ICS

65.020CCS

A

16DB

11 DB11/T

1995—2022花卉交易服務(wù)規(guī)范Specification

flower

service2022-06-21

發(fā)布 2022-10-01

實(shí)施北京市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB11/T

— 本文件按照GB/T

1.1—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1草。本文件由北京市園林綠化局提出并歸口。本文件由北京市園林綠化局組織實(shí)施。本文件起草單位：北京花鄉(xiāng)花木集團(tuán)有限公司、北京林業(yè)大學(xué)。本文件主要起草人：林巧玲、石俊、王佳歡、劉丹、吳蕊、郝好、石豐瑞、高麗、張啟翔、董麗、羅樂、于超、何恒斌、樊瑞蓮、言謙、黃晉濤、何婷婷運(yùn)崔曉敏、陳曉敏、馬曉玲、王海峰、姜冉、鄭國芹、焦冬梅、馮梅真、劉松偉、管艷忍、辛培培、李存樂、紀(jì)碩、徐曉梅。DB11/T

— 為解決北京市花卉產(chǎn)業(yè)在交易環(huán)節(jié)花卉質(zhì)量不達(dá)供服務(wù)不規(guī)花卉交易規(guī)范化有序開展，提高花卉交易服務(wù)質(zhì)量和水平，編制本文件。本文件重點(diǎn)考慮了我市花卉交易服務(wù)中藝中心藝驛站、園藝體驗(yàn)中心、藝術(shù)花屋等新型服務(wù)業(yè)花卉交易求制定對我卉交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益具有指導(dǎo)意義，對促進(jìn)我市花卉產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和高質(zhì)量發(fā)展具有重要作用。IIDB11/T

—1 范圍本文件規(guī)定了花卉交易服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)管理要求、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于北京地區(qū)花卉交易服務(wù)與管理。2 規(guī)范性引用文件下列中的文中的規(guī)范構(gòu)成本文件必不的條款。其注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的文件，新版本（包括所單文件。GB/T

17242 GB/T

18247（所有部分） 主要花品等級GB/T

35105 鮮食果蔬城市配送中心服務(wù)規(guī)范SB/T

11098（所有部分） 鮮切花產(chǎn)品質(zhì)量等級DB11/T

212 園林綠化工程施工及驗(yàn)收規(guī)范3 術(shù)語和定義GB/T

18247（所有部分定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1花卉交易服務(wù)單位

transaction

從事以花卉為主的多元化經(jīng)營的商業(yè)性機(jī)構(gòu)，經(jīng)營范圍包括花卉交易和以花卉為主體而衍生的各種服務(wù)。3.2花藝服務(wù)

design

service根據(jù)顧客要求，以鮮花為主要，輔以其他干仿真花或裝飾性材料，提供以一定技法組合花材表現(xiàn)某的服務(wù)。3.3環(huán)藝租擺

rental根據(jù)顧客需結(jié)合植物放置環(huán)境的適宜性，提供相應(yīng)卉植等產(chǎn)品的租賃擺放或化環(huán)境布置，并進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)或更換，保持適宜的觀賞效果。3.4景觀布置

landscape

and

garden

design

and

decoration利用及花藝手法開展的以花卉配置為主的小尺度景觀設(shè)計(jì)與。SB/T

11098(GB/T

GB/T

GB/T

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—4 基本要求4.1 資質(zhì)要求花卉交易服務(wù)備合法的營業(yè)執(zhí)4.2 花卉質(zhì)量要求4.2.1 花卉質(zhì)量應(yīng)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測和等級劃分，入市交易質(zhì)量最低等符合表

1

要求。表1

4.2.2 通過搭配組合或藝術(shù)加工形成卉創(chuàng)意產(chǎn)品，其所用卉材料也應(yīng)符合表

1

表1

4.3 花卉園藝相關(guān)資材的質(zhì)量應(yīng)符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)要求。5 服務(wù)內(nèi)容和要求5.1 線下交易服務(wù)5.1.1 信息展示5.1.1.1 花卉產(chǎn)品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)明品種名稱、質(zhì)量等級、銷售價(jià)格、栽培養(yǎng)法、售后聯(lián)系方式等產(chǎn)品信息。5.1.1.2 花卉產(chǎn)品裝、標(biāo)簽、二維碼、平臺等方式進(jìn)行展示。5.1.1.3 花卉產(chǎn)品應(yīng)注明出圃日期、上市日期等標(biāo)識。5.1.1.4 應(yīng)注明花卉園藝相關(guān)資材尤其是園藝工具的使用方法。5.1.1.5 花卉產(chǎn)品如存在瑕疵，明。5.1.2 導(dǎo)購咨詢5.1.2.1 服務(wù)人員應(yīng)掌握花卉相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和技能，能夠熟練介紹花卉特性、養(yǎng)護(hù)管理知識、花卉等。5.1.2.2 服務(wù)人員推薦商品應(yīng)實(shí)事求是，回答問詢應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。5.1.2.3 應(yīng)為消費(fèi)者提供技術(shù)指養(yǎng)護(hù)咨詢、等服務(wù)。5.1.2.4 亦可通過、互聯(lián)網(wǎng)或其他化手段提供遠(yuǎn)程咨詢。5.1.3 產(chǎn)品定制DB11/T

—5.1.3.1 宜為消費(fèi)者提供個(gè)性化的花卉產(chǎn)品定制服務(wù)，包括但不限于花卉配設(shè)計(jì)制作、組合花卉產(chǎn)品制作、鮮切花花藝設(shè)計(jì)制作等。5.1.3.2 應(yīng)根據(jù)消的需求提供多樣個(gè)性專業(yè)化的建議。5.1.3.3 在服務(wù)過程中，應(yīng)與消費(fèi)者及通，并根據(jù)需要在合理范圍內(nèi)進(jìn)行。5.1.4 支付結(jié)算5.1.4.1

支付流程應(yīng)簡合理，便于操作。5.1.4.2

宜提供現(xiàn)金支付、電子等方式。5.1.4.3

應(yīng)提供發(fā)票或費(fèi)憑證。5.1.4.4

宜為消費(fèi)者提供多種退款方式。5.1.5 物流配送5.1.5.1 花卉交易服務(wù)戶需求提供物流。5.1.5.2 物流配送應(yīng)

求。5.1.5.3 應(yīng)按照花品特性選擇合適的物流配送方式，并按照約定時(shí)間完成配送。5.2 線上交易服務(wù)5.2.1 信息展示5.2.1.1 應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)的展示花品信息，但不限于品種名稱、質(zhì)量等級、價(jià)格、栽培養(yǎng)護(hù)方法、售后聯(lián)系方式等。5.2.1.2 應(yīng)對花卉產(chǎn)品格等基本信息進(jìn)行準(zhǔn)確描述。5.2.1.3 應(yīng)對變化的花品信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。5.2.2 線上咨詢5.2.2.1 應(yīng)提線咨詢、等服務(wù)。5.2.2.2 應(yīng)在頁面位置提供咨詢電話或在線客服服務(wù)，并明確客服工作時(shí)間。5.2.2.3 應(yīng)在服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)對咨詢做效解答。5.2.3 訂單處理5.2.3.1 應(yīng)提供訂單相關(guān)信息，但不限于訂單明細(xì)、送貨地址、方式、預(yù)達(dá)時(shí)間等。5.2.3.2 應(yīng)及配送發(fā)貨。5.3 場外服務(wù)5.3.1 場外花藝服務(wù)、和景觀布置及其他相關(guān)服務(wù)。5.3.2 應(yīng)具備提供設(shè)計(jì)和施工的技術(shù)力量和物質(zhì)條5.3.3 應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的不同需求開展多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。5.3.4 應(yīng)提供設(shè)計(jì)和施工方案，包括期、施工質(zhì)量、物料清單等。5.3.5 在服務(wù)過程中，應(yīng)與服務(wù)對象及時(shí)溝通，并需要在合理范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)整。5.3.6 在花藝服務(wù)期內(nèi)，應(yīng)按照約定對花藝作時(shí)進(jìn)行維護(hù)與換材。DB11/T

—5.3.7 環(huán)藝中應(yīng)對花卉進(jìn)行不定期巡檢，及時(shí)進(jìn)行清潔、澆水、修剪、施肥、植保等作業(yè)，并及時(shí)更換長勢不良的花卉。5.3.8 景觀布置的質(zhì)量應(yīng)

DB11/T

212

的要求。5.4 培訓(xùn)服務(wù)5.4.1 應(yīng)具有開展花訓(xùn)服務(wù)的師資力量、培訓(xùn)場地等。5.4.2 培訓(xùn)教師備花卉和園藝專業(yè)知識和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。5.4.3 應(yīng)設(shè)置合理的培訓(xùn)課程和教學(xué)方案，宜包括理論和實(shí)際操作兩方面內(nèi)容。5.4.4 應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對象的不同需求提供個(gè)性化培訓(xùn)。5.4.5 在培訓(xùn)服務(wù)過程中，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對象的，對服務(wù)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。6 服務(wù)管理要求6.1 貨架期管理6.1.1 應(yīng)根據(jù)花品的生態(tài)習(xí)性進(jìn)理管護(hù)。6.1.2 應(yīng)對花卉外觀及其種植容器、和包裝等進(jìn)行維護(hù)。6.1.3 花卉產(chǎn)品應(yīng)呈現(xiàn)健康狀其應(yīng)符合表

1

要求。6.1.4 花卉產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量等級下降時(shí)，應(yīng)及時(shí)變更標(biāo)簽，明下降后的銷售價(jià)格；如果質(zhì)量低于表

1

要時(shí)下架處理。6.2 制度管理應(yīng)建立交易服務(wù)管理制度，包括但不限于服務(wù)規(guī)范、培訓(xùn)制度、管理制度、應(yīng)急、獎(jiǎng)懲制度等。6.3 人員管理6.3.1

應(yīng)儀容整潔，宜統(tǒng)一著裝。6.3.2

根據(jù)人員崗位需求，對從業(yè)人員提供定期培訓(xùn)，并保留培訓(xùn)。6.3.3

專業(yè)技術(shù)和安全管理等崗位人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。6.3.4

宜對從業(yè)人員建立誠信檔案，并根據(jù)其誠信情況采取獎(jiǎng)懲措6.4 安全6.4.1 應(yīng)有效實(shí)施安全管理制度。6.4.2 應(yīng)進(jìn)行安全檢查和，并及改。6.4.3 根據(jù)應(yīng)急針對可能出現(xiàn)的、系統(tǒng)和故障、公共安全、火災(zāi)、自然災(zāi)害等進(jìn)行應(yīng)急。6.4.4 應(yīng)定期對員工進(jìn)行和應(yīng)急演練。7 服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)DB11/T

—7.1 應(yīng)明換貨，并按條款內(nèi)容提供退換貨服務(wù)。7.2 應(yīng)公