PAGEPAGEIV企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者輿情危機(jī)管理能力研究摘要：現(xiàn)代企業(yè)能夠健康穩(wěn)步發(fā)展的關(guān)鍵就是危機(jī)管理。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的性質(zhì)就是輔助管理者做出相應(yīng)的決策并且處理各類(lèi)信息事務(wù)。當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)在成為現(xiàn)代的傳播媒介和平臺(tái)的同時(shí)，所發(fā)揮出來(lái)的作用是無(wú)可代替的。此時(shí)，信息的形成和傳播的方式也發(fā)生了翻天覆地改變，因而，信息時(shí)代輿情危機(jī)的表現(xiàn)形態(tài)以及企業(yè)組織對(duì)輿情危機(jī)的管理工作亦與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境有所區(qū)別，這種變化就漸漸演化成了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下危機(jī)管理的新挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息飛速傳播，如何及時(shí)又高效地進(jìn)行危機(jī)預(yù)防和危機(jī)控制也是一個(gè)全新的課題，同時(shí)，身處企業(yè)中的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員又該怎么處理危機(jī)事件，以及如何做好危機(jī)防護(hù)工作，還有如何處理輿情危機(jī)等才能最大限度使企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)降到最低，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)和維持企業(yè)良好形象，這都需要了解輿情危機(jī)，并探索新環(huán)境下危機(jī)的處理策略及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如何具備輿情危機(jī)處理能力和必備素質(zhì)，這些問(wèn)題是在本論文中要進(jìn)行研究。關(guān)鍵詞：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者；輿情危機(jī)管理；互聯(lián)網(wǎng)

Abstract:Thekeytothehealthyandsteadydevelopmentofmodernenterprisesiscrisismanagement.Itisthenatureofbusinessleaderstoassistmanagerstomakeappropriatedecisionsanddealwithvariousinformationaffairs.WhiletheInternethasbecomeamodernmediaandplatform,itsroleisirreplaceable.Atthistime,thewayofformationanddisseminationofinformationhasalsoundergoneearth-shakingchanges.Therefore,themanifestationofpublicopinioncrisisintheinformationageandthemanagementofpublicopinioncrisisbyenterprisesarealsodifferentfromthetraditionaleconomicenvironment.ThischangehasgraduallyevolvedintoanewchallengeforcrisismanagementintheInternetage.TheageoftheInternetinformationspreadrapidly,howtotimelyandeffectivelyforcrisispreventionandcontrolisanewsubject,atthesametime,intheenterpriseandhowtodealwithbusinessleadersinthecrisis,andhowtodoagoodjobincrisisprotectionandhowtodealwiththecrisisofpublicopinion,etctomaketheenterprisetominimizetherisktothegreatestextent,guaranteetheenterpriseeconomicprofitsandmaintainagoodimage,itisneedtoknowaboutpublicopinioncrisis,andexplorenewenvironmentcrisishandlingstrategyandbusinessleaderstohavenecessarypublicopinioncrisishandlingcapacityandquality,theseproblemsarestudiedinthisthesis.Keywords:Enterpriseleader;Publicopinioncrisismanagement;TheInternet

目錄引言 11相關(guān)概念界定 11.1網(wǎng)絡(luò)輿情 11.2輿情危機(jī)管理 22企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者輿情危機(jī)管理的能力要求 22.1發(fā)揮智能作用，建立危機(jī)機(jī)制常態(tài)化 32.2當(dāng)好偵察兵，明判危機(jī)發(fā)生前的征兆 32.3干好協(xié)調(diào)員，保證危機(jī)應(yīng)對(duì)期的信息暢通 32.4做好善后工作，助力危機(jī)后企業(yè)形象恢復(fù) 43企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)于輿情危機(jī)管理的思考 53.1建立預(yù)警機(jī)制 53.1.1加強(qiáng)危機(jī)意識(shí) 53.1.2加強(qiáng)信息管理 53.2落實(shí)危機(jī)執(zhí)行計(jì)劃 53.2.1相關(guān)部門(mén)及時(shí)管控危機(jī)，傳播危機(jī)實(shí)情 53.2.2企業(yè)及時(shí)表明態(tài)度，爭(zhēng)取公眾理解與支持 63.2.3為企業(yè)塑造良好形象 73.3企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員應(yīng)具備的輿情危機(jī)素質(zhì) 83.3.1具備積極的工作態(tài)度和信心 83.3.2協(xié)調(diào)部分與整體，部分與部分的關(guān)系 83.3.3有效處理組織與公共利益 84企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者輿情危機(jī)管理的案例分析 84.1公司概況 84.2公司輿情危機(jī)管理現(xiàn)狀 94.2.1輿情危機(jī)管理的歷程 94.2.2輿情危機(jī)管理的特點(diǎn) 94.3公司輿情危機(jī)管理存在的問(wèn)題 104.3.1輿情相關(guān)管理制度存在的問(wèn)題 104.3.2輿情處置方面存在的問(wèn)題 114.4公司輿情危機(jī)管理的提升探索 114.4.1對(duì)輿情管理理論應(yīng)用的探索 124.4.2按照輿情管理過(guò)程的特點(diǎn)進(jìn)行探索 12結(jié)語(yǔ) 13參考文獻(xiàn) 15致謝 17PAGE12引言中國(guó)近年來(lái)各類(lèi)危機(jī)頻發(fā)，無(wú)論是百度“魏則西事件”還是三星“爆炸門(mén)”事件，都給企業(yè)造成了很大影響。紛繁復(fù)雜的危機(jī)事件帶給企業(yè)很多挑戰(zhàn)，很多企業(yè)一路建立起來(lái)的信譽(yù)、品牌和市場(chǎng)份額都因危機(jī)面臨更大風(fēng)險(xiǎn)。如何構(gòu)建全面的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施和危機(jī)管控防線(xiàn)，從而降低企業(yè)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，信息的飛速傳播給輿情危機(jī)帶來(lái)更緊迫性的角逐，危機(jī)一旦發(fā)生，如若不及時(shí)處理將會(huì)給民眾和社會(huì)造成難以估量的損失，故而降低企業(yè)美好形象，容易給社會(huì)帶來(lái)不利影響或影響社會(huì)穩(wěn)定。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者部門(mén)處在企業(yè)的中心位置，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員應(yīng)當(dāng)如何有效處理危機(jī)呢？如何精確地把握在企業(yè)中多元角色的定位，充分發(fā)揮好企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的重要職能，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)起到積極的應(yīng)對(duì)作用，進(jìn)一步完善自身價(jià)值意義，這也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者職業(yè)隨新時(shí)代不斷創(chuàng)新與進(jìn)步的體現(xiàn)。1相關(guān)概念界定1.1網(wǎng)絡(luò)輿情辭海對(duì)輿情的解釋是群情、民情的意思，由此得出網(wǎng)絡(luò)輿情就是網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)民的群情、民情?，F(xiàn)在大家一致將網(wǎng)絡(luò)輿情的概念定義為由于廣大網(wǎng)民被各種事件的刺激而產(chǎn)生，再通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒體的傳播，使廣大網(wǎng)民對(duì)該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感及行為傾向的集合。本文認(rèn)為，所謂輿情，是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為個(gè)體的民眾對(duì)作為客體的社會(huì)管理者及其政治取向產(chǎn)生和表現(xiàn)出來(lái)的社會(huì)政治態(tài)度。是比較多的個(gè)體對(duì)于社會(huì)上的現(xiàn)象、存在的問(wèn)題所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度、意見(jiàn)和情緒的集合。網(wǎng)絡(luò)輿情就是由于廣大網(wǎng)民受到某種事件的影響或者刺激，不約而同地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上的各種平臺(tái)傳播的個(gè)人對(duì)該事件的所有認(rèn)知、情感、態(tài)度和行為的集合。網(wǎng)絡(luò)輿情主要反映的是廣大網(wǎng)民的意見(jiàn)與訴求，如果這種意愿、態(tài)度和訴求不斷累積，就能形成一種具有破壞力的輿論場(chǎng)。1.2輿情危機(jī)管理輿情危機(jī)是指企事業(yè)單位或國(guó)家，個(gè)人等運(yùn)用科學(xué)的辦法制定措施來(lái)管控風(fēng)險(xiǎn)的行為。危機(jī)管理方式其中最主要有：預(yù)測(cè)和監(jiān)控，防范和管理，處理和解決。做好輿情危機(jī)的處理無(wú)論對(duì)于企業(yè)，還是國(guó)家和組織等都具有極其重要作用和意義。輿情危機(jī)管理工作的內(nèi)涵可以表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：a.從本質(zhì)看上輿情管理是一種輿論管控的方法，屬于新聞宣傳工作的領(lǐng)域；b.從形態(tài)看輿情管理工作是無(wú)形的看不到摸不著，人們不能通過(guò)直觀地度量得出它的規(guī)模；c.從重要性輿情管理工作為公司的發(fā)展保障內(nèi)外的形象和美譽(yù)度；d.從內(nèi)容看是公司新聞宣傳，制度建設(shè)、輿論引導(dǎo)、網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍、媒體資源的總和；e.從形成機(jī)理看輿情管理源于企業(yè)內(nèi)部矛盾，又促進(jìn)企業(yè)管理提升；f.從功能看輿情管理是被所有企業(yè)管理人員所接受的，并且是不斷強(qiáng)化的。從以上的分析中可以看出輿情危機(jī)管理工作不是簡(jiǎn)單的定義，而是具有本質(zhì)、模式、重要作用、機(jī)理和有效功能組成的復(fù)雜體系。2企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者輿情危機(jī)管理的能力要求一方面，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者亟需處理危機(jī)時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員的決策是很關(guān)鍵的，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行決策，加大處理力度更好保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)。另一方面，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員平時(shí)要完善危機(jī)監(jiān)管體系，做到早監(jiān)測(cè)，早預(yù)防，早報(bào)告，以便企業(yè)及時(shí)著手準(zhǔn)備，掐掉危機(jī)萌芽苗頭或制定計(jì)劃辦法解決危機(jī)，為企業(yè)贏取重要時(shí)機(jī)，爭(zhēng)取危機(jī)化解機(jī)會(huì)。最后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員處在管理層的樞紐位置，特殊的職位角色賦予了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者參與決策的機(jī)會(huì)，在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者從發(fā)現(xiàn)，匯報(bào)到參與，再到溝通與協(xié)調(diào)，都發(fā)揮著重要意義。除了解決危機(jī)外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者還承擔(dān)著企業(yè)辦文辦公，處理各類(lèi)大小事務(wù)和協(xié)調(diào)內(nèi)外的任務(wù)。特別是危機(jī)后期還要處理好善后工作等。綜上所述，都是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要具備的輿情危機(jī)素質(zhì)和要求。從危機(jī)事件的開(kāi)始處理過(guò)程到結(jié)束，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相應(yīng)也學(xué)到不少技能和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于其職業(yè)生涯也是有益無(wú)害。好的企業(yè)一定擁有優(yōu)秀企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員，因?yàn)楫?dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者具備了一定素質(zhì)要求，就能推動(dòng)企業(yè)向著更好更強(qiáng)的方向發(fā)展。2.1發(fā)揮智能作用，建立危機(jī)機(jī)制常態(tài)化互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)都極其激烈，要想讓企業(yè)立于不敗之地，成為業(yè)界的標(biāo)桿、楷模，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員必須發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，運(yùn)用自身才能和經(jīng)驗(yàn)，輔助領(lǐng)導(dǎo)管理企業(yè)并建立屬于該企業(yè)管理模式，創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)，走在時(shí)代前沿，開(kāi)創(chuàng)出更多實(shí)用產(chǎn)品，更好服務(wù)于大眾，為企業(yè)帶來(lái)可觀經(jīng)濟(jì)和發(fā)展前景。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員是領(lǐng)導(dǎo)身邊的左膀右臂，首先，運(yùn)用智能本領(lǐng)為領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，然后，提出可靠方案供領(lǐng)導(dǎo)參考，最后，得出解決危機(jī)方法，并快速執(zhí)行?；诖耍髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員在公關(guān)關(guān)系中還需具備危機(jī)超前意識(shí)，學(xué)會(huì)管理危機(jī)，將有效信息過(guò)濾留下主要信息供領(lǐng)導(dǎo)決策和參考，同時(shí)努力地協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定出一系列的危機(jī)管控措施，用來(lái)預(yù)測(cè)，監(jiān)控，防范，解決。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員是企業(yè)日常事務(wù)處理者，因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助制定一套危機(jī)預(yù)警機(jī)制，在危機(jī)出現(xiàn)來(lái)臨時(shí)做好相關(guān)準(zhǔn)備，并把這種措施也運(yùn)用到日常企業(yè)管理中，培養(yǎng)日常危機(jī)思維和習(xí)慣，讓危機(jī)進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，在潛移默化中訓(xùn)練員工遇到危機(jī)時(shí)司空見(jiàn)慣泰然處之的心理素質(zhì)，真正做到不害怕不躲避不迷惘。這樣，才能讓危機(jī)機(jī)制常態(tài)化并尋常化，有利于企業(yè)管控風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.2當(dāng)好偵察兵，明判危機(jī)發(fā)生前的征兆企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員要有洞察力和敏銳力，學(xué)會(huì)整合信息，辨別危機(jī)。當(dāng)嗅到危機(jī)氣味時(shí)，主動(dòng)出擊遠(yuǎn)比坐以待斃強(qiáng)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，或多或少會(huì)表現(xiàn)出一些跡象，如：?jiǎn)T工情緒低迷，執(zhí)行力差，氣氛緊張；受到媒體曝光，政府指責(zé)，信息遲滯，出現(xiàn)輕微社會(huì)輿論；市場(chǎng)疲軟，盈利收入低等。處理不當(dāng)輕則不利于企業(yè)發(fā)展，重則使企業(yè)遭受損失。這時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員就要積極向高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，獲得指示或批準(zhǔn)后，迅速采取相關(guān)措施，把一切危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)扼殺在搖籃里。最重要的就是要有先見(jiàn)之明，學(xué)會(huì)處理信息，一旦發(fā)現(xiàn)情況不對(duì)或者出現(xiàn)不明原因，要提高警惕，找出最容易傷害到企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行逐一排查，緩解風(fēng)險(xiǎn)。才有利于企業(yè)度過(guò)危機(jī)或長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。2.3干好協(xié)調(diào)員，保證危機(jī)應(yīng)對(duì)期的信息暢通危機(jī)的出現(xiàn)不但會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不利影響而且會(huì)造成社會(huì)恐慌，導(dǎo)致企業(yè)公信力喪失，市場(chǎng)份額少，社會(huì)開(kāi)始變得恐慌和不信任，排斥國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，繼而將眼光轉(zhuǎn)向國(guó)外市場(chǎng)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)內(nèi)處于樞紐的位置，也是危機(jī)的首要處理者，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之際，首先，要及時(shí)建立危機(jī)防控系統(tǒng)，同其他危機(jī)處理人員一起疏散人群，排除險(xiǎn)情。其次，再通過(guò)一致協(xié)商，找出解決危機(jī)的辦法，打開(kāi)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，處理危機(jī)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。最后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員還需協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系。對(duì)內(nèi)，一方面要快速的發(fā)布危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的通告讓每一個(gè)員工都知道，讓大家做好充分準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)危機(jī)，同時(shí)，及時(shí)傳播領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于危機(jī)事件的關(guān)注和建議，增強(qiáng)企業(yè)員工歸屬感和集體榮譽(yù)感，另一方面及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋員工意見(jiàn)和建議，這樣，就容易獲得員工認(rèn)同感，利于激發(fā)士氣，眾志成城共抗險(xiǎn)情；對(duì)外，需協(xié)調(diào)好企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系，讓與危機(jī)相關(guān)的信息展現(xiàn)給公眾，確保他們有知情權(quán)。表現(xiàn)在：一方面要對(duì)危機(jī)受害者進(jìn)行積極補(bǔ)償和極力安撫，彌補(bǔ)危機(jī)給他們帶來(lái)的傷害。另一方面要積極尋求外界幫助，宣傳危機(jī)處理措施和辦法，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)向觀眾闡述企業(yè)此次對(duì)于危機(jī)的態(tài)度和危機(jī)處理情況，在條件允許情況下，聯(lián)合危機(jī)管理者一起澄清事件的來(lái)龍去脈和采取的補(bǔ)救方法，爭(zhēng)取社會(huì)得到的理解和給予企業(yè)重新開(kāi)始的機(jī)會(huì)，力爭(zhēng)把危機(jī)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和造成的損失盡量降到最低。2.4做好善后工作，助力危機(jī)后企業(yè)形象恢復(fù)危機(jī)的到來(lái)并不能代表一個(gè)企業(yè)的失敗，危機(jī)中還暗含著許多重要轉(zhuǎn)機(jī)，同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)能否成為業(yè)界標(biāo)桿的一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)者要善于發(fā)現(xiàn)危機(jī)中的契機(jī)，并將它轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)，進(jìn)而指導(dǎo)企業(yè)朝有利方向發(fā)展。危機(jī)帶給企業(yè)創(chuàng)傷，處理好危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員及危機(jī)參與人員應(yīng)當(dāng)積極做好善后事宜，且要以重建企業(yè)形象為核心進(jìn)行危機(jī)后期處理，保證多方面的協(xié)調(diào)和配合。第一，為領(lǐng)導(dǎo)者提供危機(jī)后的詳細(xì)信息，總結(jié)和完善，彌補(bǔ)危機(jī)帶來(lái)的損失，制定新辦法，把握危機(jī)，把握機(jī)會(huì)。第二，尋求新經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，在擴(kuò)展企業(yè)發(fā)展的空間和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員還應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮其積極性和能動(dòng)性，輔助領(lǐng)導(dǎo)加大企業(yè)宣傳力度。一方面，可以借助媒體的傳播效應(yīng)來(lái)減少危機(jī)事件對(duì)公眾帶來(lái)無(wú)論是精神上還是心理上的創(chuàng)傷，撫慰公眾迷茫，焦躁，不安的情緒。同時(shí)，發(fā)揮好媒體平臺(tái)的作用，要表現(xiàn)出企業(yè)危機(jī)重建的信心，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)；另一方面，可以采取多種形式積極邀請(qǐng)危機(jī)相關(guān)人對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地走訪、考察，消除公眾對(duì)企業(yè)的誤解，盡力挽回企業(yè)的損失；最后，有意識(shí)地參與各種社會(huì)公益活動(dòng)和新聞發(fā)布會(huì)，體現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任心與正義感，化危機(jī)為動(dòng)力，展現(xiàn)企業(yè)美好形象，從而持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。3企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)于輿情危機(jī)管理的思考3.1建立預(yù)警機(jī)制3.1.1加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)缺乏危機(jī)意識(shí)的企業(yè)不是好企業(yè)，缺乏危機(jī)意識(shí)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不是好企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。所以這里就要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員必須具備較強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)以把控風(fēng)險(xiǎn)，學(xué)會(huì)通過(guò)事件看到本質(zhì)，加強(qiáng)危機(jī)敏感度，敏銳捕捉到危機(jī)征兆，快速形成危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，尋找危機(jī)中的契機(jī)，扭轉(zhuǎn)局面，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)危為安。樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，做好危機(jī)預(yù)防，可以在危機(jī)來(lái)臨時(shí)穩(wěn)步前進(jìn)，不至于束手無(wú)策。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員樹(shù)立危機(jī)意識(shí)后，便有了充足的準(zhǔn)備，對(duì)抗危機(jī)事件時(shí)更能成竹在胸，從容不迫，積極應(yīng)對(duì)，而不是消極放任，聽(tīng)之任之?？傊挥衅髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，才能降低企業(yè)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力才會(huì)高于同行，企業(yè)做大做強(qiáng)后，才能遙遙領(lǐng)先于其他企業(yè)，為員工帶來(lái)更好的福利待遇，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員自身價(jià)值也會(huì)隨著提高。3.1.2加強(qiáng)信息管理信息管理是危機(jī)管理中的一部分。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在進(jìn)行信息管理時(shí)，要學(xué)會(huì)整合、區(qū)分信息，防止不利信息干擾企業(yè)作出決策以及日常工作。為避免出現(xiàn)這些錯(cuò)誤，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員在平常工作中要加強(qiáng)信息管理，用科學(xué)的管理模式來(lái)挑選信息，剔除不利信息，從海量數(shù)據(jù)中提煉有價(jià)值的信息，記錄在冊(cè)供領(lǐng)導(dǎo)參考并做出相應(yīng)的決策。有利于領(lǐng)導(dǎo)做出正確的判斷，從而有利于企業(yè)的強(qiáng)勁發(fā)展。若平常不做好信息管理和記錄，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，在短暫時(shí)間內(nèi)要及時(shí)做出正確處理并向公眾答復(fù)，這是不容易的，有可能做出錯(cuò)誤決策，甚至更令火上澆油。3.2落實(shí)危機(jī)執(zhí)行計(jì)劃3.2.1相關(guān)部門(mén)及時(shí)管控危機(jī)，傳播危機(jī)實(shí)情（1）溝通媒體，傳播事實(shí)。21世紀(jì)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及各類(lèi)通信技術(shù)的飛快發(fā)展，社會(huì)上出現(xiàn)的多種問(wèn)題儼然成為媒體關(guān)注播報(bào)的熱點(diǎn)，信息內(nèi)容龐大，涉及范圍廣，題材多樣化，是新時(shí)代下大眾媒體的特點(diǎn)。作為信息的接收對(duì)象，在面對(duì)如此海量信息時(shí)，能夠正確的接收真實(shí)有效的信息，屏蔽虛假信息，是對(duì)我們提高辨別，判斷及選擇基本能力的必然要求。由于各類(lèi)信息錯(cuò)綜復(fù)雜，加上媒體平臺(tái)本身所具有強(qiáng)大輿論引導(dǎo)能力，人們更容易喪失判斷力，盲目跟風(fēng)，容易出現(xiàn)大量假消息，引起大眾恐慌，不利于社會(huì)穩(wěn)定。在當(dāng)前社會(huì)一體化的趨勢(shì)下，為提高信息真實(shí)率，不僅需要國(guó)家政府部門(mén)出臺(tái)相關(guān)政策，加強(qiáng)政府媒體監(jiān)督力度，更需要企業(yè)機(jī)構(gòu)自身樹(shù)立模范作用，而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員作為其中重要的角色，要及時(shí)收集信息，篩選信息并整理出有效信息，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)層傳播事件真相，協(xié)助有關(guān)部門(mén)控制事件，發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者職業(yè)優(yōu)勢(shì)。（2）協(xié)助社會(huì)公共組織開(kāi)放信息傳播的通道當(dāng)不良信息流出并造成負(fù)面影響及一定破壞時(shí)，協(xié)助社會(huì)公共組織開(kāi)放信息傳播渠道是至為關(guān)鍵的一環(huán)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員還要及時(shí)高效地聯(lián)絡(luò)媒體，在第一時(shí)間，公開(kāi)并及時(shí)傳播正確信息，通過(guò)現(xiàn)有渠道，如網(wǎng)站，廣播，閉路電視等媒介，可通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、撰寫(xiě)新聞稿、接收采訪等形式及時(shí)有效的發(fā)布信息，協(xié)同社會(huì)公共組織引導(dǎo)正確信息傳播，發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者工作職能所具優(yōu)勢(shì)。3.2.2企業(yè)及時(shí)表明態(tài)度，爭(zhēng)取公眾理解與支持（1）展示企業(yè)勇于擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度，表明企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的決心社會(huì)公眾群體在潛意識(shí)里總是只看到危機(jī)遭受的損失和帶來(lái)的不利影響，企業(yè)也普遍認(rèn)為，一旦承認(rèn)是由于管理不善造成的損失，那么社會(huì)大眾肯定會(huì)把企業(yè)推向風(fēng)口浪尖，到時(shí)候想澄清也心有余而力不足了。于是，在對(duì)待危機(jī)事件時(shí)總是含糊其辭，或者互相推諉，這極不利于企業(yè)形象，容易錯(cuò)失解決危機(jī)事件的機(jī)會(huì)，更會(huì)導(dǎo)致公眾憤怒，嚴(yán)重時(shí)引發(fā)新的危機(jī)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)誠(chéng)懇向公眾道歉，穩(wěn)定公眾情緒，表現(xiàn)出積極的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度。繼而制定危機(jī)方案，最大限度保證公眾利益，再具體實(shí)施方案，確保實(shí)施過(guò)程透明有力，爭(zhēng)取到公眾理解與支持。（2）幫助相關(guān)部門(mén)采取措施，共同消滅危機(jī)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)的態(tài)度是否明確，是否有具體行動(dòng)，都檢驗(yàn)著一個(gè)企業(yè)的處事能力以及對(duì)外積極性，企業(yè)還要善于對(duì)外公開(kāi)危機(jī)事件的起因經(jīng)過(guò)結(jié)果以及相關(guān)做法和實(shí)施過(guò)程。體現(xiàn)企業(yè)擔(dān)當(dāng)和可靠，并爭(zhēng)取公眾支持。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員要運(yùn)用手中信息和資源幫助相關(guān)部門(mén)處理危機(jī)事件，明辨危機(jī)發(fā)生原因，找到危機(jī)受害者，向他們施以援手，發(fā)放資金，慰問(wèn)他們，幫助其度過(guò)生活難關(guān)。在兩方共同努力下，相信危機(jī)不久就會(huì)消失殆盡，恢復(fù)危機(jī)前的狀態(tài)。（3）協(xié)助相關(guān)部門(mén)得到社會(huì)包容，積極抓住先機(jī)取得社會(huì)大眾，群體集團(tuán)信任和支持，企業(yè)首先要及時(shí)向社會(huì)公布解決危機(jī)的辦法和措施，讓外界看到企業(yè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度。其次，倡導(dǎo)內(nèi)部員工不要散播謠言，要還原事實(shí)真相，爭(zhēng)取群眾支持和信任。就外部而言，爭(zhēng)取外界組織的關(guān)心以及撥付資金并獲得媒體報(bào)道，進(jìn)而獲得社會(huì)軍事力量的幫助。從而為企業(yè)贏得轉(zhuǎn)機(jī)，更好地控制危機(jī)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)化險(xiǎn)為夷，在以后面對(duì)危機(jī)時(shí)借鑒之前的措施和方法，形成越來(lái)越成熟的危機(jī)管理體系。3.2.3為企業(yè)塑造良好形象（1）調(diào)整方向在危機(jī)解決之后，企業(yè)要確定危機(jī)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)程度深淺，及時(shí)調(diào)控企業(yè)目標(biāo)和方向。為下一次輿情危機(jī)的到來(lái)做出相應(yīng)的準(zhǔn)備措施，總結(jié)并研究以往處理輿情危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和方法，發(fā)現(xiàn)不足之處，找出合理的解決方法，制定新的公關(guān)內(nèi)容。需要看到的是，危機(jī)解決后企業(yè)損耗多，對(duì)外形象受挫，社會(huì)可能不再對(duì)企業(yè)寬容?？偟膩?lái)講，重塑企業(yè)形象有：①補(bǔ)償和撫慰危機(jī)受害人員；②發(fā)放資金，查缺補(bǔ)漏；③通過(guò)媒介危機(jī)宣傳挽回企業(yè)形象，爭(zhēng)取得到公眾幫助和理解。（2）協(xié)助組織加大信息傳播力度危機(jī)的發(fā)生表現(xiàn)出企業(yè)處理事件的能力和決心。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該積極聯(lián)絡(luò)媒體，宣傳企業(yè)面對(duì)和處理輿情危機(jī)時(shí)堅(jiān)韌不拔的意志力和耐心，這有利于建設(shè)企業(yè)形象和增加企業(yè)美譽(yù)度。同時(shí)，展示企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)臨危不亂，擁有準(zhǔn)確的預(yù)見(jiàn)性和決策能力，適時(shí)展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)采。也要看到企業(yè)部門(mén)工作人員對(duì)待危機(jī)時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和團(tuán)結(jié)協(xié)作的準(zhǔn)備。3.3企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員應(yīng)具備的輿情危機(jī)素質(zhì)3.3.1具備積極的工作態(tài)度和信心除了必備的危機(jī)意識(shí)外，還需要有信心去處理危機(jī)，在預(yù)測(cè)危機(jī)時(shí)應(yīng)保持良好心態(tài)，積極樂(lè)觀地去面對(duì)危機(jī)，不斷在心底鼓勵(lì)自己并給自己打氣，養(yǎng)成開(kāi)朗的性格去處理工作，更要時(shí)刻給自己帶去正能量以及建立危機(jī)處理體系，自信自己所做的一切都是對(duì)企業(yè)有利的。認(rèn)真負(fù)責(zé)做好危機(jī)相關(guān)工作并有意識(shí)的積累各類(lèi)危機(jī)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)在危機(jī)事件中鍛煉處事能力，同時(shí)積極和媒體平臺(tái)進(jìn)行溝通互動(dòng)，建立良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，一切都準(zhǔn)備充分后工作就會(huì)越做越好，企業(yè)也會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。3.3.2協(xié)調(diào)部分與整體，部分與部分的關(guān)系企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員需要協(xié)調(diào)好各個(gè)部門(mén)與企業(yè)整體間的關(guān)系，具體從以下幾個(gè)方面考慮①部門(mén)應(yīng)該按照整體步伐相互協(xié)作和工作。②各部門(mén)應(yīng)以大局為重，主動(dòng)溝通③二者應(yīng)做到相互尊重，互不僭越。④部門(mén)和全局工作之間應(yīng)保持積極聯(lián)絡(luò)和溝通。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員要積極同部分和整體間進(jìn)行交流和溝通，幫助其疏通關(guān)系，雙方間互相看到自身缺點(diǎn)進(jìn)而改正，重新恢復(fù)好關(guān)系后，共同向著新目標(biāo)努力。3.3.3有效處理組織與公共利益組織利益和公眾利益其實(shí)并不相互矛盾，任何一個(gè)機(jī)構(gòu)和公眾都是為了自己的目標(biāo)而艱苦奮斗，在本質(zhì)上組織利益與公眾利益是不相沖突的，但是一旦出現(xiàn)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，兩者就會(huì)發(fā)生矛盾和利益上的沖突。對(duì)此，要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員必須把公眾利益放在首要位置，切實(shí)維護(hù)好公眾利益，不要盲目認(rèn)為組織利益就大于公眾利益，一定要把握好兩者重心。4企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者輿情危機(jī)管理的案例分析4.1公司概況F公司成立于2005年5月，是D集團(tuán)的核心煤炭生產(chǎn)企業(yè)。坐落于蒙、陜、晉三省區(qū)交界區(qū)域，主要負(fù)責(zé)D集團(tuán)在SF東勝煤田骨干礦井和山西BD煤礦，以及配套項(xiàng)目的建設(shè)。受D集團(tuán)委托，對(duì)YS能源公司、SY煤炭公司進(jìn)行股權(quán)代管。礦區(qū)于1985年開(kāi)發(fā)建設(shè)，擁有大型現(xiàn)代化安全高效礦井16個(gè)，其中內(nèi)蒙古境內(nèi)7個(gè)，陜西境內(nèi)8個(gè)，山西境內(nèi)有1個(gè)。2000萬(wàn)噸以上的礦井總計(jì)3個(gè)，1000-2000萬(wàn)噸的礦井總計(jì)6個(gè)，1000萬(wàn)噸以下總計(jì)7個(gè)。公司機(jī)械化采掘率高達(dá)100%，資源回采率達(dá)到80%以上，全體員工效率最高超過(guò)了124噸/工，企業(yè)的安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)創(chuàng)新等指標(biāo)已經(jīng)達(dá)到國(guó)內(nèi)第一、世界領(lǐng)先的水平。4.2公司輿情危機(jī)管理現(xiàn)狀4.2.1輿情危機(jī)管理的歷程F公司屬于礦產(chǎn)行業(yè)，本身的屬性導(dǎo)致容易產(chǎn)生輿情風(fēng)險(xiǎn)。F公司在輿情管控工作方面做了一些基礎(chǔ)性的工作。截至目前大約經(jīng)歷了三個(gè)階段：第一階段：建立了簡(jiǎn)單的組織機(jī)構(gòu)及規(guī)章制度。F公司輿情管理工作于2011年開(kāi)始，為了規(guī)范輿情管理工作，建立了一些制度：例如《公司輿情管理辦法》等。為了強(qiáng)化全體員工的網(wǎng)絡(luò)紅線(xiàn)意識(shí)，制定了《公司紅線(xiàn)管理辦法》。雖然建立了部門(mén)有關(guān)輿情的規(guī)章制度，但是在實(shí)際工作中不能發(fā)揮了積極的作用，再輿情處置中還是不能按制度應(yīng)對(duì)。第二階段：對(duì)輿情相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的宣傳。讓公司內(nèi)部的員工和管理人員，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行了解，特別是在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)帖可能會(huì)導(dǎo)致犯罪相關(guān)法律法規(guī)的宣傳，如對(duì)《互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)信息服務(wù)管理?xiàng)l例》進(jìn)行了解等。第三階段：宣傳部組織的輿論危機(jī)，發(fā)言人管理和培訓(xùn)工作，我們了解其他公司的國(guó)內(nèi)公眾輿論管理情況，但不在一個(gè)模擬實(shí)踐中，目前僅停留在理論階段的教育指導(dǎo)，每次仍沒(méi)有固定和規(guī)范操作方法。不能掌握輿論傳播規(guī)律，科學(xué)規(guī)范處置。4.2.2輿情危機(jī)管理的特點(diǎn)輿情監(jiān)測(cè)方面的特點(diǎn)。F公司雖然已經(jīng)構(gòu)建了輿論監(jiān)測(cè)體系，但其互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)爬蟲(chóng)技術(shù)相對(duì)簡(jiǎn)單落后，只能抓取博客、貼吧、BBS的部分?jǐn)?shù)據(jù)，不需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。這樣給輿情管理人員帶來(lái)了很大的人力成本。必要時(shí)候還得通過(guò)人工搜索關(guān)鍵詞，對(duì)重點(diǎn)的區(qū)域進(jìn)行特別關(guān)注，所以缺乏對(duì)關(guān)鍵詞的立體式、全方位、無(wú)死角的檢索。輿情報(bào)告方面的特點(diǎn)。輿論發(fā)起了一項(xiàng)報(bào)告系統(tǒng)的列車(chē)，只要發(fā)現(xiàn)重要的公眾輿論，輿論管理員立即直接提交給公司負(fù)責(zé)管理的輿論領(lǐng)袖，但目前的報(bào)告是通過(guò)內(nèi)部辦公自動(dòng)化，使用電子報(bào)告，發(fā)現(xiàn)從公眾輿論、輿論報(bào)告、發(fā)送報(bào)告的三個(gè)鏈接過(guò)去，錯(cuò)過(guò)了黃金時(shí)間。當(dāng)前的報(bào)告方式，不能適應(yīng)新媒體時(shí)代的快速和便捷特點(diǎn)。輿情處置方面的特點(diǎn)。F公司為了應(yīng)對(duì)各種各樣的負(fù)面輿論信息，開(kāi)辟了輿論引導(dǎo)的內(nèi)部平臺(tái)，定期回答這封信的平臺(tái)，但是這個(gè)通道只能通過(guò)公司內(nèi)部網(wǎng)可以發(fā)送信息，導(dǎo)致大多數(shù)人因?yàn)闆](méi)有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和無(wú)法訪問(wèn)或及時(shí)發(fā)布有關(guān)問(wèn)題。4.3公司輿情危機(jī)管理存在的問(wèn)題通過(guò)調(diào)研方法，并經(jīng)過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果分析、整理，得出F公司輿情危機(jī)管理工作方面存在的主要問(wèn)題有：4.3.1輿情相關(guān)管理制度存在的問(wèn)題（1）缺乏對(duì)自媒體平臺(tái)的管理制度F公司的自媒體以新聞中心的“十微一端”為主，各業(yè)務(wù)部門(mén)和基層單位的為輔助，已經(jīng)形成了一個(gè)強(qiáng)大自媒體矩陣。公司層面的媒體，在列設(shè)置和規(guī)劃、內(nèi)容布局等等都是相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，但所有業(yè)務(wù)部門(mén)和基層單位自媒體平臺(tái)屬于散度的自由狀態(tài)，該公司并未指定相關(guān)的規(guī)章制度，在不違反對(duì)外宣傳管理方法的基礎(chǔ)上，隨機(jī)播放，在意識(shí)形態(tài)方面，留下了大量潛在的安全隱患。F公司層面的自媒體平臺(tái)管理情況，公司級(jí)自媒體指的是由新聞中心負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)的自媒體平臺(tái)，包括APP客戶(hù)端、微信的公眾平臺(tái)，新浪的微博平臺(tái)、百度的百家號(hào)等自媒體，這些平臺(tái)管理必須進(jìn)行嚴(yán)格按照公司的相關(guān)制度，在平臺(tái)應(yīng)用程序中，設(shè)計(jì)、內(nèi)容發(fā)布和其他需要探索自己的文化特征，尤其是在內(nèi)容的選擇不能行走在法律的邊緣。F公司業(yè)務(wù)部門(mén)和基層單位根據(jù)自身的業(yè)務(wù)屬性，建立了一些自媒體平臺(tái)，進(jìn)行快速便捷的溝通。但是由于自媒體管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)缺乏，導(dǎo)致平臺(tái)上欄目的設(shè)置，內(nèi)容的發(fā)布，更新的時(shí)間都不能做到一定的規(guī)范性和科學(xué)性。這類(lèi)型的自媒體平臺(tái)，只是為了信息的傳達(dá)便捷，對(duì)其中的功能發(fā)揮上，還是有很大的差距。由此可以看出來(lái)，自媒體平臺(tái)在管理過(guò)程中，在組織、制度、人資保障方面不足，不同程度地存在缺口。組織領(lǐng)導(dǎo)保障方面，部分領(lǐng)導(dǎo)，尤其是中層管理者，缺乏對(duì)自媒體引導(dǎo)輿論的認(rèn)識(shí)，也沒(méi)有足夠的輿情危機(jī)意識(shí)。在資金保障方面，沒(méi)有確定下專(zhuān)項(xiàng)資金。人力資源保障方面，除公司新聞中心外，公司機(jī)關(guān)其他部門(mén)以及基層單位自媒體平臺(tái)都是由其他崗位的員工進(jìn)行兼職。（2）輿情處置后的獎(jiǎng)罰制度不夠健全調(diào)查結(jié)果顯示，F(xiàn)公司的輿情管理體系有待加強(qiáng)。例如，每年的政治評(píng)估和行業(yè)評(píng)估都包括民意調(diào)查，這僅僅是一次正式的調(diào)查。存在的問(wèn)題會(huì)扣分，但好的單位沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)。也沒(méi)有出臺(tái)具體的獎(jiǎng)勵(lì)制度。一旦沒(méi)有了民意，一切工作基本停頓，導(dǎo)致突發(fā)事件。輿論管理者和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員不能發(fā)揮主觀能動(dòng)性，只能簡(jiǎn)單地應(yīng)對(duì)檢查。公司各基層單位處理各類(lèi)輿情事件能力是良莠不齊，有的能做到快速有效處置，有的是拖延處理，還有的直接是不聞不問(wèn)、置之不理。對(duì)此，F(xiàn)公司還沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)輿情管理人員的獎(jiǎng)罰制度。年度輿情管理評(píng)價(jià)機(jī)制不科學(xué)，僅將輿情管理評(píng)價(jià)、黨建評(píng)價(jià)和精神文明評(píng)價(jià)納入政治工作評(píng)價(jià)之中。民意測(cè)評(píng)得分在測(cè)評(píng)指標(biāo)中所占比例較小，持續(xù)時(shí)間約半年，不具有約束力。4.3.2輿情處置方面存在的問(wèn)題目前，F(xiàn)公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的輿論方式，主要依賴(lài)建立臨時(shí)“公眾輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)”，這種方式似乎很有效，但實(shí)際操作比較困難，每次民意開(kāi)始召集有關(guān)部門(mén)，成立了一個(gè)危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)處理公眾輿論的危機(jī)，只有你的想象力，材料和金融資源沒(méi)有充分的準(zhǔn)備，沒(méi)有辦法發(fā)揮他們的作用和作用。所以在每次應(yīng)對(duì)輿情事件時(shí)，顯得力不從心、在各種慌亂中應(yīng)對(duì)，部門(mén)之間的溝通也是非常被動(dòng)，不能做到按照標(biāo)準(zhǔn)的流程去處置。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，目前F公司宣傳部也在計(jì)劃完善相關(guān)的輿論工作職能。隨著傳統(tǒng)媒體不斷被網(wǎng)絡(luò)宣傳媒體所替代，如果沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的輿論管理機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)分工不明確，人員隊(duì)伍、基礎(chǔ)材料和資金支持不夠。此外，當(dāng)前的輿情管理工作，不能與新聞宣傳、精神文明、工會(huì)工作、團(tuán)組織工作深入融合，難以形成新互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)輿情控制的新常態(tài)。4.4公司輿情危機(jī)管理的提升探索通過(guò)對(duì)F公司的企業(yè)簡(jiǎn)介、輿情管理實(shí)際情況、當(dāng)前存在的問(wèn)題進(jìn)行了仔細(xì)的分析，對(duì)于如何改進(jìn)，按照F公司輿情的特點(diǎn)、輿情的相關(guān)理論進(jìn)行研究探索，得出F公司輿情管理提升的基本模型，主要從以下方面進(jìn)行探索思考，方可確定F公司的輿情管理提升方案。4.4.1對(duì)輿情管理理論應(yīng)用的探索輿情管理的理論包括很多，經(jīng)常用的有六種：踢貓效應(yīng)、沉默的螺旋、塔西佗陷阱、黃宗羲定律，長(zhǎng)尾聚能效應(yīng)和破窗效應(yīng)。F公司的勞務(wù)用工方式產(chǎn)生的矛盾問(wèn)題，最開(kāi)始表現(xiàn)出來(lái)的理論就是塔西佗陷阱，每次公司管理層的承諾，都難以實(shí)現(xiàn)，最后所有的勞務(wù)用工人員對(duì)公司沒(méi)有信心，塔西佗陷阱一旦被處理，隨之而來(lái)的是一連串的沉默，直到該公司開(kāi)始回應(yīng)相關(guān)信息并處理索賠。如果這個(gè)過(guò)程不夠科學(xué)，那么黃宗羲定律就出現(xiàn)了。輿情處置結(jié)束后，隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)尾聚能效應(yīng)。從這一點(diǎn)可以看出，輿論的處理并不是一個(gè)單一的理論所能支持的。有必要根據(jù)輿論的發(fā)展?fàn)顩r和相應(yīng)的理論原則來(lái)處理。目前，輿論處理理論主要有六種，見(jiàn)圖4-1。圖4-1輿情管理相關(guān)理論圖4.4.2按照輿情管理過(guò)程的特點(diǎn)進(jìn)行探索輿情信息從發(fā)布、傳播、形成破壞性的影響需要一個(gè)周期，為了F公司下一步的輿情管理，我們針對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行思考探索。信息追蹤：輿情監(jiān)控軟件一旦報(bào)警，發(fā)現(xiàn)輿情，初步研判后如果有危機(jī)，就要從兩個(gè)方面著手：第一判斷輿情最大的破壞性；第二追蹤輿情信息的源頭；這兩個(gè)工作都需要輿情管理人員及管理手段的科學(xué)性，技術(shù)的保障措施才能順利完成。比方說(shuō)，在F公司內(nèi)部信息披露等輿情案件中，有必要迅速鎖定泄露信息的人，確保外部信息的披露停止，然后對(duì)泄露的信息采取相應(yīng)的措施。正確話(huà)術(shù)：輿論的傳播過(guò)程，很可能會(huì)依據(jù)沉默的螺旋理論繼續(xù)下去。因此，企業(yè)輿情危機(jī)管理，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候策劃和制定積極的意見(jiàn)，形成新聞系列發(fā)布。評(píng)論要符合網(wǎng)民的心理，才能引起共鳴。例如F公司的環(huán)保危機(jī)輿情事件，F(xiàn)公司為了保障煤炭的安全生產(chǎn)及采掘后的地理修復(fù)，都是按照國(guó)家的法律法規(guī)在進(jìn)行，所以一旦出現(xiàn)負(fù)面言論，公司應(yīng)該快速響應(yīng)，將公司所做出來(lái)的業(yè)績(jī)及時(shí)公開(kāi)發(fā)布，讓廣大的網(wǎng)民不能一葉障目，從而胡亂發(fā)布相對(duì)負(fù)面信息。消除負(fù)面：新聞發(fā)布后，為了避免塔西佗陷阱，實(shí)事求是，真誠(chéng)地與用戶(hù)溝通，避免虛假信息發(fā)布，所以公眾輿論場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)一種平衡的狀態(tài)，以防止一個(gè)輿論場(chǎng)，稀釋的負(fù)面輿論信息，避免對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生負(fù)面影響。正面溝通：利用各種傳播手段和媒體平臺(tái)，宣傳更權(quán)威、更真實(shí)的信息，占據(jù)輿論的主導(dǎo)地位，彌補(bǔ)負(fù)面輿論給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響。以上輿情管理過(guò)程的這些特點(diǎn)，需要對(duì)輿情的危機(jī)管理過(guò)程要及時(shí)分析，科學(xué)把握每一個(gè)階段，從而做出對(duì)應(yīng)的措施，有效化解各類(lèi)輿情事件結(jié)語(yǔ)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者除了具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能以外，還要求不斷擴(kuò)充知識(shí)儲(chǔ)備，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的需要。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員代表著企業(yè)形象，這就要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人員具有良好的個(gè)人素質(zhì)，大方得體的言行舉止和干凈利落的個(gè)人形象?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，各種危機(jī)事件層出不窮，危機(jī)傳播速度比傳統(tǒng)紙媒時(shí)代要快上很多倍，這就要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者掌握輿情危機(jī)知識(shí)和技能，把握危機(jī)趨勢(shì)，有意識(shí)地具備超前思維，在危機(jī)事件中做好準(zhǔn)備和制定危機(jī)預(yù)防措施，協(xié)助企業(yè)度過(guò)風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)本篇論文的敘述，了解輿情危機(jī)在事前事中事后的處理方法和解決措施。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也可以把處理危機(jī)事件當(dāng)成對(duì)自我的挑戰(zhàn)，不斷學(xué)習(xí)與積累，提高自己面對(duì)危機(jī)的應(yīng)變能