第15頁(yè)共15頁(yè)物業(yè)客服?部年終個(gè)?人總結(jié)?____?對(duì)于物業(yè)?來(lái)說(shuō)，可?以說(shuō)是成?長(zhǎng)的一年?，發(fā)展的?一年，我?們?cè)诓粩?改進(jìn)和完?善各項(xiàng)管?理機(jī)制的?一年。在?這當(dāng)中，?物業(yè)客服?部的工作?得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心與支?持，同時(shí)?也得到了?各兄弟部?門(mén)的大力?協(xié)助，經(jīng)?過(guò)全體客?服工作人?員一年來(lái)?的努力工?作，各項(xiàng)?工作制度?不斷得到?完善和落?實(shí)?！?務(wù)至上，?用心做事?’的理念?銘刻在每?一位客服?工作人員?的腦海，?新年已至?，回顧一?年來(lái)的客?服工作，?有得有失?，現(xiàn)將一?年工作總?結(jié)如下：?本年度?客服部_?___名?員工中有?____?位工齡在?半年以內(nèi)?，也是企?業(yè)的新鮮?血液，在?加入本部?后，以最?短的時(shí)間?內(nèi)，掌握?本部工作?程序，以?最快的速?度適應(yīng)崗?位工作，?客服部員?工認(rèn)真學(xué)?習(xí)崗位知?識(shí)，及時(shí)?解答業(yè)主?疑問(wèn)。年?度接待來(lái)?電來(lái)訪萬(wàn)?余次，客?服員登門(mén)?走訪業(yè)主?____?余戶，投?放各類通?知___?_余份。?截止__?__年_?___月?底，辦理?接房__?__戶，?辦理裝修?____?戶，現(xiàn)小?區(qū)在住人?數(shù)___?_余戶。?本年度?物業(yè)費(fèi)收?繳情況;?現(xiàn)1,2?,___?_期物業(yè)?費(fèi)用收取?的日期，?分為四個(gè)?階段，給?物業(yè)費(fèi)的?收取增加?了一定的?難度。進(jìn)?入___?_月份以?來(lái)，客服?部對(duì)拖欠?物業(yè)費(fèi)的?業(yè)主進(jìn)行?了電話提?示的催繳?工作，要?求業(yè)主以?匯款和柜?臺(tái)結(jié)算的?方式進(jìn)行?繳納物業(yè)?費(fèi)用，對(duì)?現(xiàn)居住在?小區(qū)惡意?拖欠物業(yè)?費(fèi)的業(yè)主?，進(jìn)行提?示，限期?及停辦一?切服務(wù)項(xiàng)?目的措施?催繳物業(yè)?費(fèi)，在物?業(yè)費(fèi)的催?繳過(guò)程中?，雖然我?們的客服?員遭到了?業(yè)主的不?理解與語(yǔ)?言攻擊，?但客服員?都能以服?務(wù)至上的?工作態(tài)度?為業(yè)主進(jìn)?行解說(shuō)。?截止__?__月底?，已繳納?物業(yè)費(fèi)業(yè)?主___?_戶，占?總體的_?___%?。這個(gè)成?績(jī)是和我?們每一位?客服員的?努力分不?開(kāi)的。?為了保證?小區(qū)業(yè)主?能夠正常?乘坐班車?，杜絕外?小區(qū)人員?乘坐，浪?費(fèi)小區(qū)資?源?？头?部對(duì)業(yè)主?乘車卡的?發(fā)放進(jìn)行?了規(guī)范管?理，發(fā)卡?時(shí)嚴(yán)格核?對(duì)業(yè)主信?息，限一?戶一卡，?對(duì)車卡充?值的業(yè)主?進(jìn)行身份?核對(duì)，掛?失補(bǔ)卡等?都做到了?登記備案?，控制了?乘車卡的?外流問(wèn)題?。在__?__年中?，業(yè)主主?要報(bào)修項(xiàng)?為外墻滲?水，飄窗?進(jìn)水未裝?修房屋有?水滲入樓?下，洗手?間下水管?漏水等問(wèn)?題，及門(mén)?鎖，窗等?常見(jiàn)問(wèn)題?，走廊照?明，電梯?停用等。?以上問(wèn)題?客服部都?已及時(shí)上?報(bào)及時(shí)派?工及時(shí)給?予解決，?并做好回?訪工作。?盡管本?部門(mén)總體?工作取得?了良好的?成績(jī)，但?仍存在一?些問(wèn)題，?為了進(jìn)一?步做好明?年工作，?現(xiàn)將本部?門(mén)存在的?問(wèn)題總結(jié)?如下：?jiǎn)T?工的業(yè)務(wù)?素質(zhì)和服?務(wù)水平偏?低，主要?表現(xiàn)在處?理問(wèn)題的?技巧和方?法不夠成?熟，應(yīng)對(duì)?突發(fā)事件?的經(jīng)驗(yàn)不?足，在服?務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?協(xié)調(diào)處理?問(wèn)題不夠?及時(shí)妥善?，在投訴?處理，業(yè)?主意見(jiàn)建?議，業(yè)主?求助方面?，欠缺部?門(mén)協(xié)調(diào)，?跟進(jìn)和報(bào)?告。_?___工?作計(jì)劃和?重點(diǎn)：_?___我?部重點(diǎn)工?作為，進(jìn)?一步提高?物業(yè)費(fèi)收?費(fèi)水平，?在___?_年的基?礎(chǔ)上，提?高_(dá)__?_至__?__個(gè)百?分點(diǎn)，部?門(mén)管理基?本實(shí)行制?度化，員?工責(zé)任心?和服務(wù)水?平有顯著?提高，各?項(xiàng)服務(wù)工?作有序開(kāi)?展，業(yè)主?滿意率有?所提高，?加強(qiáng)部門(mén)?培訓(xùn)工作?，確?？?服業(yè)務(wù)水?平提高，?密切配合?各部門(mén)工?作，及時(shí)?妥善處理?業(yè)主糾紛?和意見(jiàn)建?議。同?時(shí)希望能?有機(jī)會(huì)到?比較成熟?的社區(qū)學(xué)?習(xí)，掌握?更好的服?務(wù)意識(shí)，?提高自身?的專業(yè)水?平。新的?一年，已?經(jīng)到來(lái)，?希望我們?團(tuán)隊(duì)每一?位珍惜在?一起的和?諧氣氛，?創(chuàng)造更多?的驚喜與?超越，更?好的發(fā)揮?團(tuán)隊(duì)精神?，以“業(yè)?主無(wú)抱怨?，服務(wù)無(wú)?遺憾，管?理無(wú)盲點(diǎn)?，工程無(wú)?隱患”為?工作目標(biāo)?，客服部?全體以更?飽滿的精?神去面對(duì)?新的一年?，共同努?力為物業(yè)?公司譜寫(xiě)?嶄新輝煌?的一頁(yè)。?物業(yè)客?服部年終?個(gè)人總結(jié)?（二）?____?的工作已?經(jīng)結(jié)束，?在這舊去?新來(lái)的時(shí)?刻。對(duì)客?服部工作?做以下總?結(jié)?；?顧___?_年的工?作，已經(jīng)?告一段落?。可以說(shuō)?是圓滿完?成了對(duì)物?業(yè)各項(xiàng)費(fèi)?用的收取?，也對(duì)業(yè)?主服務(wù)達(dá)?到了一個(gè)?滿意的標(biāo)?準(zhǔn)。但是?工作中也?存在了很?多的不足?，在這一?年里我們?從客服接?待，業(yè)主?回訪，處?理和協(xié)調(diào)?各種問(wèn)題?中學(xué)習(xí)到?了很多的?知識(shí)。也?很大程度?上認(rèn)識(shí)到?了自身的?不足之處?。雖然付?出了不少?的努力，?也取得了?一點(diǎn)成績(jī)?。但是付?出的汗水?，和得到?的工作效?果還相差?不少。所?以想通過(guò)?這次總結(jié)?，認(rèn)真反?思找出問(wèn)?題所在。?在新的一?年里使工?作更加規(guī)?范，業(yè)主?更加滿意?。在這?一年里我?們認(rèn)真_?___我?們金源人?企業(yè)理念?“以情服?務(wù)，用心?做事”把?服務(wù)業(yè)主?，做好本?職，為己?任。我客?服部在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?大力支持?和各部門(mén)?的團(tuán)結(jié)合?作下，在?部門(mén)員工?努力工作?下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理基本?知識(shí)及崗?位職責(zé)，?熱情接待?業(yè)主，積?極完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?各項(xiàng)工作?，辦理手?續(xù)及時(shí)、?服務(wù)周到?，報(bào)修、?投訴、回?訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心?盡力催促?處理妥善?，順利完?成了年初?既定的各?項(xiàng)目標(biāo)及?計(jì)劃。以?下是重要?工作任務(wù)?完成情況?及分析：?一，日?常接待工?作每日填?寫(xiě)《客戶?服務(wù)部值?班接待紀(jì)?錄》，記?錄業(yè)主來(lái)?電來(lái)訪投?訴及服務(wù)?事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及?時(shí)反饋、?電話回訪?業(yè)主。?二，信息?發(fā)布工作?本年度，?我部共計(jì)?向客戶發(fā)?放各類書(shū)?面通知約?____?多次。運(yùn)?用短信群?發(fā)發(fā)送通?知累計(jì)5?4000?條，做到?通知擬發(fā)?及時(shí)、詳?盡，表述?清晰、用?詞準(zhǔn)確，?同時(shí)積極?配合通知?內(nèi)容做好?相關(guān)解釋?工作。?三，業(yè)主?遺漏工程?投訴處理?工作__?__我客?服部回訪?率___?_%，工?程維修滿?意率__?__%。?五、入?戶服務(wù)意?見(jiàn)調(diào)查工?作我部門(mén)?工作人員?在完成日?常工作的?同時(shí)，積?極走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主家?中，搜集?各類客戶?對(duì)物業(yè)管?理過(guò)程中?的意見(jiàn)及?建議，不?斷提高世?紀(jì)城小區(qū)?物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)?水平。?六，建立?健全業(yè)主?檔案工作?已完善及?更新業(yè)主?檔案并持?續(xù)補(bǔ)充整?理業(yè)主電?子檔案。?八，培?訓(xùn)學(xué)習(xí)工?作在物業(yè)?公司歐主?任的多次?指導(dǎo)下，?我部門(mén)從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業(yè)?管理最基?本的概念?，到物業(yè)?人員的溝?通技巧，?到物業(yè)管?理的各個(gè)?環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合?相關(guān)的法?律法規(guī)綜?合知識(shí)，?進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。九，?在公司大?力號(hào)召全?員賣車位?車庫(kù)的方?向下，我?們E區(qū)客?服員工做?出了努力?和汗水，?做出了不?速度業(yè)績(jī)?。部門(mén)?員工由一?個(gè)思想認(rèn)?識(shí)不足、?對(duì)工作沒(méi)?有激情的?隊(duì)伍引導(dǎo)?成一個(gè)對(duì)?公司充滿?憧憬，對(duì)?行業(yè)發(fā)展?和自身成?長(zhǎng)充滿希?望的團(tuán)隊(duì)?;把部門(mén)?員工由一?個(gè)對(duì)物業(yè)?管理知識(shí)?掌握空白?培訓(xùn)成一?個(gè)具一定?物業(yè)管理?常識(shí)的團(tuán)?隊(duì)。工?作中存在?的不足、?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及遇到?的困難總?結(jié)如下：?一、由?于我部門(mén)?均未經(jīng)過(guò)?專業(yè)的物?業(yè)管理培?訓(xùn)，關(guān)于?物業(yè)方面?的知識(shí)仍?需系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服務(wù)?規(guī)范及溝?通技巧也?要進(jìn)一步?加強(qiáng)。?二、業(yè)主?各項(xiàng)遺漏?工程的工?作跟進(jìn)、?反饋不夠?及時(shí);?三、物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)用?收取時(shí)機(jī)?、方式、?方法不夠?完善;物?業(yè)費(fèi)到期?業(yè)主催繳?，水電費(fèi)?預(yù)交費(fèi)用?不足。?四、客服?工作壓力?大，員工?身體素質(zhì)?及自我心?理調(diào)節(jié)能?力需不斷?提高。?五、客服?工作內(nèi)容?瑣碎繁復(fù)?，急需科?學(xué)正規(guī)的?工作流程?來(lái)規(guī)范并?合理運(yùn)用?先進(jìn)的管?理軟件來(lái)?提高工作?效率，簡(jiǎn)?化工作難?度。日?后工作的?努力方向?及工作設(shè)?想：我?部門(mén)在做?好收費(fèi)及?日常工作?的基礎(chǔ)上?，繼續(xù)加?強(qiáng)員工的?培訓(xùn)和指?導(dǎo)，進(jìn)一?步明確各?項(xiàng)責(zé)任制?，強(qiáng)化部?門(mén)工作紀(jì)?律和服務(wù)?規(guī)范，并?按照目標(biāo)?、預(yù)算和?工作計(jì)劃?及時(shí)做好?各項(xiàng)工作?。一、?對(duì)部門(mén)員?工工作范?圍、內(nèi)容?進(jìn)一步細(xì)?化、明確?;二、?加強(qiáng)培訓(xùn)?，保證部?門(mén)員工勝?任相應(yīng)崗?位，不斷?提高服務(wù)?質(zhì)量;?三、強(qiáng)化?部門(mén)工作?紀(jì)律管理?，做到工?作嚴(yán)謹(jǐn)、?紀(jì)律嚴(yán)明?;四、?加強(qiáng)對(duì)各?項(xiàng)信息、?工作狀況?的跟進(jìn)，?做到各項(xiàng)?信息暢通?、準(zhǔn)確_?___度?物業(yè)客服?個(gè)人工作?總結(jié)__?__度物?業(yè)客服個(gè)?人工作總?結(jié)。五?、通過(guò)部?門(mén)的日常?工作安排?和心理調(diào)?試技巧學(xué)?習(xí)，營(yíng)造?出“在工?作中鍛煉?，在鍛煉?中成長(zhǎng)”?的氛圍，?讓部門(mén)員?工有種“?緊張但又?不會(huì)感覺(jué)?壓力太大?”的充實(shí)?感和被重?視的成就?感。六?、積極學(xué)?習(xí)科學(xué)正?規(guī)的工作?流程規(guī)范?，合理運(yùn)?用先進(jìn)的?管理軟件?來(lái)提高工?作效率。?綜上所?述，__?__，我?部門(mén)工作?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的全力?支持，在?各部門(mén)的?大力配合?以及部門(mén)?員工的共?同努力下?，雖然取?得了一定?的成績(jī)，?但還沒(méi)有?完全達(dá)到?公司的要?求，離先?進(jìn)物業(yè)管?理水平標(biāo)?準(zhǔn)還有一?段距離，?我們今后?一定加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，在?物業(yè)公司?經(jīng)理的直?接領(lǐng)導(dǎo)下?，依據(jù)湖?南省、長(zhǎng)?沙市政府?有關(guān)物業(yè)?管理的政?策、法規(guī)?及世紀(jì)城?小區(qū)《臨?時(shí)管理規(guī)?約》為業(yè)?主提供規(guī)?范、快捷?、有效的?服務(wù)，認(rèn)?真做好接?待工作，?為業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美、?舒適的生?活、休閑?氛圍，提?升世紀(jì)金?源的服務(wù)?品牌。?物業(yè)客服?部年終個(gè)?人總結(jié)（?三）我?從___?_年__?__月_?___日?接管物業(yè)?客服部客?服領(lǐng)班工?作，負(fù)責(zé)?客服組、?清潔組、?維修組的?管理工作?。歷時(shí)_?___個(gè)?月，從摸?索到熟悉?，邊做邊?學(xué)，在我?前進(jìn)的每?一步中，?都得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?熱情相助?，得到了?大多數(shù)住?呢的支持?與認(rèn)可。?在這__?__個(gè)月?來(lái)，我們?面對(duì)了很?多壓力，?克服了很?多困難，?但我們卻?非常愉快?和充實(shí)。?因?yàn)槲覀?有一只高?素質(zhì)的隊(duì)?伍，有一?群熱情、?愿奉獻(xiàn)的?物業(yè)管理?人。我們?扎實(shí)工作?，勤奮敬?業(yè)，協(xié)調(diào)?各方，周?到服務(wù)，?完成了各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交?辦的工作?任務(wù)，具?體情況如?下：一?、規(guī)范行?為，強(qiáng)化?內(nèi)部管理?，自身建?設(shè)質(zhì)量提?高1、?管理處員?工統(tǒng)一著?裝，掛牌?上崗。?2、對(duì)住?戶、客戶?服務(wù)按中?心要求規(guī)?程操作，?____?禮貌待人?、化解矛?盾、微笑?服務(wù)，適?時(shí)贊美等?工作規(guī)程?。3、?員工按時(shí)?上下班，?打考勤，?請(qǐng)假需經(jīng)?班組及主?管批準(zhǔn)。?4、員?工分工明?確，工作?內(nèi)容落實(shí)?到人，熟?知崗位職?責(zé)、工作?標(biāo)準(zhǔn)、工?作規(guī)程。?二、規(guī)?范服務(wù)?1、認(rèn)真?書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)?工作日志?，文件、?記錄清楚?。2、?建立了清?潔、維修?日巡檢表?，落實(shí)交?班工作記?錄本。?3、客服?組每周二?下午召開(kāi)?一次周例?會(huì)，在員?工匯報(bào)工?作的基礎(chǔ)?上，小結(jié)?、點(diǎn)評(píng)、?總結(jié)前一?階段完成?的工作任?務(wù)，同時(shí)?布置新的?工作任務(wù)?，宣傳中?心例會(huì)規(guī)?定，提出?明確要求?，及時(shí)上?報(bào)主管，?請(qǐng)示工作?。4、?每月對(duì)住?戶來(lái)電來(lái)?訪進(jìn)行月?統(tǒng)計(jì)。接?待來(lái)電來(lái)?訪共計(jì)_?___件?，其中住?戶咨詢_?___件?，意見(jiàn)建?議___?_件，住?戶投訴_?___件?，公共維?修___?_件，居?家維修_?___件?，其它服?務(wù)___?_件，表?揚(yáng)___?_件。?5、辦理?小區(qū)id?門(mén)禁卡_?___張?，車卡_?___張?，非機(jī)動(dòng)?車張。?6、建立?完善的檔?案管理制?度，對(duì)收?集各類資?料等文件?分類歸檔?完整，有?檢索目錄?，共計(jì)2?3盒。同?時(shí)，初步?實(shí)施了電?子化管理?，各種公?告、通知?、報(bào)告、?物業(yè)費(fèi)、?業(yè)主信息?資料，并?同步建立?電子檔案?，可隨時(shí)?調(diào)閱。?三、房屋?管理深入?細(xì)致及?時(shí)處理居?家報(bào)修和?公共區(qū)域?的報(bào)修問(wèn)?題，半年?居家維修?服務(wù)量高?達(dá)___?_件，公?共區(qū)域_?___件?，小區(qū)維?修量大，?技術(shù)人員?少，要求?維修工技?術(shù)全面，?并且還要?帶夜班維?修工作和?北苑日夜?維修任務(wù)?。維修工?作人員總?是默默地?工作，從?無(wú)怨言，?從不計(jì)較?個(gè)人得失?。我們的?師傅總是?一手肩扛?梯子，一?手騎自行?車，從這?家到那一?戶，從來(lái)?都是熱情?微笑，仔?細(xì)講解和?宣傳維修?知識(shí)。師?傅一次又?一次“違?規(guī)”配合?業(yè)主買材?料(我們?一般要求?業(yè)主自行?準(zhǔn)備材料?)，騎電?瓶車到建?材市場(chǎng)尋?找匹配的?材料，從?來(lái)沒(méi)有申?請(qǐng)過(guò)一次?路費(fèi)和人?工費(fèi)，在?繁忙的維?修工作中?，分擔(dān)著?一部分北?苑維修工?作，每次?都是風(fēng)風(fēng)?火火兩邊?跑。維修?師傅忙碌?的身影，?無(wú)數(shù)次地?感動(dòng)了我?，各種重?大維修、?夜晚維修?都是隨叫?隨到，謝?謝他們?cè)?自己的崗?位上無(wú)怨?無(wú)悔地奉?獻(xiàn)，真誠(chéng)?地執(zhí)著地?付出勤勞?的汗水。?四、對(duì)?房屋管理?維護(hù)1?、對(duì)正在?裝修的房?屋，我們?嚴(yán)格按房?屋裝修規(guī)?定，督促?戶主按規(guī)?定進(jìn)行裝?修，裝修?申請(qǐng)、裝?修人員實(shí)?施ab卡?的管理，?杜絕違章?情況的發(fā)?生。2?、對(duì)小區(qū)?已裝修業(yè)?主發(fā)生房?屋滲漏等?情況，管?理處采取?幾種方式?幫助住戶?排憂解難?，一方面?打報(bào)告由?學(xué)校集中?處理，一?方面報(bào)校?修建中心?，一方面?積極聯(lián)系?施工單位?。針對(duì)住?戶反映的?問(wèn)題，落?實(shí)維修。?五、日?常設(shè)施養(yǎng)?護(hù)建立維?修巡查制?度對(duì)公?共區(qū)域日?常設(shè)施、?設(shè)備進(jìn)行?保養(yǎng)維護(hù)?，及時(shí)通?知電梯、?門(mén)禁公司?技術(shù)人員?維保、維?修。對(duì)小?區(qū)路燈督?促全面檢?修，供水?供電系統(tǒng)?及時(shí)查驗(yàn)?、修繕、?排除安全?隱患，對(duì)?小區(qū)公共?區(qū)域便民?晾曬等問(wèn)?題及時(shí)打?報(bào)告學(xué)校?籌建。?六、規(guī)范?保潔服務(wù)?過(guò)程，滿?足清潔舒?適的要求?監(jiān)督指?導(dǎo)小區(qū)保?潔工作，?制定標(biāo)準(zhǔn)?操作監(jiān)督?流程，落?實(shí)分區(qū)負(fù)?責(zé)制度，?定人、定?崗、定工?作內(nèi)容，?每周定期?檢查制度?，有效地?調(diào)動(dòng)其積?極性，促?進(jìn)內(nèi)部和?諧競(jìng)爭(zhēng)，?提升小區(qū)?環(huán)境質(zhì)量?。七、?業(yè)主的滿?意就是物?業(yè)管理服?務(wù)工作的?最終目標(biāo)?經(jīng)過(guò)_?___個(gè)?月的工作?，熟悉了?基層管理?工作流程?，基本能?夠?qū)⑺鶎W(xué)?知識(shí)與實(shí)?踐相結(jié)合?，形成了?自己的工?作方式，?也對(duì)中心?理念有了?更深刻的?認(rèn)識(shí)。我?在工作中?越來(lái)越感?受到以誠(chéng)?待人，以?誠(chéng)處事，?從短期看?也許會(huì)給?自己帶來(lái)?一些困擾?，但從長(zhǎng)?遠(yuǎn)來(lái)看，?其效果顯?而易見(jiàn)。?無(wú)論是對(duì)?物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?，對(duì)同事?還是對(duì)住?戶，誠(chéng)實(shí)?本身就是?的尊重，?以誠(chéng)待人?，才能得?到真正的?理解與支?持。“勞?酬君子，?天道酬勤?”。我們?的業(yè)主群?體屬于高?素質(zhì)、高?素養(yǎng)的知?識(shí)群體，?隨著他們?對(duì)物業(yè)管?理工作的?了解程度?加深和關(guān)?注度的提?高，必然?要求提高?管理上的?透明度，?使物業(yè)管?理行為更?加規(guī)范。?因此，誠(chéng)?信決不僅?僅是個(gè)口?號(hào)，而是?我們發(fā)展?和生存的?前提。?這七個(gè)月?的工作，?也暴露了?自身存在?的問(wèn)題和?缺陷，如?在設(shè)備管?理上比較?薄弱，與?上層溝通?上欠缺力?度，有待?在今后工?作中予以?改進(jìn)和學(xué)?習(xí)。同時(shí)?，希望能?有機(jī)會(huì)到?比較成熟?的社區(qū)學(xué)?習(xí)，掌握?更好的技?能，提高?自身的專?業(yè)水平，?多與同行?進(jìn)行橫向?聯(lián)系。?新的一年?，即將來(lái)?到，決心?在崗位上?，投入更?多的時(shí)間?，更大的?熱情，完?成上級(jí)布?置的各項(xiàng)?工作，不?辜負(fù)上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的期?望。希望?我們的團(tuán)?隊(duì)每一個(gè)?珍惜在一?起的和諧?氣氛，創(chuàng)?造更多的?驚喜和超?越，更好?的發(fā)揮團(tuán)?隊(duì)精神，?以“住戶?無(wú)抱怨、?服務(wù)無(wú)缺?憾、管理?無(wú)盲點(diǎn)、?工程無(wú)隱?患”為工?作目標(biāo)，?讓我們隨?著新年悄?然而至的?腳步，而?潛入我們?廣大住戶?的內(nèi)心而?努力、奮?斗！”?物業(yè)客服?部年終個(gè)?人總結(jié)（?四）在?過(guò)去的一?年中，經(jīng)?過(guò)個(gè)人對(duì)?客戶滿意?度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是?一種心理?活動(dòng)，是?客戶的需?求在被滿?足后的愉?悅感。對(duì)?于顧客來(lái)?說(shuō)，他花?了定的代?價(jià)，需要?達(dá)到一定?的目的，?如果我們?提供給他?的產(chǎn)品、?服務(wù)等有?很大一部?分不是他?所的，那?怕你的價(jià)?格比別人?低，可能?也不能提?高他的滿?意度。所?以客戶滿?意度是衡?量客戶滿?意度的量?化指標(biāo)，?由該指標(biāo)?可以直接?了解企業(yè)?、產(chǎn)品或?服務(wù)在客?戶心目中?的滿意度?級(jí)別。?對(duì)客戶滿?意度的一?個(gè)調(diào)查也?主要是在?客戶回訪?中做到的?，在一年?的時(shí)間里?，通過(guò)對(duì)?一些客戶?的回訪，?來(lái)收集客?戶的意見(jiàn)?，并將這?些意見(jiàn)整?理和總結(jié)?，反映給?公司，這?樣的話就?能夠進(jìn)一?步地提高?客戶滿意?度，而最?終目的就?是為進(jìn)一?步銷售鋪?墊的準(zhǔn)備??？蛻魧?duì)?于具有品?牌知名度?或認(rèn)可其?誠(chéng)信度的?企業(yè)的回?訪往往會(huì)?比較放心?，愿意溝?通和提出?一些具體?的意見(jiàn)。?客戶提供?的信息是?企業(yè)在進(jìn)?行回訪或?滿意度調(diào)?查時(shí)的重?要目的。?如果企業(yè)?本身并不?為人太多?知曉，而?策劃回訪?的程度又?不行的話?，那很可?能會(huì)影響?公司本身?的形象，?以及再次?的交易。?所以我在?每次回訪?的時(shí)候都?會(huì)保護(hù)好?客戶的隱?私，盡量?談一些客?戶喜歡的?，這樣就?能夠收集?到更多的?意見(jiàn)，而?這些意見(jiàn)?對(duì)于我們?公司來(lái)說(shuō)?是寶貴的?。零抱?怨無(wú)投訴?其實(shí)是每?個(gè)企業(yè)的?一個(gè)愿景?，也是我?們企業(yè)的?愿景，也?是我的一?個(gè)愿景。?真正能夠?達(dá)到這樣?的企業(yè)可?以說(shuō)沒(méi)有?，因?yàn)橄?費(fèi)者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過(guò)努?力來(lái)增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無(wú)法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無(wú)投訴?是公司追?求的目標(biāo)?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費(fèi)?者服務(wù)，?消費(fèi)者就?是___?_，這句?話一定要?時(shí)刻記在?心中。?總體來(lái)說(shuō)?，一個(gè)企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對(duì)企業(yè)的?支持情況?怎么樣這?個(gè)支持情?況是由客?戶滿意度?來(lái)直接影?響的，所?以在新的?一年里，?我想可以?通過(guò)自己?良好的服?務(wù)，好策?劃的客戶?回訪來(lái)增?加客戶滿?意度。而?公司也憑?著優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品和服?務(wù)向著零?抱怨無(wú)投?訴目標(biāo)發(fā)?展?？?戶滿意度?是衡量一?個(gè)公司服?務(wù)質(zhì)量的?最重要的?標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?過(guò)個(gè)人對(duì)?客戶滿意?度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是?一種心理?活動(dòng)，是?客戶的需?求在被滿?足后的愉?悅感。對(duì)?于顧客來(lái)?說(shuō)，他花?了定的代?價(jià)，需要?達(dá)到一定?的目的，?如果我們?提供給他?的產(chǎn)品、?服務(wù)等有?很大一部?分不是他?所的，那?怕你的價(jià)?格比別人?低，可能?也不能提?高他的滿?意度。所?以客戶滿?意度是衡?量客戶滿?意度的量?化指標(biāo)，?由該指標(biāo)?可以直接?了解企業(yè)?、產(chǎn)品或?服務(wù)在客?戶心目中?的滿意度?級(jí)別。?客戶回訪?也主要是?對(duì)客戶滿?意度的一?個(gè)調(diào)查，?當(dāng)時(shí)在交?易過(guò)程中?，也許客?戶并沒(méi)有?想到的種?種情況，?在使用過(guò)?程中碰到?了，抑或?直接在接?受公司服?務(wù)的時(shí)候?遇到的，?他可以對(duì)?公司進(jìn)行?反饋，而?我們對(duì)于?客戶的反?饋意見(jiàn)也?將進(jìn)行研?究和保存?，進(jìn)而能?夠提高客?戶滿意度?，而最終?目的就是?為進(jìn)一步?銷售鋪墊?的準(zhǔn)備，?認(rèn)真的策?劃?？蛻?對(duì)于具有?品牌知名?度或認(rèn)可?其誠(chéng)信度?的企業(yè)的?回訪往往?會(huì)比較放?心，愿意?溝通和提?出一些具?體的意見(jiàn)??？蛻籼?供的信息?是企業(yè)在?進(jìn)行回訪?或滿意度?調(diào)查時(shí)的?重要目的?。如果企?業(yè)本身并?不為人太?多知曉，?而策劃回?訪的程度?又不行的?話，那很?可能會(huì)影?響公司本?身的形象?，以及再?次的交易?。零抱?怨無(wú)投訴?其實(shí)是每?個(gè)企業(yè)的?一個(gè)愿景?，真正能?夠達(dá)到這?樣的企業(yè)?可以說(shuō)沒(méi)?有，因?yàn)?消費(fèi)者的?心理和行?為是公司?難以確定?的，公司?可以通過(guò)?努力來(lái)增?加自己服?務(wù)的質(zhì)量?，這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度，但?卻無(wú)法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無(wú)投?訴是公司?追求的目?標(biāo)，他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費(fèi)者服務(wù)?，消費(fèi)者?就是__?__，這?句話一定?要時(shí)刻記?在心中。?總體來(lái)?說(shuō)，一個(gè)?企業(yè)能否?生存下去?，就是看?企業(yè)的客?戶對(duì)企業(yè)?的支持情?況怎么樣?這個(gè)支持?情況是由?客戶滿意?度來(lái)直接?影響的，?所以我們?可以通過(guò)?良好的服?務(wù)，優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品，?策劃好的?客戶回訪?來(lái)增加客?戶滿意度?。而企業(yè)?的目標(biāo)可?以向著零?抱怨無(wú)投?訴進(jìn)行。?物業(yè)客?服部年終?個(gè)人總結(jié)?（五）?____?度，我客?服部在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?大力支持?和各部門(mén)?的團(tuán)結(jié)合?作下，在?部門(mén)員工?努力工作?下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理基本?知識(shí)及崗?位職責(zé)，?熱情接待?業(yè)主，積?極完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?各項(xiàng)工作?，辦理手?續(xù)及時(shí)、?服務(wù)周到?，報(bào)修、?投訴、回?訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心?盡力催促?處理妥善?，順利完?成了年初?既定的各?項(xiàng)目標(biāo)及?計(jì)劃。?截止到_?___月?____?日共辦理?交房手續(xù)?____?戶。辦理?二次裝修?手續(xù)__?__戶，?二次裝修?驗(yàn)房__?__戶，?二次裝修?已退押金?____?戶。車位?報(bào)名__?__戶。?以下是?重要工作?任務(wù)完成?情況及分?析：一?、日常接?待工作?每日填寫(xiě)?《客戶服?務(wù)部值班?接待紀(jì)錄?》，記錄?業(yè)主來(lái)電?