某公司售后服務(wù)管理辦法第一條為規(guī)范公司的售后服務(wù)工作，最大限度消除客戶的不滿情緒，增進(jìn)公司與客戶之間的溝通，提高顧客滿意度，減少銷售障礙，特制定本辦法。第二條本制度適用于公司的售后服務(wù)活動(dòng)。第三條銷售部針對(duì)具體合同要求，制訂出服務(wù)實(shí)施計(jì)劃：（一）銷售部根據(jù)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，會(huì)同有關(guān)責(zé)任部門按計(jì)劃進(jìn)行分工和實(shí)施，并將計(jì)劃復(fù)印件交給責(zé)任部門；（二）當(dāng)服務(wù)工作完成后，銷售部對(duì)其實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，以滿足合同規(guī)定要求。驗(yàn)證方法可采用顧客驗(yàn)收后當(dāng)場(chǎng)簽字或回單形式，以此來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。第四條銷售部指定專人負(fù)責(zé)收集、分類、整理來(lái)自顧客的反饋信息，并及時(shí)將信息匯總在“顧客信息匯總表”上，并報(bào)到質(zhì)管部，質(zhì)管部對(duì)其進(jìn)行分析，屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的按《改進(jìn)控制》實(shí)施。第五條接待人員對(duì)顧客來(lái)訪（或投訴者）的接待，應(yīng)做到熱情、禮貌周到。對(duì)顧客提出的問題，應(yīng)在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄，盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。第六條顧客投訴屬質(zhì)量問題時(shí)，接待人員將顧客反映的情況，填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對(duì)來(lái)函、傳真、來(lái)電的質(zhì)量投訴也由專人負(fù)責(zé)將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上，并制定出解決投訴的方案。第七條凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，接待人員應(yīng)在當(dāng)天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質(zhì)管部。質(zhì)管部根據(jù)投訴內(nèi)容，會(huì)同有關(guān)部門對(duì)其分析，提出采取措施意見，然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見，并將此記錄交給被委派的技術(shù)人員。第八條被委派的技術(shù)人員或檢驗(yàn)員應(yīng)由具備相應(yīng)專業(yè)技術(shù)的人擔(dān)任，以保證服務(wù)質(zhì)量。第九條被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員回公司后，及時(shí)將“顧客投訴及處理記錄表”交到質(zhì)管部。若屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，質(zhì)管部填寫“糾正措施通知單”交給責(zé)任部門。責(zé)任部門按《改進(jìn)控制》采取糾正措施。第十條公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)?？蛻粢庖姺譃榭蛻舻慕ㄗh或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。第十一條本辦法由營(yíng)業(yè)中心提出并負(fù)責(zé)起草、解釋。第十二條