目

錄心態(tài)分析客戶回復(fù)郵件的技巧詢盤跟進(jìn)接待客戶流程（細(xì)節(jié)補(bǔ)充）銷售的最高境界—感動(dòng)客戶售后我是一切的根源，我和自己在一起術(shù)道人因格局，高度，目標(biāo)技能，知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)價(jià)值觀，信念，看法認(rèn)識(shí)并發(fā)現(xiàn)自己1、從內(nèi)心根源出發(fā)，了解自己，認(rèn)識(shí)自己。學(xué)會(huì)與自己溝通。并理清我與我的環(huán)境、生活及未來的關(guān)系。2、腦主思維，心主信念，身主行為。明確思考力，情緒能力,執(zhí)行力，對(duì)工作和生活的影響。人生方向和動(dòng)力-我內(nèi)心的狀態(tài)與力量

(我的信念、心態(tài)、立場(chǎng)和原則)1、明確自己的優(yōu)點(diǎn)，挖掘自己的盲點(diǎn)。明確人生的方向。（盲區(qū)：你不知道你知道的，你不知道你不知道的）2、建立正信、正念、正知見，找到力量的支點(diǎn)、前進(jìn)的原動(dòng)力。3、放棄雞的信念，我是一只鷹；心有多大，世界就有多大！愿景+目標(biāo),分階段細(xì)化執(zhí)行1、世界是中立的。人無絕對(duì)好壞，事無絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)，重要的看目標(biāo)我如何可以愉快的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；(實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中遇到的障礙或挫折,如果不能用中立的態(tài)度去看待,容易產(chǎn)生不良情緒和負(fù)能量)2、要有階段性的目標(biāo)，目標(biāo)是到達(dá)愿景的階段性成果，是可量度、可量化，有關(guān)聯(lián)性、可檢視的和有時(shí)間限定的。我和團(tuán)隊(duì)1、感受自己的感受,并…表達(dá)出來.感受別人的感受；在成就別人中造就自己.(處理好自己與自己,自己與別人,自己與事物的關(guān)系)2、溝通力決定領(lǐng)導(dǎo)力，溝通力決定影響力！溝通的效果由溝通的對(duì)象決定.聆聽+表達(dá)很重要(面對(duì)面溝通關(guān)鍵因素：語言7%，肢體55%，聲音38%）3、鏈接‘自我’和‘團(tuán)隊(duì)’的價(jià)值，提升自己與團(tuán)隊(duì)的互力凝聚。認(rèn)識(shí)自己,通過溝通了解別人,成為點(diǎn)亮自己,點(diǎn)亮別人的火種,使團(tuán)隊(duì)一起向前.溝通6大核能心法感受自己的感受，感受別人的感受感受別人的感受，把感受到的表達(dá)出來

按照自己的原則，立場(chǎng)生活，尊重別人的立場(chǎng)原則，生活接納我所擁有的一切為發(fā)生的一切負(fù)責(zé)我是一切的根源分析客戶—人肉搜索搜索第一步：查看名片信息通過郵箱后綴和公司名判斷網(wǎng)址: www.above

all

第二步：查看網(wǎng)站第三步：谷歌地圖

谷歌地圖搜索客戶公司地址：6980

Corte

Santa

Fe,San

Diego,CA

92121谷歌地圖第三步：LINKED

IN通過Linked

in搜索客戶公司名，為Privately

Held員工人數(shù)11-50人,右側(cè)在linked

in上員工數(shù)為16人，是中小型企業(yè)第四步：SKype客戶名字→添加好友第五步：FacebookFacebook搜客戶公司名字Above

All

Advertising.找到客人公司專業(yè)Facebook:搜客戶名字,關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)尋找共同話題,也可在線聊天.(多給客人點(diǎn)贊互動(dòng))第六步：或查找客戶公司注冊(cè)信息以下是公司的基本注冊(cè)資料：三年內(nèi)只收到過一次投訴(產(chǎn)品或服務(wù)問題)，公司質(zhì)量不錯(cuò)公司注冊(cè)人：Gary

Aires，以下是他的個(gè)人信息（比名片豐富多了）第七步：Twitter搜公司名字查看動(dòng)態(tài)三：回復(fù)郵件技巧1、分析郵件提煉關(guān)鍵詞 客戶關(guān)注點(diǎn) 確定思路后再回郵2、標(biāo)題，內(nèi)文，附件專業(yè)化

有新意，好的標(biāo)題讓客人停留（打開）。e.g.15daysfinished

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assured/KERCHAN行文簡(jiǎn)潔清晰，有吸引客戶的Keypoint圖文并茂的報(bào)價(jià)表。e.g.對(duì)discription材料潤色，重點(diǎn)突出產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)勢(shì)回復(fù)郵件技巧A如何回復(fù)要免費(fèi)樣品的客戶B如何回復(fù)買一個(gè)或是幾個(gè)給自己或是朋友親人的客戶C如何回復(fù)連鎖店的客戶D如何回復(fù)網(wǎng)店，Ebay，網(wǎng)上直銷的客戶E如何回復(fù)大型客戶F如何回復(fù)專業(yè)客戶糖果：讓客戶感覺到很SWEET，嘗到甜頭的做法。如樣品，經(jīng)過分析定位為大客戶，公司同意免費(fèi)供樣，我們可以跟客觀存在戶說：常規(guī)我們是收費(fèi)的，不過我們把您看作是VIP客戶，希望長(zhǎng)期合作。。。。如何回復(fù)樣品詢盤？從客戶背景分析作以下應(yīng)對(duì)：目標(biāo)客戶，即使只是要一個(gè)樣，認(rèn)真態(tài)度，讓客人覺得你不同。（小客戶有機(jī)會(huì)培養(yǎng)大）根據(jù)客戶大小分：免費(fèi)供樣（作為“糖果”），付費(fèi)樣（看產(chǎn)品價(jià)值高低）。引導(dǎo)直接下單。讓客戶嘗到甜頭，打包購買（快遞首重內(nèi)，買5個(gè)而不是1個(gè)）經(jīng)常購樣，可提高樣品價(jià)格?；趯?duì)客戶了解，推其它產(chǎn)品，爭(zhēng)取一并供樣。（從點(diǎn)向面擴(kuò)張）終端消費(fèi)者買1PCS樣品：有庫存可賣，或轉(zhuǎn)B2C，或建議其找當(dāng)?shù)卮碣徺I。騙樣品的（看國家，IP,詢盤內(nèi)容判斷）如何回復(fù)大客戶詢盤？體現(xiàn)專業(yè)度（合作過的大客戶，案例展示，專業(yè)詞匯，參數(shù)配置，是否需設(shè)計(jì)等，研發(fā)能力。)

持續(xù)跟進(jìn)，細(xì)節(jié)跟蹤（產(chǎn)品圖，包裝，P/L...)讓客戶覺得你take

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baby，他的單交給你很放心。價(jià)格適中(階梯式報(bào)價(jià)）售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)（技術(shù)支持，Warranty…)Payment優(yōu)勢(shì)看郵件關(guān)鍵詞，挖背后的需求，直指核心去回。如：關(guān)注交期－產(chǎn)能，告訴客戶生產(chǎn)/物料流程管控，展示交期把控能，Allunder

controlled.關(guān)注質(zhì)量－硬實(shí)力+軟實(shí)力。生產(chǎn)過程管控圖，相關(guān)證書，用料等。客戶關(guān)注點(diǎn)不是你說你可以做到而是用實(shí)際的資料來支撐。如何回復(fù)貿(mào)易商客戶？靈活，價(jià)格敏感，不一定有單在手。我們要多提問，了解訂單情況，客戶規(guī)模實(shí)力，增強(qiáng)關(guān)系。展示專業(yè)度＋售后。如：交期風(fēng)險(xiǎn)共同維護(hù)，采取打折退貨，幫客戶處理庫存問題。（取決于所售產(chǎn)品）根據(jù)市場(chǎng)熱銷，定期實(shí)時(shí)更新給客戶，主動(dòng)銷售，引導(dǎo)貿(mào)易類客戶。支持客戶去打開市場(chǎng)，拓廣渠道，如主動(dòng)提供做好的specifications給客戶用。服務(wù)做到極致。提供特別市場(chǎng)的服務(wù)（e.g.葡語服務(wù)），24小時(shí)回復(fù)。關(guān)鍵時(shí)刻才降價(jià)，強(qiáng)調(diào)其它優(yōu)勢(shì)。貿(mào)易商訂單比較雜，交期一般較急，需細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)處理。如何應(yīng)對(duì)遲遲不下單客戶？假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買幫助準(zhǔn)顧客挑選利用“怕買不到”的心理先買一點(diǎn)試用看看欲擒故縱反問式的回答快刀斬亂麻拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛告訴客戶我們有高品質(zhì)的保障和一流服務(wù)。借用專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)來分析的大概實(shí)際成本給客人，讓他消除價(jià)格過高的顧慮。學(xué)會(huì)向客戶突出你產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)，讓他感覺你公司的實(shí)力雄厚，價(jià)格高也是理所 當(dāng)然的。例如：我公司有8年廣告機(jī)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)我公司有行業(yè)最先進(jìn)的機(jī)器，兩臺(tái)注塑機(jī)，五臺(tái)合模機(jī)等我公司有自己專門的研發(fā)部門我公司的廠房10000多平方米學(xué)會(huì)借力，把之前合作的一些大公司案例展示給客人。因?yàn)閷Ｗ?，所有專業(yè)，提高你的個(gè)人服務(wù)水平以及公司整體的服務(wù)意識(shí)。給予客人專業(yè) 的形象，從每一個(gè)細(xì)節(jié)開始，例如，收到客人的郵件后，一定要在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)， 和客人在聊天工具上聊天的時(shí)候，多說兩句：”Thank

You.”這些都不需要花錢的工 主要是看你自己有沒有比別人多付出一點(diǎn)點(diǎn)。借用提高定單數(shù)量來降低產(chǎn)品價(jià)格。剛好有客戶下單，一起做價(jià)格便宜。DHL特價(jià)。7

換思維，用降價(jià)的總金額代替降的單價(jià)。（聽起來降的金額比較多）8

從其它突破口入手（同事，高管）如何應(yīng)對(duì)不停比價(jià)的客戶？四：詢盤跟進(jìn)

該郵件系統(tǒng)主要是針對(duì)開發(fā)新客戶或者是收到新詢盤后，對(duì)客戶進(jìn)行的系統(tǒng)跟進(jìn)，這一詢盤管理系統(tǒng)能有效防止遺漏詢盤、忘記跟進(jìn)等情況，還能從中對(duì)客戶進(jìn)行篩選要進(jìn)入下一階段的維護(hù)還是踢出局。這樣就有效的分揀了客戶，排除垃圾客戶，提高后面客戶跟進(jìn)的效率。

如果客戶一直未回復(fù)，12階后可直接踢出局，或者根據(jù)具體情況自己覺得還有跟進(jìn)必要的，繼續(xù)跟進(jìn)。

如果客戶有回復(fù)，可根據(jù)具體郵件往來情況調(diào)整回復(fù)內(nèi)容，但仍需完成7次。每月從中進(jìn)行一次篩選：包括回復(fù)（成交）和未回復(fù)（未成交）客戶，進(jìn)入下一個(gè)月的開發(fā)和維護(hù)，并總結(jié)不成交客戶原因，提出解決方案。12階對(duì)應(yīng)12天，如1、2、3、5階對(duì)應(yīng)第1、2、3、5天，在相對(duì)應(yīng)的階段對(duì)客戶跟進(jìn)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)變化，總共要完成7封郵件營銷。案例分析：

此處插入女神分享的案例：非常急的USA客戶郵件。備注:以上郵件于周六16:00左右收到.案例分析：跟蹤日程表：收郵件后2小時(shí)內(nèi)回復(fù)（抓住要點(diǎn)）.回郵后2小時(shí)客人未回復(fù).電話跟進(jìn):Hi

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you.掛電話后3分鐘跟郵件，確認(rèn)電話內(nèi)容，同時(shí)方便客人馬上找到報(bào)價(jià)郵件。訂單確認(rèn)前，再致電客戶，讓客觀存在戶感覺自己是個(gè)實(shí)實(shí)在在的人。足夠要，足夠快，足夠?qū)I(yè)?。∥澹航哟蛻袅鞒萄a(bǔ)充1.接待前1.1接待人員自身準(zhǔn)備工作1.1.1辦理中國手機(jī)卡。1.1.2酒店里放鮮花及用品。

1.1.3尊重客戶的宗教信仰，比如準(zhǔn)備好干凈的小毯子和安靜的空間給客戶做禱告。1.2公司人事行政部門準(zhǔn)備工作1.2.1.準(zhǔn)備接機(jī)牌，最好帶有公司LOGO.1.2.2行政部門應(yīng)提前一至兩天對(duì)辦公室、倉庫、會(huì)議室等處做徹底的清掃，并在清掃結(jié)束后按照客戶參觀路線走一遍，確保沒有遺漏的死角接待客戶流程補(bǔ)充接待中去接客戶來公司的時(shí)候要記得帶上公司宣傳冊(cè)及樣品，如果客戶真的要看的時(shí)候，一定要拿的出來。如果客戶是跟老婆或者孩子一起來，那么別忘了在車上準(zhǔn)備一點(diǎn)小零食/飲料之類的東西。會(huì)議室桌上放上中國國旗及客戶國家國旗。學(xué)習(xí)客戶當(dāng)?shù)卣Z言歡迎。所有接待人員穿統(tǒng)一服裝列隊(duì)歡迎。接待客戶流程補(bǔ)充3、接待后發(fā)郵件感謝來訪并附上跟客戶的合影撰寫重要來訪信息，總結(jié)后續(xù)跟進(jìn)。維護(hù)，新品推薦，節(jié)日問候。六、如何讓客戶記住你？1、多重溝通。如skype,msn,Facebook,Twitter,Linkedin等，關(guān)注動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)互動(dòng)。而不只是為了訂單而訂單，從朋友做起，待客戶如親人一樣。（針對(duì)大買家）2、SKYPE

Video

chat，攝像頭轉(zhuǎn)一圈，向客戶介紹公司和同事。3、名片上附上自己的照片，背后印保修卡。取名字A字開頭在好友列表中排名最前。4、打電話時(shí)，重復(fù)拼寫自己及公司的名字。5、寄送貨物時(shí)，順帶點(diǎn)小禮物在里邊。元旦前夕，郵寄掛歷給客戶，上邊有公司團(tuán)隊(duì)的集體相片及公司的相關(guān)信息。6、經(jīng)常反饋些自己市場(chǎng)的產(chǎn)品信息給到客戶，也問問客戶他們的市場(chǎng)信息。7、經(jīng)?？纯磭庑侣劊私鈬鈺r(shí)事。各國人興趣不同：美國人愛談dream,德國人愛喝酒，我們要找和客戶的共同語言。8、非英語客戶，用雙語郵件。9、用個(gè)性化方式介紹自己。銷售的最高境界------感動(dòng)客戶如何讓客戶信任你？郵件做到快準(zhǔn)狠。遇到問題時(shí)，及時(shí)反饋給客戶，并第一時(shí)間提供選擇性可行方案。公司參加的一些公益活動(dòng)照片、視頻發(fā)給客戶。（社會(huì)責(zé)任和善心）如何讓客戶感動(dòng)？通過社交網(wǎng)站，了解關(guān)注客戶的家人?？蛻羯諘r(shí)，所有員工拍視頻祝福他。（針對(duì)大買家）客戶在國外生病了，在網(wǎng)上訂購一束鮮花，讓當(dāng)?shù)厝藥鲜謱懙淖８?語送到當(dāng)?shù)蒯t(yī)院或他家中。（針對(duì)大買家）針對(duì)客戶的性格定制方案、做法。私人定制DIY禮物。寄送與客戶共同成長(zhǎng)的視頻。七：售后1、收款后的工作流程及注意事項(xiàng)（如何讓客戶收款后不操心的工作步驟）告知客戶款已收到會(huì)立刻安排生產(chǎn)不同生產(chǎn)階段拍照片或視頻反饋給到客戶2、驗(yàn)貨的注意事項(xiàng)清楚客戶是派第三方來驗(yàn)貨還是自己的QC過來檢驗(yàn)業(yè)務(wù)員親自抽檢部分產(chǎn)品被判斷不合格時(shí)，第一時(shí)間與客戶溝通按照檢驗(yàn)樣品的標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)大貨3、發(fā)貨及發(fā)貨后的注意事項(xiàng)關(guān)注天氣信息做好倉庫防護(hù)措施（防雨防風(fēng)等）INVOICE金額與客戶確認(rèn)后再開出。3.3包裝外箱上貼易碎標(biāo)志（電子產(chǎn)品）如何處理投訴郵件（思路+郵件）品質(zhì)不合格如何處理？態(tài)度要誠懇并表明解決問題的決心了解客戶對(duì)不合格率的要求了解客戶測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)問題是否真的存在貨值低運(yùn)費(fèi)高的話可考慮從當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商處發(fā)貨如何處理投訴郵件（思路+郵件）貨期延誤如何處理分批發(fā)貨節(jié)假日的耽擱某一物料不合格需重新采購召開緊急會(huì)議處理客戶反饋的問題如何處理投訴郵件（思路+郵件）客戶丟貨如何處理專業(yè)的貨代發(fā)貨前投保重新確認(rèn)收貨地址貨物損壞如何處理通知保險(xiǎn)公司，索賠包裝上改進(jìn)，比如添加氣泡袋確認(rèn)訂單時(shí)，條款上寫明允許千分之幾的損害率如何處理投訴郵件（思路+郵件）