18日考試1、前臺(tái)組工單必須在()分內(nèi)響應(yīng)A、30B、60(正確答案)C、1202、前臺(tái)組工單必須在()工作小時(shí)內(nèi)解決A、24B、20(正確答案)C、603、快遞五要素包括()A、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)值、運(yùn)費(fèi)、是否保價(jià)B、包裝、地點(diǎn)、價(jià)值、運(yùn)費(fèi)、是否保價(jià)C、內(nèi)物、外包裝、價(jià)值、運(yùn)費(fèi)、是否保價(jià)(正確答案)4、A站點(diǎn)發(fā)出一箱蘋果，價(jià)值80元，收件人收到破損，經(jīng)核實(shí)責(zé)任方為派件站點(diǎn)B，請問B站點(diǎn)協(xié)商理賠需理賠()元。A、80B、70(正確答案)C、605、虛假問題件處罰金額與裁定金額分別為元：()A、153(正確答案)B、315C、1546、無故退件申報(bào)時(shí)效為：()自然日內(nèi)A、6B、7C、5(正確答案)7、始發(fā)因申報(bào)不規(guī)范退回，責(zé)任方在始發(fā)二次申報(bào)時(shí)理賠完畢，申報(bào)單處理結(jié)果為()A、不處罰B、推遲處罰C、正常處罰(正確答案)8、網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)日流入平臺(tái)投訴工單關(guān)單時(shí)效()A、16：00(正確答案)B、18：00C、17：009、平臺(tái)工單投訴網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度及未送貨上門，對站點(diǎn)分別處罰()元/票。A、200(正確答案)B、500C、10010、解決差評重開工單，將對責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處罰()元/票。A、30B、200(正確答案)C、10011、網(wǎng)點(diǎn)需對工單進(jìn)行真實(shí)異議反饋，虛假異議反饋，處罰()元/票。A、50B、100C、30(正確答案)12、站點(diǎn)異議反饋平臺(tái)工單二次罰款，異議反饋考核日期需選擇()A、客戶第二次投訴日期(正確答案)B、客戶第一次投訴日期C、客戶第三次投訴日期13、站點(diǎn)異議反饋服務(wù)態(tài)度/未送貨上門罰款，異議反饋考核日期需選擇()A、客戶第一次投訴日期(正確答案)B、客戶第二次投訴日期C、客戶第三次投訴日期14、平臺(tái)工單站點(diǎn)處理步驟為()①、了解客戶投訴需求并制定解決方案②、跟進(jìn)方案并解決③、工單完結(jié)④、電聯(lián)投訴人致歉A、①②④③(正確答案)B、③④②①C、②④①③15、平臺(tái)咨詢單站點(diǎn)需在()完結(jié)A、12：00(正確答案)B、16：00C、17：0016、寄百世接單時(shí)間是()分鐘A、60B、30(正確答案)C、10017、4月1日起寄百世攬收超時(shí)罰款為()元/票，虛假攬收/虛假取消訂單/虛假綁定運(yùn)單罰款為()元/票A、30200B、100200C、50200(正確答案)18、寄百世訂單發(fā)現(xiàn)錯(cuò)分網(wǎng)點(diǎn)，需要多長時(shí)間內(nèi)及時(shí)轉(zhuǎn)給正確網(wǎng)點(diǎn)？()A、30分鐘(正確答案)B、60分鐘C、100分鐘19、針對定制品、肉制品、易腐爛物品等(不包含水果)快件，由于派件站點(diǎn)延誤導(dǎo)致內(nèi)物損壞，派件站點(diǎn)應(yīng)按照損失價(jià)值進(jìn)行理賠，最高不超過()元，(超出部分由始發(fā)站點(diǎn)承擔(dān))A、200(正確答案)B、100C、7020、所有相關(guān)投訴未妥善解決引起客戶升級(jí)國家職能部門投訴、引起傳統(tǒng)媒體曝光，理賠類凡工單流轉(zhuǎn)過始發(fā)，始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)處罰()元/票，對責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處罰()元/票。工單未流轉(zhuǎn)始發(fā)，對責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處罰()元/票（虛假簽收、服務(wù)態(tài)度等類型僅考核責(zé)任方）A、300200500B、200300500(正確答案)C、20003000500021、針對遺失快件，無保價(jià)，無有效價(jià)值證明(除水果件、文件類)≤3kg：網(wǎng)點(diǎn)最高理賠()元，分撥()元；無有效價(jià)值證明(除水果件、文件類)>3kg：網(wǎng)點(diǎn)最高理賠()元，分撥()元A、5003001000500(正確答案)B、6004001000500C、30020060040022、若責(zé)任方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)理賠完畢，總部客戶滿意中心職能管理處有權(quán)直接裁定，并對責(zé)任方加收()元手續(xù)費(fèi)。A、30B、100(正確答案)C、5023、內(nèi)部人員不可慫恿客戶投訴管局或媒體曝光，導(dǎo)致企業(yè)形象受損，一經(jīng)舉報(bào)核實(shí)給與處罰()元A、5000(正確答案)B、1000C、1000024、針對超區(qū)件，收件地址所屬派送網(wǎng)點(diǎn)因臨時(shí)調(diào)整暫停導(dǎo)致快件無法投遞，責(zé)任方應(yīng)為()A、派件網(wǎng)點(diǎn)B、始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)C、轉(zhuǎn)運(yùn)中心25、普通物品在寄遞服務(wù)中造成延誤，最高標(biāo)準(zhǔn)按照()A、運(yùn)費(fèi)5倍(正確答案)B、運(yùn)費(fèi)3倍C、退還本次運(yùn)費(fèi)26、文件類型遺失最高理賠金額是()元A、70B、100C、200(正確答案)27、一票文件破損，申報(bào)仲裁將處罰()元A、100(正確答案)B、70C、20028、責(zé)任方12:00掃描派件，始發(fā)于當(dāng)日11:58通知退款有效攔截，責(zé)任方派送成功，承擔(dān)()A、30%遺失責(zé)任B、50%遺失責(zé)任(正確答案)C、80%遺失責(zé)任29、舉報(bào)須真實(shí)有效，若因始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)自身回復(fù)不及時(shí)、回復(fù)無效等原因?qū)е峦嘶兀耘e報(bào)至仲裁部，則處罰舉報(bào)網(wǎng)點(diǎn)()元/票A、500(正確答案)B、300C、20030、站點(diǎn)離場時(shí)間