客戶要求管理程序全套1.0目的充分識(shí)別客戶的要求和期望，對(duì)與客戶有關(guān)的過程實(shí)施系統(tǒng)管理，確保向客戶提供與客戶需求和期望相一致的產(chǎn)品，使客戶滿意。2.0適用的范圍適用于本公司評(píng)審、簽訂和實(shí)施合同、訂單與客戶進(jìn)行溝通的控制。3.0職責(zé)3.1市場(chǎng)部是本程序的編制、修改并實(shí)施歸口管理的部門。3.2各部門是本程序的配合部門。3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)合同的審批。4.0定義無(wú)5.0工作程序5.1對(duì)客戶要求的識(shí)別和確定在市場(chǎng)了解、合同或訂單評(píng)審等與客戶交流的過程中，須確保充分識(shí)別和確定客戶的以下要求：a.客戶的明示要求，包括對(duì)產(chǎn)品（如產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、外觀效果及其他技術(shù)要求）、交付（如交付期）及交付后（如售后服務(wù)）的要求；b.客戶的隱含要求，對(duì)規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途是必要的或不言而喻的，這些要求在訂單中雖未明確提出，但必須滿足；c.與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)中的有關(guān)規(guī)定；還包括銷售國(guó)或采購(gòu)國(guó)的法規(guī)要求，及產(chǎn)品使用后的回收利用的要求。d.公司的附加要求，例如內(nèi)部品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)交付后的服務(wù)等，必須是在滿足前三項(xiàng)要求前題下的附加要求；e.在識(shí)別以上要求時(shí)還要對(duì)與客戶以往交易過程中的誠(chéng)信狀況進(jìn)行回顧。5.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審時(shí)機(jī)5.2.1在接受客戶要求做出承諾（即接受訂單）之前，應(yīng)對(duì)客戶要求進(jìn)行評(píng)審，以確保：a.客戶對(duì)產(chǎn)品的要求已經(jīng)明確，公司對(duì)客戶要求準(zhǔn)確理解（包括明示、隱含及法律法規(guī)要求），特別是供需雙方對(duì)合同（訂單）理解不一致的要求已全部得到解決；b.對(duì)產(chǎn)品要求做出書面規(guī)定，例如：合同、訂單等；c.公司內(nèi)部有能力滿足客戶的要求，這些要求包括交付前和交付后的所有要求。5.3合同（訂單）評(píng)審5.3.1總經(jīng)理或市場(chǎng)接到合同或訂單(含口頭訂單)時(shí)，需通知跟單員進(jìn)行統(tǒng)籌處理。若發(fā)現(xiàn)客戶要求有不明確之處，跟單員應(yīng)與客戶澄清。達(dá)成一致后，組織相關(guān)部門進(jìn)行訂單評(píng)審。5.3.2若為老產(chǎn)品，則由跟單員協(xié)同生產(chǎn)部、品質(zhì)部、物料部、工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行交期的評(píng)審，并將評(píng)審結(jié)果記錄在訂單上。5.3.3若為新產(chǎn)品，則由跟單員組織生產(chǎn)部、品管部、工程部、采購(gòu)部就產(chǎn)品要求、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)與檢測(cè)設(shè)備、檢驗(yàn)方法與判定標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)成本、人力資源等是否滿足客戶要求進(jìn)行評(píng)審，并由跟單員將評(píng)審結(jié)果記錄于訂單上。對(duì)于汽車產(chǎn)品的新品，評(píng)審要對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)、制造可行性、客戶的特殊特性要求進(jìn)行評(píng)審，具體參見《APQP管理程序》。5.3.4相關(guān)部門對(duì)訂單評(píng)審結(jié)束后，若合同評(píng)審結(jié)果能夠滿足客戶合同或訂單的要求，則由跟單員在訂單上注明“訂單已評(píng)審”，并將評(píng)審結(jié)果告之客戶（必要時(shí)，將訂單回傳給客戶），評(píng)審的訂單記錄于《合同/訂單登記一覽表》內(nèi)。5.3.5若合同評(píng)審結(jié)果不能滿足客戶要求，則由市場(chǎng)部與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)商。若能達(dá)成共識(shí)，則由市場(chǎng)部將溝通情況在合同/訂單上作相應(yīng)的備注和說明；如不能達(dá)成共識(shí)，則將此情況匯報(bào)給總經(jīng)理，經(jīng)其批準(zhǔn)后取消合同或訂單。5.3.6對(duì)能滿足客戶要求的合同或訂單，跟單員應(yīng)及時(shí)通知生產(chǎn)部按排生產(chǎn)，物料部（貨倉(cāng)）出貨。5.4產(chǎn)品與服務(wù)的更改5.4.1在訂單執(zhí)行過程中，如顧客在訂單的數(shù)量或交期有更改，由跟單員與物料部聯(lián)絡(luò)溝通評(píng)審，物料部將評(píng)審的結(jié)果發(fā)出《聯(lián)絡(luò)單》交各部門執(zhí)行；如因公司內(nèi)部問題，導(dǎo)致不能按評(píng)審的要求交貨，由物料部知會(huì)市場(chǎng)部同顧客協(xié)商處理；如是產(chǎn)品的更改，執(zhí)行《產(chǎn)品/過程更改控制程序》。6.0相關(guān)記錄6.1《合同/訂單登記一覽表》7.0相關(guān)文件