老年照護溝通技巧徐亞峰上海復(fù)星集團蜂鄰公司老人照護工作溝通技巧4如何與老人溝通3怎樣才能有效溝通2為什么要溝通1目錄YOURLOGO為什么要溝通PART1：沒能有效溝通是達成共識的最大障礙是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下的原因。發(fā)生扯皮、矛盾和個人沖突的非常重要的原因為什么要溝通？研究說明，我們工作和生活中，70%錯誤是：不善于溝通，或是不善于談話引起為什么要溝通？溝通——讓工作更暢通為什么要溝通？怎樣才能有效溝通PART2：一有效溝通概述溝通的含義溝通三大要素溝通的兩種方式溝通的雙向性溝通的三個行為溝通失敗的原因高效溝通三原那么1、溝通的定義

為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。①②2、溝通三大要素

要有一個明確的目標(biāo)達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是非常感謝你，通過剛剛交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容溝通語言非語言（肢體語言）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作3、溝通的兩種方式⑴語言的溝通渠道

口頭書面圖片模式一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議信用戶電報出版物傳真廣告計算機報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)⑵肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。圖例：兩者溝通方式有何的區(qū)別語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。4、溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通

5、溝通的三個行為6、溝通失敗的原因缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達，沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng)時間不夠不良情緒沒有注重反響沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗7、高效溝通的三原那么談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通積極聆聽對事不對人的原那么讓對方有個準(zhǔn)確的唯一的理解二有效溝通技巧

有效溝通過程有效發(fā)送信息的技巧積極聆聽有效反響技巧信任是溝通的根底溝通態(tài)度高效溝通六步驟1、溝通的過程發(fā)送接受反響2、有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（How）何時發(fā)送信息（when）確定信息內(nèi)容（What）誰該接受信息（Who）何處發(fā)送信息（Where）3、積極聆聽

聆聽的定義

聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)心你。聆聽的原那么適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己有效聆聽四步驟準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動積極的行動包括我們剛剛所說的頻繁點頭，鼓勵對方去說。準(zhǔn)備理解對方全部的信息在溝通中你沒有聽清楚或者沒有理解時，一定要及時告訴對方，請對方重復(fù)或者解釋。聆聽的五個層次

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說

------蘇格拉底正面的反響就是對對方做的好的事情予以表揚，希望好的行為再次出現(xiàn)。正面的反響建設(shè)性的反響4、有效反響技巧建設(shè)性的反響就是在對方做的缺乏的地方，給他提出改進的意見。

溝通困難的一個重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。5、信任是溝通的根底信任-如何取得信任1.角色模式行為-言教不如身教個案對專業(yè)人員的第一印象，在未自覺前即形成@面部表情@同理心@言行舉止在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語言，也就難以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。6、溝通的態(tài)度7高效溝通六步驟1、事先準(zhǔn)備2、確認(rèn)需求3、闡述觀點

4、處理異議

5、達成協(xié)議

6、共同實現(xiàn)

如何與老人溝通PART3：溝通——讓工作更暢通三如何與老人溝通了解老人生理與心理特征掌握老人溝通態(tài)度與技巧防止老人溝通的障礙因素熟記老人溝通的七項原那么老人生理特征老人常見疾病老人常見心理疾病老人退休后的特征適應(yīng)力減弱、反響性降低、行動緩慢感官機能下降、認(rèn)知功能下降糖尿病、關(guān)節(jié)炎、白內(nèi)障、失禁、冠心病、腦血管病〔中風(fēng)〕、老人癡呆癥、帕金森癥〕抑郁癥、老年癡呆、老年精神障礙角色、經(jīng)濟變化、生活圈子改變與家人關(guān)系轉(zhuǎn)變、生活目標(biāo)轉(zhuǎn)移1、老人生理與心理疾病2、老人心理特征

5種心理特征孤獨感缺乏安全感無能感失落感焦慮感3、與老人溝通的態(tài)度與技巧4、常見溝通障礙的因素情緒障礙生理疾病心理因素環(huán)境因素不適合的時間5、與老人溝通的原那么親切勝于親熱態(tài)度勝于技術(shù)多聽勝于多說了解勝于判斷同理勝于同情理喻勝于教訓(xùn)啟發(fā)勝于代勞

老人照護工作溝通技巧PART4：溝通——讓工作更暢通老人照護工作溝通要點控制在1小時以內(nèi)環(huán)境安靜、注意隱私做好訪談準(zhǔn)備語言簡短精煉會談時間會談地點會談內(nèi)容1信息交流缺乏2過度使用專業(yè)術(shù)語3專業(yè)技術(shù)不精，責(zé)任心不強

4語言交流方式欠缺5護理人員不良情緒的影響影響與老人有效溝通的因素用心做好每項工作“用心〞是最正確的照護溝通技巧用心注重每一細(xì)節(jié)用心體會客戶需求案例分享1：通過效勞細(xì)節(jié)降低溝通本錢

香港圣公會〔廣州越秀長者效勞中心〕

案例分享1：通過效勞細(xì)節(jié)降低溝通本錢

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案例分享2：通過效勞細(xì)節(jié)降低溝通本錢

臺灣長庚養(yǎng)生文化村

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照護協(xié)助的對話流程〔舉例〕理論流程實際流程1見面的對話寒暄語言張XX，我是來幫你洗澡的XX，請多指教。2確認(rèn)需求有沒有什么我可以提供服務(wù)的？3引導(dǎo)的語言那我們開始洗澡吧4確認(rèn)自理程度一個人可以站立進入浴缸嗎?5服務(wù)內(nèi)容說明我用手?jǐn)v扶著你時，手要用力