凱虹廣場(chǎng)的經(jīng)營理念深化shoppingmall核心的主題：時(shí)尚、休閑、人性化。讓客人所期望的價(jià)值并不僅僅實(shí)現(xiàn)購物的價(jià)值，而是讓客人從進(jìn)入凱虹廣場(chǎng)那一刻開始直到完成一次乃至多次消費(fèi)的整個(gè)過程中，為客人提供的服務(wù)、品牌、環(huán)境、營造的氣氛等因素所帶來價(jià)值的總和再“增值”，達(dá)到客人的感知價(jià)值大于或等于客人期望價(jià)值，保持愉悅的體驗(yàn)，從而贏得客人的滿意。1收銀員服務(wù)禮儀77399收銀員服務(wù)禮儀2收銀員服務(wù)禮儀77399課程目標(biāo)使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì)樹立商場(chǎng)品牌課程目標(biāo)使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì)樹立商場(chǎng)品牌課程目標(biāo)使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范3收銀員服務(wù)禮儀77399收銀員服務(wù)禮儀的概念收銀員禮儀的分類及規(guī)范課程大綱4收銀員服務(wù)禮儀77399令人不滿意的行為？42%的人對(duì)服飾搭配不當(dāng)不滿意62%的對(duì)嚼口香糖的行為不滿意85%的對(duì)衣服有皺折不滿意100%的對(duì)沒有禮儀不滿意5收銀員服務(wù)禮儀77399顧客到收銀窗口遞送小票

接過銀行卡儲(chǔ)值卡或錢

離開你好！刷卡？現(xiàn)金？

？

？

強(qiáng)化主動(dòng)銷售的行為

培養(yǎng)忠誠客戶養(yǎng)成再次光顧提醒的習(xí)慣目前商場(chǎng)收銀辦理業(yè)務(wù)的流程目前收銀員的服務(wù)目前有待完善之處服務(wù)禮儀的欠缺6收銀員服務(wù)禮儀77399

指的是能在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大顧客當(dāng)中樹立起品牌的服務(wù)禮儀。

要點(diǎn)：真心關(guān)心顧客，在意他的自尊與感受。何謂收銀服務(wù)禮儀？7收銀員服務(wù)禮儀77399收銀服務(wù)禮儀的概念收銀服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范課程大綱8收銀員服務(wù)禮儀77399判斷一個(gè)人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計(jì)、穿著）2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度）3、態(tài)度（姿勢(shì)、表情、聲音、談吐）

人們?cè)跓o意識(shí)中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人真優(yōu)秀！”或“這人真討厭！”兩種。9收銀員服務(wù)禮儀77399收銀員服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范儀表基本儀態(tài)柜面及咨詢?nèi)藛T的服務(wù)規(guī)范處理投訴的禮儀電話禮儀10收銀員服務(wù)禮儀77399

儀表發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā);

男頭發(fā)不應(yīng)超過耳輪.臉面:女淡妝上崗;男刮凈胡須著裝:工作服佩飾：工號(hào)牌11收銀員服務(wù)禮儀77399儀容儀表（一）頭發(fā)

1．保持清潔整齊，整理得體，過肩長(zhǎng)發(fā)束扎盤結(jié)，頭飾造型不夸張，顏色不鮮艷。

2．剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異12收銀員服務(wù)禮儀77399（二）化妝服飾

1．化淡妝，不濃妝艷抹。

2．指甲須短而干凈，可涂無色指甲油。3．工作時(shí)間不得有戴色眼鏡。

4．首飾佩戴避免妨礙工作。

5．制服清潔、整齊。

6．長(zhǎng)袖襯衣扣緊袖口，襯衣下擺扎放在褲、裙內(nèi)。7．著裙裝時(shí)，穿膚色長(zhǎng)襪。

8．胸卡佩帶于制服外衣的左胸9．不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。儀容儀表13收銀員服務(wù)禮儀77399表情：基本表情——自然真誠冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的表情表情陰暗我們有過這樣的表情嗎？

基本儀態(tài)14收銀員服務(wù)禮儀77399微笑：一米微笑眼神：散點(diǎn)柔視

基本儀態(tài)15收銀員服務(wù)禮儀77399

收銀服務(wù)規(guī)范（服務(wù)儀態(tài)）無顧客接待時(shí)無人處理：如有事離開，應(yīng)放置“暫停服務(wù)”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿：得體為主或采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿端正，立腰、背部離開椅背、兩腿并攏。16收銀員服務(wù)禮儀77399深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“走光”優(yōu)美的坐姿17收銀員服務(wù)禮儀7739918收銀員服務(wù)禮儀77399你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏；你坐下來時(shí)，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊；你是否把手指一會(huì)兒交纏，一會(huì)兒互搓，一副心緒不寧的模樣；你是不是一會(huì)兒把手插進(jìn)褲袋里，一會(huì)兒把手放到背后交握在一起；你是不是一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求的模樣。坐姿禮儀檢討19收銀員服務(wù)禮儀77399顧客到收銀窗口微笑：真誠、自然、發(fā)自內(nèi)心。

鞠躬：第一位顧客與最后一位顧客，

請(qǐng)站立面向顧客行15度鞠躬禮

其他時(shí)段多時(shí)，

請(qǐng)?jiān)谧簧厦嫦蝾櫩停?5度欠身禮。

20收銀員服務(wù)禮儀77399頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開，大約一個(gè)拳頭大小。優(yōu)美的站姿21收銀員服務(wù)禮儀77399

鞠躬禮

15度鞠躬禮：女士雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方22收銀員服務(wù)禮儀77399挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，勿驚慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光行姿蹲姿23收銀員服務(wù)禮儀77399優(yōu)美的蹲姿24收銀員服務(wù)禮儀77399顧客到收銀窗口指示手勢(shì)：要點(diǎn)：手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心向上問候/詢問：“您好！請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”或“請(qǐng)問您是刷卡還是現(xiàn)金？”接過售貨小票再次確認(rèn)顧客的要求，得到認(rèn)可后，再辦理業(yè)務(wù)入座要輕，坐椅子的前2/3處落座：25收銀員服務(wù)禮儀77399客戶接過卡或錢物向顧客遞送卡和銷售小票時(shí)的要求：微笑地將卡的正面，面向客戶，雙手遞出。目的：方便顧客直接查看內(nèi)容。要求顧客簽字時(shí)：將簽單上的字面向顧客,雙手遞出。遞筆的姿勢(shì)—筆尖面向自己，筆端沖向顧客。目的：方便顧客接過簽單和筆后可直接簽名。微笑行欠身禮告辭：“謝謝您的支持，祝您購物愉快！”離開26收銀員服務(wù)禮儀77399柜面及咨詢?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語）迎客用語:“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，請(qǐng)問您要咨詢什么事情？”“您好，歡迎光臨！”收付用語：“您這是……元，正好。”“收您……元，找您……元，請(qǐng)收好?！薄澳腻X不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下?！稗k理業(yè)務(wù)過程用語：”請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理?！啊闭?qǐng)您輸入密碼，好嗎？“”這是您的卡，請(qǐng)收好?！啊罢?qǐng)您在這里簽字。”27收銀員服務(wù)禮儀77399送客用語：”您慢走，歡迎再來！”“不客氣這我們應(yīng)該做的。”“謝謝您的支持，祝您購物愉快！”

致歉用語：“對(duì)不起，請(qǐng)您到……辦理?！薄皩?duì)不起，由于我們工作上的問題給您帶來麻煩請(qǐng)多多原諒，謝謝您對(duì)凱虹廣場(chǎng)的支持與理解?！薄皩?duì)不起，收銀臺(tái)不能辦理，請(qǐng)您到柜臺(tái)辦理“28收銀員服務(wù)禮儀7739929收銀員服務(wù)禮儀7739930收銀員服務(wù)禮儀7739931收銀員服務(wù)禮儀77399顧客到收銀臺(tái)遞送銷售小票

接過卡、蓋章的小票、零錢

離開“你好！”點(diǎn)頭詢問業(yè)務(wù)

再次確認(rèn)客戶要求

卡、小票面向客戶

友情提醒再次光臨顧客交款的流程收銀員服務(wù)禮儀32收銀員服務(wù)禮儀77399收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范自測(cè)表項(xiàng)目自測(cè)內(nèi)容個(gè)人儀表1、著裝統(tǒng)一、工號(hào)牌（胸卡）佩帶規(guī)范2、發(fā)型梳理是否符合規(guī)定要求3、化妝是否符合規(guī)定要求個(gè)人儀態(tài)1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得體3、接遞物品時(shí)雙手接遞，輕拿輕放語言運(yùn)用1、接待客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，使用規(guī)范用語主動(dòng)打招呼。2、辦理業(yè)務(wù)過程使用規(guī)范的服務(wù)用語3、收付款項(xiàng)時(shí)唱收唱付4、儲(chǔ)戶離開柜臺(tái)時(shí)使用送別用語5、銷售過程中使用服務(wù)用語6、交接工作及業(yè)務(wù)咨詢時(shí)使用規(guī)范用語33收銀員服務(wù)禮儀77399電話禮儀撥打電話接聽電話34收銀員服務(wù)禮儀77399撥打電話的禮儀流程準(zhǔn)備向客戶撥打回訪電話的內(nèi)容，并備好紙和筆撥打電話問候語：”您好，我是凱虹廣場(chǎng)的***，請(qǐng)問***先生/女士在嗎？”敘述正題結(jié)束語“謝謝您致電凱虹廣場(chǎng)?！睊鞕C(jī)要后于對(duì)方，并輕放，勿摔話機(jī)35收銀員服務(wù)禮儀77399撥打電話的禮儀注意事項(xiàng)注意掌控打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間撥打電話2。始終保持微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌3。不要急于在電話中承諾事情或是做決定4。對(duì)客戶提出的建議或意見，要在講電話的同時(shí)在紙上作記錄5。避免打電話時(shí)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式6。同時(shí)不要接聽手機(jī)或其他電話7?？谥胁灰詵|西或含著東西。36收銀員服務(wù)禮儀77399接聽電話的禮儀流程鈴響三聲之內(nèi)接起接電話時(shí)要用左手，右手備紙、記筆記報(bào)出：“您好，*凱虹廣場(chǎng)”，如延遲接電話首先要致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。這里是*凱虹廣場(chǎng)。請(qǐng)問您有什么事？”明白對(duì)方來意要有回應(yīng)如需轉(zhuǎn)接電話“對(duì)不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過去?！苯拥綋苠e(cuò)的電話要禮貌告之“對(duì)不起，您所要的電話是********，我給您轉(zhuǎn)達(dá)過去”或“請(qǐng)您再次撥打總機(jī)查詢?！苯Y(jié)束語：如是咨詢電話，回答完畢后，要詢問”您對(duì)我的回答滿意嗎？”其余情況，應(yīng)以“感謝您致電凱虹廣場(chǎng)！”做為結(jié)尾。掛機(jī)要后于對(duì)方，并輕放，勿摔話機(jī)37收銀員服務(wù)禮儀77399處理投訴的禮儀流程接待：鞠躬——面向客戶行欠身禮握手——

主動(dòng)、熱情遞名片——“我是凱虹廣場(chǎng)的***”或介紹相關(guān)處理人員——手勢(shì)指引落座——單臂、手指自然并攏遞水及相關(guān)資料——雙手放于客戶面前處理過程：致歉

“首先，我要向您對(duì)我們工作的不滿