醫(yī)院醫(yī)療糾紛與投訴管理制度（一） 為貫徹落實(shí)《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》法律法規(guī)，加強(qiáng)醫(yī)療糾紛投訴管理，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，規(guī)范投訴處理程序，確保醫(yī)療秩序正常運(yùn)行，制定本制度。（二） 建立健全醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)療糾紛處理職能管理部門科室三級(jí)醫(yī)療糾紛與投訴管理組織體系。醫(yī)院院長是醫(yī)療糾紛與投訴管理工作第一責(zé)任人，由一名分管醫(yī)療工作副院長分工負(fù)責(zé)，對(duì)全院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別與評(píng)估，實(shí)施防控；法務(wù)部門或相關(guān)管理職能部門設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室，負(fù)責(zé)日常工作；機(jī)關(guān)職能部門以及科室指定1名負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門本科室的醫(yī)患關(guān)系工作。（三） 建立健全醫(yī)療糾紛與投訴管理日常預(yù)防與應(yīng)急處置協(xié)同機(jī)制。貫徹預(yù)防為主方針，推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)建醫(yī)患關(guān)系和諧的就醫(yī)環(huán)境。各部門、科室建立處置醫(yī)療糾紛與投訴預(yù)案，對(duì)可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛立即采取措施，及時(shí)化解糾紛。發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，首先由發(fā)生糾紛科室按照預(yù)定方案妥善處理，逐級(jí)報(bào)告，努力解除糾紛與投訴。如醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)擴(kuò)大趨向，或突發(fā)緊急情況，立即啟動(dòng)醫(yī)院三級(jí)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，最大限度避免不良影響與惡性事件發(fā)生。（四）醫(yī)院發(fā)生重大或突發(fā)惡性醫(yī)療糾紛事件時(shí)，視情立即啟動(dòng)醫(yī)療糾紛處理預(yù)案或應(yīng)急預(yù)案。成立臨時(shí)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，分管院領(lǐng)導(dǎo)為組長，成員包括醫(yī)療管理、安全保衛(wèi)法務(wù)等相關(guān)部門，以及涉事科室主任。重大醫(yī)療糾紛包括（1） 涉及人數(shù)較多，可能引發(fā)群體性事件。（2） 影響社會(huì)穩(wěn)定，可能牽涉醫(yī)院管理部門較多時(shí)間與精力。（3） 嚴(yán)重干擾醫(yī)院正常診療秩序。（4） 可能導(dǎo)致人身傷害（含自殺）或激化為刑事案件。（5） 可能引發(fā)輿論高度關(guān)注的熱點(diǎn)事件。應(yīng)急處置程序（1） 及時(shí)上報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)上報(bào)衛(wèi)生健康行政部門及公安機(jī)關(guān)。（2） 分管院領(lǐng)導(dǎo)召集應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議了解情況，核實(shí)事實(shí)，討論對(duì)策，確定方案。尤其要做好告知、取證、安保等措施，必要時(shí)報(bào)警，防止發(fā)生人身傷害（含自殺）或嚴(yán)重干擾醫(yī)院正常診療秩序的行為。與患方及時(shí)溝通，了解訴求，協(xié)商談判。依據(jù)談判情況隨時(shí)調(diào)整各種應(yīng)急處置預(yù)案。必要時(shí)組織新