客服部一問一答工作手冊目錄一、服務(wù)篇…………1-2二、快遞篇…………3-6三、工作中常見問題匯總…………7-12四、需要注意的天貓違規(guī)行為……13-17五、產(chǎn)品篇…………18-19話術(shù)篇…………20-26服務(wù)篇問：作為一名天貓客服，與顧客在旺旺上溝通過程中，最基本的需要做到什么呢？答：每句話必帶“親”，稱呼顧客為“您”，每句話背面加上一種語調(diào)助詞“哦”，恰如其分的運用并且不讓顧客感到煩瑣。適宜的加某些符合聊天對話場景的表情，調(diào)節(jié)對話氛圍，增強顧客愉快購物的體驗。問：我們千牛工作臺有諸多快捷短語，能夠隨便用嗎？答：不能夠。在回答顧客問題時，快捷短語與顧客所問的一定要完全匹配，平時多看，不同的短語是針對什么問題回答的，不能答非所問，或者使用不匹配的短語。問：對于顧客，無論何時何事我們都要有服務(wù)終究的意識。例如，顧客拍下后說地址留錯了，我們應(yīng)當(dāng)怎么做呢？貨品已發(fā)出，顧客來查詢快遞，我們又應(yīng)當(dāng)怎么做呢？答：首先我們要主動性的跟顧客說，親親沒有關(guān)系的哦，您把對的的地址發(fā)給我，我這邊幫您改一下哦。如果貨品已經(jīng)發(fā)出，顧客來查詢快遞，我們要跟蹤到顧客簽收為止?！緞倓傔@兩個問題只是一種舉例，我們在工作中會碰到諸多這種狀況，我們要想顧客之所想，急顧客之所急，解顧客之所需。提高我們的服務(wù)意識，為顧客服務(wù)終究】問：如果一種顧客同時問了好幾個問題，我們應(yīng)當(dāng)怎么解決呢？如顧客問，發(fā)什么快遞，還能優(yōu)惠嗎，送什么禮物，有保修嗎……答：顧客的每句話我們都不能無視，都要做出對應(yīng)的回應(yīng)。不能選擇其中一種問題回復(fù)完就不管了，我們要逐個全部回復(fù)顧客。如，您是哪里呢親？您所在的地區(qū)是發(fā)X快遞哦，咱們家寶貝都是最低價格了呢，確實沒有優(yōu)惠和送禮物的空間了呢，還但愿您諒解哦~問：如果有一條顧客信息我們不回復(fù)會有什么影響呢？如前天我們給顧客留言，今天顧客才回復(fù)我們，我們應(yīng)當(dāng)怎么做呢？答：有一條信息不回復(fù)會拉長我們的回復(fù)速度，并且減少了我們的服務(wù)，我們規(guī)定做到顧客的每條信息都必須回復(fù)。如前天我們給顧客留言，今天顧客才回復(fù)我們，那我們第一時間看到后也要給顧客回復(fù)，回復(fù)的時候要有針對性，不能應(yīng)付顧客?？傊?，無論何時，在與顧客溝通的過程中，我們始終是最后一種回復(fù)，增強顧客的購物體驗。問：如果我們已經(jīng)到了下班時間或者需要臨時離開工作崗位，尚有顧客在咨詢的話，我們應(yīng)當(dāng)怎么解決呢？答：首先，我們在下班前提前10分鐘掛起。如果尚有咨詢的顧客，5分鐘內(nèi)能解決解決完的話，我們解決完后再離開工作崗位。如果需要的時間較長，跟顧客說一下：親親，不好意思我這邊屆時間下班了哦，我?guī)湍D(zhuǎn)接給我的同事為您服務(wù)您看能夠嗎？給您帶來的不便還請您諒解哦。然后與同事交代一下這個顧客的具體狀況再轉(zhuǎn)接?？爝f篇問：如何為顧客選擇快遞呢？顧客問發(fā)什么快遞我們應(yīng)當(dāng)怎么回答呢？查詢地址不到怎么辦呢？答：現(xiàn)在咱們有匯通、中通、EMS經(jīng)濟這三種快遞。選擇原則以下：首發(fā)匯通，匯通不到的發(fā)中通【中通僅限3KG以內(nèi)】，如果中通超重了但是該地區(qū)又只能發(fā)中通的話，能夠與顧客協(xié)商分包裹發(fā)貨。如果匯通、中通都不到或者顧客規(guī)定發(fā)郵政的，咱們選擇郵政。諸多時候，顧客決定下單或者提交訂單后，問的最多的問題就是發(fā)什么快遞，我們應(yīng)當(dāng)先問一下顧客是哪里的，根據(jù)顧客的地址、商品重量來選擇對應(yīng)的快遞。不允許直接性的問顧客什么快遞到不到，對于快遞我們要自己到對應(yīng)的官網(wǎng)上去查詢，只要官網(wǎng)明確寫明在派送范疇的，直接備注發(fā)貨就能夠。如果官網(wǎng)上沒有這個地名，那么能夠間接性的問一下顧客：“親親，我這邊給您查詢了X快遞，咱這個鎮(zhèn)在官網(wǎng)上是沒有注明的哦，為了確保咱們的寶貝能順利達(dá)成，想問一下您之前收到過X快遞嗎？”如果官網(wǎng)明確寫著不到的，能夠給對應(yīng)的快遞網(wǎng)點打電話詢問，詢問時注意：第一這個地方到不到，第二是不是需要自取，第三自取的話收不收拖車費，第四收拖車費的話是收收件人的還是默認(rèn)扣發(fā)件方的【扣發(fā)件方費用的這個中通比較多】。問：有關(guān)EMS經(jīng)濟快遞的費用如何計算？山東省內(nèi)發(fā)郵政嗎？答：快遞表上，河南及河南以上的省份，郵政能夠包郵。河南下列的省份，8+3和9+4的收取1KG內(nèi)收取5元，1KG以上按照實際續(xù)費原則收費。新疆和西藏只發(fā)EMS經(jīng)濟，首重15元，續(xù)重每公斤10元。舉例：顧客是廣東的，所購置的物品是4kg并選擇了郵政快遞，這種我們是不包郵的，我們設(shè)立的是一套5元錢的運費，顧客提交后運費價格會很高，我們再給顧客改運費。收費原則是9+4，那么就是首重9元，續(xù)重的3kg按照每公斤4元計算，就是3*4=12元+首重9元=21元。山東省內(nèi)咱們是發(fā)郵政的，發(fā)EMS原則快遞，備注E原則，時效普通1-2天左右。其它地區(qū)全部都是EMS經(jīng)濟快遞，備注E經(jīng)濟。問：顧客拍下后，問寶貝什么時間能夠到呢？答：按照顧客的實際地址看一下，普通江浙滬2-3天左右，稍遠(yuǎn)的地方是3-5天左右，廣東、廣西、云南等地區(qū)普通5-6天左右。如果是發(fā)郵政，起步就是5-7天左右，新疆西藏等地10-15天左右。由于咱們的手電里面有電池，上不了航空，只能走陸運，因此速度相對慢某些，這一點要提前給顧客說一下，如果等到后期顧客再來問，我們就被動了。問：顧客拍下的寶貝能夠發(fā)順豐嗎？答：“親親，順豐的運費首重是18-22元的哦，并且咱的手電筒是有電池的，順豐同樣也是走陸運的，時效跟其它快遞差不了太多的哦，由于咱們的手電筒是零利潤銷售確實無法包郵順豐的，如果親親一定規(guī)定發(fā)順豐的話我們是能夠給您發(fā)順豐到付快遞的哦，就是收到貨時您這邊自理一下郵費哦?！比绻櫩蛨?zhí)意要順豐，問快遞費用或者時效，我們能夠去順豐官網(wǎng)給顧客查詢，順豐官網(wǎng)的價格是精確的。問：顧客拍下付款后需要改地址的怎么解決呢？商品已經(jīng)發(fā)出后，需要改地址的，又怎么解決呢？答：顧客拍下付款后需要改地址的，我們按照顧客的新地址，在客道交易修改地址處先改完，然后發(fā)給顧客核對，核對后顧客表達(dá)沒有問題，并在插旗備注里面寫上：+改地址：省市縣鎮(zhèn)村，姓名電話@。如果改地址的時間距顧客付款時間超出15分鐘，就要給巴喬專營店倉庫的打單員旺旺號說一下，由于訂單隨時可能被采集下來（實習(xí)的客服發(fā)給主管），我們只在訂單里面改動，倉庫是收不到的，容易造成售后。夜班期間如果顧客購置的是一種訂單，需要改地址，我們直接改好并在備注里面?zhèn)渥⒕湍軌虻?，如果是下?個或者2個以上地址相似的訂單，需要把其中的1個或者多個都改地址，這種的，一定要在改好之后進(jìn)旺店通看一下，避免系統(tǒng)由于地址相似，自動合并了，即使我們改了地址，但是系統(tǒng)不會自動拆解訂單，不能自動采集下新地址，從而造成售后，這種的夜班也需要給打單員留言一下。如果是已經(jīng)發(fā)貨了，快遞在途中顧客需要改快遞的，售前客服留言給售后，由售后來解決。如果顧客問怎么收費，看括號里面的備注?！臼酆蠼鉀Q的原則是：匯通快遞只要改的新地址出市了，就要收5元錢，中通根據(jù)要改的實際距離來收費，這個具體與快遞聯(lián)系核算】問：顧客詢問咱們店鋪有無運費險？答：咱們店鋪是不贈予運費險的，如果顧客需要的話，能夠在提交訂單的時候自行選擇購置。購置成功后，如果顧客退換貨，普通是在退貨完畢后72小時內(nèi)由保險公司理賠的。賠付的金額也由保險公司擬定。問：備注快遞時，如果顧客自行選擇的EMS并只付了運費，我們應(yīng)當(dāng)怎么給顧客備注呢？答：如果顧客選擇了EMS方式，并付款，那么我們要給顧客發(fā)EMS，能夠留言說一下EMS經(jīng)濟時效比較慢。如果顧客留的地址，快遞能夠到的話，我們能夠電話聯(lián)系一下顧客，闡明一下狀況，讓顧客自己再選擇。問：顧客購置多套手電，我們備注快遞時需注意哪些呢？答：最多50套一種包裹。例如一種顧客購置了200套，發(fā)匯通的話，那么我們就是分成4個包裹發(fā)出的。備注時最后寫上發(fā)幾個包裹就能夠的。如果顧客所在的地區(qū)，只有中通，并且購置多套，那么我們就按照3KG以內(nèi)一種包裹為原則，算一下，分成幾個包裹就寫幾個，然后給顧客說一下。問：顧客購置多件產(chǎn)品，有包郵的有不包郵的，運費如何計算呢？答：只要顧客購置的商品里面有包郵產(chǎn)品，咱們就是包郵的，我們把郵費減掉就能夠的，客道交易訂單里面點擊修改運費。但是要注意看一下顧客的地址，如果是不包郵地區(qū)，那么我們也是不包郵的。問：不包郵地區(qū)或者選擇EMS的顧客提交訂單后，運費重復(fù)累計了，這時我們的運費應(yīng)當(dāng)怎么收取呢？答：按照實際重量計算。例如顧客是新疆的，只發(fā)郵政15+10，買了5套特警官方，那么就是2KG，收取顧客15+10=25元郵費。發(fā)EMS地區(qū)，例如顧客是廣東的，買了5套特警官方，郵費是9+4，5套是2KG，顧客正常提交會顯示25元郵費，如果顧客詢問郵費怎么這樣貴，我們按照最低9+4的原則收取13元，像這種的，我們就進(jìn)上去，收顧客15元即可?！救绻蓄櫩桶凑者\費模板自己拍下，并將來找咱們，咱們不用主動性的給顧客說返郵費，顧客有反映的，那么按照實際計算即可】工作中常見問題匯總插旗。問：千牛訂單每種顏色的旗子代表什么意思呢？答：綠旗代表訂單沒有任何問題，能夠直接發(fā)貨。（備注綠旗后，如果訂單備注里面需要有任何變動，首先要到旺店通里面查一下，看看訂單與否已經(jīng)被采集了，如果被采集了，需要給倉庫打單員說一下，如果不說，旺店通會按照之前的備注采集下信息發(fā)貨，新的備注是進(jìn)不去的，容易造成售后）紅旗：查詢地址到不到，不擬定的，或者夜班需要查詢快遞或者聯(lián)系顧客的，插紅旗。顧客拍下后，當(dāng)天不發(fā)貨的，需要指定時間發(fā)貨的，備注上發(fā)貨日期（不要寫明天，后天，大后天）。紫旗：退款、退貨、質(zhì)量問題等售后。藍(lán)旗：實習(xí)期客服用的旗子。實習(xí)期的客服確認(rèn)好訂單沒有問題了，就備注藍(lán)旗，由培訓(xùn)老師或者主管檢查后改為綠旗。黃旗：特定狀況下，主管在群里發(fā)信息規(guī)定某種狀況的訂單需要插黃旗。售前客服的訂單備注規(guī)范規(guī)定有哪些呢？答：備注規(guī)范：工號+快遞+禮物+注意事項/顧客規(guī)定@如：6#匯通+送1個鑰匙扣燈+開發(fā)票昂首：XXX單價*數(shù)量=金額+改地址：XXX@只要是快遞背面需要備注其它內(nèi)容，讓倉庫注意的，都要加上@（注：每一項內(nèi)容中間不要有空格，要緊湊起來，送多個禮物的話，就寫：送X個鑰匙扣燈。問：如果顧客購置后下線了，留的地址帶有集運倉，直運倉，轉(zhuǎn)運倉等字樣的，我們應(yīng)當(dāng)需要注意什么？答：核對地址時，如果地址中出現(xiàn)集運倉，轉(zhuǎn)運倉，直運倉字樣的，大家一定要注意給顧客留言：您好親親，您在咱們家購置的強光手電有電池哦，電池屬于違禁品，集運倉中轉(zhuǎn)可能會把電池扣下后給您轉(zhuǎn)運過去或者直接拒收退回的哦。您這邊看到留言后回復(fù)我們哦~由于這種地址很可能客戶是發(fā)往香港，澳門或者臺灣，這種咱們的電池是發(fā)不走的，要么被退回了，要么被扣下了，耽擱顧客時間或者顧客收到貨少了電池，咱們還要賠付。再就是現(xiàn)在這種集運倉、轉(zhuǎn)運倉、直運倉咱們碰到的有上海、廣東、福建、北京，其它地區(qū)應(yīng)當(dāng)也有，大家能夠多留心。問：有哪些商品是需要咱們客服備注時特別注意的？答：顧客購置漁具產(chǎn)品集束爆炸鉤，一次性購滿4個，送1個收納盒，這個需要我們?nèi)为殏渥⒌模恢百徶眠^咱家手電的顧客，后期需要單獨購置配件的話，我們在備注時要寫清晰，什么型號的手電什么配件。如，特警開關(guān)，C8-T6后蓋，手電防水圈是哪個部位的防水圈等，都要寫清晰。問：如何留言售后？有什么注意事項呢？答：A.全部好評返現(xiàn)，返郵費等需要打款的，都留給售后主管劉靜。格式：ID+支付寶賬號+姓名+什么因素+打款金額。B.白天的售后問題：全部魚兒店的售后，都留給薛恩燕（售后b）京東巴喬的售后都留給夏珊珊（售后c）安翊數(shù)碼旗艦店的都留給滕金珠（售后02）【夜班的售后都留給售后主管劉靜】。C.留言售后的注意事項：1.白班的同事不要直接轉(zhuǎn)接，給顧客感覺不好，理解完售后狀況后，能夠和顧客說：親親我已經(jīng)把您的問題提交給售后客服了，稍后售后客服會直接與您聯(lián)系哦~然后復(fù)制旺旺賬號+什么問題發(fā)給售后2.夜班時，一定先理解售后問題，以安撫顧客為主，再留言給售后，不要上來就跟顧客說售后不上班。同時告訴顧客：親親您能夠保持一下電話暢通哦，或者關(guān)注一下阿里旺旺，售后會通過其中一種方式與您聯(lián)系解決的哦。3.除了7天無理由退換貨的售前有權(quán)限發(fā)給顧客地址并說好注意事項外，其它的不允許私自發(fā)給顧客地址允諾退換貨，全部需要交給售后來解決。D.售前解決售后的注意事項：售前客服碰到客戶反映有售后問題，第一時間先理解狀況，做好顧客的安撫工作，而不是立馬說讓售后解決，這樣顧客很反感，會減少顧客的滿意度。1.物流問題。a.時效：根據(jù)客戶地址，看一下與否屬于正常時效范疇，例如濰坊發(fā)廣東，普通時效3-5天都是正常的，給顧客說催一下快遞，安撫一下。時效不正常的，及時反映。b.發(fā)貨后需要改地址的，只要是該市以外的，都先跟顧客說一下可能會收取5元左右的費用，如果顧客同意，那么要新地址，給售后的同事。c.快遞出現(xiàn)錯分地區(qū)的，及時給售后說，并安撫顧客。2.質(zhì)量問題。a.剛收到貨后，不亮的，看電池有無裝反，詢問充電批示燈狀況等，不同手電用不同測試辦法簡樸試一下，還是不行，轉(zhuǎn)售后

b.出保修的。大家一定注意看顧客購置時間，不要不分時間就勸告讓售后解決，這樣萬一超時間了不能解決，顧客會很不愉快。超時間的，盡量不要寄回，建議本地維修，寄回有來回運費，具體狀況具體看待，能夠問一下主管或者售后客服?？傊?，顧客購置后找到我們時，無論什么問題，一定要首先理解狀況并安撫顧客，不要覺得顧客都是來找事的，我們的態(tài)度首先要端正。不能給顧客一種買完了就不管了的感覺。再就是售后問題留言時，要明確問題，不要把顧客說的話直接復(fù)制給售后。問：顧客購置的漁具產(chǎn)品，問及保修，我們應(yīng)當(dāng)怎么說呢？答：漁具屬于一次性消費品，不像咱們手電，是電子產(chǎn)品，國家規(guī)定需要保修。普通顧客收到貨沒有問題，后期再壞了要么是人為因素造成的，要么是不會使用造成的。咱們心里明白就行。但是如果碰到有顧客問起保修怎么保，我們就說15天內(nèi)非人為因素如果壞了，咱們給保修的，郵費咱們承當(dāng)。問：什么是靜默單？什么是刷后臺？答：客戶沒有咨詢在線客服，看完產(chǎn)品介紹后自主下單并付款的，就是靜默單。通過后臺軟件，與靜默下單的顧客核對地址，并查詢好快遞插旗，就是刷后臺。實習(xí)期的同事不需要刷后臺，正式員工刷后臺的時間安排會提前公布。問：我們平時送顧客小禮物的購物原則是什么呢？答：一次性滿5套送一種鑰匙扣燈，滿10套送1個軍刀卡，滿15套送一節(jié)電池，滿200套送1套同規(guī)格手電。具體狀況具體申請，一切以成交為主。我們在與顧客溝通的時候能夠自己適宜做出調(diào)節(jié)，例如顧客要買15套，我們能夠說咱們原來滿20套送一節(jié)電池的，我這邊給您申請一下，拉您個老客戶，15套也送您一節(jié)，您后來多光顧我們，記得給我好評哦……這樣給顧客的體驗是不同的。再就是不要始終回絕顧客，議價和送禮物的快捷短語一種顧客最多使用兩次，多次的回絕顧客不是解決的唯一方法，我們能夠轉(zhuǎn)變顧客的思路，去引導(dǎo)顧客，說我們的品牌，我們的保修，讓顧客感覺自己沒買貴，自己賺了便宜，這才是最重要的。問：顧客購置手電有需求印字，能夠嗎？有哪些需要給顧客交代的注意事項呢？答：顧客有需求印字的，咱們是能夠印的，但是最少200套起步，并且需要收取200元版費。再就是印字的手電不退不換，只保修，需要顧客準(zhǔn)備好要印字內(nèi)容的CDR矢量文獻(xiàn)。問：顧客購置后需要好評返現(xiàn)打款的或者返郵費打款的，我們普通是多長時間給顧客打款呢？打款后有什么標(biāo)記呢？答：“親親麻煩您把您的支付寶賬號和對應(yīng)姓名，發(fā)給我，我統(tǒng)計好發(fā)給財務(wù)，財務(wù)會在24小時內(nèi)打款到您賬號上，打款后會告知您的哦麻煩您注意查收一下哈”咱們普通都是給顧客登記后，24小時內(nèi)打款的，打款后財務(wù)會發(fā)打款截圖給顧客的。然后旗子里面有備注，如果顧客在還沒有打款期間來咨詢，我們能夠通過看聊天統(tǒng)計或者旗子里面的備注來判斷與否已打款，并與顧客作出對應(yīng)的解釋。問：在聊天過程中，我們可不能夠加顧客QQ聯(lián)系呢？答：售前客服如果碰到顧客已經(jīng)購置了產(chǎn)品，一種狀況是商品有問題

需要加QQ解決的，都留言給售后，由售后統(tǒng)一解決，不允許私自向顧客要QQ或者給顧客QQ讓顧客添加。另一種狀況是沒有成交的顧客說加QQ，更不能添加，由于那可能會被鑒定為線下交易，是違規(guī)的?？傊?，我們不要私自與顧客加QQ，有什么事情，旺旺上溝通。問：收據(jù)和發(fā)票能夠同時開嗎？收據(jù)能夠高開嗎？答：如果有顧客需要同時開發(fā)票或者開收據(jù)，這種狀況咱們能夠給顧客解釋一下：親親，不好意思哦，咱們發(fā)票和收據(jù)只能開一種的，您這邊只是保修使用還是需要報銷使用呢，如果是保修的話，咱們憑店內(nèi)的交易統(tǒng)計就能夠的，也能夠給您開具收據(jù)。如果需要報銷的話，咱們是能夠開具正規(guī)機打發(fā)票的哦。收據(jù)是能夠高開的，但是發(fā)票是不能夠的【發(fā)票問題詳情見四-9】。如遇個別特殊狀況，及時向主管申請。問：開收據(jù)和發(fā)貨清單怎么備注？答：如果顧客購置后有需要收據(jù)的，我們備注開收據(jù)：（有收據(jù)昂首的寫上昂首）單價*數(shù)量=總金額@

需要發(fā)貨清單的備注開發(fā)貨清單：商品名稱及套餐*數(shù)量【如顧客買了一套特警官方套餐，就寫：特警官方*1】發(fā)貨清單只要顧客需要，我們都是能夠開的，它跟發(fā)票能夠同時開，跟收據(jù)也能夠。但是收據(jù)和發(fā)票同時我們只開一種。問：顧客在線咨詢，是同城的，想來自取，能夠嗎？答：如果顧客需要自取的，我們就說臨時不提供上門自取服務(wù)，只支持支付寶交易的，拍下后會盡快發(fā)出。話術(shù)：親親，不好意思哦，咱們臨時不支持上門自取哦，您看好哪款寶貝，拍下付款，咱們會第一時間給您發(fā)出的哦。問：顧客剛收到手電，手電筒內(nèi)有白色的油狀的東西是什么呢？這正常嗎？答：親親，附著在手電內(nèi)部的白色液體是硅脂哦，可避免手電筒生銹，使手電更加持久耐用哦。這屬于正?，F(xiàn)象，讓顧客放心使用即可。需要注意的天貓違規(guī)行為泄露別人信息。問：什么樣的狀況下屬于泄露顧客信息呢？答：如，某顧客用A旺旺號買下產(chǎn)品，再用B旺旺號聯(lián)系我們，讓我們發(fā)A號的地址給他核對信息，這個不能給發(fā)A號的地址，（即使顧客告訴我們A的旺旺號或是拍下的訂單號也不能夠的）話術(shù)：親麻煩您上一下您拍的旺旺咱們給您核對一下您看能夠嗎？由于咱們對顧客的個人信息是要保密的哦，還但愿您諒解哦親~關(guān)閉交易。問：顧客在咱們店里拍下某個產(chǎn)品，始終沒有付款，也沒有聯(lián)系我們，我們能夠給顧客關(guān)閉交易嗎？答：不能隨便關(guān)閉顧客拍下沒有付款的訂單，除非顧客在旺旺上讓我們關(guān)閉，那我們再去關(guān)閉，或者訂單到期沒有付款系統(tǒng)自動關(guān)閉，否則我們是不能私自關(guān)閉的。信用卡問題。問：顧客問咱們支持信用卡支付嗎？支持信用卡分期付款嗎？答：我們是支持信用卡付款的;也支持信用卡分期付款，每筆交易滿600元起才干分期付款哦。問：顧客付款后，用其它旺旺賬號或者打電話來想要修改收貨地址，我們能夠給改嗎？答：顧客要修改收貨地址的話只能夠用拍下的旺旺來留言才能夠修改。如果換旺旺或者打電話修改，那么咱們是沒方法提供出顧客規(guī)定修改地址的證據(jù)，如果顧客投訴，那么咱們要把貨款金額全部退還給買家?！居H親，不好意思哦，麻煩您用您付款的賬號聯(lián)系咱們在線客服，然后幫您改一下收貨地址哦，咱們客戶信息都是要保密的，還但愿您諒解哦】問：顧客收到貨后不喜歡，想7天無理由退換，我們支持嗎？如果是退換的話郵費誰來承當(dāng)呢？答：我們店鋪都支持7天無理由退換的。如果顧客拍的是我們包郵的產(chǎn)品，由于顧客不喜歡造成的退貨，他只需承當(dāng)寄回運費，不能扣出商品的寄出運費。如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題的，來回郵費由咱們承當(dāng)。【質(zhì)量問題的退換貨，由售后來判斷解決，售前僅解決7天無理由的】6.問：如果顧客拍下了A產(chǎn)品，但是倉庫發(fā)貨時沒有這個顏色了或者其它因素造成該商品沒貨了，我們應(yīng)當(dāng)怎么解決呢?答：首先，無論何時，顧客拍下付款后，我們都不能跟顧客說沒貨了。如果顧客拍下產(chǎn)品A確實由于某種因素?zé)o貨了，需要跟顧客電話聯(lián)系，不能再旺旺上跟顧客說沒有貨了。打電話怎么說的辦法在背面的話術(shù)篇里面有。如果顧客拍下后告訴顧客沒有貨了顧客能夠投訴我們，我們需要賠付顧客付款總金額的30%作為違約金。7.問：什么是違反承諾？我們在平時的工作中應(yīng)當(dāng)如何避免這類問題的發(fā)生呢？答：

違反承諾，是指商家未按照承諾向買家提供下列服務(wù)妨害買家權(quán)益和/或未按照承諾向淘寶推行下列義務(wù)的行為。違反承諾的，商家須繼續(xù)推行法定或商定的如實描述、賠付、退貨、換貨、維修、交付發(fā)票等義務(wù)。（一）商家違反下列任一承諾的，每次扣六分：1、淘寶鑒定商家確實應(yīng)當(dāng)承當(dāng)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家回絕承當(dāng)?shù)模?、淘寶鑒定商家確實應(yīng)當(dāng)承當(dāng)七天無理由退換貨售后保障責(zé)任但商家回絕承當(dāng)?shù)模?、商家參加“試用中心”的活動，但卻在買家報名成功后回絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的；4、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家回絕使用的；5、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的商家，回絕提供或者回絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的；6、加入淘寶官方活動的商家，未按照活動規(guī)定（除發(fā)貨時間外）推行的；（二）商家違反下列任一承諾的，應(yīng)承當(dāng)對應(yīng)的后果和責(zé)任。如需繼續(xù)推行的，天貓將督促商家繼續(xù)推行其義務(wù)：1、商家回絕提供或者回絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）；2、商家通過阿里旺旺等方式引導(dǎo)買家在天貓外進(jìn)行交易的；（三）商家就已付款訂單或特殊情形下對應(yīng)的商品或服務(wù)有未推行的其它承諾的，每次扣四分。淘寶官方公布的其它管理內(nèi)容（涉及但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理原則、行業(yè)原則等），對上述行為的規(guī)定符合特定情形的，從其規(guī)定。除上述列舉的行為外，淘寶官方公布的其它管理內(nèi)容（涉及但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理原則、行業(yè)原則等）中認(rèn)為構(gòu)成違反承諾行為的，從其規(guī)定。我們在平時的工作中，對于承諾顧客的事情，一定要兌現(xiàn)，有了問題第一時間跟主管反饋，養(yǎng)成細(xì)心認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，就不會有問題。8.問：天貓店和天貓店之間能夠互相引流嗎？如果顧客在A店鋪問咱們與B店鋪是不是跟我們一家的，我們應(yīng)當(dāng)怎么回答適宜呢？天貓店和淘寶店之間能夠互相引流嗎？答：天貓店和天貓店之間是能夠互相引流的，這個是不違反規(guī)定的。例如，一種顧客在咱們巴喬專營店看了一款商品，但是跑去旗艦店咨詢，但是旗艦店里這個商品沒有上架，我們能夠把專營店的鏈接發(fā)在旗艦店里，引導(dǎo)顧客購置，從而達(dá)成成交。這里要注意一點，我們引導(dǎo)銷售成功后，要在顧客拍下付款的店鋪核對地址，不要跨店鋪核對，否則就是泄露顧客信息。但有時為了避免差評師或者惡意獲取利益的人使壞，懂得是同一家后，在A店詢問，在B店付款，屆時候我們發(fā)貨單上是B店，卻用A店與顧客核對了信息，這就屬于泄露顧客信息了，因此我們盡量避免正面的去說。如果顧客在B店鋪問咱們與A店鋪是不是一家，我們能夠說：不好意思親親，咱們公司有諸多店鋪，我只是XXX這個店鋪的客服哦，其它的我不是很清晰呢，還但愿您諒解哦。最后一點，淘寶店能夠向天貓店引流，但是天貓店是絕對不能向淘寶店引流的，切記。如，我們能夠在淘寶店里發(fā)天貓店的鏈接去引導(dǎo)顧客購置，但是不能在天貓店里發(fā)淘寶店的商品鏈接，這屬于違規(guī)的行為。發(fā)票問題。問：我們店里能夠開發(fā)票嗎？顧客收到貨了，再要發(fā)票，我們還給開嗎，郵費怎么算？開發(fā)票的話天貓店和淘寶店有什么區(qū)別？開發(fā)票的內(nèi)容開什么？發(fā)票金額能夠高開嗎？插旗備注的格式是什么呢？答：對于要發(fā)票的客戶【天貓店】，我們無論何時給顧客的回復(fù)都必須是必定得：我們是能夠開發(fā)票的。話術(shù)：親親，我們能夠開發(fā)票的。但是發(fā)票是財務(wù)定時統(tǒng)一開具的，因此不能及時發(fā)貨，需要三天左右才干給您發(fā)出哦~【顧客要發(fā)票，我們需要問一下顧客：“親親，麻煩您告訴我一下發(fā)票的昂首哦”。發(fā)票昂首：“姓名”“公司名稱”不能開個人，如果需要開個人的話只能開姓名。注：我們說的3天左右發(fā)貨的目的是給要發(fā)票沒有用的顧客聽的，咱有發(fā)票的狀況下都是當(dāng)天發(fā)貨的】如果顧客已經(jīng)收到貨了，來要發(fā)票，我們也要說：親親我們能夠開發(fā)票的，您這邊留言一下發(fā)票昂首，我們給您補發(fā)哦~需要特別注意的是，補發(fā)的郵費也是我們承當(dāng)?shù)?，不允許向顧客收取補發(fā)發(fā)票的郵費。區(qū)別：淘寶店里，顧客想要發(fā)票的，我們是能夠回絕的，能夠解釋一下我們能夠開收據(jù)，問一下顧客與否能夠，如果顧客執(zhí)意要發(fā)票，我們也能夠開具，但是要收取顧客實際付款金額的3%的稅點，如果顧客說不開就不要了的，找主管申請。發(fā)票內(nèi)容：我們開發(fā)票的明細(xì)都是實買是開的，例如買的手電筒，那明細(xì)就是開強光手電，不能開辦公用品或者是咱們店鋪沒有銷售的產(chǎn)品。發(fā)票金額：即顧客實際的付款金額，不能高開。如果發(fā)生退貨的狀況，需要顧客把發(fā)票一起寄回。插旗備注：6#匯通+開發(fā)票昂首：XXX+明細(xì)：單價*數(shù)量=金額。未按商定時間發(fā)貨。問：什么是延遲發(fā)貨？期限是多長時間呢？如果未按商定時間發(fā)貨，我們將承當(dāng)哪些責(zé)任？答：延遲發(fā)貨，是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在48小時內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其它特殊情形等另行商定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在商定時間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購置權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計的時間為準(zhǔn)。延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超出五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。舉例：商品實付金額為元，郵費是10元的交易，當(dāng)買家投訴商家延遲發(fā)貨成立，商家需向買家支付違約金的金額算法是*30%=600元(不涉及郵費的金額)，因違約金最高不超出500元，因此這筆交易商家需要支付違約金500元。此違約金將以等額的天貓積分形式支付給買家。產(chǎn)品篇1.問：顧客購置了安翊店的移動電源后，有關(guān)使用辦法使及購置后常見的問題有哪些呢？答：（1）.我的移動電源怎么算是充滿了或者說收到應(yīng)當(dāng)怎么充電。答：移動電源充電時，亮藍(lán)色的批示燈，逐步遞增閃爍，充滿電后，批示燈就不亮了，有自動斷電功效

（2）.如果顧客反映充不了電，答：首先問一下是給移動電源充不了還是移動電源給手機充不了，咱們配的線是給移動電源充電的，不適合給顧客的手機充電使用，建議顧客先把移動電源充滿，再用自己手機的充電線給手機充電。如果確認(rèn)了哪里的問題的話留言售后，第二天售后解決。（3）.移動電源怎么保修？答：保修一年，一種月內(nèi)有質(zhì)量問題咱們承當(dāng)來回運費，寄回維修；一種月后一年以內(nèi)，客戶自理郵費寄回維修【建議本地維修，郵費貴，不合算】（4）.顧客收到后移動電源晃動時哈拉哈拉響，正常嗎？答：咱們移動電源有5個電池組構(gòu)成，輕微晃動有聲響是正常的【充足運用起咱們的好評返現(xiàn)，建議顧客先使用試試，我們?nèi)ヒ龑?dǎo)顧客，不要讓他感覺這是個問題并且說一下咱們的保修，讓顧客放心】2.問：手電各配件的使用闡明是什么？主銷手電差別化賣點有哪些？各手電配件使用闡明配件名稱作用線充【直充】直接連接手電通電后充電即可7號電池倉放入手電內(nèi)，正極向內(nèi)，可裝3節(jié)7號干電池給手電供電電腦充電線一端連在手電上，另一端連在電腦上充電【不建議長久使用】USB轉(zhuǎn)換器一端連在手電上，另一端用來給手機充電【適合的手機數(shù)據(jù)線才行】座充【充電座】需要搭配線充使用，自己本身不能給電池充電專業(yè)充線充+充電座給電池充電，成為專業(yè)充車載充電器一端連在汽車上，一端配合座充或者直充手電使用萬能充分為彈簧式和撥片式，給電池充電穩(wěn)定管套在18650電池上，再裝進(jìn)電筒，起到穩(wěn)定電池的作用18650電池充電鋰電池，1800毫安14500電池充電鋰電池，1200毫安26650電池充電鋰電池，6800毫安主銷手電差別化賣點對比分析表手電型號與否調(diào)焦燈芯亮度射程檔位充電模式開關(guān)位置鏡片材質(zhì)電池型號特警是（旋轉(zhuǎn)調(diào)焦）進(jìn)口Q55W100-200米3檔變光直充中部開關(guān)亞克力透鏡18650C8-Q5否進(jìn)口Q55W200米5檔變光電池取下充電尾部開關(guān)玻璃平面鏡18650C8-T6否進(jìn)口T610W100-200米5檔變光電池取下充電尾部開關(guān)玻璃平面鏡18650109是（旋轉(zhuǎn)調(diào)焦）進(jìn)口Q55W100-200米3檔變光電池取下充電尾部開關(guān)亞克力透鏡18650103-Q5是（伸縮調(diào)焦）進(jìn)口Q55W100-200米5檔變光電池取下充電尾部開關(guān)亞克力透鏡18650103-T6是（伸縮調(diào)焦）進(jìn)口T610W100-200米5檔變光電池取下充電尾部開關(guān)亞克力透鏡18650SK68是（伸縮調(diào)焦）進(jìn)口Q55W100-200米3檔變光電池取下充電尾部開關(guān)亞克力透鏡14500S5否進(jìn)口Q55W100米左右5檔變光電池取下充電尾部開關(guān)玻璃平面鏡18650BQ12是（伸縮調(diào)焦）國產(chǎn)燈芯3W100米左右3檔變光直充中部開關(guān)亞克力透鏡18650W18否國產(chǎn)燈芯3W100米左右3檔變光直充中部開關(guān)亞克力透鏡18650備注：以上手電中，特警、109、103均可使用7號電池倉和穩(wěn)定管話術(shù)篇問：我們在工作當(dāng)中經(jīng)常會碰到給顧客電話聯(lián)系的狀況，整體來說有什么需要注意的呢？答：開頭：您好，請問您是**顧客（女士/先生）嗎？我這邊是天貓商城XXX店的，您在我們家購置一款手電對嗎？結(jié)束語：那就先不打擾您了，祝您生活愉快，再會。注意點：1、稱呼顧客您。2、語調(diào)一定要柔和。3、我們面對的是全國的顧客，顧客說的話我們有的時候聽不清晰，給顧客說一下，不好意思，我這邊沒太聽清晰麻煩您再說一下能夠嗎？顧客再說的時候就會刻意慢一點了，我們能夠通過某些詞組聽出顧客的大致意思，有的時候顧客也會聽不懂我們說話，當(dāng)顧客聽不懂的時候我們也再次慢些告訴顧客。4.致電給顧客，話術(shù)沒有絕對的、統(tǒng)一的，由于與顧客溝通過程中，是需要隨機應(yīng)變的，但是我們始終要本著一種宗旨，那就是服務(wù)顧客，增強顧客的體驗感，解決顧客的問題。下列是具體問題的話術(shù)要點：問：顧客拍下付款后，下午倉庫準(zhǔn)備發(fā)貨，發(fā)現(xiàn)該商品某顏色沒有了，這種狀況怎么解決？答：（1）首先，問一下該商品與否尚有其它顏色能夠供應(yīng)顧客選擇，做到心中有數(shù)；（2）電話聯(lián)系顧客，切忌說沒有貨了，能夠說，實在不好意思給您添麻煩了，咱們下午倉庫準(zhǔn)備要發(fā)貨了，該商品某顏色還剩余一種了，但是外觀有點瑕疵，影響使用了，因此跟您電話溝通一下，咱們這款尚有XX顏色，您看給您換一種顏色能夠嗎，咱們質(zhì)量都是同樣的，都有確保的，這個您放心就能夠的?！救绻龅讲皇禽^好說話的顧客，我們能夠主動跟顧客說：確實給您帶來不便了，我這邊給您申請個小禮物賠償一下，您看能夠嗎……（3）如果顧客不同意更換其它顏色，就是想退掉，那么我們要再次給顧客真誠的道歉，給您添麻煩了，確實很不好意思，您看您什么時間方便上線聯(lián)系一下咱們在線客服，咱們給您退一下。退款時有個退款理由，麻煩您選一下拍錯了或者不想要了，然后咱們售后看到退款申請，會第一時間給您退款的?！疽龑?dǎo)顧客別選擇缺貨為退款理由】提示：對于這類某顏色或者某個商品臨時沒貨了的問題，不管如何，畢竟是我們的因素造成的，賠禮道歉要貫穿始終，語調(diào)態(tài)度一定要柔和，通過我們的聲音讓顧客真實的感受到我們的歉意，而不是一味的去應(yīng)付顧客。多站在顧客的角度上去考慮，相信絕大部分顧客都是能夠理解的。問：顧客付款后下線了，但是留言里備注了要開發(fā)票，但是沒有留言發(fā)票昂首，需要打電話與顧客核算。答：（1）給顧客闡明狀況，親我這邊看到您留言說要開發(fā)票，咱們發(fā)票是財務(wù)統(tǒng)一開具的，普通最多3天左右給您發(fā)貨的，您看能夠嗎？（2）有關(guān)發(fā)票昂首，要么是公司名稱，要么是個人姓名（3）備注好后，在旺旺上給顧客留言：親親，剛剛與您電話聯(lián)系了哦，您這邊需要發(fā)票，我給您核對一下……然后把發(fā)票昂首，明細(xì)等截圖留言給顧客。提示：普通咱們說開發(fā)票需要3天左右發(fā)貨，有些顧客可能不想等這樣長時間，我們能夠順便問一下顧客與否是報銷用，如果只是要個憑證，我們能夠開收據(jù)的，收據(jù)當(dāng)天就能夠發(fā)走，如果顧客說確實要報銷用，但是能不能快的一點，急用，我們能夠說：這樣我給您問一下財務(wù)，盡快給您安排，但是最多的話是3天的時間，也但愿您這邊諒解。如果碰到顧客說，今天不發(fā)我就不買了，咱們也不要直接性的就說，那給您發(fā)貨，這樣咱們就自相矛盾了，我們能夠說那您稍等，我這邊給您問一下財務(wù)，一會給您回過去。然后過一段時間，再次致電顧客，就說跟財務(wù)溝通了，給您特殊申請的，加了個塞，差點沒申請上，您這邊收到貨一定給我好評哦。讓顧客感覺我們站在他的角度上考慮，替他著想，從而承認(rèn)我們的服務(wù)。問：上夜班時，辦公室電話響起，是顧客打來的，想要改地址，并且能提供出旺旺賬號或者訂單號，應(yīng)當(dāng)怎么解決？答：首先，夜班有顧客來電，我們要按照原則來接聽電話。顧客咨詢改地址的，這種電話是不能夠的，即使顧客能提供出旺旺賬號等信息，我們還是要解釋一下說：實在不好意思了親，咱們訂單量比較大，您這樣說的話，我可能一時半會查不到您的信息，您看您方便的話，麻煩您登陸一下您購置商品是使用的淘寶賬號，聯(lián)系一下咱們在線客服，然后您需要改什么信息的話，咱們客服都會幫您改的，客服始終上班到晚上12點，您直接咨詢就能夠的……提示：我們用委婉的理由引導(dǎo)一下顧客，讓顧客旺旺上聯(lián)系咱們，由于電話改地址很容易造成泄露顧客信息或者出岔子。對于怕麻煩的顧客，我們服務(wù)起來要有耐心。問：顧客打來電話咨詢快遞到哪里了，應(yīng)當(dāng)怎么解決？答：同上一問相似，我們盡量還是讓顧客旺旺上聯(lián)系我們，然后再給查詢，第一電話可能說不清晰，第二顧客描述的不一定確切，我們查詢的過程需要時間，這樣旺旺上的其它顧客再等著接待，我們的回復(fù)時間可能就會拉長。如果顧客說確實不方便上線，想要理解快遞走到哪里了，我們能夠先讓顧客提供旺旺賬號，根據(jù)旺旺賬號查詢到后與顧客核對一下信息，例如問顧客您的收貨人姓名是？電話是？地址是？如果能精確說出，我們能夠看一下物流到哪里，然后告訴顧客。提示：溝通過程中要注意語調(diào)，不要給顧客一種我們嫌麻煩而不給顧客查詢解決。問：顧客來電話咨詢手電某某處壞了怎么辦（保修期內(nèi)與保修期外）？答：（1）詢問顧客的購置時間（2）購置的什么商品，現(xiàn)在有什么故障（3）保修期內(nèi)的商品，建議顧客旺旺聯(lián)系在線客服，咱們進(jìn)一步理解具體狀況，需要售后去解決的，留言給售后的同事（4）超了保修期的，我們首先要安撫顧客，確實不好意思給您添麻煩了