山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院本科畢業(yè)論文 芮城惠陽大酒店線上服務(wù)模式分析PAGE2PAGE1目錄TOC\o"1-2"\h\z\u23420一、引言 121937二、相關(guān)理論的概述 21910（一）國內(nèi)外相關(guān)研究綜述 213159（二）酒店服務(wù)質(zhì)量概念 317545（三）內(nèi)部因素評價模型概念 32100三、酒店基于內(nèi)部因素評價模型的服務(wù)質(zhì)量分析 330253（一）各個權(quán)重的確定 326308（二）酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題 429998四、基于內(nèi)部因素評價模型酒店的改善措施 614928五、總結(jié) 109975參考文獻(xiàn) 11基于內(nèi)部因素評價模型的服務(wù)質(zhì)量分析—以龍都酒店為例摘要：市場競爭日益激烈，消費(fèi)市場逐漸從賣方市場轉(zhuǎn)變成買方市場。賣方為了在市場競爭中脫穎而出，正積極探索新的營銷手段。由于買方的需求日趨多樣化和個性化，賣方便試圖根據(jù)買方的個性需求提供服務(wù)?？傊诋?dāng)前的買方市場背景下積極的分析服務(wù)的質(zhì)量將幫助企業(yè)更好的完善自己的服務(wù)，從而讓自己更好的發(fā)展。本文重點(diǎn)分析了基于內(nèi)部因素的評價模式，對龍都酒店的現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)的分析發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，希望通過這些分析能夠讓龍都酒店更好的適應(yīng)當(dāng)前的市場，讓其能夠在當(dāng)?shù)厥袌雒摲f而出逐漸成為國際性大酒店。關(guān)鍵詞：龍都酒店市場營銷滿意度一、引言通過對我國現(xiàn)在的酒店市場進(jìn)行研究我們不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前市場上分布的酒店的行業(yè)占比分別是：奢華型5.9%，高端酒店29.7%，中高端酒店31.0%，經(jīng)濟(jì)型21%，適用型酒店7%。同時我們發(fā)現(xiàn)，隨著現(xiàn)代酒店對于服務(wù)的重視程度越來越高，中高端酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店正在逐漸靠攏。在當(dāng)前競爭異常復(fù)雜的背景下保證消費(fèi)者的滿意度是非常重要的。對于客戶來說滿意是期望和需求的結(jié)果，顧客滿意是一種情緒上心理上的反應(yīng)，是顧客完成消費(fèi)購買行為后的最終結(jié)果。因此如果想更好的促進(jìn)客戶的滿意度的提升，應(yīng)該最大限度的滿足客戶的心理需求，這樣才能達(dá)到提升客戶的滿意度的目的。量。顧客首先對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知，然后形成是否滿意的評價，因此他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的前因變量。但是近年來大量的學(xué)者開始試圖通過模型來解釋顧客的滿意度，將產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量等各個方面的因素都進(jìn)行衡量，以便更加準(zhǔn)確的對客戶的滿意度進(jìn)行闡述。本文就是希望通過以龍都酒店的市場細(xì)分為樣本，從而更好的找尋市場空間，從而保證龍都酒店能夠有足夠的市場空間進(jìn)行發(fā)展。由于龍都酒店當(dāng)前在服務(wù)方面確實(shí)存在一定的問題，這就使得龍都酒店無法得到客戶的認(rèn)可最終無法擴(kuò)大規(guī)模，最終的結(jié)果必然無法真正的做大做強(qiáng)。因此本文就是希望對于龍都酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，從而為龍都酒店的發(fā)展提供思路。另一方面，由于酒店行業(yè)內(nèi)部競爭越來越激烈，酒店逐漸的在配置上都進(jìn)行了升級，提升了酒店的硬件服務(wù)，同時為了更好的招攬客戶也不斷的對酒店的服務(wù)進(jìn)行的完善?，F(xiàn)代龍都酒店的競爭已經(jīng)從硬件設(shè)備逐漸轉(zhuǎn)移到服務(wù)競爭方面。誰能夠更好的找尋到市場的切入點(diǎn)，更好的針對客戶服務(wù)進(jìn)行有計(jì)劃的服務(wù)，誰就能夠更好的抓住市場，從而保證自己的利潤率。龍都酒店想要做好規(guī)劃就必須要在市場方面進(jìn)行細(xì)致的了解，針對服務(wù)方面進(jìn)行充分的分析并作出相應(yīng)的部署。對于龍都酒店的服務(wù)管理模式進(jìn)行研究將幫助我們更好的了解龍都酒店的服務(wù)模式以及龍都酒店如何針對客戶需求提供相應(yīng)的服務(wù)制定相應(yīng)的市場規(guī)格。二、相關(guān)理論的概述（一）國內(nèi)外相關(guān)研究綜述柴盈、韋福祥（2015）在《論提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基本方法》一文中明確提出酒店的營銷戰(zhàn)略應(yīng)該根據(jù)時令進(jìn)行營銷，其特殊營銷應(yīng)該根據(jù)季節(jié)的變化的進(jìn)行改變。同時要根據(jù)市場的變動進(jìn)行快速反應(yīng)，以保證做到主體明確、營銷手段新穎、有計(jì)劃的營銷。只有充分的滿足客戶的需求才能保證服務(wù)的回饋是積極的。就目前來看在市場數(shù)據(jù)中我們已近了解到客戶對于酒店的主體營銷是具有非常大的需求的。尤其是在中國特色的節(jié)假日，尤其是五一、十一這兩個旅游黃金時間段內(nèi)，現(xiàn)代人民對于旅游觀光、方式心情的需求一再增加，這也促進(jìn)了酒店的發(fā)展，以攜程為代表的旅游一站式服務(wù)軟件的出現(xiàn)更是促進(jìn)了客戶的旅游需求，同時也提升了出游過程中對酒店品質(zhì)的需求，整個市場從過去的賣方市場逐漸向買方市場轉(zhuǎn)化，這就使得酒店的必須要針對客戶的需求有非常明確的發(fā)展思路和營銷計(jì)劃。相比我國的酒店以價格作為競爭優(yōu)勢，卻得不到市場的認(rèn)可，而一些國外投資管理的酒店雖然價格偏高，但是通過高端的營銷手段以及高效的服務(wù)手段來提升附加值服務(wù)的模式充分的保證了客房的入住率的甚至讓很多酒店供不應(yīng)求。朱沆、汪純孝等（2014）在《酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動影響模式研究》近年來，我國的經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人均收入不斷增加，這也使得人們對于物質(zhì)和精神的追求越來越高，與此同時，互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的新模式，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)企業(yè)的結(jié)合讓大量的企業(yè)重新獲得了商機(jī)開始發(fā)展起來。而酒店產(chǎn)業(yè)一直以來都是我國非常重要的產(chǎn)業(yè)，酒店員工的世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科級成果的不斷更新、我國綜合國力的提高、人民生活的需求不斷增加以及現(xiàn)代管理方法的層出不窮，對酒店管理的發(fā)展產(chǎn)生了極大的影響，主要表現(xiàn)在設(shè)備設(shè)施的更新，服務(wù)人員素質(zhì)的提高，計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)及現(xiàn)代酒店管理理論的應(yīng)用等方面。對客服務(wù)已不是簡單的勞動力支出，這要求酒店員工既要掌握先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)，又要針對客人的實(shí)際需求和心理特點(diǎn)有效透徹的了解，還要全面提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。以上所述，由于時代的發(fā)展、酒店產(chǎn)品的特性、酒店行業(yè)發(fā)展的需要和人力資源的輸出的特點(diǎn)，決定了酒店對員工進(jìn)行培訓(xùn)的必要性，而且培訓(xùn)無論是對酒店本身，還是對員工自身都有著重要的、積極的顯示意。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量概念酒店服務(wù)的質(zhì)量更多的是指酒店在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)以及專業(yè)的管理下，成為一個完善的系統(tǒng)，形成了產(chǎn)業(yè)鏈，其中包含著住宿、餐飲等一系列服務(wù)，把消費(fèi)者的相關(guān)事宜都包含在內(nèi)。這種一條龍式的服務(wù)將從客戶選定到酒店開始進(jìn)行全程的跟蹤，確保到酒店的客客隨時能享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)代酒店應(yīng)該在服務(wù)的過程中會盡力做到針對每個人制定與之對應(yīng)的服務(wù)。（三）內(nèi)部因素評價模型概念內(nèi)部因素評價模型是一種對內(nèi)部因素進(jìn)行分析的工具，其做法是從優(yōu)勢和劣勢兩個方面找出影響企業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵因素，根據(jù)各個因素影響程度的大小確定權(quán)數(shù)，再按企業(yè)對各關(guān)鍵因素的有效反應(yīng)程度對各關(guān)鍵因素進(jìn)行評分，最后算出企業(yè)的總加權(quán)分?jǐn)?shù)。通過IFE，企業(yè)就可以把自己所面臨的優(yōu)勢與劣勢匯總，來刻劃出企業(yè)的全部引力。三、酒店基于內(nèi)部因素評價模型的服務(wù)質(zhì)量分析（一）各個權(quán)重的確定我們在宣傳內(nèi)部評價的因素的過程中重點(diǎn)選取了服務(wù)的細(xì)致性、服務(wù)的全面性，價格的制定、營銷等因素。這些因素的權(quán)重都是非常高的，由于這些因素直接影響到消費(fèi)者的實(shí)際滿意度，因此我們重點(diǎn)選取了這些因素對龍都酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析，盡可能的保證整個分析的有效性。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題1、服務(wù)單一缺乏創(chuàng)新性一直以來龍都酒店敢于開拓市場，善于用資本改變消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣以及用資本來拓展市場，也正是因?yàn)辇埗季频甑拇黉N力度才使得龍都酒店最終在市場上有較為穩(wěn)定的市場份額，但是我們也應(yīng)該認(rèn)識到龍都酒店當(dāng)前的發(fā)展已經(jīng)陷入到瓶頸狀態(tài)，由于酒店所處的市場上的競爭非常激烈，因此龍都酒店的服務(wù)質(zhì)量沒有得到真正的大幅度的提升，顯然從當(dāng)前的角度來看，從消費(fèi)者的反饋來看，顧客的對于龍都酒店的評價并不高，尤其是由于龍都酒店的整體服務(wù)上缺乏創(chuàng)新性，導(dǎo)致服務(wù)種類單一，自然無法得到高的評價。我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前龍都酒店僅僅能夠做到提供免費(fèi)WiFi，少部分能提供車位，但是顯然這些服務(wù)是無法滿足客戶的需求的。當(dāng)前酒店市場過于注重價格戰(zhàn)，希望通過價格吸引更多的客戶，但是高效的服務(wù)模式是應(yīng)該養(yǎng)成客戶的忠誠度而不是僅僅通過價格開辟市場，通過研究我們發(fā)現(xiàn)龍都酒店在網(wǎng)絡(luò)上評價都是商家服務(wù)不貼心，沒有車位，沒有說明要提前預(yù)約等等，這就說明這些龍都酒店根本沒有真正的注重服務(wù)的重要性，僅僅是能夠做到最基本的服務(wù)。顯然這種單一的服務(wù)會逐漸導(dǎo)致消費(fèi)者消費(fèi)疲勞，這就很可能導(dǎo)致龍都酒店喪失其市場份額，對于龍都酒店的發(fā)展是非常不利的。而且，在21世紀(jì)對于一家企業(yè)來說，無論其從事任何行業(yè)，都必然要以服務(wù)為重要的競爭手段，顯然龍都酒店當(dāng)前過于注重資本的競爭而忽略了服務(wù)的重要性以及創(chuàng)新重要性。2、價格制定不合理龍都酒店所制定的價格往往受到多方面的因素，比如受到市場的競爭程度的影響，通常情況下，競爭越激烈則價格有利于消費(fèi)者，但是這一策略顯然存在嚴(yán)重的地域差距，這種價格模式僅僅是商家的手段，而忽略了消費(fèi)者的感受，這種模式顯然對于消費(fèi)者會降低消費(fèi)者的滿意度。而且在價格方面，龍都酒店并沒有真正的將消費(fèi)價格進(jìn)行嚴(yán)格的核算，很多酒店業(yè)都存在隱性消費(fèi)，如餐飲紙，餐位費(fèi)等等，顯然這些價格如果提前得到預(yù)算的話，一些團(tuán)購營銷方式的價格優(yōu)勢就消失殆盡，因此很多顧客并沒有真正的從龍都酒店的團(tuán)購活動模式中得到實(shí)惠。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)需要額外支付生活用品費(fèi)用等問題使得消費(fèi)者不滿的比例達(dá)到了79%，顯然消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)算時是并不希望有這部分費(fèi)用的，而且作為高端的酒店這種附加費(fèi)用雖然不多但是也必然降低消費(fèi)者的滿意度，3、網(wǎng)絡(luò)營銷缺乏吸引力互聯(lián)網(wǎng)成功的讓企業(yè)的發(fā)展進(jìn)入到了全興的時代，這個時代有著龐大的客戶群體，高效的傳播渠道，但是也讓龍都酒店面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。龍都酒店當(dāng)前在網(wǎng)上營銷上顯然不盡人意，網(wǎng)上營銷將會直接影響到顧客的感官。龍都酒店的網(wǎng)上營銷雖然在價格優(yōu)勢方面確實(shí)有其獨(dú)到之處，但是我們也不難發(fā)現(xiàn)，龍都酒店一直沒有對其網(wǎng)上營銷的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行美化，無論是微博還是微信公眾號都存在諸多問題。這就使得隨著市場的壯大，龍都酒店的網(wǎng)上營銷缺乏管理，逐漸呈現(xiàn)出雜亂的情況。而且龍都酒店的網(wǎng)上營銷主要面對的就是年輕消費(fèi)者，而這部分消費(fèi)者對于網(wǎng)上營銷的需求是比較大的，當(dāng)前龍都酒店在網(wǎng)上營銷上存在問題也導(dǎo)致了顧客的滿意度相對較低，無法達(dá)到市場的預(yù)期。我們龍都酒店的網(wǎng)上營銷相對簡單，內(nèi)容單一，缺少活動，真正的有效推送消息非常少，嚴(yán)重缺乏宣傳功能，嚴(yán)重影響了龍都酒店的網(wǎng)上營銷的實(shí)際價值，降低了關(guān)注者的滿意度，最終導(dǎo)致了龍都酒店的網(wǎng)上營銷的滿意度較低的現(xiàn)狀。4、個人信息難以保密龍都酒店的會員模式是需要個人在進(jìn)行注冊時輸出大量的相關(guān)身份信息的，而且在注冊時還要將客戶的電話、姓名，家庭住址等相關(guān)信息進(jìn)行如實(shí)告知，顯然這種模式可以方便龍都酒店更好的開展?fàn)I銷，但是個人的信息是否能夠得到保密就成為龍都酒店的客戶所關(guān)心的重要問題，一旦個人信息被泄露就會給顧客造成巨大的困擾，通過對龍都酒店的顧客反饋進(jìn)行調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，很多客戶的信息就曾經(jīng)被泄露，導(dǎo)致顧客收到騷擾的信息或電話等等，目前很多不法公司都通過酒店等渠道獲得顧客的相關(guān)信息進(jìn)行銷售，嚴(yán)重的影響了顧客的正常生活，顯然這就會大幅度的降低客戶的滿意度，因此如何更好的將個人信息進(jìn)行保密就成為龍都酒店的重要工作。5、服務(wù)人員素質(zhì)無法滿足需求我國由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度快，企業(yè)的體制轉(zhuǎn)型，導(dǎo)致員工的流動率極高，正是因?yàn)檫@種高流動性，導(dǎo)致了很多服務(wù)人員的素質(zhì)低，服務(wù)態(tài)度差，因此得到的工資就低，形成了惡性循環(huán)。因此想要讓我國的酒店真正的發(fā)展起來就必須從根本上提升服務(wù)人員的態(tài)度和素質(zhì)，旅游業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)該是高薪資、高水平、高素質(zhì)的專業(yè)性人才。只有長時間的鍛煉才能保證旅游業(yè)的服務(wù)人員的專業(yè)性，然而從當(dāng)前服務(wù)人員的整體素質(zhì)來看，效果不佳。龍都酒店地域競爭能力較低，員工大多是當(dāng)?shù)厝?，信息也比較閉塞，員工整體文化素質(zhì)普遍不高，通過培訓(xùn)，在一定程度上提高了員工的業(yè)務(wù)水平，但酒店在對員工語言培訓(xùn)上的重視程度不是太高，大多數(shù)員工在接待外賓時還是不能夠應(yīng)對自如，只有極少數(shù)員工能夠以流利的外語為外賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以在語言培訓(xùn)上還需加強(qiáng)。培訓(xùn)的目標(biāo)是將培訓(xùn)的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成功過，體現(xiàn)在酒店的日常生活中，但是當(dāng)前龍都酒店在培訓(xùn)之后難以真正的將培訓(xùn)的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成成果也很難在酒店的日常經(jīng)營管理中體現(xiàn)出來。龍都酒店希望通過培訓(xùn)提升酒店的管理的效率，但是龍都酒店在培訓(xùn)過程中往往培訓(xùn)內(nèi)容過于寬泛或者不適應(yīng)員工的素質(zhì)這就導(dǎo)致員工無法真正的理解，或者很多員工沒有積極的接受培訓(xùn)，最終導(dǎo)致了龍都酒店的培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化過慢，最終培訓(xùn)的目的無法達(dá)到，龍都酒店白白浪費(fèi)大量的人力物力。酒店過于關(guān)注員工的職業(yè)技能培訓(xùn)，而忽視相關(guān)社會經(jīng)歷培訓(xùn)，尤其是對初級員工，當(dāng)前龍都酒店的培訓(xùn)的細(xì)化程度不夠是當(dāng)前龍都酒店的培訓(xùn)效果不佳的重要原因。龍都酒店下設(shè)客房部，餐飲部，前廳部，銷售部，企劃部等多個部門，各個部門的崗位職責(zé)不同就使得龍都酒店的培訓(xùn)必然不同，為了更好的提升各個部門的專業(yè)素質(zhì)就應(yīng)該針對不同部門制定專項(xiàng)的培訓(xùn)。龍都酒店每年固定兩次大型培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容以酒店的發(fā)展、規(guī)劃等宏觀內(nèi)容為主，以加強(qiáng)內(nèi)部員工的合作為重點(diǎn)，這種培訓(xùn)能加強(qiáng)聯(lián)系但是并不能提升專業(yè)能力。這就是由于當(dāng)前龍都酒店的培訓(xùn)細(xì)化程度不夠?qū)е碌?，真正的培?xùn)應(yīng)該針對不同部門進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，以此保證培訓(xùn)的有效性。這種培訓(xùn)細(xì)化程度不夠也導(dǎo)致了很多部門的專業(yè)人才流失，最終不利于酒店的長期發(fā)展。四、基于內(nèi)部因素評價模型酒店的改善措施1、提供更多附加值服務(wù)龍都酒店必須拓展多渠道發(fā)展，建立客戶一站式服務(wù)中心，從而提供更多的附加值服務(wù)。隨著當(dāng)前市場的不斷擴(kuò)大，行業(yè)內(nèi)部的競爭越來越激烈，單打獨(dú)斗式的發(fā)展顯然已經(jīng)不能滿足市場的需求，組建商業(yè)聯(lián)盟已經(jīng)成為當(dāng)前市場發(fā)展的趨勢，團(tuán)結(jié)上游下游共同發(fā)展，資源共享是龍都酒店發(fā)展的未來發(fā)展的重要戰(zhàn)略思路。通過攜程、去哪網(wǎng)這些旅游型的APP將酒店方面住宿的資源進(jìn)行整合，同時在線下與本地的重要旅游線路的導(dǎo)游進(jìn)行溝通，通過返點(diǎn)的方式進(jìn)行合作。同時還要聯(lián)合鐵路訂票點(diǎn)、餐廳、導(dǎo)游等通過與他們的合作拓展業(yè)務(wù)。龍都酒店可以與景點(diǎn)進(jìn)行克制合作，雙方可以通過參觀景點(diǎn)可以住宿打折的模式來促進(jìn)雙方的共同發(fā)展。而龍都酒店則可以在景點(diǎn)抽取部分的利潤，這樣既滿足的客戶的需求，也讓景點(diǎn)以及龍都酒店都獲得了利潤。隨著市場的發(fā)展，傳統(tǒng)的營銷模式已經(jīng)不能夠滿足市場的需求，通過組成商業(yè)聯(lián)盟的方式在聯(lián)盟內(nèi)部進(jìn)行合作創(chuàng)新，達(dá)到規(guī)模性，更有利于龍都酒店服務(wù)創(chuàng)新。2、制定合理的價格策略龍都酒店的價格制定的過程中必須加強(qiáng)監(jiān)管，真正的做到合理合規(guī)，龍都酒店想要更好的做到制定合理的價格就必須加強(qiáng)對于價格進(jìn)行真正的分析，堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)通過團(tuán)購降低的價格通過其他商品進(jìn)行彌補(bǔ)，而且要堅(jiān)決杜絕強(qiáng)制性消費(fèi)，真正的讓龍都酒店的團(tuán)購模式的價格做到透明，真實(shí)，這樣才能保證龍都酒店的顧客在團(tuán)購模式中獲得最大限度的利益，從而讓顧客的滿意度能夠不斷的提升。當(dāng)前很多團(tuán)購網(wǎng)站正在建立完善的價格監(jiān)管機(jī)制，對消費(fèi)者的實(shí)際消費(fèi)價格進(jìn)行監(jiān)督，并根據(jù)市場實(shí)際情況建立價格浮動機(jī)制，一旦超過預(yù)警線則馬上進(jìn)行管理，通過建立完善的價格監(jiān)管機(jī)制，做到事前通知，事中控制，嚴(yán)格對酒店企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，堅(jiān)決杜絕虛假價格。而顯然當(dāng)前背景下龍都酒店必須要制定更為合理的價格才能保證消費(fèi)者滿意，團(tuán)購網(wǎng)站對于龍都酒店的信任度也能逐漸增加。3、完善網(wǎng)上營銷模式龍都酒店想要更好的發(fā)展就必須整體提升其企業(yè)的實(shí)力，因此建設(shè)進(jìn)行網(wǎng)上營銷模式就顯得尤為關(guān)鍵，只有將網(wǎng)上營銷模式。龍都酒店想要更好的占據(jù)市場進(jìn)行發(fā)展就必須進(jìn)行多元化的市場營銷。目前營銷界正處在新老交替的現(xiàn)狀，隨著互聯(lián)網(wǎng)營銷模式的崛起，大量的自媒體開始出現(xiàn)，以互聯(lián)網(wǎng)為首的新型營銷方式逐漸被更多人認(rèn)可，而且能夠打破地域的限制，提升營銷的效率的同時還能夠降低成本，在這樣的背景下龍都酒店必須通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營銷，組建自己的自媒體團(tuán)隊(duì)對龍都酒店進(jìn)行品牌營銷以提升品牌知名度，從而保證龍都酒店的發(fā)展。龍都酒店應(yīng)該通過這些媒體宣傳其活動價值，通過團(tuán)契、小型演出等活動吸引消費(fèi)者，刺激消費(fèi)者。同時龍都酒店還應(yīng)該開展事件營銷，也就是龍都酒店為了提升自己的品牌效應(yīng)。龍都酒店應(yīng)該充分的利用互聯(lián)網(wǎng)，通過互聯(lián)網(wǎng)達(dá)到與客戶的對接，從而實(shí)現(xiàn)無距離的溝通。龍都酒店應(yīng)該建立體驗(yàn)式消費(fèi)的模式，客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行搜索以后，龍都酒店通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品的推送，然后進(jìn)行通過3D、VR方式幫助客戶進(jìn)行體驗(yàn)，從而最大限度的提升用戶的滿意度降低客戶的顧慮，通過這種模式能夠充分滿足客戶的個性化的需求還能讓客戶感受到這種消費(fèi)模式的樂趣。通過這種線上線下結(jié)合的方式能夠提高需求轉(zhuǎn)化率，從而有效的提升用戶的實(shí)際入住率，讓龍都酒店的利潤能夠大幅度的提升。4、加強(qiáng)用戶信息的保密對于消費(fèi)者來說，維護(hù)他們的隱私是一件非常重要的事情，尤其是近年來各種詐騙，欺詐嚴(yán)重影響了顧客的財(cái)產(chǎn)安全，而電話銷售等行為更是干擾了顧客的正常生活，因此當(dāng)前的顧客必然會非常注重對于自身信息的保密，也正是由于此項(xiàng)原因，顧客在辦理會員等時往往會非常注意個人信息的安全，因此龍都酒店保必須要保護(hù)客戶的個人信息不被泄露，而且這就要求龍都酒店必須要做好個人信息的保密，同時龍都酒店也必須做到對于個人信息的整體保密，龍都酒店應(yīng)該建立專門的客戶的信息管理部門，建立責(zé)任制度，主管部門要對信息付全責(zé)，一旦信息泄露則追究責(zé)任，通過這樣的管理方式來保證個人信息的安全性。為了更好的保證顧客個人信息的安全性，龍都酒店還應(yīng)該完善自己的網(wǎng)絡(luò)防火墻，以此保證自己的信息的安全性。只有通過這樣完善的管理才能更好的促進(jìn)客戶的信息的安全性，從而讓客戶獲得更高的滿意度。5、加強(qiáng)人員的培訓(xùn)針對酒店人員的培訓(xùn)我們認(rèn)為必須要保證工作人員的能力和素質(zhì)都得到提升。龍都酒店的理想工作人員應(yīng)該是專業(yè)、細(xì)心就有專業(yè)的服務(wù)能力的。我們通過具體的案例進(jìn)行說明：某位領(lǐng)導(dǎo)常到酒店請重要客戶用餐，都喜歡留一瓶酒等待酒店經(jīng)理、公關(guān)人員前來敬酒，并向其客戶說“某某經(jīng)理、某某誰誰要來向各位敬酒！”客人們正十分疑惑時，酒店經(jīng)理、公關(guān)已出現(xiàn)在眾人面前開始敬酒。這樣即使領(lǐng)導(dǎo)很有面子，又讓他的客戶感到很受重視，領(lǐng)導(dǎo)十分滿意，所以經(jīng)常將該重要的接待全安排在該酒店。目前龍都酒店的目標(biāo)細(xì)分應(yīng)針對的層次較高，經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)，有一定的社會基礎(chǔ)的客戶，這些客戶的需求往往存在差異性，完善配套服務(wù)就必須做到針對不同類型的客人進(jìn)行有針對性的服務(wù)。要善于發(fā)現(xiàn)客人的不同需求，如果我們對?？偷男枨簏c(diǎn)都無法捕捉到，又何談去發(fā)現(xiàn)一般客人的個性化需求。細(xì)心觀察，言語的交流都是很必要的。通過觀察客人的身份特征，生活習(xí)慣，言談舉止等方面來找到個性化服務(wù)的切入點(diǎn)，提供超值的服務(wù)。上海一家酒店，有一次客房服務(wù)員整理客房，發(fā)現(xiàn)客人的床上扣著一本攤開的書，這名客房服務(wù)員就用一張專用書簽夾在書的攤開處，然后把書合起來，放于床頭柜上。這一只需幾秒鐘的最簡單不過的服務(wù)，卻使客人發(fā)覺后大受感動。因?yàn)閺倪@個小小的服務(wù)中，客人看到了酒店服務(wù)員認(rèn)真、細(xì)致的工作作風(fēng)，感到了自己所受到的關(guān)心與尊重。由此我們不難發(fā)現(xiàn)，對于龍都酒店來說通過建立完善的培訓(xùn)體系，將龍都酒店的配套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)行制定，讓服務(wù)人員建立個信化服務(wù)意識提升客戶的滿意度，達(dá)到酒店的服務(wù)質(zhì)量的目的。為了保證用人能夠更加穩(wěn)定，讓員工工作更加積極，龍都酒店應(yīng)該選擇簽訂長期用工合同，實(shí)施浮動績效工資，將工資和專業(yè)性以及服務(wù)態(tài)度掛鉤，同時還必須對領(lǐng)導(dǎo)層、培訓(xùn)部門相關(guān)人員的專業(yè)進(jìn)行保證，將相關(guān)事宜進(jìn)行事先說明和鍛煉，防止出現(xiàn)問題不知道如何解決?？梢哉f龍都酒店是以服務(wù)為核心，但是人員服務(wù)的競爭力也是非常巨大的。因此只有保證服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度才能保證最終游客的滿意度。滿足員工培訓(xùn)需求是培訓(xùn)的基礎(chǔ)，只有通過完善的科學(xué)計(jì)劃才能保證整個培訓(xùn)的效率。龍都酒店為了更好的提升培訓(xùn)的效果，就必須制定出有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃，整個培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該從員工入職就著手準(zhǔn)備，集合員工的實(shí)際情況進(jìn)行準(zhǔn)備。然后參考公司當(dāng)前的經(jīng)營情況以及對于培訓(xùn)的實(shí)際需求制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，龍都酒店想要更好的提升培訓(xùn)效率就必須集合人力資源的其他部門進(jìn)行共同商定，要結(jié)合當(dāng)前龍都酒店員工存在的問題制定培訓(xùn)計(jì)劃，要保證培訓(xùn)的實(shí)用性。而且培訓(xùn)計(jì)劃不能單單的局限在培訓(xùn)上，要將后期考核工作等都進(jìn)行考慮，以此保證培訓(xùn)的完整性和高效性。在制定培訓(xùn)計(jì)劃時要選擇適合培訓(xùn)人群的培訓(xùn)方法，針對不同素質(zhì)的員工采用差異化的培訓(xùn)方式，例如對外語能力薄弱的員工開展語言技能培訓(xùn)，對有職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的員工采取職業(yè)技能發(fā)展制定培訓(xùn)計(jì)劃，連鎖酒店交叉培訓(xùn)計(jì)劃；在培訓(xùn)師的選擇上也要做到集合實(shí)際進(jìn)行選擇，可以在酒店內(nèi)部選取專業(yè)技能較為突出的員工充當(dāng)內(nèi)部培訓(xùn)師，合理高效利用內(nèi)部資源，既可節(jié)省成本，又可對豐富內(nèi)部培訓(xùn)師個人的職業(yè)技能，拓展其職業(yè)發(fā)展方向，年終考核時可加分或優(yōu)先考慮外出參與晉升體系培訓(xùn)，甚至走上職業(yè)培訓(xùn)師的道路。以此保證培訓(xùn)能夠得到