閱手續(xù)齊全，不出現(xiàn)業(yè)主資料丟失現(xiàn)象。鑰匙、門(mén)禁卡管理業(yè)主鑰匙及公共設(shè)施鑰匙目錄清晰，借用規(guī)范按公司門(mén)禁卡管理規(guī)定發(fā)放、注銷(xiāo)、補(bǔ)辦門(mén)禁卡，每戶(hù)免費(fèi)發(fā)放3張門(mén)禁卡，但不許超過(guò)5張。對(duì)業(yè)主留用的鑰匙記錄齊全，保管完善，借用規(guī)范及時(shí)清理裝修鑰匙，對(duì)已入住的裝修鑰匙清理后請(qǐng)示銷(xiāo)毀。保存未售房、未收房、未裝修房的鑰匙。租戶(hù)管理掌握小區(qū)房屋出租情況，及時(shí)更新房屋動(dòng)態(tài)表，房屋動(dòng)態(tài)準(zhǔn)確達(dá)到90%，對(duì)房屋出租做辦公用房或宿舍的須掌握居住人員的身份信息。收集出租房屋出租人的信息（出租合同、租戶(hù)登記表）物品放行管理開(kāi)具放行條須核實(shí)業(yè)主/租戶(hù)身份，若租戶(hù)要搬物品出小區(qū)，必須經(jīng)業(yè)主同意。放行條記錄須填寫(xiě)完整，經(jīng)辦人要簽字。如果業(yè)主或租戶(hù)搬家，樓宇管家/客服須親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)；如果是晚上搬家，由秩序領(lǐng)班跟進(jìn)。樓宇管理樓管員須詳細(xì)掌握所轄范圍的業(yè)主（住戶(hù)）信息，及時(shí)掌握業(yè)主關(guān)于某些敏感問(wèn)題的動(dòng)向，處理好跟所有業(yè)主之間的關(guān)系。按時(shí)保質(zhì)保量完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。樓管員須了解所轄區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備的位置及運(yùn)行情況，以及公共環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、安全防范、公共秩序等情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

樓宇巡檢在保證每天一遍的基礎(chǔ)上必須能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。并按時(shí)填寫(xiě)相關(guān)記錄。樓宇管家工作記錄1、客服日工作記錄2、裝修巡