大型超市業(yè)務(wù)操作流程一、新品導(dǎo)入流程停止停止陳列銷售門店商品淘汰舊貨門店進(jìn)貨制定年度開發(fā)計(jì)劃新產(chǎn)品開發(fā)新品導(dǎo)入會(huì)資料錄入商品編碼門店試銷變更商品陳列表發(fā)文到門店相關(guān)單位停止停止陳列銷售門店商品淘汰舊貨門店進(jìn)貨制定年度開發(fā)計(jì)劃新產(chǎn)品開發(fā)新品導(dǎo)入會(huì)資料錄入商品編碼門店試銷變更商品陳列表發(fā)文到門店相關(guān)單位二、接貨驗(yàn)收規(guī)定課長或理貨員是接貨驗(yàn)收負(fù)責(zé)人；按訂單明細(xì)驗(yàn)收；檢驗(yàn)商品的質(zhì)量，質(zhì)量不合格嚴(yán)禁接貨；檢驗(yàn)商品的保質(zhì)期，一般超過1/3保質(zhì)期限不予接貨；檢驗(yàn)商品實(shí)際送貨數(shù)量，如有贈(zèng)品按贈(zèng)品管理制度執(zhí)行；檢驗(yàn)商品的條形碼，無條形碼去電腦室申請打?。ㄔ陔娔X室持樣品檢驗(yàn)）。訂單或配貨單驗(yàn)收完畢后，驗(yàn)收人簽字負(fù)責(zé)；驗(yàn)收人監(jiān)督錄入人員所錄入商品品名、數(shù)量與配貨單是否相符；驗(yàn)收人持訂單或配貨單并填寫商品生產(chǎn)日期到電腦室錄入入庫；10、驗(yàn)收錄入完畢后，驗(yàn)貨人將所接商品入庫位，貼條碼，上架陳列；三、補(bǔ)貨上架作業(yè)流程事先根據(jù)商品陳列表，做好商品陳列定位化工作。先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放置貨架的后段，再將原貨放在前段。整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。生鮮食品為加強(qiáng)鮮度管理，應(yīng)采取三段式補(bǔ)貨陳列：早晨開店，陳列全部品項(xiàng)，數(shù)量為當(dāng)日預(yù)計(jì)銷售的40%；中午再補(bǔ)充30%的陳列量；下午再補(bǔ)充30%的陳列量。四、內(nèi)部調(diào)撥流程內(nèi)部調(diào)撥是指店與柜組間商品轉(zhuǎn)移；由調(diào)出部門填寫商品調(diào)撥單（品名、編碼、數(shù)量、金額）；由店長審批通過，并由錄入人員簽字其中一聯(lián)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部作帳務(wù)處理；采購支持部有調(diào)貨權(quán)，柜組應(yīng)無條件服從，并予以積極配合，原則不超過24小時(shí)，超過24小時(shí)，因此造成的損失由責(zé)任人承擔(dān)，調(diào)撥費(fèi)用由采購支持部支付后報(bào)銷。調(diào)如部門將調(diào)撥單送電腦室錄入并做庫存變動(dòng)。防損員簽字后出門。五、銷貨退回程序顧客持POS小票及所購商品去服務(wù)臺(tái)；服務(wù)臺(tái)人員檢查POS小票及商品；服務(wù)臺(tái)對照商品退換貨規(guī)定及商品狀態(tài)，決定是否退換；盡量勸說顧客不予退現(xiàn)金；填寫退貨登記單；換貨將商品收回轉(zhuǎn)交商場人員換一個(gè)顧客滿意的商品（換貨定義為A換A）；退現(xiàn)的顧客持退貨單據(jù)加注“退現(xiàn)章”到指定收款臺(tái)退現(xiàn)；不退現(xiàn)的顧客持退換單據(jù)，去商場選購其它水平所退換單據(jù)作為現(xiàn)金使用，交由收銀員此單據(jù)不找差價(jià)；營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)臺(tái)人員填寫“退換貨匯總表”10、退換貨匯總表，由課長簽字核對退貨商品；11、將退貨匯總表交由電腦室核對后當(dāng)晚轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。六、超市進(jìn)貨退回流程圖課長填寫滯銷商品報(bào)批單課長填寫滯銷商品報(bào)批單采購總監(jiān)審核報(bào)批單采購總監(jiān)審核報(bào)批單采購支持部與供應(yīng)商協(xié)商采購支持部與供應(yīng)商協(xié)商退換同意不同意供應(yīng)商同意不同意供應(yīng)商變價(jià)清倉處理變價(jià)清倉處理整理退貨商品下架打包封存制退貨單制退貨單財(cái)務(wù)審核退貨單財(cái)務(wù)審核退貨單電腦室電腦室錄入退貨單錄入退貨單采購支持部退貨商品返回供應(yīng)商采購支持部退貨商品返回供應(yīng)商供應(yīng)商換新貨退貨供應(yīng)商換新貨退貨財(cái)務(wù)依退貨情況做帳務(wù)核對財(cái)務(wù)依退貨情況做帳務(wù)核對七、財(cái)務(wù)手續(xù)傳遞流程為加快我公司商業(yè)自動(dòng)化管理的進(jìn)程，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)的作用，根據(jù)計(jì)算機(jī)軟件功能設(shè)置，結(jié)合我公司的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，現(xiàn)將有關(guān)單據(jù)的制做及傳遞和其他相關(guān)事項(xiàng)規(guī)定如下：

一、駐并辦事處的手續(xù)：供貨商根據(jù)買手的要求送來貨，保管員根據(jù)其發(fā)貨票驗(yàn)收商品的件數(shù)、規(guī)格、質(zhì)量等，無誤后，在其發(fā)票上簽字，并及時(shí)轉(zhuǎn)交付款員，發(fā)現(xiàn)問題不予驗(yàn)收。辦事處負(fù)責(zé)安排買手，根據(jù)審核無誤后和發(fā)票制作配貨單,配貨單上商品總額須與付款額一致，如價(jià)格等與協(xié)議要求不符合，要及時(shí)解決在付款前。大樓、大廈的配貨單要分別制作，統(tǒng)一付款，也可以分別付款。從西安發(fā)貨時(shí)必須做好配貨單，隨車帶回，保管員、押運(yùn)員根據(jù)配貨單共同核實(shí)商品，雙方在配貨單上簽字，商品在途中的安全問題，由押運(yùn)員負(fù)責(zé)。商品到達(dá)后，由收貨負(fù)責(zé)人、理貨負(fù)責(zé)人，根據(jù)配貨單驗(yàn)收商品，無誤后，同時(shí)簽字，如有差錯(cuò)，由理貨員負(fù)責(zé)填制《商品差異單》，并由押運(yùn)員簽字后連同配貨單一并轉(zhuǎn)超市財(cái)務(wù)。貨到后，驗(yàn)收、審核、錄入、上柜，必須在24小時(shí)內(nèi)完成。辦事處付款員付款后，要及時(shí)將付款憑據(jù)和原始發(fā)貨票交回財(cái)務(wù)，最長不得超過一周。辦事處的開支單據(jù)，須由總經(jīng)理審批后一周內(nèi)轉(zhuǎn)交超市財(cái)務(wù)。二、當(dāng)?shù)剡M(jìn)貨的手續(xù)理貨負(fù)責(zé)人根據(jù)買手制作的配貨單驗(yàn)收商品，無誤后，轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)審核后交微機(jī)室錄入后再轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)。結(jié)算貸款，由買手填制，《申請付款單》，財(cái)務(wù)審核后由財(cái)務(wù)總監(jiān)批示方可付款。帳期商品手續(xù)的制作按前幾款規(guī)定辦理。三、有關(guān)其它手續(xù)的制作：退貨、變價(jià)、報(bào)損、調(diào)撥、盤點(diǎn)的手續(xù)制作，按照《超市門店管理手冊》第二章：《各項(xiàng)管理制度及工作流程》的規(guī)定辦理。以上規(guī)定，在執(zhí)行過程中如有不妥隨時(shí)反映。盤點(diǎn)基礎(chǔ)工作八、盤點(diǎn)工作流程

盤點(diǎn)基礎(chǔ)工作盤點(diǎn)前準(zhǔn)備盤點(diǎn)前準(zhǔn)備盤點(diǎn)中作業(yè)盤點(diǎn)中作業(yè)盤點(diǎn)后處理盤點(diǎn)后處理重大差異追究責(zé)任與對策重盤重大差異追究責(zé)任與對策重盤采取措施采取措施盤點(diǎn)的意義：能夠控制存貨量和掌握商品損益情況，以及企業(yè)經(jīng)營績效的真實(shí)情況，以便盡早采取防漏措施，并指導(dǎo)公司今后經(jīng)營業(yè)務(wù)。盤點(diǎn)可劃分三大部步驟：盤點(diǎn)前期準(zhǔn)備、盤點(diǎn)中作業(yè)、盤點(diǎn)后處理。一、盤點(diǎn)前期準(zhǔn)備電腦部：A電腦操作人員核對各項(xiàng)單據(jù)錄入是否完成，如有遺漏必需在盤點(diǎn)前錄入完畢。B盤點(diǎn)前再一次檢查負(fù)庫存，并對其作出處理。（參照負(fù)庫存處理辦法）C向財(cái)務(wù)提供上次盤點(diǎn)以來的所有以錄入的各種單據(jù)的匯總表（進(jìn)、退貨單、變價(jià)單、報(bào)損單等）。D由電腦部專人在作好有關(guān)盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作后，在電腦上設(shè)置商品盤點(diǎn)開始（鎖定當(dāng)時(shí)庫存帳）。財(cái)務(wù)部：A根據(jù)電腦部提供的單據(jù)，核對財(cái)務(wù)單據(jù)是否完整，如不完整應(yīng)及時(shí)查找原因。B檢查是否有以取走商品但末下賬的團(tuán)購業(yè)務(wù)，盤點(diǎn)前通知相關(guān)柜組，團(tuán)購下賬情況。各柜組：A盤點(diǎn)前商品標(biāo)簽必須的到位（包括商品價(jià)簽、POP牌、臨時(shí)存放其他地方的商品標(biāo)記）。B商品的歸位和整理，盤點(diǎn)人員的分組安排。C盤點(diǎn)所需盤點(diǎn)表及盤點(diǎn)用品的準(zhǔn)備。手工盤點(diǎn)表的填寫要以個(gè)貨架、冷柜作一個(gè)盤點(diǎn)單元，使用單獨(dú)盤點(diǎn)表。填寫順序應(yīng)從左到右，從上到下。二、盤點(diǎn)中作業(yè)先點(diǎn)倉庫，后點(diǎn)賣場。每個(gè)貨架、冷柜應(yīng)作一個(gè)單獨(dú)盤點(diǎn)單元，使用單獨(dú)盤點(diǎn)表，以便于統(tǒng)計(jì)整理，亦便于測算單位貨架績效。盤點(diǎn)時(shí)，要順便觀察商品保質(zhì)期，過期商品要隨時(shí)取下，并作記錄。復(fù)盤時(shí)發(fā)現(xiàn)與初點(diǎn)時(shí)有差異，應(yīng)填寫差異單。盤點(diǎn)時(shí)應(yīng)注意,是否有以辦理退貨但廠商并末取走的商品,此商品不記入盤點(diǎn)。是否有以取走商品但末下賬的團(tuán)購業(yè)務(wù)，此商品記入盤點(diǎn)。三、盤點(diǎn)后處理商品盤點(diǎn)表一式二份，盤點(diǎn)后由課長將盤點(diǎn)表簽字并按順序裝訂，一份自留，一份轉(zhuǎn)電腦部錄入。盤點(diǎn)表錄入時(shí)最好由實(shí)物負(fù)責(zé)人監(jiān)督錄入，未監(jiān)督錄入的錄入人必須重新核對一次。盤點(diǎn)表電腦錄入后，按柜組打印商品的差異明細(xì)表，由實(shí)物負(fù)責(zé)人（課長）核實(shí)商品的差異，屬錄入或盤點(diǎn)錯(cuò)誤的要及時(shí)更正。對于盤盈商品，必須查找原因（真正的盤盈幾乎是不存在的），最好找見互串的商品將盤點(diǎn)數(shù)量合并錄入，再事后調(diào)整。對于盤虧金額、數(shù)量較大的商品必須查找原因，采取措施。要將盤盈、盤虧的絕對金額相加作盤點(diǎn)差異的考核指標(biāo)。盤點(diǎn)結(jié)果將有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后，電腦部方可結(jié)束商品盤點(diǎn)（更新商品電腦庫存帳）。盤點(diǎn)結(jié)束后，財(cái)務(wù)依據(jù)實(shí)點(diǎn)金額作帳務(wù)處理。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)針對原因作出相應(yīng)對策和解決辦法。九、顧客抱怨處理流程傾聽抱怨接到投訴

傾聽抱怨接到投訴新方案次日晨會(huì)同報(bào)填寫抱怨記錄并作總結(jié)上報(bào)主管執(zhí)行方案不同意方案同意方案顧客態(tài)度提供解決方案分析抱怨原因向顧客道歉并表示謝意新方案次日晨會(huì)同報(bào)填寫抱怨記錄并作總結(jié)上報(bào)主管執(zhí)行方案不同意方案同意方案顧客態(tài)度提供解決方案分析抱怨原因向顧客道歉并表示謝意十、促銷活動(dòng)作業(yè)流程促銷品準(zhǔn)備賣場企劃總經(jīng)理會(huì)議促銷成績評(píng)估活動(dòng)開展討論活動(dòng)宣傳獲取廠商支持爭取廠商支持促銷方案決定實(shí)施促銷會(huì)議促銷企劃方案促銷品準(zhǔn)備賣場企劃總經(jīng)理會(huì)議促銷成績評(píng)估活動(dòng)開展討論活動(dòng)宣傳獲取廠商支持爭取廠商支持促銷方案決定實(shí)施促銷會(huì)議促銷企劃方案十一、超市采購員工作流程按照新品導(dǎo)入報(bào)告單下第一份訂單（手寫）轉(zhuǎn)支持部經(jīng)新品導(dǎo)入會(huì)核準(zhǔn)后，與供應(yīng)商簽定商品交易協(xié)議書及其它條件交易協(xié)議書填寫新品導(dǎo)入報(bào)告單報(bào)主管審批有目標(biāo)拜訪供應(yīng)商采購市場搜尋暢銷品及新品信息搜尋供應(yīng)商基本資料按照新品導(dǎo)入報(bào)告單下第一份訂單（手寫）轉(zhuǎn)支持部經(jīng)新品導(dǎo)入會(huì)核準(zhǔn)后，與供應(yīng)商簽定商品交易協(xié)議書及其它條件交易協(xié)議書填寫新品導(dǎo)入報(bào)告單報(bào)主管審批有目標(biāo)拜訪供應(yīng)商采購市場搜尋暢銷品及新品信息搜尋供應(yīng)商基本資料十二、超市商品談判與結(jié)算流程圖供應(yīng)商基本資料搜尋并填報(bào)供應(yīng)商基本資料搜尋并填報(bào)一式兩份：一份報(bào)營運(yùn)總監(jiān)簽字后轉(zhuǎn)商管員；一份由采購新品導(dǎo)入會(huì)審批留存與合同一并存檔新品導(dǎo)入會(huì)審批采購主管審核采購主管審核填寫新品導(dǎo)入報(bào)告單填寫新品導(dǎo)入報(bào)告單協(xié)議書留存兩份：一份由采購 部專人連同新品導(dǎo)入報(bào)告單一商管部編店內(nèi)碼 并歸檔；一份轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)結(jié)帳使商管部編店內(nèi)碼用與供應(yīng)商簽訂協(xié)議書與供應(yīng)商簽訂協(xié)議書轉(zhuǎn)交微機(jī)室錄入并簽字微機(jī)銷售結(jié)合合同付款，報(bào)財(cái)轉(zhuǎn)交微機(jī)室錄入并簽字務(wù)主管審批 建立合同帳建立合同帳結(jié)款員付款財(cái)務(wù)主管與訂單核對供應(yīng)商提供結(jié)款憑證結(jié)款員付款財(cái)務(wù)主管與訂單核對供應(yīng)商提供結(jié)款憑證進(jìn)行微機(jī)分析十三、續(xù)訂部商品工作流程進(jìn)行微機(jī)分析檢查微機(jī)建議訂單檢查微機(jī)建議訂單轉(zhuǎn)為訂單轉(zhuǎn)為訂單續(xù)訂貨續(xù)訂貨組織貨源送達(dá)商店組織貨源送達(dá)商店十四、商品變價(jià)工作流程變價(jià)分為進(jìn)價(jià)的變化和售價(jià)的變化；不管何種變化必須填寫變價(jià)單；變價(jià)單在進(jìn)價(jià)變化時(shí)，由采購提出，采購經(jīng)理審核簽字，商管員承辦；營業(yè)部門可在市調(diào)基礎(chǔ)上向采購部提出售價(jià)建議，在業(yè)務(wù)會(huì)上討論并由采購人員決定售價(jià)變化與否；變價(jià)單在店長簽字審核后，交由微機(jī)室；微機(jī)室錄入變價(jià)單后在變價(jià)單上簽字并保留變價(jià)單歸檔，以備查詢；十五、無法退換的殘損商品處理流程：由營運(yùn)部確認(rèn)新售價(jià)，轉(zhuǎn)交電腦部作部分變價(jià)處理同意不同意課長填寫部分變價(jià)申請單交營運(yùn)部經(jīng)理審批同意不同意課長填寫報(bào)損單交營運(yùn)部經(jīng)理審批不可銷售還可銷售不可退換殘損商品由營運(yùn)部確新售價(jià)，轉(zhuǎn)交電腦部作部分變價(jià)處理同意不同意課長填寫部分變價(jià)申請單交營運(yùn)部經(jīng)理審批同