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文檔簡介

CustomerService

顧客滿意效勞概念總管理處專案組課程目標(biāo):了解顧客效勞的意義及需求良好的顧客關(guān)系良好的同事關(guān)系了解從事效勞者的特質(zhì)及技巧顧客效勞是一個(gè)循環(huán)過程預(yù)測顧客的需求學(xué)習(xí)符合需求的技巧強(qiáng)化舊技巧具有解決問題的能力顧客的興趣持續(xù)性地滿足顧客的需求及期望將我們的專業(yè)表現(xiàn)在滿足客人的能力上3722中國最大的資料庫下載有什么不同的特性:產(chǎn)品具體較無時(shí)效限制效勞是立即性的傳達(dá)是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的過程無法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)無法標(biāo)準(zhǔn)示范可以是具體的/無形的需要人與人的互動(dòng)一旦傳達(dá),無法恢復(fù)必須在傳達(dá)前確定品質(zhì)持續(xù)的效勞形成商譽(yù)你曾經(jīng)遇過……………..豪華餐廳卻提供很爛的效勞普通的小吃店卻提供令你難忘的服務(wù)員工聲音、音樂氣味顏色溫度影響店面的因素顧客的十大期望客人對(duì)好又多會(huì)有什么期望硬件地軟件的

顧客關(guān)系良好的顧客關(guān)系必須有效的溝通誠懇的關(guān)心適時(shí)的資訊良好的互動(dòng)與了解必須反射公司整體的形象建立良好的顧客關(guān)系需注意:表示歡送專業(yè)儀表目光接觸適當(dāng)稱呼客人尊重顧客不可輕視顧客不可使顧客難堪不可出現(xiàn)命令式口吻不可讓顧客覺得被議論不可在賣場嬉鬧3CCaring 關(guān)心Cooperating 合作Communicating 溝通良好的同事關(guān)系建立在……良好的同事關(guān)系你對(duì)你的同事提供什么良好的效勞？什么會(huì)阻礙同事良好的關(guān)系？3722中國最大的資料庫下載你如何幫助的同事維持良好的關(guān)系？塑造專業(yè)效勞人員的形象效勞熱忱用態(tài)度傳達(dá)效勞的熱忱聲音語調(diào)表情真誠認(rèn)知及刻板印象影響效勞品質(zhì)認(rèn)知依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),獲得經(jīng)由大腦過濾的訊息,而對(duì)事情有特定的看法與了解 “YOUSEEWHATYOUSEE〞 “YOUHEARWHATYOUHEAR〞刻板印象對(duì)某一族群的人,因過去經(jīng)驗(yàn)的累積而難以改變的看法.不要因?yàn)檎J(rèn)知的差異或是對(duì)特定人事物的刻板印象,造成選擇性的效勞。拋開刻板印象,面對(duì)

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