網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)第5章本章要點(diǎn)理解網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)思路、網(wǎng)絡(luò)輿情有效引導(dǎo)的技巧。深刻理解網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)過程中遵循的及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)聲、坦誠(chéng)平等溝通的行為原則，以及把握互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律、順應(yīng)新媒體發(fā)展趨勢(shì)的方法原則。了解網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)與啟示。第1節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則最終目標(biāo)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧發(fā)展基本要求尊重理解民意、妥善解決問題行動(dòng)準(zhǔn)則及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)聲、坦誠(chéng)平等溝通方法論把握互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律，順應(yīng)新媒體發(fā)展趨勢(shì)第1節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則最終目標(biāo)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧發(fā)展從輿情應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)的角度來看，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和促進(jìn)和諧發(fā)展是根本性的目標(biāo)，是要牢牢把握的核心意識(shí)。首先，在制定輿情應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)方案時(shí)，將國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定作為首要目標(biāo)和核心任務(wù)，建立起應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)的明確方向和正確道路；其次，始終以維護(hù)穩(wěn)定為目標(biāo)，以和諧發(fā)展為導(dǎo)向來逐步應(yīng)對(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情爆發(fā)苗頭，果斷處理惡化態(tài)勢(shì)，在線上全面防控引導(dǎo)的同時(shí)，線下全面開展疏導(dǎo)工作；此外，在紛亂復(fù)雜的輿情狀況中快速抓住主要矛盾和核心沖突，以積極應(yīng)對(duì)的方式避免輿情被利用，杜絕矛盾激化并蔓延。第1節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則基本要求尊重理解民意、妥善解決問題面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，不能聽之任之采取漠視態(tài)度，也不能嚴(yán)防死守?cái)[出敵對(duì)姿態(tài)，要有正確的理念支撐才能確保應(yīng)付自如且收到良好效果。一是要尊重和理解民意，尊重每個(gè)公民表達(dá)意見的權(quán)利，充分理解公民的發(fā)聲需求和發(fā)泄需要；二是要秉承妥善解決問題的態(tài)度和決心，不能止步于平息爭(zhēng)端和緩解態(tài)勢(shì)，根本解決問題才是應(yīng)對(duì)輿情的最佳途徑，也是意義所在。第1節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則基本要求尊重理解民意、妥善解決問題輿情事件一般都包含一個(gè)或多個(gè)需要解決的核心問題，尊重理解民意與妥善解決問題是相輔相成的，尊重理解民意是解決問題的前提，而妥善解決問題是尊重民意的最終體現(xiàn)?？梢哉f，妥善解決問題是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)最具實(shí)效性和實(shí)際意義的原則，“解決問題是第一位的，輿論引導(dǎo)是第二位的。處置熱點(diǎn)事件，不應(yīng)只是宣傳部門危機(jī)應(yīng)對(duì)，展開輿論公關(guān)，而需多個(gè)部門攜手聯(lián)動(dòng)，化解現(xiàn)實(shí)矛盾，解決實(shí)際問題?！钡?節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則基本要求尊重理解民意、妥善解決問題輿情應(yīng)對(duì)中解決問題大體可以分為三類情況：第一類是解決能夠馬上解決的情況，第二類公開承諾解決一時(shí)無法解決的問題，第三類是根本解決更為深層、頑固的社會(huì)問題。對(duì)于這三類情況，要分別采取不同的解決之道，對(duì)于能夠馬上解決的，應(yīng)該立即回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，并提出解決問題的路線圖和時(shí)間表；對(duì)于那些公開承諾解決而一時(shí)無法解決的要實(shí)事求是說明原因，并提出下一步如何解決，以求得社會(huì)的諒解和理解；對(duì)于那些深層、頑固問題要給出解決方向，并找到產(chǎn)生問題的深層次原因，并對(duì)這樣的問題逐步加以解決。第1節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則行動(dòng)準(zhǔn)則及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)聲、坦誠(chéng)平等溝通及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)聲，首先要求網(wǎng)絡(luò)輿情客體在第一時(shí)間迅速發(fā)布權(quán)威信息，做事件的“第一定義者”。這既體現(xiàn)了信息的公開透明，又顯示出負(fù)責(zé)任的態(tài)度，同時(shí)最大限度地遏制了謠言的滋生，讓正面聲音成為傳播的主流。其次要求在發(fā)聲過程中實(shí)事求是、客觀公正，要全面反映真相，絕不能用謊言或各種欺瞞手段搪塞、糊弄公眾。最后，要求密切跟進(jìn)事態(tài)發(fā)展，確保有變化就有相關(guān)回應(yīng)，隨時(shí)公布處理進(jìn)程和結(jié)果。另外，發(fā)聲的內(nèi)容不僅包含事實(shí)層面的真相，更要包括一些情感方面的致歉、關(guān)懷、慰問等。第1節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則行動(dòng)準(zhǔn)則及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)聲、坦誠(chéng)平等溝通坦誠(chéng)平等溝通，是在發(fā)聲的基礎(chǔ)上對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情客體提出的一個(gè)新的要求。坦誠(chéng)，要求溝通必須建立在坦率、誠(chéng)信的基礎(chǔ)之上，最大限度地贏取公眾的信任；平等，意味著輿情主客體雙方要跨越各種外在身份進(jìn)行交流，使公眾能夠放下敵意，收獲更好的溝通效果。首先，要盡可能直面網(wǎng)民，互聯(lián)網(wǎng)為雙方的交互提供了最大的便利，直接而即時(shí)的交流能夠更好地消除芥蒂、擊碎謠言；其次，不要回避敏感問題和矛盾點(diǎn)，要廣泛聽取、搜集公眾的意見，了解公眾的真實(shí)心聲和最為關(guān)切的事情，有針對(duì)性地給予回應(yīng)；最后，溝通途徑要盡可能多樣化，整合利用論壇問答、微博互動(dòng)、舉辦聽證會(huì)、邀請(qǐng)民眾代表進(jìn)行座談等多種線上線下的溝通方式。第1節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則方法論把握互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律，順應(yīng)新媒體發(fā)展趨勢(shì)麥克盧漢早在20世紀(jì)提出的“媒介即訊息”的概念在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更是得到了極強(qiáng)的驗(yàn)證。新媒體技術(shù)的發(fā)展速度讓人目不暇接，而網(wǎng)絡(luò)輿情跟隨新媒體在同步變化。論壇曾經(jīng)是網(wǎng)絡(luò)輿情最主要的載體，通過論壇的發(fā)帖情況、網(wǎng)友的回復(fù)和跟帖，就能夠判斷出論壇的輿情動(dòng)態(tài)和意見走勢(shì)。然而，隨著社交網(wǎng)站的逐步興起，微博、微信等新平臺(tái)的誕生，以及移動(dòng)客戶端的普及，網(wǎng)絡(luò)輿情的載體也愈發(fā)豐富。這無疑使網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)工作更加復(fù)雜，原先的經(jīng)驗(yàn)和方法都需要升級(jí)換代，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展變化。因而，必須緊跟新媒體技術(shù)的發(fā)展步伐，熟練掌握新媒體的使用方法，才能更好地應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。第2節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的常見思路人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室2009年7月，首次發(fā)布《2009年上半年地方應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜》三個(gè)常規(guī)指標(biāo)：政府響應(yīng)、信息透明度、政府公信力三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)：恢復(fù)秩序、動(dòng)態(tài)反應(yīng)、官員問責(zé)一般包括：響應(yīng)速度、態(tài)度和層級(jí)信息公開透明程度政府、企業(yè)和社會(huì)組織公信力動(dòng)態(tài)反應(yīng)建立問責(zé)機(jī)制網(wǎng)絡(luò)溝通技巧善后處理開創(chuàng)性嘗試、具有指導(dǎo)性第2節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的常見思路網(wǎng)絡(luò)輿情的潛伏期：建立預(yù)警網(wǎng)絡(luò)輿情的形成和發(fā)展期：防止蔓延網(wǎng)絡(luò)輿情的高峰期：平穩(wěn)態(tài)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)輿情的平息期：重建信任網(wǎng)絡(luò)輿情的周期性應(yīng)對(duì)第3節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情有效引導(dǎo)的技巧發(fā)聲技巧：快報(bào)事實(shí)，慎講原因溝通技巧：以情動(dòng)人，以誠(chéng)感人媒體利用技巧：設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議程謠言控制技巧：斬?cái)嘣搭^，依法懲處觀點(diǎn)引導(dǎo)技巧：培養(yǎng)和團(tuán)結(jié)意見領(lǐng)袖第4節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)與啟示預(yù)防與應(yīng)急并重網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)既要堅(jiān)持全面預(yù)防，同時(shí)還要做好應(yīng)急準(zhǔn)備，將網(wǎng)絡(luò)輿情工作全面化、系統(tǒng)化。這一方面可以有效地降低網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的難度和成本，另一方面可以盡量地消減網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情的積極作用。預(yù)防工作首先要注意可能會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)蕩的現(xiàn)實(shí)事件，及時(shí)采取措施解決問題，安撫相關(guān)民眾的情緒，盡量防止事件通過互聯(lián)網(wǎng)快速擴(kuò)散，引起網(wǎng)民的廣泛關(guān)注和熱烈討論，從而導(dǎo)致事件逐步升級(jí)，由局部事件上升為全國(guó)范圍的輿情事件。還要重視日常網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)向，注意梳理網(wǎng)絡(luò)輿情，判斷熱點(diǎn)、焦點(diǎn)，預(yù)防“星星之火”產(chǎn)生燎原之勢(shì)，要在網(wǎng)絡(luò)輿情萌芽的初級(jí)階段就進(jìn)行預(yù)防處置，防止事態(tài)蔓延。應(yīng)急工作主要是要建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，一是要明確并劃分職責(zé)，提升整體的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)能力，確保各部門、各職位能夠各司其職并協(xié)調(diào)配合。二是要規(guī)劃和規(guī)范工作流程，使應(yīng)急應(yīng)對(duì)工作有序、高效進(jìn)行。三是要對(duì)輿情事件進(jìn)行分級(jí)，并制定分級(jí)的動(dòng)態(tài)應(yīng)急預(yù)案，既有針對(duì)性又有靈活性。第4節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)與啟示疏導(dǎo)為主，管制為輔網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的對(duì)象是通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)意見、發(fā)表評(píng)論的公眾，一定要以疏導(dǎo)為主，一方面通過公布事實(shí)和解決問題等疏解公眾的疑惑，疏通雙方的矛盾，另一方面要通過各種引導(dǎo)技巧，疏導(dǎo)公眾情感，化解憤怒、悲傷、怨恨等負(fù)面情緒?？傊允鑼?dǎo)為主要目標(biāo)和方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)，而不是堵塞輿論，阻攔民意，壓制表達(dá)。然而，也不能完全忽視管制的作用，尤其是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情涉及危害國(guó)家安全、社會(huì)穩(wěn)定的事件時(shí)，由于情勢(shì)急迫和后果嚴(yán)峻，因此要有限制地使用管制措施。例如，直接要求論壇、微博等網(wǎng)站平臺(tái)刪除各類謠言及煽動(dòng)性信息，對(duì)操縱和推動(dòng)輿情事件升級(jí)的“網(wǎng)絡(luò)推手”進(jìn)行管制，要求新聞網(wǎng)站降低對(duì)輿情事件的曝光度和關(guān)注度，對(duì)極敏感網(wǎng)絡(luò)輿情事件設(shè)置關(guān)鍵詞搜索屏蔽等。需要強(qiáng)調(diào)的是，管制只有在情形危機(jī)且關(guān)乎國(guó)家大局時(shí)才能予以采用，并且依然要以疏導(dǎo)民眾為主，不能一味依靠管制來平息網(wǎng)絡(luò)輿情，當(dāng)輿情局勢(shì)平緩時(shí)，要逐步放開管制，并對(duì)民眾作出合理合法的解釋。第4節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)與啟示治標(biāo)更要治本所謂“治標(biāo)”就是平息了輿情事件引起的網(wǎng)絡(luò)震蕩，轉(zhuǎn)移了公眾對(duì)事件的關(guān)注和討論，公眾情緒逐漸平緩，公眾現(xiàn)實(shí)訴求得到滿足。而“治本”則是通過網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)引導(dǎo)公眾同政府一起推動(dòng)社會(huì)改革，化解潛在的矛盾和風(fēng)險(xiǎn)，培養(yǎng)理性而成熟的公眾來監(jiān)督政府提升服務(wù)質(zhì)量和工