品質(zhì)管理講座品質(zhì)意識培訓(xùn)品質(zhì)管理，始于教育，終于教育．質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對于整個(gè)國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終達(dá)到全員參與，全面品管之目的

講授內(nèi)容

第一章：何謂品質(zhì)？第二章：品質(zhì)的重要性第三章：品質(zhì)意識理念

第一章何謂品質(zhì)？何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。

先請大家回答幾個(gè)問題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

3.就你的認(rèn)識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？

品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……質(zhì)量定義：

當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家），1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價(jià)格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？5）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

因此我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)

如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語都主觀的和含糊的——克勞士比（符合性）

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無須驚人之舉?！薄髅鳎ㄟm用性）

3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”

——朱蘭（適用性）

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！?/p>

——石川教授（適用性，滿意性）

質(zhì)量的權(quán)威定義：

“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001

注釋

1.質(zhì)量的具有廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等

2.特性可以是固有的或賦予的，。

①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。

②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性

3。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。

③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

質(zhì)量的內(nèi)涵:質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對性和滿意性。1。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。2。質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等許多方面。3。質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求4。質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。5。質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！質(zhì)量參數(shù)

用一般定義討論質(zhì)量問題會(huì)很抽象，不具體（好壞，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

質(zhì)量參數(shù)可分為量化（長度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀）

比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。

比如我們晶體功能方面，就要有具體的參數(shù)，F(xiàn)，R，DLD，C等20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品質(zhì)定義改變隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：

20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性質(zhì)量

適用性質(zhì)量20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則品質(zhì)定義改變20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。滿意性質(zhì)量卓越質(zhì)量質(zhì)量定義的誤區(qū)

1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品

（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）

2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好

（必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量?。?/p>

3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量

標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的

（以消費(fèi)者來評判的，不是自己說的）

質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念

客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，

在市場學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他6個(gè)人；如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他22個(gè)人。

張瑞敏曾說過：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的”

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。

其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

正確的客戶觀念

1.“用戶至上”、“用戶第一”、

2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”、

3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，

4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、

5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”、

6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、

7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、”

8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”、

9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”，

10.“用戶永遠(yuǎn)是對的，如果不對請參照第一條”

11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對自己的品質(zhì)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)

顧客的需要：質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期

為顧客創(chuàng)造價(jià)值。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論：

Q質(zhì)量

V價(jià)值=--------

P價(jià)格

質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系

質(zhì)量提高成本降低客戶滿意度增加交期準(zhǔn)時(shí)企業(yè)利潤增加狹義質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。

一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計(jì)開發(fā)與制造，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求

衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。

對機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)，

而對于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為：

1。功能齊全、

2。性能先進(jìn)、

3?？煽啃愿?、

4。具有良好的安全性、

5。環(huán)保性、

6。經(jīng)濟(jì)性、

7。維修性、

8。外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀

9。售后服務(wù)好

10。使用方便廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。

1。人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德）

2。生活質(zhì)量（吃，穿，住，行）

3。環(huán)境質(zhì)量（空氣，水，土的質(zhì)量）

4。服務(wù)的質(zhì)量

5。工作的質(zhì)量

6。產(chǎn)品的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。

在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù)等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動(dòng)之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。

質(zhì)量管理，以人為本

質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。

第二章品質(zhì)的重要性質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人日本----質(zhì)量興國

日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM”

等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。質(zhì)量管理之父－－戴明

50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)”在20世紀(jì)80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)。這個(gè)人就是愛德華·戴明。人們曾稱他為“統(tǒng)計(jì)學(xué)大師”、“質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)濟(jì)的救世主”、“美國復(fù)興的導(dǎo)師”、“工業(yè)革命先驅(qū)”……神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國呼喊：劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理”和“人性化管理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力……可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經(jīng)常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細(xì)傾聽他說的每一句話，并用于實(shí)踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神”。曰本發(fā)現(xiàn)戴明戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場，但產(chǎn)品上的“MadeinJapan(日本制造)”標(biāo)記成了國際上的大笑話，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個(gè)名為“Usa'’的日本小村莊開廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上“MadeinUSA(美國制造)”標(biāo)記。

在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會(huì)長盯上了戴明。1950年6月，戴明到達(dá)東京。7月13日晚，科工協(xié)會(huì)長設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實(shí)力的21位企業(yè)家全部到場，無一缺席?！胺块g里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時(shí)80％的資本?！彼?，當(dāng)他回答“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時(shí)，便直言相告：“不要復(fù)制美國模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制，5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國?！碑?dāng)時(shí)無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期8天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級管理人員來了230多人聽講。戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本，而勿需加大投入?！?951年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)”，以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人。1960年，日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎(jiǎng)。此后30年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學(xué)習(xí)會(huì)”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個(gè)問題上，日本人證明戴明錯(cuò)了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5年后超過美國，而是在4年后。到了70—80年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎。1991年，當(dāng)豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎(jiǎng)”時(shí)，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多!”美國重新發(fā)現(xiàn)戴明1980年6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片——《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》

1980年的美國經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣——美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?，“日本制造”成了?yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟(jì)奇跡”后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人——戴明。一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。《日本行，為什么我們不能?》播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時(shí)的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣——不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血”戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下發(fā)動(dòng)“全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。他成為美國人競相追逐的圣賢。1983年，他人選美國工程院。1986年，他人選美國科技榮譽(yù)廳。1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎(jiǎng)。1988年，美國國家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng)。自1980年后，14個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位。

“他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個(gè)特別愛國的美國人?！敝芾泶髱煴说谩さ卖斂速澝浪?。摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元。10年后，即20世紀(jì)90年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī)，并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢待發(fā)。中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明?日本行，為什么我們中國不能?日本行，我們?yōu)槭裁床荒?中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成?。ǔ纱笫轮痪行」?jié)）缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！鄧小平說過，“產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)”海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子：如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一MOTORALA--質(zhì)量生存之道

“為什么要開展6西格瑪管理質(zhì)量之路？”摩托羅拉的回答是：“為了生存。”

注解：6西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡化流程設(shè)計(jì)，降低成本，降低浪費(fèi)，追求零缺陷

從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場，后來又失掉了BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場。1985年，公司面臨倒閉。

一個(gè)日本企業(yè)在70年代并購了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的1/20。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計(jì)。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。

在市場競爭中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的質(zhì)量很臭”。在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了6西格瑪質(zhì)量之路。今天，“摩托羅拉”成為世界著名品牌，1998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。他們成功的秘密就是6西格瑪質(zhì)量之路。是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。

1987-1997年，每年銷售成長五倍，淨(jìng)利成長近20%

節(jié)省的成本達(dá)140億美元

平均每年生產(chǎn)力提高12.3%

GE-6西格瑪質(zhì)量成功之路

GE公司總裁JackWelch說，

6西格瑪“是GE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略?！?/p>

1995年末開始推行6西格瑪；

推行西格瑪節(jié)約的成本收益3億美圓/1997、7.5億美圓/1998、15億美圓/1999；

利潤率從13.6%/1995提高到16.7%/1998

市值突破3000億美圓

JackWelch先生為GE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：6西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化，使GE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營的跨國集團(tuán)。日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個(gè)「十美分」的故事:總裁禦手洗毅早年在美國考察中，看到日本貨因?yàn)槠焚|(zhì)問題，被美國人普遍認(rèn)為是只能在十美分的廉價(jià)店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志今後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目相看。在「十美分」力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。日本佳能–十美分

感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來苦難的人因?yàn)樗麄兌际腔頌槟Ч淼奶焓埂?/p>

海爾—中國企業(yè)質(zhì)量管理典范

1984年成立.

從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個(gè)工業(yè)園,46家工廠,15個(gè)設(shè)計(jì)中心.

營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。

2000年品牌價(jià)值320億人民幣.

產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個(gè)國家或地區(qū).

正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).

十六年來,平均年成長率80%,被美國「家電」雜誌評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè).

海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的…

海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高，在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。

新購併的紅星洗衣機(jī)生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)生了一件事:一位品管員由於責(zé)任心不強(qiáng),造成漏檢,被罰五十元集團(tuán)主辦的報(bào)紙「海爾人」敏銳地意識到此事背後的意義,於是在頭版發(fā)表文章寫道:「…從她的身上反應(yīng)品管體系上的問題—如何防止漏檢的不合格產(chǎn)品流入市場.……體系上的漏洞使她的這一《偶然行為》變成了《必然》…」「海爾人」為此發(fā)動(dòng)了一場大討論.企業(yè)品管辦公室在讀報(bào)的當(dāng)天就召開了一場討論會(huì),認(rèn)為只罰工人是不對的,要有勇氣在自己身上開刀,才能找到出路.主管徐學(xué)增自罰了三百人民幣並寫出書面檢討.同時(shí),它制定了措施,從管理體系上對洗衣機(jī)品管工作進(jìn)行整改.全新的海爾觀念,使原來紅星電器的員工受到了強(qiáng)烈的震撼.尤其是管理階層,開始認(rèn)識到管理的責(zé)任與差距,每個(gè)人都開始從自身找不足.海爾品質(zhì)觀念—

1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.

海爾售後服務(wù)理念—

（1）用戶永遠(yuǎn)是對的.

（2）如果用戶錯(cuò)了，請參照第一條

賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品張瑞敏把海爾的一句話--「賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品」。產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。沒有十全十美的產(chǎn)品，但是有百分之百滿意的服務(wù)。

環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理

1.海爾生產(chǎn)線的十個(gè)重點(diǎn)工作程序都有品質(zhì)控制臺(tái)，一百五十五個(gè)品質(zhì)控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。

2.產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細(xì)的檔案。

3.產(chǎn)品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著「出廠紀(jì)錄」找到責(zé)任人和原因。三零企業(yè)「海爾」已成為純正的「中國造」精品的代名詞，並以產(chǎn)品零缺陷使用零抱怨服務(wù)零煩惱的特色，向全球展示自己的風(fēng)采。愛立信的衰敗----質(zhì)量之禍

百年歷史的愛立信與NOKIA，MOTORALA并稱世界移動(dòng)市場但1998起，3年里市場占有率從18%到5%，在中國市場手機(jī)市場占有率從1/3到2%，從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌人們納悶許多企業(yè)在中國這個(gè)飛速發(fā)展的市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國市場，原因何在？調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛立信的衰敗2001在中國手機(jī)市場都說愛立信手機(jī)如何如何不好。當(dāng)時(shí)，他的“T28”存在質(zhì)量問題。這本身就是一種錯(cuò)誤，但更大的錯(cuò)誤在于愛立信漠視這種錯(cuò)誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28”質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認(rèn)他們的手機(jī)存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。比如“我的手機(jī)說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時(shí)間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化700元更換，而我在個(gè)體維修部修了一下只化了25元就修好了”更離譜的是當(dāng)時(shí)愛立信的幾款新手機(jī)在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€(gè)自己。企業(yè)的衰敗----質(zhì)量之禍

三株，3年銷售額提高64倍，達(dá)80億，15萬員工保健品帝國，就是因?yàn)椤?瓶三株口服液喝死一條老漢”的報(bào)道轟然倒塌.秦池古酒一度為中央電視臺(tái)的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場淘汰.日本三凌汽車，因?yàn)槠囋O(shè)計(jì)有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴(yán)重下滑，已經(jīng)陷入困境

質(zhì)量----提高競爭力的利器

1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？

當(dāng)時(shí)被調(diào)查的500名中國企業(yè)家，有83%認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價(jià)，但是100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個(gè)觀點(diǎn)來講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。

我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地企業(yè)的競爭----質(zhì)量的競爭21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量競爭更加激烈的世紀(jì)。企業(yè)惟有牢牢抓助質(zhì)量這個(gè)企業(yè)的生命線才能立于不敗之地，請牢記“品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈”企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。1.企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達(dá)到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)來滿足用戶的需求。2.在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；3.不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要?jiǎng)?chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。4.同時(shí)要物美價(jià)廉，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會(huì)服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到顧客---企業(yè)---分供方---員工連鎖互利的關(guān)系。5.要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價(jià)值觀，不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識，市場意識、競爭意識，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責(zé)任心。惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地。

質(zhì)量----利潤之源

獲取巨額利潤對每一個(gè)渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動(dòng)降低成本；

通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被忽視。

對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非?？捎^的，這種成本不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計(jì)入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間，如重新計(jì)劃、同顧客磋商、改變設(shè)計(jì)、召開會(huì)議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說的質(zhì)量成本。

一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的10％到30％，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。

利潤=銷售額-（質(zhì)量成本+制造成本+管理成本）

所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，質(zhì)量--利潤之源！

另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來獲取更多利潤

蓋洛普民意測驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？

車：1/3；電視機(jī)：2/3；鞋：一倍；

所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。

質(zhì)量成本=預(yù)防成本（5-15%）

鑒定成本（10-20%）

內(nèi)部損失成本（25-35%）

外部損失成本（20-35%）

質(zhì)量成本1

預(yù)防成本（5-15%）

預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用,它一般包括下列項(xiàng)目。

1）質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃而進(jìn)行的一系列活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。

2）設(shè)計(jì)評審費(fèi)。開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計(jì)評審及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計(jì)評審活動(dòng)的費(fèi)用。

3）供應(yīng)商評價(jià)費(fèi)用。供應(yīng)商評價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。

4）質(zhì)量審核費(fèi)。對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量審核所支付的一切費(fèi)用。

5）顧客調(diào)查費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。

6）

質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。

7）

質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動(dòng)所發(fā)生的一切費(fèi)用。

8）質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎(jiǎng)金。

9）過程控制費(fèi)用。過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。

2

鑒定成本（10-20%）

鑒定成本是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用”一般包括以下各項(xiàng)。

1）

進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。對購進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。

2）

工序檢驗(yàn)費(fèi)。產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。

3）

成品檢驗(yàn)費(fèi)。對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。

4）

試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備、檢測工具、計(jì)量儀表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。

5）

試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。

3

內(nèi)部損失成本（25-35%）

內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。包括以下各項(xiàng)。

1）

廢品損失。指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報(bào)廢所造成的損失。

2）

返工損失。指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費(fèi)用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時(shí)以外增加的操作成本。

3）

復(fù)檢費(fèi)。指對返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。

4）

停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。

5）

產(chǎn)量損失。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。

6）

質(zhì)量故障處理費(fèi)。指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。

7）

質(zhì)量降級損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價(jià)值降低。4

外部損失成本（25-35%）

外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項(xiàng)。

1）

索賠費(fèi)用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用。

2）

退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費(fèi)用。

3）

保修費(fèi)用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務(wù)的一切費(fèi)用。

4）

降價(jià)損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價(jià)出售的損失和由此所減少的收益。

5）

訴訟費(fèi)用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費(fèi)用。

6）

返修或挑選費(fèi)。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。

7）

其他。如公司信譽(yù)的損失無法用金錢來衡量。質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，認(rèn)識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識1.我們的工作就是零缺陷2.第一次就事情做對最經(jīng)濟(jì)

3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你的第三章品質(zhì)意識理念樹立正確的品質(zhì)理念

理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，

“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)”

品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用

如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。

思想決定行動(dòng)

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:

絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，

那麼問題就一定會(huì)出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，

那麼事情定會(huì)如你所想。

3.如果你覺得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那麼這也會(huì)一樣如你所願(yuàn)。不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可