京東商城營銷模式與服務(wù)特征

1、體驗營銷的概念所謂體驗營銷，是指公司以滿足消費者的體驗需求為營銷目標(biāo)，以物質(zhì)為道具，以體驗為營銷主體，以服務(wù)為主要手段，圍繞消費者的感受、感受、思考、信息、決策和購買計劃。根據(jù)特定消費者的個性化需求，消費者可以主動參與，利用消費者的普遍感受和評估，啟動消費者內(nèi)部的消費需求，加速購買行為的實施。與傳統(tǒng)營銷相比1-1,體驗營銷具有自己的特征:(一)、體驗營銷中體驗活動都有一個體驗“主題”。(二)、體驗營銷不僅注重顧客對產(chǎn)品和服務(wù)本身的消費,更重要的是注重顧客在這一消費過程中的體驗。體驗營銷考慮顧客的消費情況,即在消費過程中顧客的體驗感受。體驗營銷者相信,在購買和消費的整個過程中,樹立品牌影響的最大機會在購買后,顧客使用產(chǎn)品時的體驗是決定其滿意度和品牌忠誠度的關(guān)鍵因素。(三)、體驗營銷以體驗為導(dǎo)向設(shè)計、制作和銷售企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。(四)、體驗營銷認(rèn)為顧客是有理智的感性動物。在任何消費過程中,感性因素和理性因素都會同時發(fā)揮作用,影響顧客的購買。(五)、體驗營銷是真正以顧客為中心的營銷。首先,體驗營銷者真正以顧客的需求為中心來指導(dǎo)企業(yè)的營銷。其次,體驗營銷者真正以顧客為中心開展企業(yè)與顧客之間的溝通。第三,體驗營銷者真正以顧客的滿意為中心開展?fàn)I銷。2、通信和消費產(chǎn)品京東商城是中國垂直B2C市場最大的3C(計算機、通信和消費電子產(chǎn)品)網(wǎng)購專業(yè)平臺,是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。2011年,京東商城銷售額達(dá)到100億元之多。2.1京東商城體驗營銷的易用途徑一、優(yōu)質(zhì)商品的開發(fā)產(chǎn)品是體驗營銷的核心要素,京東商城目前有1200家供應(yīng)商,在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌30余萬種優(yōu)質(zhì)商品,特別是電子產(chǎn)品?，F(xiàn)在,京東商城已占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額35.6%,連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。二、開展定式活動與用戶互動京東商城的互動體驗策略的突出特點是借助于計算機技術(shù)的領(lǐng)先優(yōu)勢,與用戶進(jìn)行多層次的互動與溝通,同時也開展體驗式的活動與用戶進(jìn)一步拉近距離。(一)網(wǎng)站的視覺新變化根據(jù)CNNIC《報告》指出:京東商城的網(wǎng)站附加功能方面做得最好,尤以頁面美觀程度、客戶服務(wù)解決效率、網(wǎng)站登錄速度為佳。京東商城網(wǎng)站選用紅色為基本色,給人一種熱情洋溢、激動的感覺。功能板塊分布地科學(xué)合理,既美觀大方又容易查找使用。(二)是否為導(dǎo)購員京東商城的“新品上架”、“特價專區(qū)”就成功地?fù)?dān)任起了“導(dǎo)購員”的角色。京東商城的網(wǎng)站頁面是因人而異的,每個人登錄網(wǎng)站首頁時就會開始不同的購物之旅,從而帶來不一樣的購物體驗。這是京東商城系統(tǒng)與用戶獨有的互動方式之一。(三)推出“最熱評價”,鼓勵更多用戶參為了在網(wǎng)絡(luò)商城中營造良好的文化氛圍,激發(fā)廣大用戶積極參與分享觀點,京東商城專門推出“最熱評價”,鼓勵廣大用戶購買電子產(chǎn)品、圖書、音樂光盤和電影的觀后感以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量評價。三、服務(wù)體驗策略除了產(chǎn)品,讓消費者感受到服務(wù)的周到也是必須的,京東商城在物流服務(wù)、退換貨服務(wù)以及支付服務(wù)等方而都做得比較到位。(一)服務(wù)的模式化。在整個企業(yè)中,京東商城提倡一種從客戶體驗出發(fā),而非單純從成本出發(fā)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理念,這種理念和實踐為客戶提供了更方便、快捷的服務(wù)體驗,也為企業(yè)贏得了新的競爭優(yōu)勢。京東建成北京、上海、廣州三大物流體系。京東商城目前在北京、上海、廣州、天津四大城市建立了自己的配送隊伍,提高了配送服務(wù)的質(zhì)量。另外,京東商城還在北京、上海等八個城市推出“加急配送”服務(wù),以滿足客戶的特殊需求。(二)網(wǎng)上支付方式多樣網(wǎng)絡(luò)購物的支付問題是令消費者最為擔(dān)憂的一個環(huán)節(jié),各個網(wǎng)絡(luò)商家都在創(chuàng)造良好條件給予消費者最為便利且安全的網(wǎng)上支付方式。京東商城的支付方式多種多樣,貨到付款算是京東商城的服務(wù)特色之一。貨到付款不僅消除了購物者的擔(dān)憂,也實實在在方便了消費者。2.2京東商城在線營銷應(yīng)用不足一、中小企業(yè)的體驗問題品牌是指消費者對產(chǎn)品以及產(chǎn)品系列的認(rèn)知程度,這是一種無形資產(chǎn)。國內(nèi)學(xué)者馬連福指出:品牌首先是體驗的提供者,企業(yè)應(yīng)該想方設(shè)法將體驗嵌入品牌之中。,京東不能繼續(xù)依賴低價,而應(yīng)該在品類的專業(yè)性和服務(wù)上下功夫,讓這些內(nèi)容成為品牌的重要組成部分。二、受害者不能及時交流京東商城網(wǎng)頁界面上沒有即時的聊天工具,客戶不能及時和客服交流,顧客只能通過留言來向京都反映自己的需求,但是留言的方式存在一個時間差,不利于有效的溝通。三、產(chǎn)品種類欠缺京東商城自收購千尋網(wǎng)后就將自己定位為綜合型網(wǎng)絡(luò)商城,目前銷售的產(chǎn)品種類共21類,但還有許多產(chǎn)品種類還未涉及到,比如一些體積大的或是保質(zhì)期比較短的。商品種類不夠齊全,不能滿足客戶的一站式購物需求,以節(jié)省運輸費用和減少購物麻煩。這使得京都流失了很多潛在的購買