荊州市宏居裝飾設計工程有限公司前臺文員接待工作規(guī)范細則行政部制作2011年10月目錄前言……………….3崗位職責………….4隸屬關(guān)系………….4具體要求………….4儀容儀表………….6禮儀禮貌…………7總結(jié)………….8一、前言公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，相當于公司對外的名片，前臺接待對外直接代表企業(yè)形象和服務質(zhì)量。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細則，對前臺接待工作進行細化、具體化。以便前臺明確所在崗位職責范圍。二、崗位職責1、負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，自行簡單處理或協(xié)助有關(guān)人員處理。

2、負責公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

3、負責接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養(yǎng)電話機。

4、保持前臺環(huán)境及接待區(qū)相關(guān)區(qū)域清潔。

5、安排公司招聘工作及處理公司一般事務。6、負責報刊訂閱及郵件分發(fā)管理。7、月終公司員工考勤整理及簡單處理等8、協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。三、隸屬關(guān)系：直接領(lǐng)導：行政部經(jīng)理 下屬： 無四、工作具體要求：崗位職責1：為公司來客設立登記表，所有來公司人員均須咨詢登記，（老板的熟人朋友或施工部人員可免登記）。登記表上注明來訪人姓名、電話、地址、公司服務情況等相關(guān)信息。上班時間必須在崗。即早上8:30至早上12:00、下午1:30至下午6:00。如因公務需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導批準可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。公司有來訪客人，來客行至門前三米以內(nèi)，前臺接待必須起身為其開門并微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座，為客人倒水。并詢問客人相關(guān)信息，并將信息反饋給設計人員或相關(guān)人員。來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，并將信息反饋給設計人員。來客提出要找公司員工時，前臺接待應先問對方姓名及找員工的原由，如是業(yè)主，先請對方坐下并為客人倒水，然后確認該員工是否在公司；如是員工朋友，可直接請其稍等，并請員工到前臺會面。（全程必須保持微笑）客人離開時，應微笑致意，“慢走”。崗位職責2：負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，并交相關(guān)人員。崗位職責3:鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應說“您好，宏居裝飾，不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？”接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，宏居裝飾！”或“您好，宏居！”來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉(zhuǎn)達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項。接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。說話時控制音調(diào)，不得過于吵鬧。接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。接電話不得先于來電人掛機。（私人電話除外）。崗位職責4：前臺包括整個前臺及附屬三張辦公椅必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物。前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公區(qū)域進行。做好前臺的清潔工作。崗位職責5：日常工作以前臺接待為主，打印工作為輔。協(xié)助相關(guān)人員處理文件并進行打印。必須掌握打印機的使用方法，當領(lǐng)導需要配合打印時，能幫忙打印。會用word處理文件、excel制表及運用簡單的公式。崗位職責6公司需進行培訓、或召開會議時，須提早通知與會人士，并協(xié)助做好一切準備工作。包括會議簽到、安排桌椅等。如有客人到訪，除為其做好準備工作外，還需負責倒水、加水等接待工作。五、儀容儀表要求公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。保持清潔衛(wèi)生整齊不得穿露背裝、超短裙、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。頭發(fā)必須梳理整齊；不得披頭散發(fā)。保持口齒清新自然無異味。上班期間可化淡妝，但不得在前臺化妝。保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。六、禮貌禮節(jié)

1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，注意禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2、客人上門要主動開門，與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3、與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4、對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

5、不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對來客指指點點。七、總結(jié)本《工作細則》對前臺接待的各項工作內(nèi)容提出具體要求，前臺文員必須嚴格執(zhí)行。

單位四個能力建設達標驗收表被驗收單位：驗收時間：年月日驗收人：綜合判定：類號項目驗收內(nèi)容不合格合格四個能力建設資料類1建設匯報聽取匯報：單位安全總監(jiān)匯報四個能力建設情況并有書面匯報資料。判定：無書面資料，為不合格。1四個能力檔案建設查看資料：單位基本情況、防火檢查、防火巡查、滅火疏散演練、員工消防知識技能培訓、消防控制柜運行、動火審批等7類檔案及“四個能力”建設手冊。判定：1.檔案未建立的，為不合格；2.檔案內(nèi)無相應資料的，為不合格；3.資料內(nèi)容不符合實際或弄虛作假的，為不合格2342建筑場所合法性查看資料：公眾聚集場所有消防安全檢查合格意見書。其他類建筑場所有驗收合格意見書（1998年前建筑可無驗收合格意見書）。判定：無合格意見書，為不合格。53定期開展防火檢查防火巡查查看資料：定期組織開展防火檢查；防火巡查。1.（消防重點單位）公眾聚集場所（消防重點單位）每月開展防火檢查，營業(yè)時間每2小時巡查一次。2.其他重點單位每月開展防火檢查，每日巡查一次。3.非重點單位每月開展防火檢查，每周巡查一次。判定：未按時開展檢查和巡查，為不合格。678火災隱患整改查看資料：公安消防機構(gòu)、本單位檢查發(fā)現(xiàn)的火災隱患及時或按期整改，下發(fā)《火災隱患整改通知書》。判定：1.立即改正的火災隱患2日內(nèi)未改正的，為不合格；2.在限期內(nèi)未改正的，為不合格。9104滅火疏散預案制定查看資料：是否制定滅火和應急疏散預案。判定：1.沒有制定滅火和應急疏散預案的，為不合格；2.滅火和應急疏散預案制定不具體、不切合實際的，為不合格。11125滅火疏散預案演練記錄查看資料：定期組織滅火和應急疏散預案演練記錄。判定：1.公眾聚集場所（消防安全重點單位）每半年（5、11月前）組織一次滅火和應急疏散預案演，為合格；2.其他單位每年（11月前）組織一次滅火和應急疏散預案演，為合格。13146消防安全知識培訓查看資料：開展消防安全知識培訓記錄。判定：1.員工上崗、轉(zhuǎn)崗前未經(jīng)過消防安全知識培訓的，為不合格；2.員工半年（5、11月前）未組織培訓的，為不合格。15類號項目驗收內(nèi)容不合格合格現(xiàn)場檢查測試類7消防標志設置現(xiàn)場檢查：消防安全標志設置情況判定：1.應設置的消防標志缺少三分之一的，為不合格；2.使用不規(guī)范消防標志的，為不合格；3.消防標志安裝不規(guī)范的，為不合格。168現(xiàn)場滅火和應急疏散演練現(xiàn)場檢查：依據(jù)滅火和應急疏散預案，觀看現(xiàn)場演練，設定火情組織滅火和應急疏散演練。判定：1.起火部位第一滅火力量1分鐘內(nèi)不到場的，為不合格；2.起火單位第二滅火力量3分鐘內(nèi)不到場的，為不合格；3.到場人員少于20%的，為不合格；4.演練不符合滅火和應急疏散預案要求的，為不合格。171819209公眾聚集場所滅火逃生器材配置高級旅館、建筑面積大于500m2的公共娛樂場所和建筑面積大于10000m2的其他公眾聚集場所配備細水霧滅火裝置2套、逃生面罩判定：未按規(guī)定要求配置的，為不合格21消防知識提問類10消防知識掌握情況提問20%人員消防法律知識提問：責任人、管理人、防火干部、員工熟悉《消防法》《61號令》《四個能力建設標準》基本內(nèi)容。1.消防工作方針、原則；2.單位和個人在防火滅火工作中的義務；3.單位、消防管理部門開展防火檢查內(nèi)容；4.61號令第二十一條嚴禁行為內(nèi)容。判定：正確回答達到五分之三為合格。22232425消防器材提問：根據(jù)單位所配置的消防設施器材種進行提問。判定：1.消防設施器材使用方法正確回答達到五分之四為合格；2.模擬操作正確達到五分之四為合格。2627職責任務提問：依據(jù)滅火和應急疏散預案，提問員工在預案職責、任務。判定：回答正確為合格。28撲救火災提問：依據(jù)滅火和應急疏散預案，提問員工撲救初起火災的程序和撲救初起火災的基本方法。判定：回答正確達到五分之四為合格。29火場逃生提問：引導人員疏散的基本要領(lǐng)，《四個能力建設標準》第61頁“六要六忌”。判定：回答正確達到五分之四為合格。30達標判定：1、存在重大火災隱患的，直接判定為不合格；2、共30項，其中三項不合格，判定為不合格；3.不合格的項目，限期改正，二次驗收全部合格，判定為合格。小型場所消防標識的設置被驗收單位：驗收時間：年月日驗收人：綜合判定：序號驗收項目驗收內(nèi)容不合格合格1滅火器配置現(xiàn)場檢查：100平方米以上的場所按照國家規(guī)定配置滅火器，達不到國際按規(guī)定標準的，判定為不合格；使用不合格或報廢滅火器的，判定為不合格。現(xiàn)場檢查：100平方米以下的場，配置滅火器不少于2具，使用不合格或報廢滅火器的，判定為不合格。2滅火器標志配置滅火器未懸掛或張貼“使用方法”提示標志的，判定為不合格。3消火栓標志有室內(nèi)或室外消火栓的場所，未設置“使用方法”提示標志的，判定為不合格。4懂本單位火災的危害性現(xiàn)場提問2人：被驗收單位（場所）的火災危險性?；卮饍?nèi)容少于50%，判定為不合格5懂火災的撲救方法現(xiàn)場提問2人：被驗收單位（場所）火災的撲救方法?；卮饍?nèi)容少于50%，判定為不合格6懂預防火災的措施現(xiàn)場提問2人：被驗收單位（場所）預防火災的措施。回答內(nèi)容少于50