IGB/T36463.1—2018 l 3咨詢設(shè)計服務(wù)能力模型 23.1概述 23.2模型描述 24咨詢設(shè)計服務(wù)能力管理 34.1概述 34.2策劃 3 3 34.5改進 3 45.1概述 45.2人員管理 4 4 45.5技能 55.6經(jīng)驗 5 5 56.2項目管理 56.3需求管理 66.4交付管理 76.5客戶關(guān)系管理 76.6信息安全管理 76.7風(fēng)險管理 8 87.1概述 87.2構(gòu)成 8 97.4咨詢技術(shù)管理 9 8.1概述 8.2知識庫 ⅡGB/T36463.1—20188.3標準庫 8.4專家?guī)? ⅢGB/T36463《信息技術(shù)服務(wù)咨詢設(shè)計》擬分為以下6個部分：——第1部分：通用要求；——第2部分：規(guī)劃設(shè)計指南；——第3部分：知識庫管理規(guī)范；——第4部分：數(shù)據(jù)資源規(guī)劃；——第5部分：通用標準庫設(shè)計要求；——第6部分：容災(zāi)規(guī)劃設(shè)計規(guī)范。本部分為GB/T36463的第1部分。本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本部分由全國信息技術(shù)標準化技術(shù)委員會(SAC/TC28)提出并歸口。本部分起草單位：中國電子技術(shù)標準化研究院、中國軟件與技術(shù)服務(wù)股份有限公司、大連軟件行業(yè)協(xié)會、北京中百信信息技術(shù)股份有限公司、北京華宇信息技術(shù)有限公司、沈陽華睿博信息技術(shù)有限公司、廣州賽寶聯(lián)睿信息科技有限公司、北京北咨信息工程咨詢有限公司、寧波賽迪信息技術(shù)有限公司、山東正中信息技術(shù)股份有限公司、廣州廣軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司、北京信息化協(xié)會、金稅信息技術(shù)服務(wù)股份有限公司、大連華信計算機技術(shù)股份有限公司、江蘇省軟件產(chǎn)品檢測中心、成都信息化技術(shù)應(yīng)用發(fā)展中心、北京交通大學(xué)、惠州市億信通信息技術(shù)服務(wù)有限公司、中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司、北京和仲寧信息技術(shù)有限公司、上海北宙企業(yè)管理咨詢有限公司、北京德信永道信息技術(shù)服務(wù)有限公司、太極計算機股份有限公司、北京藍海訊通科技股份有限公司。隨著國民經(jīng)濟各行業(yè)、領(lǐng)域信息化的深入開展，需方(客戶)對信息技術(shù)服務(wù)提出前瞻性、系統(tǒng)性等更高的要求，已經(jīng)從對產(chǎn)品和集成方案的需求，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ω茖W(xué)頂層設(shè)計(規(guī)劃)、更系統(tǒng)的深化設(shè)計等更高層次的信息技術(shù)咨詢設(shè)計服務(wù)需求。目前對信息技術(shù)咨詢設(shè)計服務(wù)能力進行客觀、系統(tǒng)的評價，需要更為完善的規(guī)范來滿足當(dāng)前對信息技術(shù)咨詢設(shè)計服務(wù)的高層次需求。GB/T36463的本部分圍繞信息技術(shù)咨詢設(shè)計服務(wù)的技術(shù)特點和管理特點，明確咨詢設(shè)計服務(wù)的能力模型、能力管理過程、要素和咨詢規(guī)劃的參考技術(shù)，為信息技術(shù)咨詢設(shè)計服務(wù)提供評價依據(jù)。本部分有利于規(guī)范信息技術(shù)咨詢技術(shù)服務(wù)的提供與支持，引導(dǎo)信息技術(shù)咨詢設(shè)計服務(wù)行業(yè)的良好發(fā)展，促進我國信息技術(shù)咨詢設(shè)計服務(wù)能力的提升。GB/T36463所規(guī)定的信息技術(shù)咨詢設(shè)計服務(wù)為包括GB/T4754—2011中規(guī)定的6530小類“信息GB/T36463各部分之間的關(guān)系如圖1所示。人員、過程、技術(shù)人員、過程、技術(shù)第6部分第1部分通用要求知識庫管理第5部分通用標準庫設(shè)計要求規(guī)劃設(shè)計指南第4部分在GB/T36463.1中，對咨詢設(shè)計服務(wù)能力模型、能力管理過程和要素等方面進行說明，通過指標衡量信息技術(shù)咨詢設(shè)計服務(wù)能力，為信息技術(shù)咨詢設(shè)計服務(wù)供方進行咨詢設(shè)計服務(wù)時提供指導(dǎo)。GB/T36463的第2部分～第6部分對信息技術(shù)咨詢設(shè)計提供指導(dǎo)。其中第2部分對信息系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計中的組成要素、工作內(nèi)容、工作步驟和過程、關(guān)鍵技術(shù)與工具等進行規(guī)范和指導(dǎo)。第3部分和第5部分規(guī)范了供方服務(wù)資源的設(shè)計和管理。第4部分和第6部分規(guī)范了供方服務(wù)的過程和技術(shù)。1信息技術(shù)服務(wù)咨詢設(shè)計GB/T36463的本部分提出了信息技術(shù)咨詢設(shè)計服務(wù)能力模型，規(guī)定了提供信息技術(shù)咨詢設(shè)計服a)計劃提供信息技術(shù)咨詢設(shè)計服務(wù)的組織建立服務(wù)能力體系；b)信息技術(shù)咨詢設(shè)計服務(wù)供方改進和提升自身的服務(wù)能力；c)信息技術(shù)咨詢設(shè)計服務(wù)需方選擇和評價供方；d)第三方評價信息技術(shù)咨詢設(shè)計服務(wù)供方。下列術(shù)語和定義適用于本文件。咨詢設(shè)計服務(wù)consultinganddesignservice供方provider需要咨詢設(shè)計服務(wù)的組織或機構(gòu)。整合資源，推動將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的有序活動。技術(shù)technology在提供咨詢設(shè)計服務(wù)過程中運用的解決問題的原理及方法。為需方所在領(lǐng)域咨詢活動開展提供該領(lǐng)域涉及標準的集合，可以作為定義具體服務(wù)和企業(yè)架構(gòu)的組件。23咨詢設(shè)計服務(wù)能力模型咨詢設(shè)計服務(wù)能力模型描述咨詢設(shè)計服務(wù)能力的要求、關(guān)鍵要素和能力管理要求。其中人員、過改進的管理過程。圖2描述了咨詢設(shè)計服務(wù)能力模型。圖2咨詢設(shè)計服務(wù)能力模型供方應(yīng)具備的條件和能力。模型的各組成要素反映了供方基于人員利用資源、運用技術(shù)，通過規(guī)定的過程為需方提供咨詢設(shè)計核心要素可用于評價或選擇咨詢設(shè)計服務(wù)供方，但本部分不提供具體方法。應(yīng)用于供方的咨詢設(shè)計服務(wù)能力評價。34咨詢設(shè)計服務(wù)能力管理供方應(yīng)對咨詢設(shè)計服務(wù)能力進行整體策劃，為實施咨詢設(shè)計服務(wù)能力管理提供必要的資源支持，保目的：對咨詢設(shè)計服務(wù)能力進行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保供方有能力提供咨詢設(shè)計供方應(yīng)對咨詢設(shè)計服務(wù)能力進行策劃，策劃內(nèi)容包括：a)對組織內(nèi)外部的環(huán)境進行分析，確定咨詢設(shè)計服務(wù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險與機會；d)策劃管理、評價并改進服務(wù)績效，建目的：按照咨詢設(shè)計服務(wù)能力的整體策劃進行實施，以確保供方具備咨詢設(shè)計服務(wù)的能力。供方在實施咨詢設(shè)計服務(wù)能力管理過程中，滿足如下要求：a)制定滿足整體策劃的實施計劃，并按計劃實施；b)形成咨詢設(shè)計業(yè)務(wù)的解決方案；c)按照服務(wù)能力要求實施管理活動并記錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過程實施可追溯，服務(wù)結(jié)果可度量或可評估；d)提交滿足策劃要求的結(jié)果。目的：檢查咨詢設(shè)計服務(wù)能力管理活動符合計劃要求和質(zhì)量目標。a)收集有效數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作和組織的服務(wù)整體績效，通過與行業(yè)標桿比對，支持組織c)定期評審服務(wù)能力，檢查各項指標達成情況，以確保服務(wù)能力的適宜性和有效性；d)調(diào)查需方滿意度，并對服務(wù)能力策劃實施的結(jié)果進行績效評價，支持服務(wù)改進。供方應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，修改和優(yōu)化咨詢設(shè)計服務(wù)能力管理計劃和規(guī)程，并按照以下要求進行a)建立服務(wù)能力管理改進和創(chuàng)新機制；b)對不符合策劃要求的行為進行總結(jié)分析，對未達成的指標進行調(diào)查分析，根據(jù)分析結(jié)果確定改45人員供方應(yīng)具備完善的人員管理機制、合理的崗位結(jié)構(gòu)。咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備與所開展的咨詢業(yè)務(wù)相關(guān)技人員管理要求包括：a)建立人員儲備機制，確保人員調(diào)配能力滿足與需方約定的服務(wù)需求；b)建立人員培訓(xùn)機制，按照培訓(xùn)計劃實施培訓(xùn)；c)建立與咨詢設(shè)計服務(wù)匹配的人員評價及績效考核機制。衡量人員管理的指標應(yīng)包括：a)人員儲備計劃；b)人員培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)記錄；c)人員能力評價記錄；d)人員績效考評記錄。供方應(yīng)有提供咨詢設(shè)計服務(wù)的專職團隊。明確咨詢設(shè)計服務(wù)中的角色、分工和職責(zé)定義。供方應(yīng)對咨詢團隊進行有效管理，崗位要求如下：a)管理崗：負責(zé)咨詢計劃的制定、規(guī)劃咨詢設(shè)計服務(wù)內(nèi)容、監(jiān)督咨詢設(shè)計服務(wù)質(zhì)量、協(xié)調(diào)項目b)實施崗：在咨詢設(shè)計服務(wù)中負責(zé)咨詢設(shè)計服務(wù)的實施和交付。衡量人員崗位的指標應(yīng)包括：b)崗位職責(zé)說明書；c)崗位人員技能證明。供方應(yīng)保證咨詢設(shè)計服務(wù)人員具備咨詢設(shè)計服務(wù)的知識，包括：a)信息技術(shù)基礎(chǔ)知識；5b)行業(yè)業(yè)務(wù)知識；c)咨詢設(shè)計服務(wù)專業(yè)知識；d)服務(wù)管理知識。衡量人員知識的指標應(yīng)包括：a)培訓(xùn)記錄；b)評價記錄。供方確保參與咨詢設(shè)計服務(wù)人員的技術(shù)能力滿足咨詢設(shè)計服務(wù)的要求，應(yīng)包括：a)咨詢設(shè)計服務(wù)人員在咨詢設(shè)計服務(wù)中所必備的服務(wù)能力；b)咨詢設(shè)計服務(wù)人員具備能力水平。衡量咨詢設(shè)計服務(wù)人員技能的指標應(yīng)包括：a)培訓(xùn)記錄；b)評價記錄。供方確保參與咨詢設(shè)計服務(wù)人員的經(jīng)驗滿足咨詢設(shè)計服務(wù)的要求，包括：a)咨詢設(shè)計服務(wù)人員應(yīng)具備所從事咨詢設(shè)計服務(wù)活動的經(jīng)歷；b)供方應(yīng)具備一定的從事咨詢設(shè)計服務(wù)活動的經(jīng)驗。衡量咨詢設(shè)計服務(wù)人員經(jīng)驗的指標應(yīng)包括：a)與咨詢業(yè)務(wù)相關(guān)的工作年限；b)咨詢設(shè)計服務(wù)的項目數(shù)量和規(guī)模。6.1概述供方應(yīng)建立咨詢設(shè)計服務(wù)所需的過程，以確保供方具備相應(yīng)的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能，包括項越項目有關(guān)各方對項目的要求與期望，具體要求如下：6a)項目啟動階段，供方進行咨詢設(shè)計服務(wù)項目準備與啟動工作。供方應(yīng)開展：2)項目風(fēng)險評估；3)服務(wù)協(xié)議簽署；5)服務(wù)規(guī)劃。b)項目實施階段，供方根據(jù)咨詢設(shè)計服務(wù)協(xié)議開展項目實施工作，應(yīng)包括：1)分析與評估：對需方的服務(wù)協(xié)議需求進行分析與評估，并提出需求確認書；2)項目執(zhí)行：根據(jù)分析與評估的結(jié)果，提出滿足需方要求的服務(wù)方案和措施；c)項目驗收階段，供方交付咨詢成果，協(xié)助需方進行項目驗收。供方應(yīng)：2)根據(jù)服務(wù)協(xié)議要求，進行咨詢成果交付；項目管理的指標應(yīng)包括：a)項目啟動：1)服務(wù)內(nèi)容的準確性和適用性；2)風(fēng)險評估的適宜性；3)咨詢設(shè)計服務(wù)協(xié)議的規(guī)范性；4)項目組織架構(gòu)的實用性；5)服務(wù)規(guī)劃的完整性。b)項目實施：1)需求分析與評估報告的完整性；3)方案評審的充分性；4)客戶溝通的有效性。c)項目驗收：1)驗收文檔的規(guī)范性和完整性；2)交付成果與服務(wù)協(xié)議要求的一致性。a)需求調(diào)研；c)需求變更控制與管理。需求管理的指標應(yīng)包括：7b)需求確認記錄；c)需求變更記錄。供方進行全生命周期的咨詢設(shè)計服務(wù)交付管理工作時，應(yīng)開展：a)交付策劃；b)交付過程；d)交付驗收。交付管理的指標至少應(yīng)包括：a)交付策劃中的交付角色職責(zé)、交付成果及驗收要求；b)交付過程中的必要角色實施記錄；c)交付檢查中的供方內(nèi)部質(zhì)量檢查記錄；d)交付驗收中的交付成果確認記錄。供方應(yīng)在咨詢設(shè)計服務(wù)全過程進行客戶關(guān)系管理，供方應(yīng)：a)在組織內(nèi)有明確的客戶關(guān)系管理規(guī)定，應(yīng)包括：2)客戶溝通方式；3)客戶滿意管理；4)客戶投訴管理。b)供方應(yīng)對客戶需求進行充分識別，與客戶建立并保持充分的溝通，必要情況下建立穩(wěn)定的溝通c)供方應(yīng)指定專職人員，負責(zé)管理客戶滿意事宜。在服務(wù)過程中及服務(wù)完成后采集客戶滿意數(shù)據(jù)，并對客戶滿意度進行測量分析，獲取反饋信息并據(jù)此采取改進措施。d)供方應(yīng)對客戶的投訴和抱怨進行管理，及時記錄，并作為改進服務(wù)的輸入。客戶關(guān)系管理的指標應(yīng)包括：a)客戶關(guān)系管理文件的規(guī)范性和充分性；b)溝通機制的適宜性和有效性；考慮服務(wù)需求、法律法規(guī)要求和協(xié)議責(zé)任，供方負責(zé)采用相應(yīng)的安全技術(shù)手段和管理措施，確保需8結(jié)和改進，以確保安全事件得以盡快遏制和有效處置。供方應(yīng)：a)制定信息安全管理策略和體系，具備相應(yīng)的信息安全管理技術(shù)工具；b)確定組織的信息安全管理需求；c)提供滿足需方要求的信息安全管理技術(shù)手段和管理措施；d)確保信息收集、處理和使用安全；e)信息安全管理能力應(yīng)滿足需方安全管理要求。信息安全管理的指標應(yīng)包括：a)供方自身商業(yè)機密和需方安全需求應(yīng)明確；b)保護信息資產(chǎn)的機密性、完整性和可訪問性；c)信息安全(保密)協(xié)議的規(guī)范性；d)對于需方特定的安全需求應(yīng)具備相適應(yīng)的安全管理水平。供方需具備識別、分析和控制并影響風(fēng)險作用程度和范圍的能力，達到最小化或避免風(fēng)險的影響，并且需建立相應(yīng)的文件和程序。供方應(yīng)：a)識別風(fēng)險：供方需識別風(fēng)險對服務(wù)產(chǎn)b)記錄風(fēng)險：供方需具備風(fēng)險管理的管理制度和操作痕跡；c)分配優(yōu)先次序：供方需依據(jù)風(fēng)險的作用程度和范圍確定管理的優(yōu)先次序；e)升級風(fēng)險：供方需對升級的風(fēng)險及時跟蹤，并依據(jù)新的風(fēng)險級別進行管理控制；f)解決風(fēng)險：對于已經(jīng)避免的風(fēng)險，需重新組織評估和調(diào)整優(yōu)先次序；g)關(guān)閉風(fēng)險：對于不再發(fā)生的風(fēng)險，需重新組織評估和調(diào)整優(yōu)先次序。風(fēng)險管理的指標應(yīng)包括：a)風(fēng)險管理記錄；b)風(fēng)險處置記錄。供方應(yīng)具備可操作的咨詢設(shè)計服務(wù)技術(shù)，并在提供咨詢設(shè)計服務(wù)過程中合理應(yīng)用。供方應(yīng)根據(jù)咨詢設(shè)計服務(wù)的需要，構(gòu)建咨詢技術(shù)體系。咨詢技術(shù)體系包括：a)體現(xiàn)咨詢技術(shù)的成文信息；b)經(jīng)供方組織確定的為確保質(zhì)量管理體系有效性所需的成文信息。9b)具有技術(shù)應(yīng)用的經(jīng)驗或成功案例；b)技術(shù)應(yīng)用評價。d)咨詢技術(shù)的應(yīng)用應(yīng)具備技術(shù)的指南性文件(手冊)和質(zhì)量手冊，具有技術(shù)應(yīng)用的經(jīng)驗或成功e)咨詢技術(shù)評價應(yīng)從適用性、可操作性、創(chuàng)新性和使用效果等方面綜合評價；f)咨詢技術(shù)的改進應(yīng)在實踐中進行驗證，跟蹤改進效果，并更新相應(yīng)的方法和指引性文件資源是咨詢設(shè)計服務(wù)能力管理過程中的重要環(huán)節(jié)，包含知識庫、標準庫、案例庫、專家?guī)旌凸ぞ邘斓取９┓教峁┳稍冊O(shè)計服務(wù)所需的知識資源，包括a)選擇一種合適的知識管理策略；b)對咨詢設(shè)計服務(wù)知識進行分類，構(gòu)建知識庫；d)對知識庫知識進行定期的評審、更新和維護；e)針對知識管理要求制定相關(guān)管理制