前期客服處罰管理制度一、概述在客服工作中，有時(shí)候會(huì)碰到一些頑皮的顧客，他們的惡意言語、行為可能會(huì)對(duì)其他客戶、客服及整個(gè)公司形象造成影響。為此，公司制定了此前期客服處罰管理制度，以維護(hù)公司及客服形象，保護(hù)員工合法權(quán)益。二、適用范圍該制度適用于公司客戶服務(wù)中心、在線客服等與客戶直接溝通的崗位、人員。三、處罰類型及標(biāo)準(zhǔn)1.禁言當(dāng)客服發(fā)現(xiàn)顧客有以下行為時(shí)，可以對(duì)其進(jìn)行禁言處理：辱罵、惡意攻擊客服及其他顧客；多次重復(fù)提問且無意義；私聊客服進(jìn)行無關(guān)話題的閑聊；發(fā)送廣告鏈接、淫穢、低俗、詐騙信息等有害信息。禁言時(shí)間根據(jù)顧客的行為輕重程度而定，為以下時(shí)間段：行為禁言時(shí)間一般違規(guī)30分鐘惡意攻擊他人2小時(shí)惡意刷屏、惡性循環(huán)6小時(shí)發(fā)布淫穢、低俗、詐騙信息12小時(shí)2.限制服務(wù)當(dāng)客服發(fā)現(xiàn)顧客有以下行為時(shí)，可以對(duì)其進(jìn)行限制服務(wù)處理：在短時(shí)間內(nèi)多次上報(bào)不實(shí)信息；大量投訴并造成困擾；威脅、恐嚇、敲詐勒索等嚴(yán)重行為。限制服務(wù)時(shí)間由客服主管根據(jù)情況判定，為以下時(shí)間段：行為限制服務(wù)時(shí)間輕微違規(guī)1天直接影響客服及其他顧客正常服務(wù)3天造成惡劣影響7天3.封停賬號(hào)當(dāng)顧客有以下行為時(shí)，可以對(duì)其進(jìn)行封停賬號(hào)處理：多次惡意攻擊其他顧客；發(fā)布涉黃、涉政等違法信息；多次造成公司重大損失。封停賬號(hào)時(shí)間由高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)情況判定，為以下時(shí)間段：行為封停賬號(hào)時(shí)間一般違規(guī)30天直接影響客服及其他顧客正常服務(wù)60天造成嚴(yán)重影響永久四、處罰程序1.前置通知在對(duì)顧客采取處罰措施之前，客服需要先發(fā)送一次警告信息，向其指出其行為違反公司規(guī)定并依據(jù)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。2.審核客服處罰需要主管審核通過，方可進(jìn)行處罰。3.執(zhí)行客服針對(duì)被處罰顧客進(jìn)行禁言、限制服務(wù)、封停賬號(hào)等處理。五、執(zhí)法部門公司客戶服務(wù)中心及在線客服業(yè)務(wù)部門六、處罰記錄管理針對(duì)顧客的處罰記錄，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行歸檔管理，由專人進(jìn)行管理和