項目質(zhì)量管理

（ProjectQualityManagement）

浙江大學管理學院

主講：熊偉

博士、教授、博士生導(dǎo)師輔導(dǎo)：王娟麗講師1浙江大學管理學院熊偉博士一、項目質(zhì)量管理概論1.1現(xiàn)代質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念1.2項目質(zhì)量與項目質(zhì)量管理1.3質(zhì)量管理發(fā)展史。1.4質(zhì)量管理最近的動向與發(fā)展趨勢案例討論1：“對質(zhì)量是企業(yè)生命的認識”

目錄2二、項目質(zhì)量策劃2.1質(zhì)量策劃概念2.2項目質(zhì)量策劃概念2.3常用項目策劃工具2.4項目質(zhì)量策劃技術(shù)—QFD2.4.1QFD概述2.4.2QFD理論原理2.4.3質(zhì)量屋(HOQ)技術(shù)2.4.4QFD過程方法2.4.5QFD軟件及應(yīng)用案例模擬實驗1：“運用QFD軟件構(gòu)建項目策劃質(zhì)量屋”

目錄3三、項目質(zhì)量保證3.1質(zhì)量保證3.2項目質(zhì)量保證3.3ISO9000質(zhì)量保證標準3.4質(zhì)量體系的建立3.5質(zhì)量體系認證

四、項目質(zhì)量控制4.1項目質(zhì)量控制概述4.2常用項目質(zhì)量控制工具4.3工序能力及工序能力指數(shù)分析4.3控制圖原理與方法目錄4五、項目質(zhì)量改進（6學時）5.1項目質(zhì)量改進的概念及意義5.2項目質(zhì)量改進的工具與技術(shù)5.3QCC改進活動5.45S技術(shù)與改進活動案例討論2：“電信投訴熱線項目改進”

目錄5六、項目質(zhì)量專題6.1六西格瑪管理6.1.1六西格瑪管理概述6.1.2六西格瑪管理流程6.1.3六6西格瑪管理工具6.2卓越績效模式目錄61.《項目質(zhì)量管理》趙濤潘欣鵬，中國紡織出版社2005.62.《質(zhì)量機能展開》熊偉，化學工業(yè)出版社2005.3

參考書7浙江大學管理學院熊偉博士1.1現(xiàn)代質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念1.2項目質(zhì)量與項目質(zhì)量管理1.3質(zhì)量管理發(fā)展史。1.4質(zhì)量管理最近的動向與發(fā)展趨勢

第一章項目質(zhì)量管理概論8浙江大學管理學院熊偉博士質(zhì)量提高市場收益信譽提高銷量增加價格提高成本降低生產(chǎn)率提高返工及廢品成本降低產(chǎn)品擔保成本降低利潤增加1.1現(xiàn)代質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念

質(zhì)量的重要性9浙江大學管理學院熊偉博士質(zhì)量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。（ISO8402-1994）●實體：可以是某項活動或過程，可以是某個產(chǎn)品；可以是一個組織、一個體系、一個人，也可以是上述內(nèi)容的任意組合?！裥枰|(zhì)量要求質(zhì)量要求：通過一組定量的或定性的要求來表達的某一實體的特性●需要會隨時間變化（如鐘表、電視機）什么是質(zhì)量（1/4）10浙江大學管理學院熊偉博士什么是質(zhì)量（2/4）

質(zhì)量特性——實體的客觀屬性（定量或定性的指標）（1）內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、精度、化學成分等）外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、手感、光潔度等）（2）產(chǎn)品性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性五個方面

11浙江大學管理學院熊偉博士產(chǎn)品：活動或過程的結(jié)果產(chǎn)品（性質(zhì)）硬件軟件流程性材料服務(wù)有形產(chǎn)品無形產(chǎn)品什么是質(zhì)量（3/4）產(chǎn)品12浙江大學管理學院熊偉博士性能：產(chǎn)品滿足使用目的所具備的功能壽命：產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時間可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定時間和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力安全性：產(chǎn)品在流通和使用過程中保證人身和環(huán)境免遭危害的程度經(jīng)濟性：產(chǎn)品從設(shè)計、制造到整個產(chǎn)品使用壽命周期的成本大小，具體表現(xiàn)為用戶購買產(chǎn)品的售價和使用費用等。外觀質(zhì)量：美學方面的質(zhì)量，包括造型、色彩、手感、光潔、氣味、包裝等。什么是質(zhì)量（4/4）質(zhì)量特性13浙江大學管理學院熊偉博士質(zhì)量形成過程：產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的。產(chǎn)品質(zhì)量有一個逐步實現(xiàn)的過程。質(zhì)量環(huán)質(zhì)量螺旋模型質(zhì)量形成過程14浙江大學管理學院熊偉博士質(zhì)量環(huán)15浙江大學管理學院熊偉博士朱蘭質(zhì)量螺旋曲線質(zhì)量螺旋模型16從質(zhì)量螺旋可以看到：﹝1﹞產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程包括十三個環(huán)節(jié)：市場研究、開發(fā)（研制）、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表及設(shè)備裝置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售和服務(wù)。這十三個環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個系統(tǒng)。

17浙江大學管理學院熊偉博士﹝2﹞產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程是一個循序漸進的過程。十三個環(huán)節(jié)構(gòu)成一輪循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高。產(chǎn)品質(zhì)量的提高在一輪又一輪的循環(huán)中總是在原有基礎(chǔ)上有所改進，有所突破，且連綿不斷、永無止境。18浙江大學管理學院熊偉博士﹝3﹞作為一個質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對質(zhì)量形成全過程進行計劃、組織和控制。﹝4﹞系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。如采購環(huán)節(jié)和物料供應(yīng)商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和用戶有聯(lián)系，市場研究環(huán)節(jié)和產(chǎn)品市場有聯(lián)系，等等。所以，產(chǎn)品質(zhì)量的形成并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果。19浙江大學管理學院熊偉博士﹝5﹞產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中，每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的質(zhì)量及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中最重要、最具能動性的因素。全面質(zhì)量管理十分重視人的因素，其理論根源正在于此。20浙江大學管理學院熊偉博士●質(zhì)量職能——質(zhì)量形成的過程中，組織所必須承擔的職責和任務(wù)。

質(zhì)量職能：為實現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或隱含要求所進行的一系列與質(zhì)量有關(guān)活動的綜合效能?！裰饕|(zhì)量職能：市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、采購、工藝技術(shù)裝備、生產(chǎn)制造、質(zhì)量檢驗、銷售、技術(shù)支持和服務(wù)質(zhì)量職能21浙江大學管理學院熊偉博士

理解要點：(1).質(zhì)量管理是下述管理職能中的所有活動

a.確定質(zhì)量方針和目標。b.確定崗位職責和權(quán)限。c.建立質(zhì)量體系并使其有效運行。質(zhì)量管理

質(zhì)量管理：確定質(zhì)量方針、目標和職責并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。

22浙江大學管理學院熊偉博士（理解要點續(xù)）(2).是在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進一系列活動來實現(xiàn)的。(3)一個組織要搞好質(zhì)量管理，應(yīng)加強最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用，落實各級管理者職責，并加強教育、激勵全體職工積極參與。(4).應(yīng)在質(zhì)量要求的基礎(chǔ)上，充分考慮質(zhì)量成本等經(jīng)濟因素。不斷降低質(zhì)量損失,提高顧客滿意度,增加利潤。23浙江大學管理學院熊偉博士定義：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

必須由最高管理者批準，并正式頒布執(zhí)行體現(xiàn)了組織對質(zhì)量總的追求，對顧客的承諾，是該組織質(zhì)量工作指導(dǎo)思想和行動指南要保證組織的全體員工對質(zhì)量方針能正確理解和執(zhí)行應(yīng)符合實際，合理制訂，既要追求高水準，又要能夠?qū)崿F(xiàn)選用通俗易懂、簡明扼要的語言表達質(zhì)量方針24浙江大學管理學院熊偉博士質(zhì)量方針和目標(例)質(zhì)量方針：致力于向顧客提供具有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷滿足顧客當前的和未來的需求。質(zhì)量目標：采用領(lǐng)先的技術(shù)、以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，三年內(nèi)使顧客滿意度每年遞增5%；倡導(dǎo)預(yù)防為主的質(zhì)量管理理念，追求零缺陷。

25浙江大學管理學院熊偉博士定義：為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。質(zhì)量體系和質(zhì)量管理的關(guān)系：質(zhì)量管理需通過質(zhì)量體系來運作，即建立質(zhì)量體系并使之有效運行是質(zhì)量管理的主要任務(wù)。質(zhì)量體系的基本組成有四個部分：組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。組織結(jié)構(gòu)：一個組織為行使其職能按某種方式建立的職責、權(quán)限及其相互關(guān)系。質(zhì)量體系26浙江大學管理學院熊偉博士●定義：規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標的活動。（2000版）●質(zhì)量策劃包括產(chǎn)品策劃、管理和作業(yè)策劃以及質(zhì)量計劃的編制和質(zhì)量改進的準備工作?！褓|(zhì)量策劃：強調(diào)的是一系列活動●質(zhì)量計劃：是質(zhì)量策劃的結(jié)果，策劃的文件表現(xiàn)形式就是質(zhì)量計劃質(zhì)量策劃（qualityplanning）27浙江大學管理學院熊偉博士定義：為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。l作業(yè)技術(shù)和活動不是企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)活動，是為保證達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。l

質(zhì)量控制的目的在于監(jiān)視過程并排除質(zhì)量環(huán)所有階段中導(dǎo)致不滿意結(jié)果的原因，以取得經(jīng)濟效益。l質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于質(zhì)量形成的全過程（即質(zhì)量環(huán)的所有環(huán)節(jié)）。早期的質(zhì)量控制概念主要是指對生產(chǎn)過程（工序）的控制采購過程的質(zhì)量控制**質(zhì)量控制（qualitycontrol）28浙江大學管理學院熊偉博士●定義：為了提供足夠的信任表明某實體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動?！駜?nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證質(zhì)量保證29浙江大學管理學院熊偉博士●定義：為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施?！褓|(zhì)量改進是各級管理者追求的永恒目標質(zhì)量改進30浙江大學管理學院熊偉博士1.2、項目質(zhì)量與項目質(zhì)量管理項目質(zhì)量

質(zhì)量是“使實體具備滿足明確或隱含需求能力的各項特征之總和”[2]。明確或隱含的需求是項目要求制訂的投入。

就項目而言，質(zhì)量管理的一個關(guān)鍵是通過項目范圍管理，把隱含的需求轉(zhuǎn)化為要求。項目管理班子應(yīng)注意不要把質(zhì)量與等級混為一談。等級是“對具體相同功能特征，但技術(shù)特征各異的實體所規(guī)定的范疇或者級別”[3]。質(zhì)量偏低永遠是個問題，而等級較低則不見得是個問題。例如某軟件產(chǎn)品質(zhì)量可以很好（無明顯的編程錯誤，用戶手冊容易讀懂），而等級偏低（功能特征有限）；或者質(zhì)量偏低（許多編程錯誤，用戶文件雜亂無章），而等級甚高（具有許多功能特征）。確定與交付所要求的質(zhì)量與等級水準乃是項目經(jīng)理與項目管理班子的職責。

31浙江大學管理學院熊偉博士工程項目質(zhì)量

工程項目質(zhì)量定義：

是指能夠滿足用戶或社會需要的并由工程合同、有關(guān)技術(shù)標準、設(shè)計文件、施工規(guī)范等具體詳細設(shè)定其適用、安全、經(jīng)濟、美觀等特性要求的工程實體質(zhì)量與工程建設(shè)各階段、各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量的總和。

工程項目質(zhì)量的特點:

●影響質(zhì)量的因素多

●設(shè)計原因引起質(zhì)量問題顯著

●容易產(chǎn)生質(zhì)量變異

●容易產(chǎn)生第一、第二類判斷錯誤

●工程產(chǎn)品不能解體、拆卸，質(zhì)量終檢局限大

●質(zhì)量要受投資、進度要求的影響

32浙江大學管理學院熊偉博士項目質(zhì)量管理必須考慮項目管理和項目產(chǎn)品兩方面。在有關(guān)質(zhì)量的文

獻中，

有時使用

產(chǎn)品

這個術(shù)語來涵蓋商品與服務(wù)兩者。

只要兩者之一不合質(zhì)量要求

，就會給某個或所有項目利害關(guān)系者帶來嚴重的消極后果。

項目質(zhì)量管理

包括保證項目能滿足原先規(guī)定的各項要求所需要的過程，即“總體管理功能中決定質(zhì)量方針、目標與責任的所有活動，并通過諸如質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進等手段在質(zhì)量體系內(nèi)加以實施”

33浙江大學管理學院熊偉博士

質(zhì)量規(guī)劃——判斷哪些質(zhì)量標準與本項目相關(guān)，并決定應(yīng)如何達到這些質(zhì)量標準。

質(zhì)量保證——定期評估項目總體績效，建立項目能達到相關(guān)質(zhì)量標準的信心。

質(zhì)量控制——監(jiān)測項目的總體結(jié)果，判斷它們是否符合相關(guān)質(zhì)量標準，并找出如何消除不合格績效的方法。項目質(zhì)量管理過程的概貌34浙江大學管理學院熊偉博士現(xiàn)代的質(zhì)量管理與項目管理是相輔相成

都認識到以下幾個方面的重要性:

顧客的滿意程度——理解、管理和影響顧客的需求，以便與顧客的期望相符。這就要求既符合要求（項目交付的產(chǎn)品要與它宣布將交付的產(chǎn)品相同）又適于使用（交付的產(chǎn)品或服務(wù)要滿足實際需要。

預(yù)防勝于檢查——防患于未然的代價總是小于檢查所發(fā)現(xiàn)錯誤的糾正代價。

管理層的責任——成功要求項目班子全體成員的參與，然而提供取得成功所需的資源卻仍然是管理層的職責。

各階段內(nèi)的過程——戴明和其他人描述的P計劃—D實施—C檢查—A行動循環(huán)同項目管理的過程中的階段與過程的結(jié)合極其相似。

此外，實施組織的質(zhì)量改進倡議（例如，全面質(zhì)量管理，連續(xù)改善等等）可以同時改善項目管理和項目產(chǎn)品的質(zhì)量。

區(qū)別——即：項目的臨時性意味著在改進產(chǎn)品質(zhì)量上，特別是缺陷的防止與評估上，所需的投資往往須由實施組織承擔，因為在取得回報之前，項目可能已經(jīng)早就結(jié)束了。

35浙江大學管理學院熊偉博士1.質(zhì)量檢驗階段（20世紀初—40年代以前）●產(chǎn)生背景：企業(yè)規(guī)模擴大，生產(chǎn)過程日益復(fù)雜，專業(yè)分工越來越細，每個人只把精力集中在全過程的小部分，而不了解整個生產(chǎn)過程情況。以泰勒為代表的“科學管理運動”開展起來，他主張檢驗與生產(chǎn)分工，于是企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量檢驗的職能：操作者工長專職的檢驗人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)立了獨立專職檢驗部門，在生產(chǎn)的終端對產(chǎn)品進行檢驗，即建立“終端檢驗制”?！裉攸c：事后檢驗全數(shù)檢驗質(zhì)量責任不清1.3、質(zhì)量管理發(fā)展史36浙江大學管理學院熊偉博士待產(chǎn)品制造完成后，再來檢驗其優(yōu)劣好壞的質(zhì)量管理辦法．有兩個實際問題無法解決．一個是如何經(jīng)濟合理地確定標準，并有效地控制生產(chǎn)過程預(yù)防廢品的產(chǎn)生。另外一個問題是，在破壞性檢驗以及某些產(chǎn)品質(zhì)量特性不可能全檢的情況下，難以了解和保證出品質(zhì)量。37浙江大學管理學院熊偉博士統(tǒng)計質(zhì)量管理產(chǎn)生的歷史背景是20世紀40年代以后，生產(chǎn)力進一步發(fā)展，大規(guī)模生產(chǎn)形成，如何控制大批量產(chǎn)品質(zhì)量成為一個突出問題。1924年，美國貝爾研究所工程師休哈特提出用數(shù)理統(tǒng)計方法進行質(zhì)量管理，并發(fā)表著名的“控制圖法”，為統(tǒng)計質(zhì)量管理奠定了理論和方法基礎(chǔ)。2、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（20世紀40年代—50年代末）38浙江大學管理學院熊偉博士統(tǒng)計質(zhì)量管理，就是主要運用數(shù)理統(tǒng)計這一手段，從產(chǎn)品波動中找出規(guī)律性，消除產(chǎn)生波動的異常原因，使生產(chǎn)過程的每一個環(huán)節(jié)控制在正常的生產(chǎn)狀態(tài)，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。統(tǒng)計質(zhì)量管理實現(xiàn)了從被動的事后把關(guān)到生產(chǎn)過程的積極預(yù)防的轉(zhuǎn)變。是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。39浙江大學管理學院熊偉博士盡管統(tǒng)計質(zhì)量管理是科學的、經(jīng)濟的，但是也存在許多不足之處。其主要問題是：

①它仍然以滿足產(chǎn)品標準為目的，而不是以滿足用戶的需要為目的；②它僅偏重于工序管理，而沒有對產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程進行控制；③統(tǒng)計技術(shù)難度較大，主要靠專家和技術(shù)人員，難以調(diào)動廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性；④質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來，質(zhì)量管理僅限于數(shù)學方法，常被領(lǐng)導(dǎo)人員忽視。40浙江大學管理學院熊偉博士

3、全面質(zhì)量管理階段（20世紀60年代—至今）產(chǎn)生背景：科學技術(shù)的高度發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求管理理論上有了新進展，出現(xiàn)了行為學派。強調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動性，提出工人參與管理?！氨Ｗo消費者利益”運動的興起隨著國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)為了參與競爭，都提出了“產(chǎn)品責任”和“質(zhì)量保證”等許諾在50年代末60年代初，美國通用電器公司的質(zhì)量總經(jīng)理費根堡姆（A.V.Feigcnbaum）和質(zhì)量管理專家Juran等人先后提出了全面質(zhì)量管理這一新概念。41浙江大學管理學院熊偉博士全面質(zhì)量管理1961年費根堡姆出版了《全面質(zhì)量管理》一書。該書強調(diào)：●執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔質(zhì)量的責任。●解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，應(yīng)當在產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中都需要質(zhì)量管理●解決質(zhì)量問題的方法、手段應(yīng)是多種多樣的，而不僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法42浙江大學管理學院熊偉博士0.21世紀質(zhì)量概念的演變趨勢1.質(zhì)量競爭成為國際市場競爭的焦點2.質(zhì)量是全球追求的目標3.“用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標準4.質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容5.ISO9000浪潮帶來質(zhì)量國際化6.質(zhì)量管理以技術(shù)為先導(dǎo)7.質(zhì)量工程學的形成與發(fā)展8.6西格瑪管理—實現(xiàn)質(zhì)量與競爭力的量子跨越的方法9.質(zhì)量功能展開(QFD）--全方位質(zhì)量保證的系統(tǒng)方法10.卓越績效模式--引導(dǎo)企業(yè)提升國際競爭力1.4質(zhì)量管理最近的動向與發(fā)展趨勢430.21世紀質(zhì)量概念演變趨勢

21世紀的社會變化趨勢

全球化經(jīng)濟、無國界市場?經(jīng)濟的無國界化,整合為一個市場的世界(WTO)-表現(xiàn)在：一市場無“國界”；二是資源共享，包括人力、信息、技術(shù)等；三是經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)化。-技術(shù)發(fā)達和人的欲望多樣化

-中心國家的價值觀,向體系（連帶）周邊國的傳播.知識經(jīng)濟、知識社會-以硬件“空間物性資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟向以軟件“智性資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟過渡

-標準件大量生產(chǎn)社會向個性、創(chuàng)意性非標準件生產(chǎn)社會過渡1.4質(zhì)量管理最近的動向與發(fā)展趨勢44質(zhì)量概念的進化與演變趨勢

不同時代質(zhì)量概念的不同內(nèi)涵第1代：符合性質(zhì)量（生產(chǎn)者立場的質(zhì)量)?致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標準的質(zhì)量,進行質(zhì)量保證?注重于預(yù)防不良或缺陷等內(nèi)部活動,提高效率?追求利用高質(zhì)、低價來提高市場占有率第2代：滿意性質(zhì)量（消費者立場的質(zhì)量）?以“顧客滿意”為目標，追求綜合質(zhì)量?力求識別顧客當前和未來的需求和期望45浙江大學管理學院熊偉博士質(zhì)量概念的進化與演變趨勢（續(xù)）

第3代：魅力性質(zhì)量（質(zhì)量創(chuàng)新）?顧客在市場通過與競爭對手的比較評價所認知的優(yōu)勢質(zhì)量的追求?利用差別化的具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保市場上的競爭優(yōu)勢?將“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化,發(fā)掘“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值”的核心潛力?將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”設(shè)為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，做商務(wù)、機構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策46浙江大學管理學院熊偉博士第一層次的質(zhì)量

滿足顧客的基本要求（規(guī)格要求）顧客的基本要求（規(guī)格）QualityControl～1950年代～質(zhì)的控制，質(zhì)的監(jiān)理47浙江大學管理學院熊偉博士第二層次的質(zhì)量

滿足特定的顧客要求特定的顧客要求QualityManagement～1970年代～質(zhì)量管理，品質(zhì)管理48浙江大學管理學院熊偉博士第三層次的質(zhì)量

實現(xiàn)超越顧客潛在要求的驚喜顧客的潛在要求QualityCreation～現(xiàn)在以至將來～質(zhì)的創(chuàng)造，品質(zhì)的創(chuàng)造，魅力品質(zhì)的創(chuàng)造49浙江大學管理學院熊偉博士質(zhì)量創(chuàng)新包括質(zhì)量管理，質(zhì)量控制質(zhì)量控制理所當然質(zhì)量管理CS：顧客滿意質(zhì)量創(chuàng)新顧客驚喜50浙江大學管理學院熊偉博士KANO(狩野紀昭)模型

品質(zhì)的二維認識不滿物理充足狀態(tài)滿足感魅力品質(zhì)遙控器一維品質(zhì)耗電量當然品質(zhì)安全性不充足充足滿足無關(guān)心品質(zhì)立體聲51浙江大學管理學院熊偉博士魅力品質(zhì)的生命周期不滿物理充足狀態(tài)滿足感不充足充足滿足魅力的一維的當然品質(zhì)無關(guān)心52浙江大學管理學院熊偉博士多樣化競爭戰(zhàn)略時代

—21世紀戰(zhàn)略的核心是質(zhì)量

※價格競爭※質(zhì)量競爭※差別化競爭※多品種化※時間競爭※標準競爭※新技術(shù)競爭

這種多樣化的競爭是對未來變化應(yīng)變速度及應(yīng)變能力的強化

53浙江大學管理學院熊偉博士1.質(zhì)量競爭成為國際市場競爭的焦點

●特別是自七十年代以來，由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會生產(chǎn)力的發(fā)展。國際市場的競爭已由價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。當前，各國許多主要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達到第一流質(zhì)量而采取有效的對策●質(zhì)量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和生存環(huán)境的防御力量。質(zhì)量改進是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、增加社會效益的有效措施54浙江大學管理學院熊偉博士質(zhì)量競爭已成為國際市場競爭的焦點（續(xù)）●現(xiàn)代經(jīng)濟是開放性的世界經(jīng)濟，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟合作，是每個國家發(fā)展經(jīng)濟不可缺少的條件。國家間的相互依賴更加緊密。技術(shù)、物資、人才、信息間的互相交流，互相補充，互通有無是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要特點。質(zhì)量則是進入國際市場的通行證?！癞斀駮r代是一個質(zhì)量競爭的時代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預(yù)言：21世紀將是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量將決定競爭力的高低，成為和平占領(lǐng)市場的最有力武器?！衩绹鴮＜姨岢觥百|(zhì)量要革命”的口號，認為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量55浙江大學管理學院熊偉博士2.質(zhì)量是全球追求的目標1日本

●