Version20120802PAGE1中國郵政儲蓄銀行湖南省分行規(guī)范服務(wù)神秘顧客測評問卷（非示范網(wǎng)點(diǎn)專用）支行名稱支行編號網(wǎng)點(diǎn)名稱網(wǎng)點(diǎn)編號檢查日期月日進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)間時(shí)分離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)間時(shí)分辦理業(yè)務(wù)窗口等候人數(shù)辦理業(yè)務(wù)類型1.存款2.取款（代人取款）3.匯款4.繳費(fèi)5.咨詢理財(cái)產(chǎn)品（詢問購買理財(cái)產(chǎn)品是否有贈品）6.咨詢貸款業(yè)務(wù)7.咨詢公司業(yè)務(wù)7．開戶8.其它業(yè)務(wù)辦理時(shí)間分鐘等候時(shí)間分鐘問卷審核簽名一審簽名二審簽名三審簽名四審簽名神秘顧客對網(wǎng)點(diǎn)的主觀感受滿分100分該網(wǎng)點(diǎn)得分為：分神秘顧客承諾：神秘客戶必須保持神秘性，不得以任何形式暴露自己的身份；一旦發(fā)生被動暴露，立即中止測評并退出網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)上報(bào)執(zhí)行經(jīng)理。2、我清楚本人的訪問態(tài)度對調(diào)查結(jié)果的影響。3、我保證本份問卷得分都是本人按照公司規(guī)定的訪問程序進(jìn)行訪問和記錄的，絕對真實(shí)無欺。4、我知道若發(fā)現(xiàn)一份作假，本人訪問的所有問卷將全部作廢，并需對因此而給公司造成的損失做出賠償。5、保證測評按“四步驟”進(jìn)行：第一步、找對測評網(wǎng)點(diǎn)：對照問卷封面填寫的網(wǎng)點(diǎn)地址找到對應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行測評與錄像（杜絕查錯(cuò)網(wǎng)點(diǎn)）；第二步、回憶填寫問卷：走出網(wǎng)點(diǎn)300米外，15分鐘內(nèi)必須通過回憶來填寫問卷（防止網(wǎng)點(diǎn)扣分“張冠李戴”）；第三步、補(bǔ)充修訂問卷：回家/回辦公室需要播放錄像/錄音來對之前填寫的紙問卷進(jìn)行校對與補(bǔ)充（防止枉扣或漏扣或描述不清）；第四步、錄入電子問卷：對照按要求補(bǔ)充修訂的“有效紙問卷”進(jìn)行電子版問卷的錄入與提交。（一次就把事情做對，避免無謂重復(fù)工作）本人已經(jīng)閱讀并清楚的理解以上信息，并保證按以上要求來執(zhí)行！請神秘人抄寫上句話神秘顧客簽字：第一部分：設(shè)施部分共有ABCD四部分（共20分）A干凈整潔（小計(jì)10分）編碼指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)際分值情景描述A1網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境與設(shè)施A1-1銘牌齊全網(wǎng)點(diǎn)外懸掛銘牌（包括行徽、行名、網(wǎng)點(diǎn)名稱、營業(yè)時(shí)間牌）齊全（對于可兌換外幣的網(wǎng)點(diǎn)，需檢查其相應(yīng)銘牌）標(biāo)準(zhǔn)：缺少銘牌中一項(xiàng)或多項(xiàng)，扣分提示：行名是指“中國郵政儲蓄銀行”或者“郵政儲蓄”1A1-2銘牌整潔網(wǎng)點(diǎn)外懸掛銘牌（包括行徽、行名、網(wǎng)點(diǎn)名稱、營業(yè)時(shí)間牌）干凈、整潔（對于可兌換外幣的網(wǎng)點(diǎn)，需檢查其相應(yīng)銘牌）標(biāo)準(zhǔn)：銘牌有污漬、雨水痕跡、泥巴或膠紙粘痕等，扣分；出現(xiàn)破損、字體脫落等嚴(yán)重影響網(wǎng)點(diǎn)形象的情況，扣分1A1-3外環(huán)境干凈營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境（門口、臺階、墻面、櫥窗及地面）干凈整潔標(biāo)準(zhǔn)：有垃圾、廢紙、小廣告等，扣分；網(wǎng)點(diǎn)外墻面、墻皮脫落、亂涂亂畫等影響網(wǎng)點(diǎn)形象，扣分；門窗不干凈、隨意張貼紙張（不包括規(guī)范張貼的銀行網(wǎng)點(diǎn)告知等）扣分；提示：施工客觀原因造成環(huán)境臟亂，不扣分；網(wǎng)點(diǎn)地處集貿(mào)市場、小商小販、小批發(fā)市場等客觀臟亂環(huán)境時(shí)，此項(xiàng)不監(jiān)測，請記錄1A1-4無障礙設(shè)施完善、通暢標(biāo)準(zhǔn)：有無障礙設(shè)施，但不通暢，扣分提示：儲蓄銀行與郵政合一的網(wǎng)點(diǎn)，只要設(shè)立無障礙通道即可，必須有無障礙標(biāo)識；網(wǎng)點(diǎn)處于平地，可以不設(shè)立無障礙設(shè)施1A2網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施A2-1大堂環(huán)境衛(wèi)生網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)保持干凈標(biāo)準(zhǔn)：視野范圍內(nèi)存在一處或多處臟亂現(xiàn)象，扣分提示：地面、墻面、客戶休息椅上、折頁資料擺放、大堂經(jīng)理臺、柜臺外的臺面、填單臺等位置必須保持干凈；否則扣分1A2-2綠植干凈綠色植物干凈整潔標(biāo)準(zhǔn)：綠植表面有明顯灰塵，扣分；有明顯枯萎枝葉而未清理等，扣分；綠植盆中有煙頭、紙團(tuán)等垃圾，扣分；如果無綠色植物，不扣分0.5A2-3柜員操作臺整潔柜員操作臺無私人物品（衣物、包、水杯、手機(jī)等與業(yè)務(wù)辦理不相關(guān)物品），布線整齊（電腦線、打印機(jī)線等捆綁整齊）標(biāo)準(zhǔn)：柜員操作臺能看到的范圍有私人物品，如文件柜上放置餐盒、手包等，扣分；柜臺臺面物品擺放雜亂，布線混亂，扣分0.5A3自助區(qū)環(huán)境自助服務(wù)區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：地面有煙頭、紙團(tuán)、水跡等，扣分；墻面、玻璃面脫落、亂張貼等現(xiàn)象，扣分；ATM設(shè)備表面有灰塵或周邊殘留有舊的張貼痕跡，扣分1B業(yè)務(wù)單據(jù)各類表單容易找到并擺放整齊提示：業(yè)務(wù)單據(jù)一般在填單臺處3C硬件運(yùn)行正常（小計(jì)3分）編碼指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)際分值情景描述CC1設(shè)備運(yùn)行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)備必須運(yùn)行正常標(biāo)準(zhǔn)：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)備必須正常運(yùn)行，如叫號機(jī)、照明設(shè)備、利率顯示屏、供客戶使用的點(diǎn)鈔機(jī)、柜臺內(nèi)點(diǎn)鈔機(jī)外接顯示器、語音對講裝置、影音播放設(shè)備、補(bǔ)登折機(jī)、飲水機(jī)、設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)故障，應(yīng)給予相應(yīng)的故障提示，否則扣分提示：網(wǎng)點(diǎn)未配備供客戶使用的點(diǎn)鈔機(jī)，扣分；提供點(diǎn)鈔機(jī)出現(xiàn)故障或未開機(jī)，扣分（有故障提示，請記錄）2C2自助機(jī)具運(yùn)行自助設(shè)備能正常使用，無故障（正常使用是指自助設(shè)備的功能鍵、憑條字跡清晰、提示語音均能正常工作）標(biāo)準(zhǔn)：自助設(shè)備不能使用，且沒有故障提示，扣分；自助設(shè)備屏顯提示，不扣分；提示：自助設(shè)備缺鈔不屬于故障范圍，不扣分；自助設(shè)備黑屏，不扣分，請記錄1D區(qū)域標(biāo)示標(biāo)識明確（小計(jì)7分）（注：手寫材料扣分）編碼指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)際分值情景描述D1網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部區(qū)域標(biāo)示標(biāo)識明確D1-1分區(qū)指示牌功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌齊全，且制作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：沒有或引導(dǎo)牌內(nèi)容不齊全，扣分；有引導(dǎo)牌，但不規(guī)范，扣分提示：豎立功能分區(qū)指示牌和懸掛式或桌牌式均可，但要求豎式功能分區(qū)牌上的指示箭頭要與實(shí)際功能分區(qū)相符，懸掛式的懸掛位置要與實(shí)際區(qū)域相符；如網(wǎng)點(diǎn)只有“個(gè)人業(yè)務(wù)”服務(wù)，不扣分0.5D1-2三證齊全“三證”齊全，即金融許可證、營業(yè)執(zhí)照、安全檢查合格證標(biāo)準(zhǔn)：缺少一項(xiàng)或多項(xiàng)，扣分；無保險(xiǎn)代理資格證，金融許可證公示等證件，請記錄，不扣分0.5D1-3個(gè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)明示個(gè)人業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：未發(fā)現(xiàn)任何個(gè)人業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)顯示，扣分；提示：“資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”統(tǒng)一制定為規(guī)范海報(bào)，并懸掛在墻面明顯位置。注：暫時(shí)只記錄，不扣分0.5D1-4公布客服電話網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)公布95580業(yè)務(wù)咨詢及客戶服務(wù)電話號碼提示：未發(fā)現(xiàn)95580電話號碼時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)公布該網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督電話號碼，亦算合格0.5D1-5客戶意見簿網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置《客戶意見簿》或意見箱（醒目位置是指填單臺、柜員窗口、大堂經(jīng)理辦公桌等客戶容易看到的地方）；《客戶意見簿》頁碼連續(xù)，且檢查當(dāng)日前大前天意見均有批注和回復(fù)；如配有意見箱，則意見卡要充足標(biāo)準(zhǔn)：未發(fā)現(xiàn)意見簿或意見箱，扣分；擺放在角落等不醒目位置，不利于發(fā)現(xiàn)，扣分；意見簿頁碼不連續(xù)，扣分；意見簿回復(fù)不及時(shí)，扣分；（配有意見箱的網(wǎng)點(diǎn)）未見意見卡，扣分0.5D1-6大堂經(jīng)理臺設(shè)置大堂經(jīng)理臺，并規(guī)范放置大堂經(jīng)理牌等標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)：未設(shè)置大堂經(jīng)理臺（只要有桌子或臺子就算合格），扣分；大堂經(jīng)理臺未放置大堂經(jīng)理牌，扣分；大堂經(jīng)理牌被遮擋、掩蓋，扣分0.5D1-7填單臺用品填單臺有能正常使用的簽字筆、配有老花鏡等標(biāo)準(zhǔn)：沒有筆或老花鏡等供客戶使用的工具，扣分；筆漏油不能正常書寫或老花鏡已經(jīng)損壞，扣分提示：老花鏡位置：填單臺、柜員窗口、大堂經(jīng)理辦公桌0.5D1-8指示標(biāo)識柜臺窗口有指示標(biāo)識，如個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)等字樣標(biāo)準(zhǔn)：指示標(biāo)識不明確，不能清楚了解各窗口所辦業(yè)務(wù)類別，扣分提示：網(wǎng)點(diǎn)為單業(yè)務(wù)服務(wù)，無指示標(biāo)識，扣分0.5D1-9暫停服務(wù)牌柜臺窗口無人上崗時(shí)，具有“暫停服務(wù)”或者“內(nèi)部辦公”等提示語標(biāo)準(zhǔn)：無人上崗時(shí)，未出具“暫停營業(yè)”等提示語，扣分；無電腦設(shè)備的窗口可以不放“暫停服務(wù)”牌，請記錄0.5D1-10服務(wù)監(jiān)督卡柜臺內(nèi)擺放柜員服務(wù)監(jiān)督卡（放置在柜臺上便于客戶看見的柜員身份卡），并且與本人相符。標(biāo)準(zhǔn)：未發(fā)現(xiàn)柜員身份卡，扣分；身份卡與柜員不相符，扣分注：暫時(shí)只記錄，不扣分0.5D2自助區(qū)標(biāo)示標(biāo)識明確D2-124小時(shí)服務(wù)標(biāo)識24小時(shí)自助銀行區(qū)有24小時(shí)服務(wù)標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)：未發(fā)現(xiàn)該標(biāo)識，扣分；標(biāo)識破損或有污漬，扣分提示：由于網(wǎng)點(diǎn)物理布局限制，未設(shè)立獨(dú)立的自助服務(wù)區(qū)，此項(xiàng)不監(jiān)測，請記錄（也就是說網(wǎng)點(diǎn)正常下班后ATM機(jī)便無法使用，無須設(shè)置24小時(shí)服務(wù)標(biāo)識）0.5D2-2銀聯(lián)標(biāo)識自助設(shè)備周圍規(guī)范粘貼或公布“銀聯(lián)”服務(wù)標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)：“銀聯(lián)”服務(wù)標(biāo)識粘貼不規(guī)范，如殘缺、起角、不干凈等，扣分；未粘貼或公布“銀聯(lián)”服務(wù)標(biāo)識，扣分0.5D2-3安全提示自助服務(wù)區(qū)有安全提示（文字或語音提示均可）標(biāo)準(zhǔn)：沒有安全和防盜安全提示，扣分0.5D2-4一米線設(shè)施自助區(qū)設(shè)置一米線或相關(guān)功能設(shè)施0.5第二部分：大堂體驗(yàn)共有EFGH四部分（10分）（理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)其他人員（保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)及保安人員除外）履行大堂經(jīng)理均可）E職業(yè)形象（小計(jì)3.5分）編碼指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)際分值被扣分人員情景描述E1著裝職業(yè)E1-1著裝統(tǒng)一大堂經(jīng)理著裝統(tǒng)一規(guī)范，干凈平整（孕婦除外）標(biāo)準(zhǔn)：同一工種的員工穿著不統(tǒng)一，扣分；衣服不整潔，明顯褶皺、襯衣挽卷等，扣分；襯衣未入褲或者入裙（女員工短袖可不入褲裙），扣分；外套未系扣，扣分；袖口、領(lǐng)口處露出內(nèi)衣，扣分提示：實(shí)習(xí)生著裝要與其他員工服裝款式、顏色類似0.5E1-2工作牌規(guī)范大堂經(jīng)理佩戴工作牌規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：沒有佩戴工號牌；工號牌沒有端正地別在左胸前或不規(guī)范，或工號牌、胸牌正面不朝外的，扣分提示：規(guī)范佩戴工作牌是指女員工工號牌應(yīng)佩戴在胸線以上，距離肩線有兩拳距離，工號牌右上角抵住西服領(lǐng)邊沿。男員工工號牌左下角與上口袋最高處齊平，位于上口袋中間位置。工號牌多挑布料可以保證不歪斜0.2E1-3佩戴飾物大堂經(jīng)理不戴夸張醒目飾物且佩戴飾物不能超過兩種，每類飾物數(shù)量僅限一件標(biāo)準(zhǔn)：佩戴佛珠、皮圈等，扣分；佩戴耳環(huán)、彩色手鐲、夸張頭飾等飾物，扣分；飾物種類超過兩種，扣分；某類飾物數(shù)量超過1件，扣分提示：飾物不含眼鏡、手表、腰帶、婚戒；可以佩戴耳釘，并且款式素雅0.5E1-4個(gè)人衛(wèi)生大堂經(jīng)理保持面部清潔、指甲不過長，不染帶有顏色的指甲油標(biāo)準(zhǔn)：面部不夠清潔；扣分；指甲過長，扣分；染帶有顏色的指甲油，扣分提示：可染淡色指甲油，如肉色0.2E1-5發(fā)型發(fā)飾大堂經(jīng)理做到頭發(fā)不染夸張異色，不留異型發(fā)式；男員工不留胡須。女員工將長發(fā)盤于腦后，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾，劉海應(yīng)保持在眉毛上方標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)梳理不整齊，不干凈，扣分；染夸張發(fā)色、燙夸張發(fā)型，扣分；男員工頭發(fā)前過眉、側(cè)過耳、后過領(lǐng)或留胡須，扣分；女員工長發(fā)未盤起或者盤起不規(guī)范，扣分；未使用統(tǒng)一頭飾，扣分0.5E1-6著職業(yè)妝大堂經(jīng)理如是女員工必須職業(yè)妝上崗，不化濃妝0.2E1-7規(guī)范著襪大堂經(jīng)理如是男員工需穿棉質(zhì)深色襪子；女員工著裙裝時(shí)，穿肉色襪子，著褲裝時(shí)，穿肉色或深色襪子標(biāo)準(zhǔn)：穿白色、卡通或環(huán)紋的襪子等不符合規(guī)范，扣分0.2E1-8規(guī)范穿鞋大堂經(jīng)理穿深色工裝皮鞋并保持鞋面清潔標(biāo)準(zhǔn)：穿運(yùn)動鞋、淺色皮鞋等不符合規(guī)范的扣分；鞋面較臟，扣分提示：在崗所有員工必須穿黑色工裝皮鞋。男員工為系帶黑色工裝皮鞋，女員工為黑色工裝船鞋或拉帶鞋0.2E2舉止規(guī)范E2-1引導(dǎo)手勢大堂經(jīng)理使用規(guī)范手勢指引客戶標(biāo)準(zhǔn)：單擺手、單指等不規(guī)范手勢，扣分0.2E2-2坐姿規(guī)范大堂經(jīng)理做到坐姿規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：坐姿不挺直；出現(xiàn)腿腳晃動、翹二郎腿等不雅動作，扣分0.2E2-3站姿規(guī)范大堂經(jīng)理做到站姿規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：雙手叉腰、雙臂抱于胸前，扣分；手插口袋，扣分；身體東倒西歪或倚靠物體等，扣分0.2E2-4行姿規(guī)范大堂經(jīng)理做到行姿穩(wěn)重標(biāo)準(zhǔn)：嬉笑追逐、大聲喧嘩、快速小跑、勾肩搭背等現(xiàn)象，扣分0.2E2-5守崗敬業(yè)大堂經(jīng)理不得擅自離崗、串崗，工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無關(guān)事情標(biāo)準(zhǔn)：員工串崗、聊天、看書報(bào)、吃東西、吸煙、打牌、發(fā)短信、外出接打私人電話、上網(wǎng)等與工作無關(guān)的現(xiàn)象，扣分；公眾場合談?wù)摽蛻綦[私，扣分提示：服務(wù)人員打電話時(shí)需要知會客戶，如：“請稍等”，否則扣分；柜面人員禁止撥打電話，否則扣分0.2F禮貌（小計(jì)2分）編碼指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)際分值被扣分人員情景描述F1微笑服務(wù)大堂經(jīng)理微笑，接待客戶時(shí)目視對方標(biāo)準(zhǔn)：未有微笑（以神秘人體驗(yàn)到的微笑服務(wù)為準(zhǔn)），扣分；未目視客戶，扣分0.5F2文明用語F2-1文明用語大堂經(jīng)理使用“您好、請、謝謝、再見、對不起”等文明規(guī)范用語，并配合規(guī)范手勢標(biāo)準(zhǔn)：未有“請”字，扣分；未配合相應(yīng)的規(guī)范手勢，扣分0.5F2-2服務(wù)禁語大堂經(jīng)理不得使用使用服務(wù)禁語、臟話、頂撞、嘲諷語言，開粗俗玩笑，扣分提示：與服務(wù)人員接觸過程中使用過文明用語，就算合格；一旦使用服務(wù)禁語，一律扣分，不管之前是否使用文明用語0.5F3自我介紹大堂經(jīng)理主動向客戶做自我介紹提示：大堂經(jīng)理主要動迎接客戶并做自我介紹，如：我是XX支行的大堂經(jīng)理，請問有什么可以幫助您的嗎？”，否則扣分0.5G客戶服務(wù)（小計(jì)2.5分）編碼指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值得分被扣分人員情景描述G1迎接服務(wù)G1-1大堂在崗進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，有大堂經(jīng)理在大廳服務(wù)客戶標(biāo)準(zhǔn)：監(jiān)測期間20分鐘內(nèi)未見大堂服務(wù)人員，扣分提示：20分鐘未發(fā)現(xiàn)大堂服務(wù)人員，需向當(dāng)班人員（保安或者柜員）確認(rèn)大堂服務(wù)人員的去向，確定是否在崗，若是大堂服務(wù)人員離崗，扣分0.5G1-2大堂迎客大堂經(jīng)理主動與進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的顧客打招呼，來有迎聲標(biāo)準(zhǔn)：監(jiān)測期間，大堂服務(wù)人員與進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶有目光接觸且有機(jī)會與客戶打招呼時(shí)，應(yīng)主動問候客戶注：如果網(wǎng)點(diǎn)客戶較多，神秘顧客觀察大堂經(jīng)理是否有主動服務(wù)客戶意識即可。0.5G2熱情服務(wù)大堂經(jīng)理注意聆聽，并表示有興趣幫助客戶標(biāo)準(zhǔn)：不注意聆聽客戶描述，扣分；對客戶表示冷漠不熱情，扣分0.5G3主動營銷G3-1服務(wù)主動大堂經(jīng)理積極主動為客戶提供解決辦法，將有其他需求的客戶介紹給銷售人員或采取額外步驟標(biāo)準(zhǔn)：大堂經(jīng)理未積極解決客戶問題，搪塞、推諉客戶的，不將有明顯其他需求的客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介的，扣分0.5G3-2業(yè)務(wù)技能大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)較為熟練，準(zhǔn)確介紹業(yè)務(wù)辦理方法標(biāo)準(zhǔn)：無法準(zhǔn)確、熟練地幫忙客戶處理問題，扣分0.5H積極主動性（小計(jì)2分）編碼指標(biāo)分值得分被扣分人員情景描述H1維護(hù)秩序H1-1客戶引導(dǎo)大堂經(jīng)理主動詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)種類主動指引或幫助客戶到相關(guān)區(qū)域或使用自助服務(wù)設(shè)施辦理相關(guān)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：沒有主動詢問顧客需要辦理何種業(yè)務(wù)，未能及時(shí)有效地為顧客提供服務(wù)，扣分0.5H1-2網(wǎng)點(diǎn)巡場大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡場，主動疏導(dǎo)、維持網(wǎng)點(diǎn)秩序標(biāo)準(zhǔn)：監(jiān)測期間大堂人員沒有在大廳內(nèi)巡視，如站立在一旁，無動于衷，扣分提示：巡場是指大堂人員能夠及時(shí)詢問等待辦理業(yè)務(wù)的客戶需求，如確認(rèn)是否填單、是否手續(xù)齊全等0.5H1-3維護(hù)一米線大堂經(jīng)理維護(hù)一米線區(qū)域，確保客戶私密標(biāo)準(zhǔn)：一米線形同虛設(shè)，未見大堂服務(wù)人員維護(hù)，客戶的私密得不到很好的保護(hù)，扣分0.5H2大堂迎客、攬客大堂人員主動歡迎顧客，攬客標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂人員主動歡迎顧客，并做自我介紹，引導(dǎo)幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，且在辦理業(yè)務(wù)前，主動攬客，否則扣分（標(biāo)準(zhǔn)舉例：早上好，XX先生/小姐，歡迎來到我們銀行。我是這兒的理財(cái)經(jīng)理，（姓名），您今天需要辦理什么業(yè)務(wù)？并將客戶帶向辦理業(yè)務(wù)的具體工位，同時(shí)要主動攬客“為了向您提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，我想花幾分鐘時(shí)間了解一下您和您家庭的情況”或“郵儲銀行一直在不斷推出新的產(chǎn)品和服務(wù)。我想向您介紹一下這些新產(chǎn)品的優(yōu)勢和好處……”、“在幫您辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，我們也看看還有哪些產(chǎn)品或更好的服務(wù)提供給您”等類似攬客簡單述語）0.5第三部分：柜員服務(wù)共有IJKL四部分（68分）I職業(yè)形象（小計(jì)29分）編碼指標(biāo)分值得分情景描述I1著裝職業(yè)I1-1著裝規(guī)范當(dāng)時(shí)在崗柜員著裝統(tǒng)一規(guī)范，干凈平整（孕婦除外）標(biāo)準(zhǔn)：同一工種的員工穿著不統(tǒng)一，扣分；衣服不整潔，明顯褶皺、襯衣挽卷等，扣分；襯衣未入褲或者入裙（女員工短袖可不入褲裙），扣分；外套未系扣，扣分；袖口、領(lǐng)口處露出內(nèi)衣，扣分提示：實(shí)習(xí)生著裝要與其他員工服裝款式、顏色類似3I1-2佩戴飾物當(dāng)時(shí)在崗柜員不戴夸張醒目飾物且佩戴飾物不能超過兩種，每類飾物數(shù)量僅限一件標(biāo)準(zhǔn)：佩戴佛珠、皮圈等，扣分；佩戴耳環(huán)、彩色手鐲、夸張頭飾等飾物，扣分；飾物種類超過兩種，扣分；某類飾物數(shù)量超過1件，扣分提示：飾物不含眼鏡、手表、腰帶、婚戒；可佩戴耳釘，并且款式素雅3I1-3個(gè)人衛(wèi)生當(dāng)時(shí)在崗柜員保持面部清潔、指甲不過長，不染帶有顏色的指甲油標(biāo)準(zhǔn)：面部不夠清潔；扣分；指甲過長，扣分；染帶有顏色的指甲油，扣分提示：可染淡色指甲油，如肉色2I1-4發(fā)型發(fā)飾當(dāng)時(shí)在崗柜員做到頭發(fā)不染夸張異色，不留異型發(fā)式。男員工不留胡須；女員工將長發(fā)盤于腦后，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾，劉海應(yīng)保持在眉毛上方標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)梳理不整齊，不干凈，扣分；染夸張發(fā)色、燙夸張發(fā)型，扣分；頭發(fā)前過眉、側(cè)過耳、后過領(lǐng)或留胡須，扣分；女員工長發(fā)未盤起或者盤起不規(guī)范，扣分；未使用統(tǒng)一頭飾，扣分3I1-5著職業(yè)妝當(dāng)時(shí)在崗女柜員必須職業(yè)妝上崗，不得化濃妝2I1-6規(guī)范穿鞋當(dāng)時(shí)在崗柜員穿深色工裝皮鞋并保持鞋面清潔標(biāo)準(zhǔn)：穿運(yùn)動鞋、淺色皮鞋等不符合規(guī)范的扣分；鞋面較臟，扣分提示：必須穿黑色工裝皮鞋。男員工為系帶黑色工裝皮鞋，女員工為黑色工裝船鞋或拉帶鞋2I2佩戴員工工牌I2-1佩戴工作牌當(dāng)時(shí)在崗柜員佩戴工作牌規(guī)范（含佩掛胸牌）標(biāo)準(zhǔn)：沒有佩戴工號牌，工號牌沒有端正地別在左胸前或不規(guī)范，不佩掛胸牌的或胸牌正面不朝外面對客戶的，扣分提示：規(guī)范佩戴工作牌是指女員工工號牌應(yīng)佩戴在胸線以上，距離肩線有兩拳距離，工號牌右上角抵住西服領(lǐng)邊沿。男員工工號牌左下角與上口袋最高處齊平，位于上口袋中間位置。工號牌多挑布料可以保證不歪斜。2I3舉止職業(yè)I3-1引導(dǎo)手勢在崗柜員使用規(guī)范手勢指引客戶標(biāo)準(zhǔn)：單擺手、一陽指等不規(guī)范手勢，扣分2I3-2雙手接遞在崗柜員接遞現(xiàn)金、憑條、卡等物品時(shí)做到，輕拿輕放，不拋不丟，雙手接遞客戶物品標(biāo)準(zhǔn)：柜員在辦理業(yè)務(wù)首次和末次時(shí)，單手遞送物品，扣分；拋、扔、甩物品給客戶，扣分提示：辦理業(yè)務(wù)過程中，可以單手遞送憑條等，但必須從現(xiàn)金槽中遞送客戶物品，不能從玻璃縫中塞出等2I3-3站姿規(guī)范柜員站姿規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：雙手叉腰、雙臂抱于胸前，扣分；手插口袋，扣分；身體東倒西歪或倚靠物體等，扣分2I3-4行姿規(guī)范柜員行姿穩(wěn)重標(biāo)準(zhǔn)：嬉笑追逐、大聲喧嘩、快速小跑、勾肩搭背等現(xiàn)象，扣分2I3-5坐姿規(guī)范柜員坐姿規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：坐姿不挺直；出現(xiàn)腿腳晃動、翹二郎腿等不雅動作，扣分標(biāo)桿：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)要求坐姿嚴(yán)格規(guī)范2I3-6守崗敬業(yè)柜員不得擅自離崗、串崗，工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無關(guān)事情標(biāo)準(zhǔn)：員工串崗、聊天、看書報(bào)、吃東西、吸煙、打牌、發(fā)短信、外出接打私人電話、上網(wǎng)等與工作無關(guān)的現(xiàn)象，扣分；公眾場合談?wù)摽蛻綦[私，扣分提示：服務(wù)人員打電話時(shí)需要知會客戶，如：“請稍等”，否則扣分；柜面人員禁止撥打電話，否則扣分2J禮貌（小計(jì)14分）編碼指標(biāo)分值得分情景描述J1微笑服務(wù)J1-1微笑服務(wù)顧客走近柜臺時(shí)，柜員面帶微笑、熱情禮貌地主動與客戶打招呼標(biāo)準(zhǔn)：柜員問候時(shí)語氣生硬、不熱情或沒有微笑，扣分；未主動言語招呼客戶，扣分；未先于客戶打招呼，扣分；柜員問候時(shí)，與客戶沒有眼神交流，扣分4J2用語禮貌/職業(yè)J2-1文明服務(wù)當(dāng)時(shí)在崗所有員工使用“您好、請、謝謝、再見、對不起”等文明規(guī)范用語5J3接待客戶得體J3-1服務(wù)禁語柜員不得使用服務(wù)禁語、臟話、頂撞、嘲諷語言，開粗俗玩笑，扣分提示：與服務(wù)人員接觸過程中使用過文明用語，就算合格；一旦使用服務(wù)禁語，一律扣分，不管之前是否使用文明用語5K客戶服務(wù)（小計(jì)12分）編碼指標(biāo)分值得分情景描述K1主要聆聽K1-1確認(rèn)需求柜員復(fù)述確認(rèn)客戶需求標(biāo)準(zhǔn)：柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)沒有復(fù)述客戶需求，扣分4K2積極服務(wù)K2-1積極服務(wù)積極主動為客戶提供解決辦法，將有其他需求的客戶介紹給銷售人員或采取額外步驟標(biāo)準(zhǔn)：柜員未積極解決客戶問題，搪塞、推諉客戶的，不將有明顯其他需求的客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介的，扣分4K3主動營銷K3-1主動營銷客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，詢問客戶是否