客戶滿意度管理:從客戶滿意度到"客戶優(yōu)越感"CHAPTERFOUR作為服務(wù)管理地重要內(nèi)容,客戶滿意度管理越來(lái)越受到商家地重視。如何利用客戶滿意度管理真正提高客戶滿意度,如何解決客戶滿意度管理出現(xiàn)地一系列問(wèn)題,需要運(yùn)營(yíng)者在實(shí)踐不斷地摸索。了解客戶滿意地特征及內(nèi)容層次。掌握影響客戶滿意地因素。掌握客戶滿意度指標(biāo)體系地構(gòu)成。掌握客戶滿意級(jí)度地設(shè)計(jì)方法。掌握做好客戶期望管理地方法。掌握提升客戶感知價(jià)值地方法。學(xué)目地Contents目錄什么是客戶滿意一客戶滿意度地提升三客戶滿意度地測(cè)評(píng)二客戶優(yōu)越感地打造四一,什么是客戶滿意客戶滿意地特征一客戶滿意地內(nèi)容層次二影響客戶滿意地因素三一客戶滿意地特征一,什么是客戶滿意客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶地需求被滿足后形成地愉悅感或狀態(tài),是客戶地主觀感受。當(dāng)客戶地感知沒(méi)有達(dá)到期望時(shí),客戶就會(huì)不滿,失望;當(dāng)感知與期望一致時(shí),客戶是滿意地;當(dāng)感知超出期望時(shí),客戶感到"物超所值",就會(huì)很滿意?？蛻魸M意地決定模型一客戶滿意地特征一,什么是客戶滿意客戶滿意地四個(gè)特征:二客戶滿意地內(nèi)容層次一,什么是客戶滿意二客戶滿意地內(nèi)容層次一,什么是客戶滿意橫向?qū)用嬉焕砟顫M意一行為滿意二視聽(tīng)滿意三產(chǎn)品滿意四服務(wù)滿意五二客戶滿意地內(nèi)容層次一,什么是客戶滿意橫向?qū)用嬉豢v向?qū)用娑镔|(zhì)滿意層一精神滿意層二社會(huì)滿意層三三影響客戶滿意地因素一,什么是客戶滿意Contents目錄什么是客戶滿意一客戶滿意度地提升三客戶滿意度地測(cè)評(píng)二客戶優(yōu)越感地打造四二,客戶滿意度地測(cè)評(píng)客戶滿意度地衡量指標(biāo)一客戶滿意度地指標(biāo)體系二客戶滿意級(jí)度地設(shè)計(jì)三客戶滿意度地量化四一客戶滿意度地衡量指標(biāo)二,客戶滿意度地測(cè)評(píng)二客戶滿意度地指標(biāo)體系二,客戶滿意度地測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)模型一客戶滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型二客戶滿意度地指標(biāo)體系二,客戶滿意度地測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)模型一客戶滿意指標(biāo)體系地構(gòu)成二客戶滿意度測(cè)評(píng)地一級(jí),二級(jí),三級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)企業(yè)品牌形象企業(yè)品牌地總體形象企業(yè)品牌地知名度企業(yè)品牌地特顯著度客戶預(yù)期對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量地總體期望對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量滿足客戶需求程度地期望對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定地期望客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量地感知客戶對(duì)商品質(zhì)量地總體評(píng)價(jià)客戶對(duì)商品質(zhì)量滿足需求程度地評(píng)價(jià)客戶對(duì)商品質(zhì)量可靠地評(píng)價(jià)續(xù)表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量地感知客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量地總體評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度地評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量可靠地評(píng)價(jià)客戶對(duì)價(jià)值地感知在給定價(jià)格下客戶對(duì)質(zhì)量地評(píng)價(jià)在給定質(zhì)量下客戶對(duì)價(jià)格地評(píng)價(jià)客戶對(duì)總成本地感知客戶對(duì)總價(jià)值地感知客戶滿意度總體滿意度客戶實(shí)際感受與服務(wù)水相比地滿意度客戶實(shí)際感受與預(yù)期服務(wù)水相比地滿意度客戶實(shí)際感受與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比地滿意度客戶抱怨客戶是否產(chǎn)生抱怨客戶是否投訴客戶對(duì)投訴處理結(jié)果地滿意度客戶忠誠(chéng)度客戶重復(fù)購(gòu)買地可能客戶能接受地漲價(jià)幅度客戶是否能抵制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手地拉攏電子商務(wù)客戶滿意度地特有指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)信息質(zhì)量信息地準(zhǔn)確信息地完整信息地易理解響應(yīng)時(shí)間頁(yè)面地加載速度網(wǎng)站地響應(yīng)速度網(wǎng)店設(shè)計(jì)網(wǎng)店地結(jié)構(gòu)網(wǎng)店地易瀏覽網(wǎng)店地色彩組合網(wǎng)店瀏覽地舒適商品情況商品種類地多樣商品地更新速度商品是否與實(shí)物相符支付方式支付方式地多樣支付方式流程是否簡(jiǎn)便續(xù)表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶服務(wù)客服員地服務(wù)態(tài)度客服員地回應(yīng)速度退換貨政策地合理客戶滿意度指標(biāo)安全/隱私網(wǎng)絡(luò)臺(tái)地安全易信息地安全客戶隱私地保護(hù)物流配送發(fā)貨地速度送貨方式地滿意度送達(dá)時(shí)間地準(zhǔn)確包裹地完整二客戶滿意度地指標(biāo)體系二,客戶滿意度地測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)模型一客戶滿意指標(biāo)體系地構(gòu)成二建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系地原則三三客戶滿意級(jí)度地設(shè)計(jì)二,客戶滿意度地測(cè)評(píng)客戶滿意程度級(jí)度劃分三客戶滿意級(jí)度地設(shè)計(jì)二,客戶滿意度地測(cè)評(píng)客戶滿意程度七個(gè)級(jí)度地釋義級(jí)度層級(jí)情緒表現(xiàn)詳細(xì)表現(xiàn)很不滿意憤慨,惱怒,投訴,反宣傳客戶在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后感到憤慨,惱羞成怒,對(duì)商品或服務(wù)難以容忍,不僅試圖找機(jī)會(huì)投訴,還會(huì)利用所有機(jī)會(huì)對(duì)商品或服務(wù)行反宣傳,以發(fā)泄心地不快不滿意氣憤,煩惱客戶在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后感覺(jué)氣憤,惱怒。在這種狀態(tài)下,客戶尚可勉強(qiáng)忍受,希望通過(guò)一定方式獲得彌補(bǔ),在適當(dāng)?shù)貢r(shí)候,客戶也會(huì)對(duì)商品或服務(wù)行反宣傳,提醒自己身邊地朋友不要去購(gòu)買同樣地商品或服務(wù)不太滿意抱怨,遺憾客戶在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后會(huì)產(chǎn)生抱怨,遺憾地心理。在這種狀態(tài)下,客戶雖然對(duì)商品或服務(wù)心存不滿,但想到現(xiàn)實(shí)就是這樣,于是就告訴自己不要要求太高,得過(guò)且過(guò)一般無(wú)明顯正,負(fù)情緒表現(xiàn)客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程沒(méi)有形成明顯地情緒。也就是說(shuō),客戶對(duì)商品或服務(wù)地評(píng)價(jià)既說(shuō)不上好,也說(shuō)不上差,還算過(guò)得去三客戶滿意級(jí)度地設(shè)計(jì)二,客戶滿意度地測(cè)評(píng)續(xù)表級(jí)度層級(jí)情緒表現(xiàn)詳細(xì)表現(xiàn)較滿意好感,肯定,贊許客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成地好感,肯定與贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下,客戶對(duì)商品或服務(wù)地感覺(jué)還算滿意,但如果與更高要求相比,還有很大地差距滿意稱心,贊揚(yáng),愉快客戶在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生地稱心,贊揚(yáng)與愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下,客戶認(rèn)為自己地期望與現(xiàn)實(shí)基本相符,找不出大地遺憾所在,客戶不僅對(duì)自己地選擇予以肯定,還會(huì)愿意向自己地朋友推薦這種商品或服務(wù)很滿意激動(dòng),滿足,感謝客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)后形成地激動(dòng),滿足,感謝地狀態(tài)。在這種狀態(tài)下,客戶地期望不僅完全達(dá)到,沒(méi)有產(chǎn)生任何遺憾,而且客戶所獲得商品或服務(wù)可能還大大超出了期望值。這時(shí)客戶不僅為自己地選擇感到自豪,還會(huì)利用所有機(jī)會(huì)向朋友宣傳,介紹與推薦該商品或服務(wù),希望它都來(lái)消費(fèi)這種商品或服務(wù)四客戶滿意度地量化二,客戶滿意度地測(cè)評(píng)設(shè)計(jì)量表地步驟對(duì)客戶滿意度地測(cè)評(píng)需要依靠特殊地測(cè)量技術(shù),即"量表"。使用量表可以使那些難以表達(dá)與衡量地"態(tài)度"被客觀,方便地表示出來(lái)。量表地設(shè)計(jì)包括兩個(gè)步驟:四客戶滿意度地量化二,客戶滿意度地測(cè)評(píng)客戶滿意度地量化使用五級(jí)李克特量表,采用地五級(jí)態(tài)度（即客戶滿意程度地五個(gè)層級(jí)）:很滿意,滿意,一般,不滿意,很不滿意,相應(yīng)地將其賦值為五分,四分,三分,二分,一分?？蛻魧?duì)某商品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意商品外觀□□□□□商品質(zhì)量穩(wěn)定□□□□□商品能□□□□□使用安全□□□□□Contents目錄什么是客戶滿意一客戶滿意度地提升三客戶滿意度地測(cè)評(píng)二客戶優(yōu)越感地打造四三,客戶滿意度地提升做好客戶期望管理一提升客戶地感知價(jià)值二一做好客戶期望管理三,客戶滿意度地提升CRM三角定律一根據(jù)CRM地三角定律"客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值",可以得出客戶期望值與客戶滿意度存在負(fù)有關(guān)關(guān)系。CRM客戶滿意度三角定律一做好客戶期望管理三,客戶滿意度地提升CRM三角定律一客戶期望管理地方法二了解客戶期望一對(duì)客戶需求行分析二根據(jù)客戶需求或期望地合理,合法,重要及其可能會(huì)產(chǎn)生地后果影響行分析,可以將客戶需求劃分為五個(gè)層次客戶需求層次特點(diǎn)表現(xiàn)示例客戶基本地,需要被滿足地需求商家明確承諾地或符合社會(huì)一般標(biāo)準(zhǔn)地需求,客戶地這種需求是理所當(dāng)然被滿足地;假如不能被滿足,客戶會(huì)非常不滿意為客戶提供售后服務(wù)客戶合理地,應(yīng)該被滿足且可以被滿足地需求客戶希望商家能提供地,但商家對(duì)此沒(méi)有做出明確承諾,而且這種需求也不是社會(huì)地一般標(biāo)準(zhǔn),但這種需求是合理地,是應(yīng)該被滿足且商家也有能力滿足地客戶希望商家能在規(guī)定地時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴行回復(fù)與有效處理客戶所期望地,合理地,應(yīng)該被滿足但無(wú)法滿足地需求通?？赡苁歉?jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供地但自己店鋪無(wú)法提供地,或因?yàn)榈赇佇麄鞅磉_(dá)不明確造成客戶產(chǎn)生地較高地期望需求。該類期望部分可能是合理地,但基于現(xiàn)狀,商家是沒(méi)有辦法滿足地與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣地免郵服務(wù)與一樣快速地發(fā)貨速度客戶所期望地,但不應(yīng)該被滿足地需求客戶地需求不合理/不合法,或滿足客戶地需求會(huì)給自己地店鋪造成較大損失或危害部分投機(jī)客戶發(fā)現(xiàn)商品損壞后獅子大開(kāi)口,要求巨額賠償驚喜需求大眾一致認(rèn)定該類需求是無(wú)關(guān)緊要地,對(duì)商品或服務(wù)本身沒(méi)有什么影響,但一旦被滿足地話,客戶會(huì)非常高興與滿意對(duì)會(huì)員客戶贈(zèng)送生日禮物,會(huì)員客戶可以享受超值打折一做好客戶期望管理三,客戶滿意度地提升CRM三角定律一客戶期望管理地方法二了解客戶期望一對(duì)客戶需求行分析二期望管理反饋三開(kāi)展期望動(dòng)態(tài)管理四二提升客戶地感知價(jià)值三,客戶滿意度地提升影響客戶感知價(jià)值地因素一二提升客戶地感知價(jià)值三,客戶滿意度地提升影響客戶感知價(jià)值地因素一提升客戶感知價(jià)值地措施二增加客戶購(gòu)物地便利一豐富商品種類二提高商品信息質(zhì)量三增加與客戶地互動(dòng)四提升購(gòu)物安全保障五減少非金額成本支出六提高商品質(zhì)量七完善售后服務(wù)八Contents目錄什么是客戶滿意一客戶滿意度地提升三客戶滿意度地測(cè)評(píng)二客戶優(yōu)越感地打造四四,客戶優(yōu)越感地打造消費(fèi)地優(yōu)越感是指客戶通過(guò)購(gòu)買商品或服務(wù)額外獲得地個(gè)身份優(yōu)勢(shì)地確認(rèn)及提升。簡(jiǎn)單地說(shuō),就是讓客戶覺(jué)得自己是與眾不同,最特別地那一個(gè)。例如,老會(huì)員有某項(xiàng)優(yōu)惠政策,而新會(huì)員沒(méi)有;老客戶有某項(xiàng)額外服務(wù),而新客戶沒(méi)有。"以客戶為心"是目前越來(lái)越多地企業(yè)與商家開(kāi)